新的起點

--XX銀行青年員工上海復(fù)旦培訓(xùn)體會

炎炎夏日，作為XX銀行青年員工的一名，有幸能在學(xué)術(shù)氛圍濃重的有110年歷史的上海復(fù)旦大學(xué)卿云樓度過了忙碌、緊張而又充實、愉快的七天時光。時間雖短，步履匆匆，但卻由衷地收獲了知識結(jié)構(gòu)的擴展，理論深度的積累，工作方法的升華，同時，也深切感受到培訓(xùn)團(tuán)隊伙伴們之間的團(tuán)結(jié)和友誼�，F(xiàn)將培訓(xùn)的體會匯報如下：

一、培訓(xùn)心得

（一）票據(jù)法基礎(chǔ)及支付結(jié)算風(fēng)險防范

7月26日上午王一鳴老師用半天的時間先從票據(jù)法基礎(chǔ)入手就票據(jù)的種類、行為、時效、喪失補救等方面對目前市場上常規(guī)的6種票據(jù)功能分別進(jìn)行了講解，并提出了它們的相同點和不同點，同時舉例表述出每一種票據(jù)在實際情況下的應(yīng)用。隨后王老師從票據(jù)支付結(jié)算方面用活生生的案例向我們警示出在票據(jù)結(jié)算支付過程中的風(fēng)險表現(xiàn)形式，并且讓我們從中學(xué)到不同票據(jù)結(jié)算風(fēng)險相應(yīng)的防控措施。半天的票據(jù)業(yè)務(wù)及支付結(jié)算風(fēng)險防范的集中培訓(xùn)，并不能使我真正全面、透徹、系統(tǒng)的理解和掌握整個票據(jù)業(yè)務(wù)，只是增強了我對銀行票據(jù)業(yè)務(wù)一定程度上的理解，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到對相關(guān)票據(jù)業(yè)務(wù)知識的充分理解和掌握的程度。對我而言，此次短暫的票據(jù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)只是我學(xué)習(xí)過程的開始，我行銀行承兌匯票業(yè)務(wù)即將恢復(fù)，我要不斷加深對銀承相關(guān)業(yè)務(wù)知識的理解和實際操作，以便以后更快更好的運用到實際工作中去。

（二）宏觀經(jīng)濟(jì)形勢及熱點問題分析

宏觀經(jīng)濟(jì)形勢是研究市場發(fā)展動向的指引，作為經(jīng)營貨幣特殊的金融企業(yè)，銀行是典型的宏觀經(jīng)濟(jì)周期行業(yè)，不管是利率、匯率變動，銀行都會首當(dāng)其沖，暴露在風(fēng)險之下，作為年輕的銀行從業(yè)人員，我們要學(xué)會分析宏觀經(jīng)濟(jì)形勢，要在分析過程中找到適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的策略，這是安排此課程的意義所在。7月26日下午，復(fù)旦大學(xué)嚴(yán)法善教授用其簡潔、幽默、淺顯易懂的教學(xué)方式讓我們從較高的視角一覽了目前我國宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展“新常態(tài)”下遇到的困境和機遇以及201*年我國經(jīng)濟(jì)工作五大任務(wù)，嚴(yán)教授又從最能反映中國經(jīng)濟(jì)的股市和樓市兩個方面用自身的經(jīng)驗和體會向我們闡述了從中反映出的中國宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展問題，嚴(yán)教授教導(dǎo)我們要緊緊跟隨國家所制定的政策和策略，要學(xué)會從國家層面的會議和文件以及國家領(lǐng)導(dǎo)人講話中挖掘宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展信息。

（三）現(xiàn)場服務(wù)管理

“先處理心情，在處理事情”這是我在7月27日朱銳老師所培訓(xùn)的現(xiàn)場服務(wù)管理中“服務(wù)補救和投訴處理”最核心的一點。入行至今我在內(nèi)部時間較短，臨柜期間遇到的客戶也沒有過于刁蠻的，在客戶經(jīng)理崗位由于處于強勢的一方，在處理問題態(tài)度上和方式上都沒有過多的考慮客戶的情緒。在培訓(xùn)之前我對于服務(wù)補救和投訴處理的理解僅限于“隨機應(yīng)變”和“得過且過”，并沒有深入考慮，經(jīng)過培訓(xùn)我才明白服務(wù)補救和投訴處理的方法也可以形成一個流程系統(tǒng)，這個系統(tǒng)是在對客戶投訴的心理和千萬個客戶投訴類型原因進(jìn)行雙重分析的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，圍繞這個系統(tǒng)還有相應(yīng)的話術(shù)、解決投訴“CLEAR”法、“三換”原則等充實這個“生態(tài)”系統(tǒng)的各個“細(xì)胞”。一天的培訓(xùn)讓我在“全民記者時代”的銀行現(xiàn)場服務(wù)管理中明白了客戶的刁蠻是成長的源動力，“搞定=穩(wěn)定、沒事=本事”。

（四）互聯(lián)網(wǎng)金融

“支付寶錢包”這是李竹老師在其7月28日《互聯(lián)網(wǎng)金融》培訓(xùn)課堂上提到和演示次數(shù)最多的一個互聯(lián)網(wǎng)金融集合體，馬云的確在用“開放、平等、協(xié)作、分享”的互聯(lián)網(wǎng)精神培養(yǎng)年輕客戶甚至一些接受能力較強的大齡客戶的習(xí)慣，一個小小的“支付寶錢包”涵蓋了支付、融資、投資理財、風(fēng)險管理等一系列的互聯(lián)網(wǎng)金融典型業(yè)務(wù)模式，它正用互聯(lián)網(wǎng)的核心———鏈接引領(lǐng)著銀行核心業(yè)務(wù)從1.0時代向2.0時代過度，它也告訴我們搜集和掌握客戶數(shù)據(jù)，利用科學(xué)的方法分析客戶數(shù)據(jù)，從而創(chuàng)造出能夠適應(yīng)客戶習(xí)慣的產(chǎn)品是“互聯(lián)網(wǎng)+”時代我們必須要掌握的技能。支付寶用十年的時間積累了大量的用戶數(shù)據(jù)，我們系統(tǒng)內(nèi)經(jīng)過幾十年的發(fā)展也積累了一定量的用戶數(shù)據(jù)，我們不要將這些數(shù)據(jù)僅僅以數(shù)字和文字的形式停留在電腦熒屏和紙上，我們要讓這些數(shù)據(jù)活起來，而讓他們起死回生的靈丹妙藥就是要有“互聯(lián)網(wǎng)精神”

（五）推倒思維墻--創(chuàng)新思維與問題解決能力提升

將傳統(tǒng)的培訓(xùn)標(biāo)配工具筆記本電腦用蘋果手機和IPAD替代，將傳統(tǒng)的培訓(xùn)開場白用掃二維碼替代，這是我對7月30日邱國錚培訓(xùn)課程對我的最直接的感觸。通過掃描出來的調(diào)查問卷，就如同邱老師向我丟的一塊“二向箔”，讓我自認(rèn)為還沒有太落后于這個時代的三維世界瞬間顛覆了�！拔⑿拧睙o疑是此課程中最受矚目的例子，進(jìn)入移動互聯(lián)網(wǎng)時代后，邱老師用數(shù)據(jù)說明了中國移動互聯(lián)網(wǎng)用戶平均每天接觸媒體有限時間達(dá)5.8小時，這其中使用手機（不包括短信和電話）時間為做長的104分鐘，占比30%，而在這104分鐘內(nèi)使用微信的時間達(dá)60分鐘，占比58%，這也提示我們在微信這個平臺上大有作為可做�！靶∶住卑延脩衾�入產(chǎn)品設(shè)計的思路也很值得我們借鑒。邱老師用“創(chuàng)造價值（產(chǎn)品）+傳遞價值（平臺）=用戶價值（用戶）”這個公式告訴了我們在未來傳統(tǒng)銀行有兩個發(fā)展方向來實現(xiàn)用戶價值，一個是致力于設(shè)計產(chǎn)品增加用戶的體驗滿足用戶的個性化需求，另一個是做平臺，實現(xiàn)信息流、資金流以及物流的結(jié)合傳遞相應(yīng)的價值。總之，將以前沒有效果的通過一些動作變得有效果就是創(chuàng)新就是顛覆。

（六）銀行營銷策略與客戶營銷管理

7月31日王海老師首先從客戶需求催生銀行產(chǎn)品創(chuàng)新入手，向我們提出了在對公業(yè)務(wù)方面要提供全行業(yè)鏈的金融服務(wù)、顧問咨詢服務(wù)，在個人業(yè)務(wù)方面要更多的提供生命周期剛性金融服務(wù)，在服務(wù)過程中提倡更多的客戶體驗。隨后王老師以財務(wù)需求為導(dǎo)向?qū)⒊Ｒ姷母叨丝蛻暨M(jìn)行分類，俗稱為“富人九命”，以此為切入點將客戶金融需求心理進(jìn)行分析總結(jié)，并針對不同的客戶分類特征提供了不同的營銷策略。最后王老師為我們每個小組團(tuán)隊準(zhǔn)備了一個類型不同、成立時間不同、客戶年齡結(jié)構(gòu)等各不相同的市場，讓我們通過個性化定制市場進(jìn)入、提供的產(chǎn)品及后續(xù)的維護(hù)的營銷方案，經(jīng)過各小組的努力，每個方案中都有各自的亮點，但我們深挖客戶需求以及市場衍深的能力還稍顯不足，思路還是比較狹窄，這方面我們現(xiàn)有的員工尤其是客戶經(jīng)理崗位真的需要提高。

（七）上海農(nóng)商銀行參觀

7月29日上午，我們一行來到位于陸家嘴的上海農(nóng)商銀行總行，我們的到來受到上海農(nóng)商銀行的熱情接待，我們在緊鄰著黃浦江的會議室進(jìn)行了座談，上海農(nóng)行銀行將他們創(chuàng)造出的小而精的“金融便利店”模式向我們做了展示和講解，對金融便利店運營模式、營運標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)能動、職責(zé)分工、屬地化管理等方面對我行未來發(fā)展社區(qū)銀行有較好的參考性。上海農(nóng)商銀行工會辦公室負(fù)責(zé)人還做了“求真務(wù)實 服務(wù)員工 助推企業(yè)文化建設(shè)”的主題展示，其中的媽咪屋、員工之家、深入社區(qū)的文藝演出、員工心里援助（EAP）計劃、購買員工保險等都給我們留下了深刻的印象，充分體現(xiàn)了上海農(nóng)商銀行“以人為本”的理念。我們也在“金融便利店”審批、建設(shè)、人員配置以及村鎮(zhèn)銀行管理方面與上海農(nóng)商銀行進(jìn)行了密切的交流，賈行長代表我行就同業(yè)業(yè)務(wù)方面向上海農(nóng)商銀行表達(dá)了深入合作意向。隨后我們現(xiàn)場參觀了上海農(nóng)商銀行營業(yè)部，但未到其“金融便利店”參觀著實是個遺憾。

（八）體驗式培訓(xùn)

最后的一天兩夜我們以體驗式培訓(xùn)作為結(jié)尾，體驗式培訓(xùn)我是第一次接觸，類似于室內(nèi)的拓展訓(xùn)練，孟教官讓我們每個人參與到他安排的活動中去，用“賭球”讓我們明白了信任的重要性以及小團(tuán)隊和大團(tuán)隊之間的關(guān)系，贏了5.9萬輸了卻是4710萬。最令我難忘是我親身參與的挑戰(zhàn)自我的“擊木板”，緊張、恐懼、怕輸、愛面子的心理一直干擾我，讓我始終無法讓力量集聚，以至于我四次都沒有成功，

“合力”致勝七巧板讓我們明白合理配置手中資源以及上級與下級溝通的重要性�！皞鲾�(shù)字”的活動讓我們明白流程以及標(biāo)準(zhǔn)制定、反饋與確認(rèn)、在團(tuán)隊中做好自己的重要性。“翻越空洞”將兩天所學(xué)到的都展現(xiàn)了出來，大家齊心協(xié)力、分工明確、目標(biāo)一致、做最好的自己，最終實現(xiàn)了我們“一次完成”的承諾。

二、對XX銀行轉(zhuǎn)型的思考

通過此次培訓(xùn)，吸收了每位培訓(xùn)老師不同的先進(jìn)的理念，利用此次培訓(xùn)所學(xué)到的，我也對XX銀行未來發(fā)展轉(zhuǎn)型進(jìn)行了思考，以下三點是我一些不成熟的想法，匯報如下:

（一）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）應(yīng)大力推廣使用。

201*年我行已經(jīng)開始探索式的開發(fā)、推廣和使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但力度、廣度、深度不夠，目前該系統(tǒng)基本沒有使用，之所以沒有得到有效的利用最重要的原因是數(shù)據(jù)缺失，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)無法與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接，很多關(guān)鍵性的數(shù)據(jù)無法獲取�？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)是我行主動搜集客戶相關(guān)數(shù)據(jù)的一個重要起點，馬云用十年時間來聚集用戶的大數(shù)據(jù)，我們要在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)上慢慢積累，無法從核心系統(tǒng)中提取數(shù)據(jù)我們可以手工錄入客戶關(guān)鍵數(shù)據(jù)。有了數(shù)據(jù)這只是第一步，客戶數(shù)據(jù)的分析是數(shù)據(jù)利用的重要環(huán)節(jié)，目前數(shù)據(jù)分析技術(shù)國內(nèi)有很多公司在做與之相關(guān)的技術(shù)服務(wù)支持，在保護(hù)客戶數(shù)據(jù)信息基礎(chǔ)上我們可以與之合作，重點借助數(shù)據(jù)達(dá)到營銷管理和風(fēng)險管理兩個目的。

（二）組建新鄭轄內(nèi)商戶聯(lián)盟

利用XX銀行在新鄭市的影響力，利用推介會等宣傳形式，整合新鄭轄內(nèi)商戶，組成商戶聯(lián)盟，在我行主頁增加商戶聯(lián)盟模塊，各個商戶打折信息可以上面顯示，這個商業(yè)聯(lián)盟主要維系點一是各個商戶可以利用XX銀行平臺進(jìn)行宣傳，從而擴大影響力，吸引更多的客戶，二是我行可以在商戶聯(lián)盟內(nèi)安裝我行POS機，開立結(jié)算賬戶，增加我行門戶的點擊率，為下一步電商平臺做基礎(chǔ),三是用戶刷我行金燕卡可以打折優(yōu)惠，達(dá)到“三贏”效果。

（三）利用電商進(jìn)村機遇尋求戰(zhàn)略合作

“淘寶”、“天貓”、“京東”進(jìn)村是電商下一步拓展市場的戰(zhàn)略，在河南阿里巴巴已經(jīng)在孟州市的桑坡村和新鄉(xiāng)縣已經(jīng)戰(zhàn)略部署“淘寶村”，我們新鄭市尤其是孟莊鎮(zhèn)是紅棗的全國有名的產(chǎn)銷聚集地，很可能成為阿里巴巴“千縣萬村”農(nóng)村淘寶計劃的目標(biāo)，我們要利用新鄭市自身接近農(nóng)村、服務(wù)農(nóng)村金融、服務(wù)農(nóng)民的優(yōu)勢盡可能較早的與知名電商進(jìn)行戰(zhàn)略合作，我們可以牽線搭橋把他們引進(jìn)到新鄭，我們可以提供硬件設(shè)備，商戶必須在我行開立結(jié)算賬戶，并且其交易必須使用我行網(wǎng)銀，這樣不但對我行存款提升有一定幫助，更重要的是我們可以從戰(zhàn)略合作當(dāng)中學(xué)習(xí)“互聯(lián)網(wǎng)思維”，發(fā)現(xiàn)更多更大的業(yè)務(wù)切入點。

七天的培訓(xùn)緊張而又充實，新的理念、新的思維模式如何在今后的工作中轉(zhuǎn)化實際生產(chǎn)力，這是我們回到崗位上應(yīng)該深刻思考的問題，培訓(xùn)雖已結(jié)束，但這是我們一個新的起點！

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