第一篇：導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)心得體會(huì)

導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)心得體會(huì)

家具行業(yè)導(dǎo)購(gòu)員普遍存在的問(wèn)題是家具的價(jià)格、性能、質(zhì)量、售后服務(wù)和公司的品牌形象等都是影響終端店面銷(xiāo)售的一些因素，拋開(kāi)這些方面，影響終端店面銷(xiāo)售的還有兩個(gè)主要因素：產(chǎn)品的形象展示和導(dǎo)購(gòu)員。產(chǎn)品和形象展示對(duì)渲染、營(yíng)造店內(nèi)氣氛、強(qiáng)化產(chǎn)品標(biāo)識(shí)印象及引導(dǎo)消費(fèi)等方面十分重要。高質(zhì)量的展示可以給顧客良好的印象，吸引他的眼球，讓他來(lái)到我們的專(zhuān)賣(mài)店或展柜前，從而創(chuàng)造更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。但是，在終端店面中起主導(dǎo)作用的并不是第一個(gè)因素，而是第二個(gè)因素——導(dǎo)購(gòu)員的工作。一些很強(qiáng)勢(shì)的品牌，由于沒(méi)有好的導(dǎo)購(gòu)員，銷(xiāo)量和它的市場(chǎng)地位并不相符合；反而一些弱勢(shì)的品牌，雇傭了很有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)員，它們的銷(xiāo)量相對(duì)而言也很可觀。 在工作中我們發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)購(gòu)員在面對(duì)顧客促銷(xiāo)的過(guò)程中有很多不恰當(dāng)?shù)牡胤�，下面是一些普遍、典型的�?wèn)題：

第一個(gè)問(wèn)題：語(yǔ)速過(guò)快、吐詞不清 在實(shí)際觀察中我發(fā)現(xiàn)，面對(duì)顧客的時(shí)候，很多導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)話的速度比平時(shí)快了三分之一多。我曾經(jīng)和顧客站在一起聽(tīng)促銷(xiāo)員講解，在她講完后，以我對(duì)公司產(chǎn)品的熟悉程度，尚不能完全明白她說(shuō)的什么。可以想象，顧客一定是如墜云端、不知所云。當(dāng)你講完的時(shí)候，他對(duì)產(chǎn)品的基本概念都沒(méi)有形成，更不要奢望在他的腦海里留下什么深刻的印象了。在一個(gè)顧客對(duì)你的產(chǎn)品還沒(méi)有基本了解的時(shí)候，你希望他決定購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，這無(wú)疑是不可能的。其實(shí)，平時(shí)導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)話或訓(xùn)練時(shí)，她們的語(yǔ)速并不是顯得特別快，說(shuō)話也很清楚。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因可能是她們面對(duì)顧客時(shí)有些緊張。這正如有些學(xué)生一樣，平時(shí)的成績(jī)很好，但是一到考試就要砸鍋。說(shuō)到底這還是一個(gè)心理素質(zhì)的問(wèn)題。所以一個(gè)好的導(dǎo)購(gòu)員首先要培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)。在任何情況下都要穩(wěn)住心神，不能急躁。給顧客作介紹的時(shí)候，語(yǔ)速應(yīng)該比平時(shí)說(shuō)話慢一點(diǎn)，說(shuō)不同方面的問(wèn)題時(shí)要做短暫停頓，重要的地方要重復(fù)強(qiáng)調(diào)幾次，力求讓顧客聽(tīng)得清楚明白，另一方面也可以讓他在你的展柜前多站幾分鐘，這樣推銷(xiāo)成功的幾率就會(huì)更大一些。

第二個(gè)問(wèn)題：抓不住重點(diǎn) 不同的顧客，對(duì)家具關(guān)心的重點(diǎn)有所不同。有的最關(guān)心價(jià)格，他希望你能夠在價(jià)格方面多介紹一些，看看是否有合適他需求的價(jià)位，是否可以在標(biāo)價(jià)上面有所折扣，是否有什么促銷(xiāo)禮品等；有的人對(duì)價(jià)格并不敏感，他最關(guān)心的是家具的性能，他希望得到更多有關(guān)產(chǎn)品性能的信息，希望你告訴他你的家具有些什么獨(dú)特之處，希望了解這套家具在質(zhì)量款式等方面有什么突破等等；有的最關(guān)心質(zhì)量，他希望你能夠多說(shuō)說(shuō)質(zhì)量的問(wèn)題；有的最關(guān)心服務(wù)，他希望知道公司在送貨、安裝、維修等售后服務(wù)方面的政策。 導(dǎo)購(gòu)員如果抓不住顧客關(guān)心的重點(diǎn)，只是按照自己的想法給顧客講解，就很難得到顧客的認(rèn)可，很難讓顧客滿意，也不可能激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)的欲望。那么，怎么辨別顧客關(guān)注的重點(diǎn)呢？這可能是他問(wèn)的第一個(gè)問(wèn)題；可能是他反復(fù)追問(wèn)的問(wèn)題；可能是他主動(dòng)要求你介紹的問(wèn)題；可能他會(huì)說(shuō)“某品牌家具怎么怎么好”，也許這一點(diǎn)正是他最關(guān)心的�？傊�，要從顧客的言語(yǔ)中發(fā)現(xiàn)他關(guān)心的重點(diǎn)所在。然后對(duì)癥下藥，在這一點(diǎn)上做詳細(xì)的講解，充分展示公司產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。

第三個(gè)問(wèn)題：術(shù)語(yǔ)（名詞）過(guò)多 一般而言，大多數(shù)導(dǎo)購(gòu)員還是比較了解和熟悉自己公司的產(chǎn)品，但正是她們的了解使得她們?cè)跒轭櫩妥鼋榻B的時(shí)候往往會(huì)犯一個(gè)錯(cuò)誤，這就是：假設(shè)顧客和自己一樣對(duì)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)（名詞）比較清楚。例如：“進(jìn)口紅橡木經(jīng)過(guò)高溫真空緩慢處理”是公司的一項(xiàng)技術(shù)，本技術(shù)使材料干濕度達(dá)到國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，具有不變形、不蟲(chóng)蛀、耐腐蝕等優(yōu)勢(shì)，一些導(dǎo)購(gòu)員在給顧客介紹的時(shí)候喜歡說(shuō)：我們的進(jìn)口紅橡木經(jīng)過(guò)高溫真空緩慢處理。事實(shí)上，促銷(xiāo)員自己覺(jué)得很清楚，但是顧客卻是很陌生的，他并不知道那個(gè)“高溫真空緩慢處理”是什么東西，感覺(jué)十分模糊，很多人甚至并沒(méi)有聽(tīng)清楚你說(shuō)的是哪幾個(gè)字。他常常會(huì)追問(wèn)：什么？所以促銷(xiāo)員在給顧客做介紹的時(shí)候，要用顧客很容易聽(tīng)懂的話來(lái)說(shuō)，要用生活中的語(yǔ)言來(lái)說(shuō)，要把抽象的名詞用具體的功能來(lái)解釋?zhuān)�要告訴他可以得到的實(shí)實(shí)在在的好處是什么。

第四個(gè)問(wèn)題：沒(méi)有條理 在向一個(gè)顧客介紹家具的時(shí)候要涉及到很多方面的問(wèn)題，包括品牌、價(jià)格、設(shè)計(jì)風(fēng)格、性能、質(zhì)量、附屬功能、售后服務(wù)等。那么，先說(shuō)什么，后說(shuō)什么就很值得探討了。很多導(dǎo)購(gòu)員在講解時(shí)是沒(méi)有章法的，顯得很混亂，甚至該說(shuō)的沒(méi)有說(shuō)到，不重要的卻在那里反復(fù)地說(shuō)。介紹家具時(shí)，一般應(yīng)該按照下面的程序講解：設(shè)計(jì)風(fēng)格、質(zhì)量（材質(zhì)）、特點(diǎn)以及帶來(lái)的好處、服務(wù)、價(jià)格。對(duì)該套家具的賣(mài)點(diǎn)要突出介紹，并且在說(shuō)每一個(gè)不同方面時(shí)要加上“第一”、“第二”的序列號(hào)，序列號(hào)要重復(fù)兩遍，再接著說(shuō)下面的內(nèi)容。這樣讓顧客感到條理清楚，很容易明白整體情況。如果發(fā)現(xiàn)顧客有特別關(guān)心的問(wèn)題，則要把這個(gè)問(wèn)題放在第一位詳細(xì)講解。

第五個(gè)問(wèn)題：分不清楚誰(shuí)是購(gòu)買(mǎi)決策的關(guān)鍵人物 就我國(guó)的消費(fèi)水平和消費(fèi)習(xí)慣看，家具屬于大的耐用消費(fèi)品。對(duì)很多家庭來(lái)說(shuō)，購(gòu)買(mǎi)家具的決定也是一個(gè)較大的決策。因此，在實(shí)際購(gòu)買(mǎi)家具的顧客中，一個(gè)人來(lái)的很少，多是一家?guī)卓冢�或者是一個(gè)買(mǎi)主和若干個(gè)參謀。 面對(duì)幾個(gè)甚至是一群人，導(dǎo)購(gòu)員首要的任務(wù)就是辨別誰(shuí)是要買(mǎi)的人，以及誰(shuí)是對(duì)決策影響最大的人。如果不先搞清楚進(jìn)攻的目標(biāo)就在那里亂說(shuō)一氣，很可能你費(fèi)盡心機(jī)去說(shuō)服的人根本就是來(lái)看熱鬧的，真正對(duì)決策有影響力的人反而被你冷落了，這樣的結(jié)果必然是事倍功半。那么如何知道誰(shuí)是關(guān)鍵人物呢？如果是一家人來(lái)的，雖然可能女主人問(wèn)話多一些，但是真正決策的多是男主人。在來(lái)的一群人中找到買(mǎi)主還算比較容易，通過(guò)簡(jiǎn)單的觀察就可以知道。其實(shí)，我們很難找到一種辨別影響決策的關(guān)鍵人物的萬(wàn)能方法，最重要的還是靠促銷(xiāo)員的經(jīng)驗(yàn)和感悟。

第六個(gè)問(wèn)題：不知道如何和別的品牌做比較 出于某種心理，很多顧客喜歡說(shuō)“某某牌子的家具是如何如何好”。這就有一個(gè)怎么樣打擊別人，宣揚(yáng)自己的問(wèn)題。我曾經(jīng)聽(tīng)有的導(dǎo)購(gòu)員這樣貶低別的品牌：那是個(gè)雜牌子；他們的質(zhì)量很差。這樣類(lèi)似人身攻擊的話語(yǔ)實(shí)在是不恰當(dāng)?shù)�。其�?shí)貶低別人并不能抬高自己，唯一的結(jié)果只能貶低了自己。須知一個(gè)品牌的存在必然有它存在的理由，必然會(huì)有它的過(guò)人之處。而且，一個(gè)明智的顧客一定會(huì)對(duì)這樣的說(shuō)法十分反感。 但是出于商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需要，我們不可避免的要打擊對(duì)手。那么，什么樣的說(shuō)法既不引起顧客的反感，又達(dá)到攻擊對(duì)手的目的呢？最重要的是突出自己的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)，拿自己的特長(zhǎng)和對(duì)手的短處比較。比較的時(shí)候要有理有據(jù)，要有較大的說(shuō)服力。此外，要勇于承認(rèn)對(duì)手的長(zhǎng)處。當(dāng)顧客說(shuō)別的牌子的家具有何優(yōu)點(diǎn)，如果公認(rèn)是這樣的，那就沒(méi)有必要去爭(zhēng)什么，可以大度地表示贊同，還可以說(shuō)“這一點(diǎn)是我們學(xué)習(xí)的榜樣”。如果事實(shí)上并非如此，也可以給顧客一個(gè)合理的解釋。

第七個(gè)問(wèn)題：過(guò)度服務(wù)我發(fā)現(xiàn)這樣一個(gè)現(xiàn)象：一個(gè)顧客在某套家具前觀看，可是導(dǎo)購(gòu)員一走上去他就離開(kāi)了。我曾經(jīng)問(wèn)過(guò)一個(gè)顧客，他說(shuō)自己是被嚇跑的。對(duì)此我做了一個(gè)不完全的統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)被“嚇跑”的顧客多有以下特點(diǎn)：外表文弱，青年男性。這種現(xiàn)象給導(dǎo)購(gòu)員出了一個(gè)難題，那就是：是主動(dòng)地上前和顧客搭話，還是被動(dòng)地等顧客的詢(xún)問(wèn)？怎么判別喜歡自己?jiǎn)为?dú)觀看的顧客？事實(shí)上，我們根本不可能找到一個(gè)絕對(duì)的判別方法，只能靠促銷(xiāo)員的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和感悟能力。

第八個(gè)問(wèn)題：不先搞清楚顧客的需求不同的顧客有不同的需求，有的需要高檔豪華的家具，有的需要經(jīng)濟(jì)實(shí)用型的，有的喜歡敦實(shí)厚重的，有的喜歡時(shí)尚簡(jiǎn)約的，還有的人甚至根本不知道自己需要的家具是什么樣子。假如顧客想要輕巧簡(jiǎn)約的的，而你在那里拼命向他推薦敦實(shí)笨拙的，你說(shuō)他會(huì)購(gòu)買(mǎi)嗎？假如顧客想買(mǎi)一套經(jīng)濟(jì)型的家具，而你卻在那里跟他說(shuō)某套豪華家具怎樣怎樣性能優(yōu)越，這會(huì)讓他十分尷尬。導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)顧客的時(shí)候，首先要搞清楚對(duì)方的需求。這可以通過(guò)觀察、傾聽(tīng)和詢(xún)問(wèn)得知。通過(guò)觀察顧客的年齡、性別、衣著、氣質(zhì)、談吐，還有購(gòu)買(mǎi)的用途，比如是公司的還是私家的，民營(yíng)和還是國(guó)有的，老板自己買(mǎi)還是辦事人員買(mǎi)等等可以猜測(cè)他需求的層次；傾聽(tīng)就是讓顧客自己說(shuō)出來(lái)需要什么樣的產(chǎn)品；詢(xún)問(wèn)是最需要技巧的，特別是在檔次（價(jià)格）的詢(xún)問(wèn)上，是一個(gè)敏感和容易讓顧客受傷的問(wèn)題。

要搞清楚的第一個(gè)問(wèn)題應(yīng)該是“您需要什么類(lèi)別的家具？”“房間的空間有多大？”。再搞清楚他需要的價(jià)格，接著介紹相應(yīng)類(lèi)別、款式、價(jià)格的家具。

第九個(gè)問(wèn)題：身份問(wèn)題 我還發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象：銷(xiāo)售量大的導(dǎo)購(gòu)員多是30歲以上的已婚女性，年輕的未婚導(dǎo)購(gòu)員業(yè)績(jī)不如她們�？赡艿脑�因是已婚女性比較善解人意，比較容易溝通，給人的親切感和信任感較強(qiáng)。而且她們也比較敬業(yè)。這或許可以為我們聘用促銷(xiāo)員提供一點(diǎn)參考。

第十個(gè)問(wèn)題：和顧客做無(wú)謂的爭(zhēng)執(zhí) 這是一個(gè)偶發(fā)的現(xiàn)象，不是出現(xiàn)的特別多，但是造成的影響很壞。我在家具市場(chǎng)發(fā)現(xiàn)過(guò)這個(gè)問(wèn)題。有一次，一個(gè)顧客說(shuō)兩套家具的材質(zhì)不一樣，但是一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員堅(jiān)持說(shuō)它們是一樣的，結(jié)果是不歡而散。其實(shí)，我們的目的只是想顧客推介產(chǎn)品而達(dá)成購(gòu)買(mǎi)，當(dāng)顧客說(shuō)到一些無(wú)關(guān)緊要的事情時(shí)，我們實(shí)在沒(méi)有必要去做無(wú)謂的爭(zhēng)執(zhí)。如果你不同意顧客的說(shuō)法，一笑了之就可以了。

第十一個(gè)問(wèn)題：表情生硬 促銷(xiāo)是一種重復(fù)性較高的工作，容易讓人感到煩躁，因此有些導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)顧客時(shí)表情生硬。甚至我一屁股坐在沙發(fā)上想試試感覺(jué)時(shí)，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員偷偷地瞪了我一眼，我自己并沒(méi)有看見(jiàn)，同來(lái)的朋友看見(jiàn)了，立即悄悄地提示我，大家的心情變得不好了，趕緊匆匆離開(kāi)了那家店。我想一個(gè)好的導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該有一副誠(chéng)懇的面孔。面孔是天生的，如何給人真誠(chéng)的感覺(jué)呢？首先要有真誠(chéng)的心態(tài)，在這種心態(tài)的基礎(chǔ)上才可能有真誠(chéng)的表情。其次真誠(chéng)是一種“表情”，人人都可以展現(xiàn)出來(lái)。真誠(chéng)的表情是這樣的：微笑；下巴微向上、嘴微抿、嘴角微向下；目光柔和；表示贊同的點(diǎn)頭是短暫而有力的2次。 其實(shí)，以上分析的也是其他產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)員容易出現(xiàn)的問(wèn)題。一個(gè)好的導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該是這樣做的：良好、平和、友善的心態(tài)；說(shuō)話平緩而有條理；真誠(chéng)的行動(dòng)和表情；良好的學(xué)習(xí)、觀察、辨別和感悟能力。

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步深入發(fā)展，家電等傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)飽和度也與日俱增，同時(shí)市場(chǎng)也不斷由賣(mài)方向買(mǎi)方轉(zhuǎn)移，于是“導(dǎo)購(gòu)員”這一特殊的角色和群體便應(yīng)運(yùn)而生了，他們的出現(xiàn)為渠道終端的建設(shè)與維護(hù)發(fā)揮了重要作用，同時(shí)也成了實(shí)現(xiàn)工商利潤(rùn)雙贏的有效保證。

一、導(dǎo)購(gòu)員產(chǎn)生的必然性：

導(dǎo)購(gòu)員的出現(xiàn)是“買(mǎi)方市場(chǎng)”和“渠道經(jīng)濟(jì)”的必然產(chǎn)物�！百I(mǎi)方市場(chǎng)”方面是顯而易見(jiàn)的，大家都知道，這里就不多說(shuō)了，而“渠道經(jīng)濟(jì)”方面其實(shí)與“買(mǎi)方市場(chǎng)”也是一脈相連的：由于買(mǎi)方市場(chǎng)的形成，致使渠道終端經(jīng)銷(xiāo)商的“地位”日益“顯赫”起來(lái)（從日前沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“南百事件”可見(jiàn)一斑），于是終端商不但在價(jià)格、展臺(tái)、pop等資源上提出要求，還要在終端建設(shè)、出貨能力等方面予以強(qiáng)調(diào)。而廠方往往出于維護(hù)終端形象和保障出貨能力等因素的考慮，不得不屈從于終端商的“叫板”，另一方面，派駐導(dǎo)購(gòu)員也往往成為廠方迫使終端商打款、結(jié)帳和提供更好位置等條件的有效砝碼。

二、導(dǎo)購(gòu)員與傳統(tǒng)售貨員、促銷(xiāo)員的區(qū)別：

1、傳統(tǒng)售貨員：從某種意義上講是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，他們往往僅以單純銷(xiāo)售為中心，機(jī)械性有余而主動(dòng)性不足，對(duì)終端形象的建設(shè)維護(hù)（那時(shí)候也沒(méi)多少人注意這么多）以及與產(chǎn)品相關(guān)的品牌宣傳涉及不多，服務(wù)意識(shí)也往往不是很強(qiáng)。

2、促銷(xiāo)員：顧名思義，是一種特定活動(dòng)時(shí)間內(nèi)的短期行為，一般是做促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)臨時(shí)聘請(qǐng)的，并且往往是活動(dòng)一結(jié)束，人員自動(dòng)解散，雙方很難有系統(tǒng)的溝通；對(duì)這類(lèi)情況，通常是廠方不愿投入太大資源去培訓(xùn)（培訓(xùn)了也干不長(zhǎng)），而他們也往往不屑于去了解太多（臨時(shí)的，沒(méi)必要懂那么多）。

3、導(dǎo)購(gòu)員：通常是一種長(zhǎng)期行為，從某種意義上來(lái)講，他們是處于某一特殊環(huán)境的業(yè)務(wù)員，是直接面向顧客的終端業(yè)務(wù)員。他們有一定時(shí)期內(nèi)（比如一年或兩年）的穩(wěn)定性，在具體的工作中通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)恰切的舉止和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，給顧客留下美好的印象，從而樹(shù)立良好的品牌形象和企業(yè)形象，使顧客當(dāng)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)或在未來(lái)形成購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)；同時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員又通常負(fù)責(zé)所

在賣(mài)場(chǎng)的終端建設(shè)與維護(hù)，并適當(dāng)協(xié)調(diào)客情關(guān)系。

三、如何培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)員：

導(dǎo)購(gòu)員的培訓(xùn)工作是一項(xiàng)重要的系統(tǒng)工程，培訓(xùn)結(jié)果的好壞直接關(guān)系到他們的出貨能力、學(xué)習(xí)能力、凝聚力以及對(duì)企業(yè)的歸屬感。關(guān)于具體的培訓(xùn)方法，往往是“仁智各見(jiàn)，難分伯仲”，有人提出“5s”法則（smile、speed、sincerity、smart、study），有人提出“man”法則（money、authority、need），還有人提出“aida”法則（attention、interest、desire、action）等，這些都極大地豐富了導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)工作的內(nèi)容，今天，筆者結(jié)合在日常導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)工作中的心得體會(huì)，針對(duì)導(dǎo)購(gòu)技巧方面創(chuàng)新提出了更為直接、“露骨”的money法則，愿與大家共饗。

四、導(dǎo)購(gòu)技巧的money法則：

1、“精通”產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)：

這是作為一名導(dǎo)購(gòu)員的基本技能，首先必須要精通掌握產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)（肯定還要掌握相關(guān)的企業(yè)文化，只不過(guò)本文今天只對(duì)操作技巧作探討），挖掘所賣(mài)產(chǎn)品的與眾不同之處（只要用心去找總能找到），然后“以長(zhǎng)比短”（就是“以己之長(zhǎng)，比人之短”，這是個(gè)不能回避的現(xiàn)實(shí)，只是要充分掌握技巧，不能惡意攻擊競(jìng)爭(zhēng)品牌），只有這樣，才能在林立的品牌中脫穎而出，創(chuàng)造良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。我們很難想象，自身對(duì)產(chǎn)品都不熟悉的導(dǎo)購(gòu)員怎樣去說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)？

2、抓住現(xiàn)場(chǎng)“機(jī)會(huì)”：

作為一名導(dǎo)購(gòu)員，每天面臨的競(jìng)爭(zhēng)是很激烈的，在一些品牌眾多的大賣(mài)場(chǎng)更是如此。所以，如何在過(guò)客匆匆的賣(mài)場(chǎng)中“慧眼識(shí)真金”??迅速識(shí)別哪些人今天一定要買(mǎi)，哪些是潛在顧客，哪些只是隨便看看，哪些是其他廠家或經(jīng)銷(xiāo)商的“臥底線人”，都需要導(dǎo)購(gòu)員日積月累，練就一身好功夫，然后果斷地抓住機(jī)會(huì)，雷霆出擊，針對(duì)不同的“顧客”（廣義的，來(lái)的都是客）采取不同的應(yīng)對(duì)措施，最終實(shí)現(xiàn)“既賣(mài)了貨，又做了宣傳，還打發(fā)了‘臥底’”的有效銷(xiāo)售。

3、找準(zhǔn)顧客“需求”：

抓住了恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)之后，接下來(lái)就是，針對(duì)真正的顧客，如何盡快地摸清他們的需求。同樣是一種商品，就拿電飯煲來(lái)說(shuō)吧，有人喜歡方便、圖省事，就可能要電腦模糊控制的；有人喜歡實(shí)惠耐用、操作簡(jiǎn)單的，可能就要普通機(jī)械型的；還有人干脆就覺(jué)得大一點(diǎn)好，蒸饅頭方便，于是就選擇直筒鍋；更有人追求時(shí)尚、享受生活，則選用液晶顯示的。所以，電飯煲尚且有這么多種選擇，事實(shí)上不論任何商品，只要導(dǎo)購(gòu)員用心挖掘都能把它分出個(gè)abc，這樣，在找準(zhǔn)了顧客的真正需求之后，就能夠做到“看菜吃飯，量體裁衣”，保證每位顧客都能滿意而歸

4、觸動(dòng)心靈“情感”：

找準(zhǔn)了顧客的真正需求之后，下一步要對(duì)顧客“動(dòng)之以情，曉之以理”。一般來(lái)講，除非是某個(gè)品牌的“擁戴者”

導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)心得體會(huì)

進(jìn)入xx從事導(dǎo)購(gòu)工作已經(jīng)有x年了，在這x年時(shí)間里，通過(guò)公司的培養(yǎng)及自己努力的學(xué)習(xí)，使自己的銷(xiāo)售能力有了較高的提升�，F(xiàn)在就我自身的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)及銷(xiāo)售心得與大家做個(gè)分享。

我們每一天都在面對(duì)面的與消費(fèi)者溝通，我們的一言一行在消費(fèi)者的眼中都代表著企業(yè)的形象，所以我們首先應(yīng)該給自己的定位要高，我們是xx品牌的代言人，只有充分地了解我們所銷(xiāo)售的產(chǎn)品的特點(diǎn)、使用方法、性能等，以此為基礎(chǔ)，適當(dāng)?shù)臑轭櫩吞峁┝己玫姆��?wù)、建議和幫助，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)服務(wù)顧客，才能壓制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

潛在的顧客在我們的熱情與微笑中誕生。同時(shí)，我們又是企業(yè)與消費(fèi)者的橋梁與紐帶，我們一方面要把產(chǎn)品信息傳達(dá)給消費(fèi)者，另一方面要把消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的建議和希望反饋給企業(yè)，以便更好的服務(wù)于消費(fèi)者。產(chǎn)品固然重要，但我們肩負(fù)的責(zé)任更重要，因?yàn)楫a(chǎn)品自身是不能與消費(fèi)者溝通的，只有我們才可以和消費(fèi)者之間建立良好的溝通關(guān)系，把企業(yè)的信息完整、準(zhǔn)確的傳達(dá)出去，把“好房子，要配好廚電”的理念通過(guò)我們一線的銷(xiāo)售人員更好地詮釋給消費(fèi)者！

就經(jīng)驗(yàn)方面來(lái)說(shuō)，我個(gè)人的總結(jié)有以下幾點(diǎn)：

1、了解顧客的需求，熟記產(chǎn)品知識(shí)。我個(gè)人覺(jué)得了解顧客的需求是導(dǎo)購(gòu)的關(guān)鍵，針對(duì)不同的客戶(hù)，為他們提供適合的xx產(chǎn)品是我一直堅(jiān)持的。我覺(jué)得做導(dǎo)購(gòu)是有技巧的，首先你要觀察消費(fèi)者的需求是什么，然后找機(jī)會(huì)向顧客推薦自己的產(chǎn)品，突出自己產(chǎn)品的特點(diǎn)，在此過(guò)程中要細(xì)心，耐心，不要急于求成，從心理上贏得顧客的信任，讓顧客接受并信賴(lài)我們的產(chǎn)品。因?yàn)樽鳛閷?dǎo)購(gòu)員就是要引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)，我們必須對(duì)我們的產(chǎn)品的外觀、功能、技術(shù)參數(shù)爛熟于心，讓顧客在比較不同款式，不同功能的產(chǎn)品中選擇我們的產(chǎn)品。作為一名導(dǎo)購(gòu)，除了要有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)外，還要把顧客當(dāng)朋友，跟他們談心，在融洽的氛圍中完成每一筆銷(xiāo)售。

2、具備良好的學(xué)習(xí)能力。我們要具備良好的學(xué)習(xí)能力，只有不斷堅(jiān)持學(xué)習(xí)熟悉產(chǎn)品知識(shí)、不斷創(chuàng)新，并能夠掌握現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)技能，才能樹(shù)立品牌形象，提升品牌服務(wù)價(jià)值，我們要珍惜每一次公司提供的培訓(xùn)機(jī)會(huì)。家電行業(yè)里競(jìng)爭(zhēng)激烈，我所在的衢州普農(nóng)家電賣(mài)場(chǎng)里，廚電品牌多達(dá)十多種，兩年多的一線導(dǎo)購(gòu)工作讓我受益匪淺。我比較喜歡學(xué)習(xí)和反思，我覺(jué)得一定要多學(xué)習(xí)，多了解xx品牌理念和企業(yè)文化，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)掌握的越多就能讓顧客更信任你，也能使自己的工作干得更好。對(duì)于學(xué)習(xí)，我們不僅要學(xué)習(xí)自己品牌的產(chǎn)品知識(shí)、特性，同時(shí)，還需要了解行業(yè)內(nèi)的所有產(chǎn)品，進(jìn)行詳細(xì)的市場(chǎng)分析，對(duì)核心的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做出策略性的應(yīng)對(duì)方式，這樣在導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中就能夠知己知彼，開(kāi)展工作。

3、對(duì)產(chǎn)品和自己要有高度的自信心。對(duì)產(chǎn)品及自己強(qiáng)大的自信心，將我與顧客之間的關(guān)系建立得更加美好。用自信及熱情去感染顧客，熱情、執(zhí)著是我能在導(dǎo)購(gòu)這個(gè)崗位取得一些成績(jī)的內(nèi)因。更重要的是我能依托xx這個(gè)平臺(tái)來(lái)發(fā)揮自己的專(zhuān)長(zhǎng)，讓自己的工作成為自己的事業(yè)，是我最驕傲的地方。同時(shí)要用充滿激情的心態(tài)對(duì)待每一位顧客。

4、良好的心態(tài)是做好導(dǎo)購(gòu)的基礎(chǔ)。作為導(dǎo)購(gòu)員，保持好心態(tài)，永遠(yuǎn)用最真誠(chéng)的態(tài)度去面對(duì)工作和顧客，抓住每一次機(jī)會(huì)，全力付出，努力過(guò)了，就不會(huì)后悔，同時(shí)快樂(lè)地營(yíng)銷(xiāo)！心態(tài)決定成敗，時(shí)刻保持一種積極向上的心態(tài)，設(shè)定階段性目標(biāo)，并為達(dá)成目標(biāo)努力。我堅(jiān)信只有多點(diǎn)付出，才能多點(diǎn)收獲。只有從事自己喜歡的工作才會(huì)有熱情，而做導(dǎo)購(gòu)就是我所喜歡的一份事業(yè)，我從導(dǎo)購(gòu)工作中獲得了樂(lè)趣。當(dāng)我每賣(mài)出一件xx的產(chǎn)品時(shí)，都會(huì)有一份成就感。我會(huì)一直從事這份我熱愛(ài)的工作，通過(guò)自己的努力，使xx年的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)得到更好的提升，并做到“以此為樂(lè)，以此為業(yè)，以此為生”！愿與xx同成長(zhǎng)！

導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)心得體會(huì)

201*年9月5日，中午通過(guò)填表，下午面試，然后焦急的等待結(jié)果，終于，下午六點(diǎn)半，我接到大張人事部的電話，當(dāng)聽(tīng)到我被錄用的消息時(shí)，我激動(dòng)的都跳起來(lái)了，真的太開(kāi)心了，經(jīng)過(guò)幾天的努力，我終于找到了畢業(yè)后的第一份正式工作，還是自己想要好好做的工作，以后就能自己養(yǎng)活自己，不用再伸手向父母要錢(qián)了，真的是太開(kāi)心了。

從9月6日正式上班至今天，我已經(jīng)在這里實(shí)習(xí)了20天了，不禁感慨時(shí)間過(guò)得真快，回想這二十天里，從一個(gè)星期的適應(yīng)期，接受公司的培訓(xùn)，在課長(zhǎng)和同事的熱心幫助跟教導(dǎo)下，熟悉本區(qū)域的業(yè)務(wù)知識(shí)跟公司的注意事項(xiàng)，以及自己慢慢地適應(yīng)和不斷地學(xué)習(xí)中，發(fā)現(xiàn)自己成長(zhǎng)了不少，也懂得和改變了以前自己有些太過(guò)表面的看法跟認(rèn)識(shí)。頓時(shí)覺(jué)得在這樣的

環(huán)境里工作，能認(rèn)識(shí)這么多的好領(lǐng)導(dǎo)好同事，不斷的學(xué)習(xí)和補(bǔ)充自己的業(yè)務(wù)知識(shí)是一件多么幸運(yùn)的事。

因?yàn)槲业男愿裆杂悬c(diǎn)內(nèi)向，有點(diǎn)慢熱，所以每在一個(gè)新的環(huán)境，接觸新的人和事物，總要花上好幾天才能慢慢適應(yīng)。還好這里的環(huán)境跟同事都特別的好，所以我很快就適應(yīng)了。當(dāng)然，我得感謝我的課長(zhǎng)跟同事們，我一個(gè)什么都不懂的新人，初來(lái)乍到，沒(méi)有任何的工作經(jīng)驗(yàn)，剛開(kāi)始覺(jué)得特別不習(xí)慣，是她們耐心的給我講解我不懂的業(yè)務(wù)知識(shí)，包容我偶爾會(huì)犯的小錯(cuò)誤，提醒我該注意的某些事項(xiàng)，以至于使我很快的就融入到大家中間，和大家一起努力工作，共同進(jìn)步。所以，我很謝謝大家。

做為一名導(dǎo)購(gòu)員，在每天的工作中，我會(huì)接觸不同的人，說(shuō)著不同的話，做著不同的事，覺(jué)得挺有意思。不同的顧客會(huì)對(duì)我有著不同的稱(chēng)呼，像服務(wù)員、賣(mài)褲的、大姐姐，小姑娘，阿姨....我覺(jué)得，不同的稱(chēng)呼，有著不同的樂(lè)趣。面對(duì)不同年齡段的顧客，我會(huì)將心比心，想著，學(xué)著用不同的方式跟語(yǔ)氣和他們溝通，幫助他們挑選合適滿意的服飾，盡到導(dǎo)購(gòu)的職責(zé)。記得剛開(kāi)始工作，我特別的有活力，也許是抱著特別大的激情跟好奇的新鮮感，所以一點(diǎn)也不覺(jué)得累，反而很開(kāi)心�？墒�，我也慢慢發(fā)現(xiàn)，隨著時(shí)間的逐漸變長(zhǎng)，遇到有些不怎么好說(shuō)話的顧客，我會(huì)覺(jué)得很沒(méi)精神，有時(shí)還會(huì)很不開(kāi)心。起初的那份熱誠(chéng)也被慢慢地磨滅掉，工作也會(huì)覺(jué)得有些力不從心，我很苦惱。

我也覺(jué)得這樣子不好，對(duì)顧客的態(tài)度不好，顧客不高興，我也不高興，工作起來(lái)也不怎么順利，我在想是不是我的心態(tài)沒(méi)有放好， 難道我就只有三分鐘熱度？不行，這個(gè)樣子下去，我很難也不能把工作做好，所以，我就把服務(wù)放在第一位，試著換位思考，站在顧客的立場(chǎng)和角度來(lái)思考問(wèn)題，把不好的負(fù)面情緒收起來(lái)，多微笑，多諒解，多反問(wèn)。于是，我又找到了剛開(kāi)始工作的活力跟激情，每天都認(rèn)認(rèn)真真的工作，幫助更多的顧客，爭(zhēng)取完成每天的工作任務(wù)。

時(shí)間在一分一秒的走，日子在一天天的過(guò)，工作在有序的進(jìn)行著，我也在不斷的努力著，學(xué)習(xí)著，改變著，我相信，只要我一直堅(jiān)持著，保持著良好的心態(tài)跟原則，我一定會(huì)把工作做得越來(lái)越好，自己也越來(lái)越棒。感謝大張給我這次機(jī)會(huì)，讓我擁有這么好的工作環(huán)境。

第二篇：導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)心得

在銷(xiāo)售一線上工作多年，對(duì)彩電的推廣積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，近來(lái)重溫工作、學(xué)習(xí)日記，感覺(jué)有系統(tǒng)整理一下自己的銷(xiāo)售心得的必要，思考再三最后理出六大要點(diǎn)來(lái)貫串這心心得體會(huì)，以鄉(xiāng)讀者。

1． 利用獨(dú)有技術(shù)參數(shù)和機(jī)器性能，制造虛擬對(duì)象進(jìn)行攻擊

在終端實(shí)戰(zhàn)中，一般說(shuō)來(lái)，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)彩電的時(shí)候，會(huì)貨比三家，導(dǎo)購(gòu)人員如何引導(dǎo)消費(fèi)者作出購(gòu)買(mǎi)決定是達(dá)成交易的關(guān)鍵�，F(xiàn)在在我們借用swww.7334dd.com)錯(cuò)等語(yǔ)句”（一定繞著賣(mài)點(diǎn)、性能說(shuō)說(shuō)），還沒(méi)有反應(yīng)再的進(jìn)行打折（這前提是有自己的權(quán)限），對(duì)自己的價(jià)格表要打印出來(lái)，一、是方便自己記；二、可以來(lái)做銷(xiāo)售道具使用。如果還沒(méi)有可以的再和老板唱雙王，可以后便說(shuō)一句夸贊的話，如“你賺了”，這時(shí)就假裝去開(kāi)單。

二、這次學(xué)員提出的問(wèn)題：

讓學(xué)員自由的相互了解和讓學(xué)員說(shuō)出自己想說(shuō)的，這樣一來(lái)可讓學(xué)員更滿意這次的培訓(xùn)活動(dòng)。

?如無(wú)法掌握顧客的心理，是怎樣一個(gè)價(jià)位？如顧客眼停留時(shí)間長(zhǎng)的產(chǎn)品，要記在心里（因?yàn)槠洳皇莾r(jià)格合適就是款式合適，或者兩者合適。），以更好的介紹，從三種高、中、低三個(gè)檔次介紹。從高檔次開(kāi)始介紹（顧客不需要的）把優(yōu)點(diǎn)和賣(mài)點(diǎn)、亮點(diǎn)說(shuō)出，到中檔（顧客需要的類(lèi)型）的優(yōu)點(diǎn)和賣(mài)點(diǎn)、亮點(diǎn)說(shuō)出，再進(jìn)行比較，說(shuō)時(shí)“只是相差這樣而以，其實(shí)是相差不多的。”進(jìn)行說(shuō)。再介紹到低檔品（顧客也是不需要這種類(lèi)型的），也是的中檔品想比較，并說(shuō)出相差之外，說(shuō)：“相差要可遠(yuǎn)多了”等一些話語(yǔ)。 ?如果夫妻或者是婆媳兩人過(guò)來(lái)的，應(yīng)聽(tīng)觀察是誰(shuí)做主的，就主要的跟做主的說(shuō)就行了。如是兩人開(kāi)始有爭(zhēng)糾出現(xiàn)的，用眼色叫另外一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員把次顧客拉過(guò)去坐下去喝茶。還是重點(diǎn)和準(zhǔn)顧客介紹商品。

?如特價(jià)的還覺(jué)得虧的：小心解說(shuō)貴在那里（真正的去對(duì)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)，把產(chǎn)品配置清楚）。 ④以前貴的現(xiàn)在便宜了，可以說(shuō)現(xiàn)在搞活動(dòng)“你幸運(yùn)了”。

三、結(jié)束語(yǔ)：

立即行動(dòng)！

第五篇：導(dǎo)購(gòu)員日常培訓(xùn)

導(dǎo)購(gòu)員日常培訓(xùn)

導(dǎo)購(gòu)員的心態(tài)與職業(yè)道德

1、 信心

舍我其誰(shuí)。人生最在的敵人是自已，對(duì)公司、對(duì)產(chǎn)品、對(duì)自已均有信心。

2、 誠(chéng)心與誠(chéng)信

忠誠(chéng)可以感動(dòng)上帝。換位思考，將心比心。誠(chéng)實(shí)介紹企業(yè)與產(chǎn)品，實(shí)事求是，不貶低對(duì)手，不欺詐，信守對(duì)顧客的承諾。品牌的延續(xù)，是不斷滿足客戶(hù)的期待值，不斷實(shí)現(xiàn)品牌承諾，即廠家對(duì)客戶(hù)的承諾及經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)消費(fèi)者的承諾。

3、 耐心與尊重

學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，滴水穿石，一分耕耘，一分收獲。不論老少，無(wú)論買(mǎi)與不買(mǎi)，不管本地他鄉(xiāng)，不論顧客觀點(diǎn)的對(duì)與錯(cuò)都應(yīng)尊重對(duì)方的觀點(diǎn)。

4、 服務(wù)至上與平常心態(tài)

服務(wù)是商家、銷(xiāo)售人員立身之本，服務(wù)是日趨成熟的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要手段。消費(fèi)不僅僅是產(chǎn)品，更重要的是文化、服務(wù)、享受。成交固然是很好，不成交亦需全力服務(wù)。我們應(yīng)容忍失敗，更重要的是吸取教訓(xùn)，不斷總結(jié)。記�。郝闊┦亲约禾幚聿划�(dāng)?shù)慕Y(jié)果、困難是學(xué)習(xí)不夠的反射，挫折是自己努力不足的代價(jià)。

學(xué)習(xí)的心態(tài)：只有不斷學(xué)習(xí)與進(jìn)步才不會(huì)被潮流所淘汰。

導(dǎo)購(gòu)員的知識(shí)儲(chǔ)備

1、 產(chǎn)品知識(shí)：對(duì)產(chǎn)品風(fēng)格、特點(diǎn)、賣(mài)點(diǎn)、結(jié)構(gòu)、型號(hào)、組合搭配應(yīng)了如指掌，對(duì)生產(chǎn)企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)理念、行業(yè)定位、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)作初步了解。

2、 行業(yè)知識(shí)：對(duì)同類(lèi)產(chǎn)品的風(fēng)格、特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、弱勢(shì)、價(jià)格及行業(yè)定位作詳細(xì)了解，并掌握流行趨勢(shì)、裝修風(fēng)格的基本知識(shí)。

3、 營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)：掌握一定的導(dǎo)購(gòu)技巧、價(jià)格技巧、談判技巧。

4、 市場(chǎng)知識(shí)：對(duì)商圈的商場(chǎng)布局、同類(lèi)產(chǎn)品的分布、當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣、文化偏好、社會(huì)階層、職業(yè)傾向、生活方式、流行趨勢(shì)等作全面的了解。

導(dǎo)購(gòu)員日常行為

導(dǎo)購(gòu)員除做好日常行為規(guī)范和買(mǎi)場(chǎng)保潔外，還應(yīng)該做以下工作：

1、 建立客戶(hù)檔案和準(zhǔn)客戶(hù)檔案，對(duì)未成交客戶(hù)應(yīng)簡(jiǎn)述原因，以便以后跟蹤。

2、 定期對(duì)產(chǎn)品銷(xiāo)售作統(tǒng)計(jì)分析，判斷出暢銷(xiāo)產(chǎn)品與滯銷(xiāo)產(chǎn)品。

3、 對(duì)產(chǎn)品銷(xiāo)售區(qū)域范圍年齡結(jié)構(gòu)，職業(yè)特點(diǎn)作統(tǒng)計(jì)分析。

4、 庫(kù)存的銷(xiāo)售，應(yīng)有計(jì)劃，并定期作庫(kù)存分析。

5、 日常工作總結(jié)，紀(jì)錄本日最恰當(dāng)?shù)囊痪湓�，和最不恰�?dāng)不妥的一句話，日事日結(jié)，日清日高。

導(dǎo)購(gòu)員的自我形象

（1） 衣著：

服務(wù)人員衣著應(yīng)有職業(yè)特色，它是直觀的姿態(tài)語(yǔ)言，直接影響服務(wù)人員的外在形象及精神狀態(tài)，也能反映企業(yè)的精神面貌，它常常影響到顧客的購(gòu)買(mǎi)欲。因此，服務(wù)人員衣著、服飾要突出個(gè)性與共性的和諧統(tǒng)一，塑造自己的優(yōu)雅形象，給顧客留下良好的第一形象。服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，做到衣著整齊、規(guī)范、潔凈。工作證要工整地戴在胸前，女性著裝忌開(kāi)領(lǐng)太低。

（2） 儀容：

服務(wù)人員必須要保持頭部整潔，勤洗頭，及時(shí)修面，保持清新的口氣。男士不留長(zhǎng)發(fā)、不剃光頭；女士切忌做怪發(fā)、染彩發(fā)、濃妝艷抹。保持肢體清潔，勤剪指甲勤洗手，清除體氣。

（3） 姿態(tài)：

a、 端莊的姿態(tài)：站立時(shí)，一般應(yīng)做到抬頭、挺胸、直背、雙手交叉放在腹部或自然 下垂，面向顧客。

下列一些站姿是不可取的：

a、 歪著身子靠在貨品上，或雙臂相抱、一腿打著節(jié)拍，表現(xiàn)出懶洋洋的樣子。

b、 與別人說(shuō)話是斜肩叉腰、叉腳而立、手舞足蹈、手臂交叉于胸前，不停地扭動(dòng)腰肢。

c、 在柜臺(tái)前嗑瓜子，吃水果、剔牙、打哈欠、看報(bào)紙、打毛衣等。

b、 優(yōu)雅的坐姿：

a) 入座 及站起動(dòng)作要輕。忽地坐下，騰地站起，使勁拖椅子，發(fā)出

聲響，均為粗魯行為。

b) 入坐時(shí)，應(yīng)手扶椅子邊，選擇適宜的位置，最適當(dāng)?shù)奈恢檬莾赡_著

地，膝蓋成直角。

c) 頭要平穩(wěn)，上身要直，肩要放松，自然下垂。不可弓腰駝背，半躺

半坐，更不能六神不定，如坐針氈。

c、風(fēng)度的走姿：

走動(dòng)時(shí)應(yīng)做到步履輕盈，抬頭挺胸，提腰收腹，腳跟先著地，步幅應(yīng)均勻，擺臂自然，雙手自然從肩臂處前后擺動(dòng)，不要聳肩，臀部擺動(dòng)不宜過(guò)大。

d、眼睛：

眼睛最具表現(xiàn)力。營(yíng)業(yè)員要善于運(yùn)用真誠(chéng)的目光迎送顧客，和顧客進(jìn)行交流，實(shí)現(xiàn)溝通，促進(jìn)銷(xiāo)售。注視對(duì)方時(shí)，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，不應(yīng)直盯著別人的眼睛，注意對(duì)方時(shí)，以看到對(duì)方鼻尖較為適宜。避免用鄙視的冷眼、白眼看顧客。

e、微笑：

微笑是服務(wù)最基本的要求。微笑和周到的服務(wù)與銷(xiāo)售直接存在著因果關(guān)系。不管發(fā)生任何情況，我們均應(yīng)以笑臉相迎。

f、錯(cuò)誤姿態(tài)：

a) 當(dāng)眾摳鼻子、剔牙齒、挖耳朵、脫鞋子，整理內(nèi)衣及發(fā)型。

b) 與人交談是坐得太深，身子癱軟在椅背或扶手上。

c) 走路東倒西歪，無(wú)精打采或與人勾肩搭背，搔首弄姿。

d) 接名片只用一只手，并任意搖晃或隨意亂放。

e) 上樓時(shí)槍在客人前面或掉在客人后面。正確姿勢(shì)應(yīng)是扶手的一邊讓客

人走。

f) 引導(dǎo)時(shí)走在前面臀部朝著客人（應(yīng)一面交談，一面配合客人的腳步，

保持130度的角度，走在斜前方一至二步）。

g) 上茶是姿勢(shì)太低翹起屁股，從領(lǐng)脖處露出內(nèi)衣。

導(dǎo)購(gòu)禮儀

1. 禮儀、禮貌與禮節(jié)

禮儀從廣度上講，指的是一個(gè)時(shí)代的典章制度。包括禮節(jié)和儀式。禮貌指在人際交往中，通過(guò)語(yǔ)言、動(dòng)作向交往對(duì)象表示謙虛和恭敬。禮節(jié)即社會(huì)公認(rèn)的待人接物的方法和人與人相處的準(zhǔn)則，它是人們?cè)诮浑H場(chǎng)合表示相互尊重、友好的慣用形式，是禮貌的具體表現(xiàn)方式。

2. 規(guī)范用語(yǔ)

1) 稱(chēng)呼：您、先生、小姐等。

2) 您好，歡迎光臨。

3) 您需要什么？我能否幫到您？

4) 您看這款是否喜歡？

5) 您是否可以考慮這樣搭配？

6) 您還需要其他東西嗎？

7) 對(duì)不起，這款產(chǎn)品還沒(méi)到（賣(mài)完）請(qǐng)您過(guò)幾天再來(lái)看看，或留下您的

電話，貨到之后我馬上通知您。

8) 請(qǐng)您稍等，我馬上來(lái)。

9) 對(duì)不起，耽誤您的時(shí)間，很抱歉（讓您久等了，請(qǐng)?jiān)�諒）�?/p>

10) 如有問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系。

11) 再見(jiàn)，請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！

3. 一般禮節(jié)

1) 握手時(shí)需注視對(duì)方的眼睛，不要握著第一位客人的手而眼望著第二位

客人。

2) 勿主動(dòng)向女性要求握手，可以點(diǎn)頭代替。

3) 迎賓時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客戶(hù)開(kāi)門(mén)，并順勢(shì)伸手手：您好，請(qǐng)進(jìn)（或歡迎光

臨）。

4. 電話禮節(jié)

1) 選擇好時(shí)間，并詢(xún)問(wèn)此時(shí)談話是否方便，電話時(shí)間以3至5分鐘為宜。

2) 草擬通知內(nèi)容，最好是將要說(shuō)明的問(wèn)題寫(xiě)出來(lái)。

3) 電話接通后，首先道“您好“自抱家門(mén)，然后告訴對(duì)方要找的人，碰

到你要找

的人不在，你可以告訴接電話的人轉(zhuǎn)告，并表示感謝；如果內(nèi)容不便轉(zhuǎn)告，你可以說(shuō)明改時(shí)間再打，或請(qǐng)對(duì)方轉(zhuǎn)告，讓他給你打電話并表示感謝。

4) 遇到撥號(hào)錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明，并表示歉意。

5) 話鈴響及時(shí)去接，先說(shuō)“您好“，自抱家門(mén)，然后再熱情回答對(duì)方問(wèn)

題。接電

話的過(guò)程中，仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的講話，必要時(shí)把談話要點(diǎn)記錄下來(lái)，并確認(rèn)。接聽(tīng)電話完畢，應(yīng)讓對(duì)方主動(dòng)結(jié)束談話，向?qū)Ψ降涝僖?jiàn)，然后輕輕見(jiàn)話筒放下，不可“啪“的一聲重重掛掉。

電話若不是找你，主動(dòng)說(shuō)“請(qǐng)稍候，我?guī)湍�去叫“，并立即去叫受�?/p>

人，若受話人不在，告訴對(duì)方表示歉意，詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否可以轉(zhuǎn)告，如可轉(zhuǎn)告，要認(rèn)真紀(jì)錄下來(lái)，然后復(fù)述一遍以免有錯(cuò)。對(duì)方不愿意告訴的事，不可冒昧地去打聽(tīng)。

5. 傳遞名片的禮儀

1) 交換名片的順序一般是：“先客后主，先低后高”。

2) 遞送時(shí)應(yīng)將名片正面面向?qū)Ψ�，雙手奉上。眼睛應(yīng)注視對(duì)方，面帶微

笑，并大

方的說(shuō)：“這是我的名片，請(qǐng)多多關(guān)照。”

3) 接受對(duì)方的名片時(shí)應(yīng)起身，面帶微笑注視對(duì)方，接過(guò)名片是應(yīng)說(shuō)“謝

謝”。

6. 上門(mén)服務(wù)禮節(jié)

1) 選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，上門(mén)前需通過(guò)電話聯(lián)系，盡量避開(kāi)吃飯、午睡時(shí)間

和主人最

繁忙的時(shí)間，談話要簡(jiǎn)明扼要，辦事干脆利落，辦完事后應(yīng)立即告辭，不要耽擱顧客時(shí)間。

2) 注意尊重顧客。進(jìn)門(mén)前要敲門(mén)或按門(mén)鈴，見(jiàn)到主人是應(yīng)立即自抱家門(mén)，

說(shuō)明來(lái)

訪原因。如帶有外衣、雨具，應(yīng)該放在主人指定地點(diǎn)，入室時(shí)應(yīng)套上清潔套或方便袋。主人遞煙倒茶遞果點(diǎn)時(shí)，原則上必須婉言謝絕，盛情難卻時(shí)，應(yīng)雙手接過(guò)，說(shuō)謝謝。

3) 服務(wù)要耐心、熱情、周到。切忌來(lái)回亂走，左顧右盼。處理問(wèn)題要實(shí)

事求是，

當(dāng)換的換，當(dāng)修的修，超出服務(wù)范圍的要仔細(xì)說(shuō)明原因。對(duì)顧客提出的問(wèn)題，必須給出明確的答復(fù)。

4) 講究告辭方式。處理完相關(guān)問(wèn)題后主動(dòng)向顧客告辭。主動(dòng)搞好善后工

作，能帶

走立即帶走并搞好衛(wèi)生。需更換或修理的產(chǎn)品，要說(shuō)明更換或修理所需時(shí)間和送還時(shí)間，簡(jiǎn)述其原因，并向顧客說(shuō)抱歉。

我們向您整理了更多文章：

促銷(xiāo)導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)

導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)內(nèi)容

導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)

超市導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)

導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)教程

來(lái)源：網(wǎng)絡(luò)整理 免責(zé)聲明：本文僅限學(xué)習(xí)分享，如產(chǎn)生版權(quán)問(wèn)題，請(qǐng)聯(lián)系我們及時(shí)刪除。

《導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)心得體會(huì)(精選多篇)》由互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)整理提供,轉(zhuǎn)載分享請(qǐng)保留原作者信息,謝謝!
鏈接地址：http://www.7334dd.com/gongwen/283910.html

• 上一篇：作文教學(xué)學(xué)習(xí)心得(精選多篇)
• 下一篇：對(duì)培訓(xùn)心得體會(huì)(精選多篇)