第一篇：客房部領(lǐng)班工作心得

首先，客房作為酒店的核心，酒店要給客人一種歸屬感，首先我們見到客人應(yīng)該要保持好自己的最好形象，面帶微笑，精神飽滿，用我們最美麗的一面去接待客人，讓每位客人入住進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠和熱情。

其次，關(guān)注客人的喜好，當(dāng)見到客人時(shí)，我們要主動(dòng)問好，稱呼客人時(shí)，如果是熟客人定要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名和職務(wù)，這一點(diǎn)非常重要，客人會(huì)為此感受到尊重和重視。我們要收集客人的生活習(xí)慣，個(gè)人喜好等信息，并盡最打的努力去滿足客人，讓客人的每次住店都感受到意外的驚喜。

再次，提供個(gè)性化服務(wù)，外地客人可以向他們講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，主動(dòng)為他們介紹車站，商場，景點(diǎn)的位置，客人提出的建議和意見盡量去滿足他。

最后是最重要的，微笑服務(wù)，在與客人溝通過程中，要講究禮貌禮節(jié)，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人交談是交流目光，要傾聽客人的意見，不打斷客人的講話，傾聽中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對客人的尊重，面對客人要微笑，特別當(dāng)客人對我們提出批樣時(shí)，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”，很多問題也就會(huì)迎刃而解，多用禮貌用語，麻煩客人時(shí)要致歉聲，與客人發(fā)生問題時(shí)，不要(請收藏好 范 文，請便下次訪問：Wwww.7334dd.com【公文素材庫范文網(wǎng)】

（5）努力拓展長包房業(yè)務(wù)。

長包房是賓館經(jīng)濟(jì)的主要來源。為達(dá)到長包房客人的滿意，對現(xiàn)有的長包房及時(shí)了解客戶的生活習(xí)慣和要求，提供個(gè)性化服務(wù)。如：郵件收發(fā)，作息時(shí)間調(diào)整，休閑娛樂、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見，他們的意見是我們工作改進(jìn)的依據(jù)。我們的服務(wù)員都視賓客如家人，甚至每一間房間客人的生活習(xí)慣和個(gè)性服務(wù)員都能一一說出。

（6）為切實(shí)提高員工服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力，配合質(zhì)監(jiān)部對三名新招員工進(jìn)行了禮貌禮節(jié)、實(shí)際操作的培訓(xùn)，按照規(guī)范要求進(jìn)行實(shí)際操作和訓(xùn)練，從而使新來員工的服務(wù)意識(shí)和操作技能有了很大提高。

(7)做好會(huì)議接待服務(wù)工作

會(huì)議室成本低，利潤高。 會(huì)議接待人員不顧會(huì)議時(shí)間上的加班加點(diǎn)，任勞任怨，得到與會(huì)人員的好評。

(8)在安全方面做到對電器開關(guān),水開關(guān),門鎖,門鏈,暖氣等及時(shí)定期檢查,對跑冒滴漏等現(xiàn)象防患于未然.定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時(shí)防治害蟲對客房的危害,及時(shí)觀察,消毒.防止了傳染病的傳播.對老弱病殘等住客人及時(shí)提醒,避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生.201*年客房無一例重大安全事故發(fā)生.

(9)員工們無論對國家、客人、還是員工之間都能滿腔熱忱、一片熱心。四月份在支援災(zāi)區(qū)活動(dòng)中，客房每一名員工都主動(dòng)捐款，客房三十位員工捐款數(shù)1140元。員工之間互幫互助，在一片愉悅、祥和的氛圍中工作，對于員工本人或者家屬有病，和有的員工家里發(fā)生的悲喜事，大家都能主動(dòng)熱情的去探望和幫忙，使員工之間增進(jìn)了友誼，也體驗(yàn)到集體大家庭的溫暖。

（三）201*年上半年客房工作中存在的不足:一 經(jīng)理在公休日及下班后到單位不定期查看時(shí)間少.二 領(lǐng)班管理層自身勞動(dòng)能力強(qiáng),管理能力差.三 員工人員流失及休病假嚴(yán)重.造成計(jì)劃內(nèi)工作不能按時(shí)完成.

（四）201*年下半年客房部工作重點(diǎn)安排想法如下：

（4）在維修物品的使用上加強(qiáng)與工程保衛(wèi)部和綜合部的溝通與配合，做到舊的能修完用的盡量不換新的，減少維修費(fèi)用，給賓館減少不必要的損失。

以上是對201*年上班年客房部工作的總結(jié)，最后，讓我在這里感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)一直以來對客房工作的支持和理解，感謝各部門給予客房工作良好的配合。也真誠希望今后大家繼續(xù)團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同為賓館的明天更加美好貢獻(xiàn)力量。雖然房務(wù)部在上半年工作中取得了一些成績，但在這段經(jīng)營期間也暴露出一些不足，房務(wù)部會(huì)在下半年的工作中針對這些不足不斷完善工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)設(shè)施。為賓客提供一個(gè)清潔衛(wèi)生、安全舒適、賓至如歸的居家氛圍而努力！同時(shí)也希望酒店領(lǐng)導(dǎo)和兄弟部門一如既往的支持房務(wù)部的工作。以上是本人今年的工作述職報(bào)告。謝謝各位！

第五篇：客房部領(lǐng)班工作職責(zé)

客房部工作職責(zé)

▲客房總監(jiān)的職責(zé)與職權(quán)

1。.職責(zé)

（1） 負(fù)責(zé)公關(guān)部、前廳部、客房部的全面工作，直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

（2） 貫徹執(zhí)行總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)和工作指示，全權(quán)處理所管部門的日常業(yè)務(wù)。

（3） 制定房務(wù)部門的經(jīng)營宗旨和營業(yè)政策，組織和推動(dòng)其各項(xiàng)計(jì)劃的實(shí)施。

（4） 組織和主持各部門日常業(yè)務(wù)和部分會(huì)議，協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系，使各部門有一個(gè)全

局觀念和整體感，目標(biāo)一致地做好經(jīng)營管理工作。

（5） 擬定房務(wù)部門年度的預(yù)算方案和營業(yè)指針。審閱各部門每天的營業(yè)報(bào)表，進(jìn)行營

業(yè)分析，作出經(jīng)營決策和成本控制方案。

（6） 審閱和指示房務(wù)部門和個(gè)人呈交的報(bào)告及各項(xiàng)申請。

（7） 制定業(yè)務(wù)拓展計(jì)劃，開展“公交”活動(dòng)，進(jìn)行市場銷售。

（8） 參加總經(jīng)理召開的各部門經(jīng)理例會(huì)和業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)議，建立良好的公共關(guān)系。

（9） 負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督部屬管理的工作。

2。.職權(quán)

（1） 有權(quán)任免領(lǐng)班以下的管理人員。

（2） 根據(jù)本部門的實(shí)際情況和工作需要，有權(quán)增減員工和調(diào)動(dòng)他們的工作。

（3） 有權(quán)向下級下達(dá)工作任務(wù)，向他們發(fā)指示。

（4） 有權(quán)處理所轄部門的一切日常業(yè)務(wù)和事務(wù)工作。

（5） 履行總經(jīng)理授予的各項(xiàng)工作任務(wù)和工作權(quán)力。

▲客房部主管的職責(zé)

1.客房主管的職責(zé)

（1） 負(fù)責(zé)對所轄樓層客房的接待服務(wù)工作實(shí)行督導(dǎo)、檢查，保證客房接待的正常、順利進(jìn)

行，直接對客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)。

（2） 掌握所屬員工的思想和工作情況，充分發(fā)揮班組長的作用。善于說服動(dòng)員，作耐心細(xì)致的思想工作。

（3） 根據(jù)具體的接待任務(wù)，組織、調(diào)配人力。對vlp接待，協(xié)助班組掌握布置規(guī)格和要求。

（4） 每天巡視客房布置、清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量保持正常穩(wěn)定水平。

（5） 匯總核實(shí)客房狀況，及時(shí)向前臺(tái)提供準(zhǔn)確的客房狀況報(bào)表。

（6） 對客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期保養(yǎng)，保證房內(nèi)設(shè)施完好，物資齊全完備。發(fā)現(xiàn)損壞或故障

及時(shí)保修。提出設(shè)備更新、布置更新計(jì)劃。掌握號(hào)各班組日常更換的布草及客房用品的消耗情況。

（7） 主動(dòng)接觸客人及陪同人員，了解客人特點(diǎn)和要求。

（8） 對班組處理不了的客人要求或疑難問題，主動(dòng)幫助解決或幫助聯(lián)絡(luò)。

（9） 對所屬員工的操作方法、工作規(guī)范進(jìn)行培訓(xùn)。

（10） 經(jīng)常檢查所轄員工的儀容儀表、禮貌服務(wù)情況。

(11)負(fù)責(zé)所屬各班組的日常行政管理工作。對員工的工作態(tài)度、勞動(dòng)紀(jì)律和工作質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)考評。

（12） 執(zhí)行客房部經(jīng)理交給的其它任務(wù)。

2.公共區(qū)域主管職責(zé)：

（1） 負(fù)責(zé)對所轄區(qū)域的清潔衛(wèi)生情況達(dá)到酒店的標(biāo)準(zhǔn)，保證服務(wù)質(zhì)量符合酒店要求，直接

對客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)。

（2） 掌握所屬員工的思想和工作情況。

（3） 負(fù)責(zé)安排公共區(qū)域服務(wù)班次、工作時(shí)間和假日輪休。

（4） 做好各項(xiàng)清潔工作的計(jì)劃。

（5） 檢查當(dāng)班員工的儀容儀表。檢查所轄區(qū)域是否整潔、美觀，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正、處理。

（6） 檢查所轄區(qū)域的裝飾品、公用設(shè)施設(shè)備是否完善，保證能達(dá)到酒店的淘氣。

（7） 制定合理的清潔用品消耗限額，控制清潔用品的發(fā)放。

（8） 負(fù)責(zé)對與員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

（9） 指導(dǎo)和檢查地毯保養(yǎng)、蟲害控制、外窗清潔等專業(yè)工作。

（10） 完成客房部經(jīng)理交給的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。

3布草房主管職責(zé)

（1）根據(jù)酒店客房（床位）數(shù)量，核定各種布草的需要量和各種布草的替補(bǔ)率。保證布草能滿足周轉(zhuǎn)需要。

（2）檢查實(shí)物擺放、庫容、賬目登記是否符合要求。監(jiān)督按手續(xù)辦理布草進(jìn)行。

（3）不斷完善庫房管理制度及崗位責(zé)任。

（4）督促做好防火安全工作。保證布草符合衛(wèi)生質(zhì)量要求。

（5）培訓(xùn)員工掌握庫房管理的基本功

（6）做好報(bào)廢布草的回收再利用工作

（7）負(fù)責(zé)員工工作情況的記錄、考評工作。

4洗衣房主管職責(zé)

（1）根據(jù)上級計(jì)劃分配的任務(wù)，組織洗衣房努力完成各項(xiàng)洗滌任務(wù)。

（2）要保證按時(shí)保質(zhì)完成各部門需要洗滌的布草及客衣，工衣。

（3）做好各部門布草及客衣、工衣收發(fā)工作。

（4）負(fù)責(zé)洗滌計(jì)劃的制定，洗滌方法的編制。

（5）對各部門，各類布草服裝的洗滌時(shí)間，作出統(tǒng)一安排。

（6）組織員工技術(shù)培訓(xùn)。

（7）負(fù)責(zé)洗衣房的各種機(jī)器、設(shè)備的管理，并對這些機(jī)器。設(shè)備進(jìn)行定期維修保養(yǎng)。

（8）建立完善的洗滌、收發(fā)、計(jì)價(jià)、登記制度。

（9）必要時(shí)能代替工人洗滌事務(wù)。

（10） 負(fù)責(zé)安排洗滌班次，合理調(diào)配人力及其它行政管理工作。

訂房主管的職責(zé)

1按時(shí)向有關(guān)部門提供客房預(yù)訂情況及有關(guān)預(yù)測資料，直接對前臺(tái)部經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2檢查各項(xiàng)預(yù)訂工作，完善訂房核對制度，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)及時(shí)改正，確保預(yù)訂的正確性。3審核所有對預(yù)訂房的要求，并親自處理需要特別安排的訂房事宜。

4在職權(quán)范圍內(nèi)批準(zhǔn)對預(yù)訂賓客的承諾，并由訂房員及時(shí)通知賓客。

5檢查屬下日常工作中是否熱情耐心、細(xì)致負(fù)責(zé)，對有關(guān)賓客的信息數(shù)據(jù)，是否按規(guī)定程序處理。

6負(fù)責(zé)下屬員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

7負(fù)責(zé)訂房處的日常管理事務(wù)。

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