第一篇:移動員工心得體會
以前我一直認(rèn)為是金子哪里都會放光,如果我是朽木在哪里也不會被雕成佳作,F(xiàn)在看來我認(rèn)為不盡如此,即使是金子也需要拋光才能發(fā)亮,即使是朽木經(jīng)過磨練也能質(zhì)變成精華。我現(xiàn)在已經(jīng)找到了充分的理由加入移動這個大家...
先正其身,方能養(yǎng)性,進而才能每天“快樂工作,健康生活”。這是我對“正德厚生,臻于至善”最實際的理解。通過這幾天的培訓(xùn),我的心態(tài)得到了很好的平定,老師們講的我很喜歡,態(tài)度決定你的成敗和高度,把工作當(dāng)成一種享受。先好好做人,才能好好的做事。
人生并不是一成不變的,職業(yè)規(guī)劃亦是如此。我覺得對職業(yè)的規(guī)劃應(yīng)該是有多種方式的,不管往哪一條路走,主線是不能變的,最后通往目的地的名字叫做成功。猶如你上了一輛公交車,其間要經(jīng)過很多的車站,各式各樣的站臺,沿途的風(fēng)景很美,美得讓人心醉,情不自禁地想下車看看,你得拼命地忍住,因為這兒不是你要去的(更多請關(guān)注www.7334dd.com歡迎您)對省公司不斷推出的新業(yè)務(wù)、新資費,在每日一題學(xué)習(xí)時采取輪流提問的學(xué)習(xí)方式,由大家就同一問題用通俗語言每人做答,選出最恰當(dāng)、易懂的解釋方式,然后大家統(tǒng)一口徑,向用戶解釋,考試也由筆試改為互動式考核,訓(xùn)練營業(yè)員的表達能力、解決問題的能力,營業(yè)員的素質(zhì)大大增強。
第五,開展多說一句話活動。營業(yè)員直接面對用戶,她們是最好的宣傳員,我們要求營業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)時多說一句話,主動向用戶宣傳業(yè)務(wù),在不忙時要手把手教會用戶使用業(yè)務(wù)。每個營業(yè)員都有記錄,中心主任抽查,每月考核一次,記入星級營業(yè)員考試成績。
第六,聘請了社會監(jiān)督員,讓社會監(jiān)督,花錢買服務(wù),花錢買滿意。社會監(jiān)督員韓久來從不同的角度對我們的服務(wù)提出了許多意見和建議,有的已被采納,使我公司的服務(wù)工作得到了很大改善。
二、心系大客戶贏得客戶信賴
我公司現(xiàn)有大客戶10310戶,占有效客戶總數(shù)的5.7%,收入占總收入的29.68%。大客戶是公司收入的高利潤區(qū),保住大客戶就是保住收入。
首先,打破用人機制,在營業(yè)員、話務(wù)員中挑選具有一定公關(guān)能力和社交能力、業(yè)務(wù)熟練、責(zé)任心強的臨時工充實到大客戶經(jīng)理的隊伍當(dāng)中,增強崗位競爭意識,制定大客戶經(jīng)理考核細(xì)則,實行績效獎金,將指標(biāo)分解承包到人,充分調(diào)動了大客戶經(jīng)理的積極性。
第二,建立大客戶檔案。詳實、準(zhǔn)確的客戶資料是服務(wù)的基礎(chǔ)。我們把核實客戶資料做為首要工作來抓,三月初召開專題會議布置工作,集中力量打一個殲滅戰(zhàn),要求4月15日之前必須將客戶資料核實完畢,錄入大客戶運營系統(tǒng),同時要有備份。目前此項工作已經(jīng)結(jié)束,大客戶資料的準(zhǔn)確率達到98%。為了區(qū)分大客戶和普通客戶,我們在服務(wù)網(wǎng)上對大客戶屬性做了標(biāo)記,以便更好的為大客戶開展服務(wù)。
第三,用好、用活大客戶運營系統(tǒng)。大客戶工作已不再是以往的單純服務(wù),隨著用戶需求的提高,要不斷向更深層次延伸和發(fā)展。我們運用大客戶運營系統(tǒng)對大客戶每天進行預(yù)警分析,科學(xué)管理,及時啟動零話費客戶,有效的控制了預(yù)離網(wǎng)率,預(yù)離網(wǎng)率由2月份的6.7%降到了目前的2%。今年3月份,客戶經(jīng)理在觀察大客戶消費預(yù)警時,發(fā)現(xiàn)鉆石卡客戶13904689655一連5日沒有產(chǎn)生新的話費。通過了解聯(lián)通贈送給該客戶一個尾數(shù)5位相同的吉祥號碼和一部cdma手機。掌握了這一信息后,我們馬上采取多種手段多種途徑與客戶溝通,最后,挽留了這位大客戶。
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