第一篇：酒店微笑服務(wù)心得

當我干上酒店服務(wù)員這一職業(yè)時，就懂得微笑的魅力——它是世界上最廉價的投資，卻能獲得豐厚的回報。

前廳是我們服務(wù)的窗口，我的崗位是大堂副理，主要負責(zé)前廳的管理、賓客的接待和突發(fā)事件的處理，每天以笑臉迎接每一位賓客和同事是我最基本的原則，當賓客看到我們熱情的笑臉，才會在酒店住得開心，過得愉快，員工也會被微笑所感染。當工作中遇到一些不愉快的事情，如果我們?nèi)砸孕δ樝嘤�，相信再有任何困難都會克服。

微笑不僅僅是一種表情的展示，更重要的是與賓客在感情上的溝通，當我們向賓客微笑時，我們要表達的意思是“見到你很高興，愿意為你服務(wù)”，微笑體現(xiàn)了這種良好的心境。當然微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而是要體現(xiàn)到行動中能夠真誠地為賓客服務(wù)。試想一下，如果服務(wù)員只會微笑而對賓客心里有什么想法，什么要求，一概不知，一概不問，這樣的微笑又有什么意義呢？因此微笑服務(wù)是在感情上把客人當成的朋友、親人，與他們同喜、同憂，成為客人的知心人。曾有人說過微笑是一種神奇的電波，它會使別人在不知不覺中同意你，你的成功與失敗與微笑有絕大的關(guān)系。

微笑給予人和善，給予人溫暖，慷慨地給予人微笑是成功的秘決之一。微笑是一種廉價的投資，簡單、容易，不花本錢而行之久遠。因此，無論何時、何地，我都會微笑地面對生活。

酒店微笑服務(wù)心得（2）：

比爾·蓋茨說過，在市場經(jīng)濟條件下，現(xiàn)代的競爭就是員工素質(zhì)的競爭。

作為窗口行業(yè)來說，窗口崗位是其對外的核心部門，是整個單位形象和產(chǎn)品展示最重要的平臺。在當前消費者對自我權(quán)益的在意、被人尊重的需要、行業(yè)競爭越來越加大的情況下，體現(xiàn)良好、規(guī)范、人性化服務(wù)的“微笑服務(wù)”，越來越被人們所重視，甚至被當作本單位的形象大使、產(chǎn)品附加值的招牌。

當下，無論是企業(yè)，還是行政機關(guān)的窗口部門，“微笑服務(wù)”培訓(xùn)被認為是提高服務(wù)質(zhì)量、提升社會形象的最有效途徑之一。如何才能讓微笑服務(wù)的培訓(xùn)更有效？根據(jù)我們多年的培訓(xùn)心得和學(xué)員反饋，認為起碼應(yīng)該做到、做足以下四點：

1、心態(tài)調(diào)整

不可否認，很多窗口崗位的人員，不屑于“微笑服務(wù)”，是因為他們覺得認為做完工作就行，沒有必要那么客氣，甚至有人有“微笑服務(wù)”是低聲下氣、是“奴文化” 這種不健康心理。特別是行政機關(guān)的窗口崗位人員，尤其有這種心態(tài)。應(yīng)該說，窗口人員除了提供有形的產(chǎn)品或者事件本身外，還包括產(chǎn)品或事件本身包括的服務(wù)。甚至現(xiàn)代的人們往往一定程度上更看重相關(guān)的服務(wù)。既然產(chǎn)品或事件本身及硬件環(huán)境良好，那么與之相配套的服務(wù)規(guī)范就應(yīng)該同等良好，否則就成了“金玉其外、敗絮其中”。所以說，微笑服務(wù)本身就是窗口人員的基本工作職責(zé)和內(nèi)容。微笑服務(wù)，是自信、陽光、規(guī)范、親和力的外在表現(xiàn)。

如果沒有這個意識，提倡微笑服務(wù)必然只是個形式，不容易達到良好的效果。

2、規(guī)范的培訓(xùn)

規(guī)范培訓(xùn)是有效實施微笑服務(wù)的基礎(chǔ)。培訓(xùn)中，不僅要讓學(xué)員從思想意識上有所認知、認可，更要教給學(xué)員規(guī)范的、和學(xué)員實際工作崗位一致的操作規(guī)范、技巧和流程。既然是“流程”，很明顯，僅僅培訓(xùn)“微笑”是遠遠不足的，還須有相關(guān)的配套服務(wù)行為。比如舉止、語言（包括文明用語、語氣、語調(diào)）、眼神等。只有把微笑與舉止、語言、眼神等進行自然、流暢、得體的配合，才能展現(xiàn)給人們一個良好的服務(wù)風(fēng)貌、規(guī)范的服務(wù)行為。從而形成良好、規(guī)范、人性化的服務(wù)標準。

3、規(guī)章制度配合

規(guī)章制度配合的目的，就是為了跟進、監(jiān)督，實現(xiàn)有效的長期執(zhí)行。不可否認，一個單位內(nèi)部在沒有形成一種文化和氛圍之前，員工在執(zhí)行制度時難免有一定惰性。我們經(jīng)常和培訓(xùn)學(xué)員講，如果規(guī)定每天必須擦五遍桌子的話，如果沒有有效監(jiān)督，實施第一周大家可能都能做到；到了第二周的時候，會有人說：咦，原來擦四遍就擦干凈了，又沒有人盯著，干嘛這么費力地擦五遍呢！于是就開始擦四遍；第三周的時候，又想：其實擦三(本站 推薦www.7334dd.com)遍也是蠻干凈的，于是又變成擦三遍……最后，如果監(jiān)督還是跟不上，甚至擦桌子都能變成想起來就擦一遍、想不起來就算，這種尷尬的局面。

所謂“師傅領(lǐng)進門，修行在個人”，只是對于高度自律一族而言。如果培訓(xùn)后一切都聽之任之，必然會出現(xiàn)以上案例的情況。所以，這時候后期的監(jiān)督管理就非常重要。必須實行嚴格、規(guī)范、細節(jié)化的監(jiān)督落實。對于沒有規(guī)范執(zhí)行的立即予以糾正；對于不執(zhí)行的，進行嚴格的處罰。

我們經(jīng)常在微笑服務(wù)培訓(xùn)后，應(yīng)客戶單位的要求協(xié)助進行后期監(jiān)督管理，并協(xié)助制訂詳細的監(jiān)督管理材料，就是為了能讓微笑服務(wù)真正在這個崗位上生根、發(fā)芽、開出絢麗的花朵。

4、其他細節(jié)配合

“微笑服務(wù)”是一種高附加值的、被認為有一定檔次的服務(wù)規(guī)范。可以說，凡是提倡“微笑服務(wù)”的窗口部門，必是有一定物質(zhì)基礎(chǔ)的行業(yè)或崗位。所以，既然要提倡微笑服務(wù)，就必然要有其他配合相跟進，比如上文提到的良好的工作環(huán)境和硬件設(shè)施，還有窗口人員規(guī)范的服飾、妝容，一定的便民措施（比如座位、飲用水、老花鏡、書寫筆，有些行業(yè)的窗口還可以提供一些供人使用的查詢工作等）。

第二篇：希爾頓酒店的微笑服務(wù)

希爾頓酒店的“微笑”服務(wù)

201*-12-25 17:09:49來源：優(yōu)質(zhì)聯(lián)盟網(wǎng)

閱讀數(shù)：372

舉世聞名的希爾頓大酒店是全球規(guī)模最大的旅館之一。幾十年來，希爾頓大酒店經(jīng)營成功的秘訣之一就是服務(wù)人員微笑的魅力。

微笑服務(wù)不僅帶來企業(yè)興旺，還能給自己、他人帶來美的享受。也許有人會說，工作這么忙，哪里還有心情笑？其實，如果我們換一種角度來看待生活，可能會有截然不同的感受。在列車上，有名旅客問一名一直為旅客服務(wù)忙碌的列車員：“你天天面帶微笑為旅客服務(wù)，難道工作一點都不辛苦嗎？”她回答：“我把每一趟旅程都看作請自己免費觀賞美麗風(fēng)景的機會，所以一整天的心情就非常好了�！钡拇_，微笑只是個人對生活的一種態(tài)度，跟貧富、地位、處境沒有必然聯(lián)系。如果我們都擁有一顆感恩的心，世界就會變得十分美好。一個微笑可以打破僵局，一個微笑可以化解矛盾，一個微笑可以給人溫暖。作為服務(wù)行業(yè)的職工，我們必須學(xué)會淡化煩惱和不快，時時刻刻保持輕松的情緒，讓歡樂伴隨自己，把歡樂傳遞給眾多旅客、貨主。微笑，是愉快心情的反映，也是一種有禮貌和有涵養(yǎng)的表現(xiàn)。在工作崗位上，只要每名鐵路職工都把旅客、貨主當成自己的朋友，你就會很自然地發(fā)出會心的微笑。

微笑體現(xiàn)了一個人一種內(nèi)心的良好心境，而微笑服務(wù)更意味著對旅客服務(wù)的真誠。服務(wù)不僅僅是表面工作，更重要的是發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)，并且是情愿的、主動的服務(wù)。

微笑服務(wù)是鐵路行業(yè)的服務(wù)理念之一，也是對員工素質(zhì)的基本要求。如果服務(wù)行業(yè)的每名職工都能在各自的崗位做到微笑服務(wù)，樹立正確的為廣大旅客、貨主服務(wù)意識。那么，微笑服務(wù)所產(chǎn)生的無窮無盡魅力將為我們創(chuàng)造更多的價值，同時也促進了社會的和諧發(fā)展。

第三篇：酒店微笑服務(wù)-演講稿

微笑服務(wù) 個性化服務(wù)

各位評委好！

我叫何小英，是酒店監(jiān)控中心的監(jiān)控員，今天我演講的題目是“微笑服務(wù)，個性化服務(wù)”大家都知道，隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們的日常消費水平也

高了起來，所以酒店服務(wù)行業(yè)也隨之迅速發(fā)展起來，尤其是對于即將到來的

201*年的北京奧運會，酒店行業(yè)競爭異常激烈，酒店要在競爭中處于不敗之

地，躋身于先進的行列，僅僅提供規(guī)范化的,標準化的服務(wù)是永遠不夠的，它

還要一點附加因素，首先微笑服務(wù)是必不可少的，員工的微笑會給客人一種

很溫馨的感覺，會給客人家的感覺，微笑服務(wù)，是一個人內(nèi)心真誠的外露，

它具有難以估量的社會價值，它可以創(chuàng)造難以估量的財富。正如一位哲人所

說：“微笑，它不花費什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，

而又不使給予的人變得貧瘠,他在一剎那間產(chǎn)生，卻給人留下永恒的記憶”。

微笑服務(wù)是一種力量，它不但可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，使其贏得高朋

滿座，生意興隆，而且還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使其口碑良好，聲譽俱

佳。在服務(wù)市場競爭激烈，強手林立的情況下，要想使自己占有一席之地，

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是至關(guān)重要的。而發(fā)自內(nèi)心的微笑，又是其中的關(guān)鍵。事實上，微

笑服務(wù)是后勤管理、服務(wù)和保障工作中一項投資最少，收效最大，事半功倍

的措施，是為各個服務(wù)行業(yè)和服務(wù)單位所重視，所提倡，所應(yīng)用的。微笑服

務(wù)是一種魅力，它可以對他人“一笑值千金”。如果把這種微笑與友善、熱誠的

目光、訓(xùn)練有素的舉止自然地融為一體，那實際上就是一道令他人贊不絕口

的“美味佳肴”。他人一見就知道你是樂意助人，樂于為他人服務(wù)的。中國有句

老話叫做“朱唇未啟笑先聞”，其實從某種意義上講，微笑本身就是語言的一種，或者說是語言的添加劑。有微笑做伴侶的服務(wù)語言將會產(chǎn)生多么巨大的威望，微笑服務(wù)可以使客人產(chǎn)生賓至如歸之感。

有了員工的微笑服務(wù),個性化服務(wù)也是必不可少的,酒店的個性化服務(wù)是

隨標準化服務(wù)演變過來的一種服務(wù)理念和形式，是為迎合不同的個體需求而

提供的服務(wù)。個性化服務(wù)是現(xiàn)代酒店的追求，隨著客人的需求越來越多樣化，需要酒店提供更有創(chuàng)意的個性化服務(wù)，這樣才能真正為客人提供更完美的服

務(wù)。個性化服務(wù)要制度化, 個性化服務(wù)是要酒店的服務(wù)人員來實現(xiàn)的，做得是

否到位，與每個服務(wù)人員的素質(zhì)密切相關(guān)。任何一個環(huán)節(jié)都不容忽視的, 個性

化服務(wù)就是細微化服務(wù)，細微到一個點。酒店行業(yè)出售的是一種硬件，同樣

也出售一種感覺。比如客人進入酒店，員工向客人微笑時，就已經(jīng)提供了產(chǎn)

品。怎樣吸引客人和留住客人，就要看客人需要什么，酒店可以提供什么服

務(wù)，必須做得比其他酒店好。必須根據(jù)自身的特點，通過關(guān)注客人的需求來

發(fā)揮優(yōu)勢，創(chuàng)造個性化服務(wù)才是酒店長足發(fā)展的需要。個性化服務(wù)和微笑服

務(wù)從某種程度上來說是相輔相成的,我們的微笑服務(wù)做到了最好,但是在服務(wù)

中沒有一點個性化的服務(wù),那客人也會覺得索然無味,但反過來想一想,如果客

人在消費過程中只有很個性的服務(wù),而服務(wù)人員的面部沒有一點表情的話,那

大會影響客人的心情,所以我們要將微笑服務(wù)和個性化服務(wù)很好的連接起來.,

這樣才能使其在眾企中拔地而出,為即將到來的201*北京奧運會做好準備!

安全部:何小英

201*年7月20日

第四篇：酒店微笑服務(wù)的魅力

酒店微笑服務(wù)的魅力

201*-11-11 00:44

1樓 微笑服務(wù)你做到了嗎?

笑，人人都會。微笑您會嗎，您在工作生活中一樣帶著微笑嗎？感動人不一定要用淚水去感染，有的時候微笑也能讓別人感動，一個微笑就能感動你的上帝，一個微笑就可以產(chǎn)生社會效益和經(jīng)濟效益的雙重意義。

“你今天對顧客微笑了沒有？”

微笑著為乘客做些什么，要讓顧客感動于你發(fā)自內(nèi)心的微笑。微笑，它不花費什么，但卻創(chuàng)造了許多尼意想不到的結(jié)果。微笑是人的天性，是內(nèi)心真誠的外露。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產(chǎn)生，卻給人留下永恒的記憶。它不僅縮小心理距離、達成情感交流的階梯。

微笑，面對您的客戶，如何提高談判的成功效果，只需一個微笑。微笑是通往勝利的后勤保障，是工作中一項投資最少，收效最大，事半功倍的的方法。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑

我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。是真誠的微笑，不是討好的媚笑；是發(fā)自內(nèi)心的微笑，不是暗含譏諷的嘲笑；是輕松自如的微笑，不是皮笑肉不笑的干笑。一個人可以沒有資產(chǎn)，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。

微笑是一種力量，在營銷市場競爭激烈，強手林立的今天，要想使自己占有一席之地，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是至關(guān)重要的。而發(fā)自內(nèi)心的微笑，又是其中的關(guān)鍵。談到微笑服務(wù)促進服務(wù)事業(yè)的發(fā)展，沒有比美國的希爾頓飯店更為成功的了， “希爾頓飯店服務(wù)員臉上的微笑永遠是屬于旅客的陽光�！痹谶@條高于一切的經(jīng)營方針指引下，希爾頓飯店在不到90年的時間里，從一家飯店擴展到目前的210 多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利潤高達數(shù)億美元。資金則由起家時的5000美元發(fā)展到幾百億美元。老希爾頓生前最快樂的事情莫過于乘飛機到世界各國的希爾頓連鎖飯店視察工作。但是所有的雇員都知道，他問訊你的第一句話總是那句名言：“你今天對客人微笑了沒有？”

微笑是一種撫慰，它可以對他人“一笑值千金”。如果把這種微笑與友善、熱誠的目光、訓(xùn)練有素的舉止自然地融為一體，那實際上就是一道令他人贊不絕口的“美味佳肴”。他人一見就知道你是樂意助人，樂于為他人服務(wù)的。中國有句老話叫做“朱唇未啟笑先聞”，其實從某種意義上講，微笑本身就是語言的一種，或者說是語言的添加劑。

微笑服務(wù)可以使客人產(chǎn)生賓至如歸之感�！靶τ�天下客，滿意在我家”，保持微笑服務(wù)的人，走到哪里都是受歡迎的，誰都喜歡同其打交道。微笑著贊揚他人使對方感到你的誠心，微笑著批評他人使對方感到你的善意，微笑著拒絕他人使對方體諒你的難處。而不知道微笑服務(wù)的員工使顧客避之猶恐不及。這樣，服務(wù)工作的優(yōu)劣，經(jīng)濟效益的高低也就自然涇渭分明了。 微笑是對顧客最好的禮遇和尊敬也是最基本的表現(xiàn)!

微笑訓(xùn)練方法

201*-11-11 00:42

真誠的微笑是出自真情溫和的心靈與優(yōu)雅的臉部表情。在鏡子前練習(xí)，試著想一些有趣的笑話及令人愉快的歡樂回憶，或者和其他同事相互對練微笑。經(jīng)過半個月后，您一定會露出滿意的笑容，久而久之，真誠的微笑將成為你的習(xí)慣，你也將發(fā)現(xiàn)，有某種微妙的改變在你和客人之間悄悄地產(chǎn)生了。

訓(xùn)練的步驟

親切的微笑是贏得顧客的最好武器。服務(wù)人員的首要武器就是笑容，親切的笑容能夠彌補其他服務(wù)技巧的不足。每個服務(wù)人員都應(yīng)認真訓(xùn)練一下自己，不僅要面帶微笑，而且要使自己的笑容富有魅力站立鏡子前，盡量放松。

靜下心情，閉上眼睛。頭腦中回憶以前的經(jīng)歷和很愉快的事，回憶那時的心情，并讓它再顯出來，讓自己很開心。放松臉上的肌肉，自然地微笑，使這種表情自然地保持下來。

睜開眼睛，再看鏡子中的自己，這就是最自然的微笑。微笑時，眼睛也應(yīng)含有笑意，試想光露牙齒或抿嘴，而目光不配合會是多么難看。可用一張厚紙遮住眼睛以下部位，對著鏡子練習(xí)微笑的眼神。

被別人提醒過笑容欠佳的人，更應(yīng)依上述步驟積極地反復(fù)練習(xí)，改進自己的笑容。 訓(xùn)練方法

練微笑口型

拿一枝不太粗的筆，用牙齒輕輕橫咬住它，對著鏡子，擺出普通話“一”音的口型，注意用力抬高嘴角兩端，下唇迅速與上唇并攏，不要露出牙齒。記住這時面部和嘴部的形狀，這個口型就是合適的“微笑”。相同的動作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。但是，這還只是“初級”的微笑。

情緒記憶法

借助“情緒記憶法”輔助訓(xùn)練微笑，即將生活中最令人高興、最有趣的事情收集起來。需要微笑時，想一想那些快樂的事情，臉上就會自然地流露出笑容。

意思理智訓(xùn)練 微笑服務(wù)是服務(wù)人員職業(yè)道德的內(nèi)容和要求，服務(wù)人員必須按要求去做，堅信“顧客是上帝”、“顧客至上”的理念，即使有不愉快的事也不能帶到工作中去，學(xué)會過濾煩惱。

高級微笑

口眼結(jié)合，訓(xùn)練笑意。這種微笑應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的，不僅要求嘴唇要動，還要求眼神含笑。訓(xùn)練時，可以用一張厚紙檔住鼻子以下的部位，對著鏡子練習(xí)眼神，直到可以看到眼睛中含著笑。

第五篇：微笑服務(wù)的心得

微笑服務(wù)的心得微笑服務(wù)你做到了嗎?笑，人人都會。微笑您會嗎，您在工作生活中一樣帶著微笑嗎感動人不一定要用淚水去感染，有的時候微笑也能讓別人感動，一個微笑就能感動你的上帝，一個微笑就可以產(chǎn)生社會效益和經(jīng)濟效益的雙重意義。

"；你今天對顧客微笑了沒有"；微笑著為顧客做些什么，要讓顧客感動于你發(fā)自內(nèi)心的微笑。微笑，它不花費什么，但卻創(chuàng)造了許多尼意想不到的結(jié)果。微笑是人的天性，是內(nèi)心真誠的外露。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產(chǎn)生，卻給人留下永恒的記憶。它不僅縮小心理距離、達成情感交流的階梯。

微笑，面對您的客戶，如何提高談判的成功效果，只需一個微笑。微笑是通往勝利的后勤保障，是工作中一項投資最少，收效最大，事半功倍的的方法。只有熱生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。是真誠的微笑，不是討好的媚笑；是發(fā)自內(nèi)心的微笑，不是暗含譏諷的嘲笑；是輕松自如的微笑，不是皮笑肉不笑的干笑。

一個人可以沒有資產(chǎn)，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。

微笑是一種力量，在營銷市場競爭激烈，強手林立的今天，要想使自己占有一席之地，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是至關(guān)重要的。而發(fā)自內(nèi)心的微笑，又是其中的關(guān)鍵。談到微笑服務(wù)促進服務(wù)事業(yè)的發(fā)展，沒有比美國的希爾頓飯店更為成功的了，"；希爾頓飯店服務(wù)員臉上的微笑永遠是屬于旅客的陽光。"；在這條高于一切的經(jīng)營方針指引下，希爾頓飯店在不到90年的時間里，從家飯店擴展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利潤高達數(shù)億美元。資金則由起家時的5000美元發(fā)展到幾百億美元。老希爾頓生前最快樂的事情莫過于乘飛機到世界各國的希爾頓連鎖飯店視察工作。但是所有的雇員都知道，他問訊你的第一句話總是那句名言:"；你今天對客人微笑了沒有"；微笑是一種撫慰，它可以對他人"；一笑值千金"；。如果把這種微笑與友善、熱誠的目光、訓(xùn)練有素的舉止自然地融為一體，那實際上就是一道令他人贊不絕口的"；美味佳肴"；。他人一見就知道你是樂意助人，樂于為他人服務(wù)的。中國有句老話叫做"；朱唇未啟笑先聞"；，其實從某種意義上講，微笑本身就是語言的一種，或者說是語言的添加劑。

微笑服務(wù)可以使客人產(chǎn)生賓至如歸之感。"；笑迎天下客，滿意在我家"；，保持微笑服務(wù)的人，走到哪里都是受歡的，誰都喜歡同其打交道。微笑著贊揚他人使對方感到你的誠心，微笑著批評他人使對方感到你的善意，微笑著拒絕他人使對方體諒你的難處。而不知道微笑服務(wù)的員工使顧客避之猶恐不及。這樣，服務(wù)工作的優(yōu)劣，經(jīng)濟效益的高低也就自然涇渭分明了。

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