第一篇：供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)體會

各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：

今天，省公司召開優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)交流會，為我們提供了一次極好的學(xué)習(xí)和交流機(jī)會。下面，就我公司幾年來在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作方面的一些做法和體會，向在座各位作以匯報，不當(dāng)之處，懇請大家批評指正。

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，從根本上實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的三個到位。

首先是加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，做到認(rèn)識到位。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和國網(wǎng)公司“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司發(fā)展目標(biāo)的確立，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為企業(yè)經(jīng)營管理的重要內(nèi)容，它直接關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展，關(guān)系到企業(yè)的社會形象，關(guān)系到構(gòu)建社會主義和諧社會�；�于這樣的認(rèn)識，公司領(lǐng)導(dǎo)班子帶頭轉(zhuǎn)變作風(fēng)，調(diào)整工作思路，將行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為企業(yè)的中心工作來抓，結(jié)合多年的實(shí)踐，提出了“讓政府滿意、讓社會滿意、讓企業(yè)滿意、讓百姓滿意”的工作目標(biāo)，作為統(tǒng)領(lǐng)公司一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。其次是落實(shí)責(zé)任，做到組織到位。工作中，我們把行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作納入到企業(yè)三個文明建設(shè)的總體目標(biāo)中，實(shí)行一票否決，與其它各項(xiàng)工作同安排、同部署、同考核、同獎懲。第三是創(chuàng)新機(jī)制，做到措施到位。建立四級包保聯(lián)系制度，堅持“誰主管，誰包保，誰負(fù)責(zé)”的原則，明確公司兩級領(lǐng)導(dǎo)班子、班所長及抄收人員的包保任務(wù)和職責(zé)，堅持定期聯(lián)系制度，使問題能夠及時有效地得到解決，把矛盾化解在基層。可以說，包保制度的實(shí)行，有效地增強(qiáng)了員工責(zé)任意識，進(jìn)一步暢通了供電企業(yè)與客戶之間的溝通渠道。去年12月深夜的一天，一家企業(yè)的自維變壓器突然冒起了黑煙，業(yè)主在情急之下，想起了手中的包保聯(lián)系卡，抱著試試看的態(tài)度，給我公司打了求援電話，沒過半小時，工作人員便趕到了現(xiàn)場，經(jīng)過兩個多小時的搶修，及時恢復(fù)了供電，讓客戶真正感受到了供電企業(yè)服務(wù)作風(fēng)的轉(zhuǎn)變。

二、以客戶滿意為目標(biāo)，開展全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

在優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)過程中，我們深切地感到，要建立以客戶滿意為目標(biāo)的服務(wù)保證體系，就必須將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程。

在營銷系統(tǒng)，我們從規(guī)范服務(wù)入手，在服務(wù)窗口開展禮儀服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和一條龍服務(wù)及滿意服務(wù)流動評比活動，建立了首問負(fù)責(zé)制、首辦負(fù)責(zé)制、滿意服務(wù)榮譽(yù)牌制度和黃牌警告制度，堅持月考核及客戶評議制度。同時，我們還不斷豐富活動形式，拓展活動內(nèi)容，實(shí)施更為人性化、個性化的服務(wù)：

一是與移動公司合作開通了電費(fèi)信息短信服務(wù)功能，移動手機(jī)客戶，可以隨時通過手機(jī)發(fā)送短信查詢最新的用電信息，也可設(shè)定繳納電費(fèi)信息提醒業(yè)務(wù)。為使更多的客戶能夠隨時了解電量電費(fèi)的使用情況，xx年以來，我們又陸續(xù)投資近百萬元在城區(qū)居民住宅安裝了電費(fèi)公示欄，有效避免了客戶因無意識欠費(fèi)而被停電的事情。

二是針對收費(fèi)難、欠費(fèi)停電客戶意見大的問題，我們建立了實(shí)時、自動的電話語音查詢與電話催費(fèi)系統(tǒng)。同時，在全體營銷員工中開展“居民客戶無停電收費(fèi)”競賽活動。鼓勵員工以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感動客戶，實(shí)施情感催費(fèi)，避免由于欠費(fèi)停電給客戶帶來的不便。

三是拓展電費(fèi)儲蓄業(yè)務(wù)。為進(jìn)一步方便居民客戶繳納電費(fèi)，去年3月，我們與市商業(yè)銀行合作，實(shí)現(xiàn)了“銀電聯(lián)網(wǎng)”。繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)由原來的16個，增加到近100個，其中還有晝夜繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn) 4個。此外，客戶還可利用霧凇卡和atm機(jī)進(jìn)行電話交費(fèi)或自助交費(fèi)，使客戶在存儲電費(fèi)的方式上有了更多的選擇。公司為營銷人員配備了手機(jī)，使欠費(fèi)客戶在交費(fèi)后通過銀行聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，能夠自動發(fā)出短信通知營銷人員，有效縮短了恢復(fù)供電的時間。

四是針對國家電網(wǎng)公司新出臺的營業(yè)窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們對窗口人員進(jìn)行了專業(yè)性、禮節(jié)性的外語、啞語等培訓(xùn)，為殘疾人設(shè)立了的“無障礙通道”。同時將窗口前移，開展“供電服務(wù)進(jìn)社區(qū)”、經(jīng)理接待日和“誠信在供電，滿意在江城”等系列活動，進(jìn)一步拉近了供電企業(yè)與客戶的距離，促進(jìn)了相互的理解和支持。

在生產(chǎn)系統(tǒng)，我們以加強(qiáng)“三公” 調(diào)度為契機(jī)，以安全供電為重點(diǎn)，大力開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。停電檢修前，充分考慮客戶的用電需求，積極組織召開協(xié)調(diào)會議，合理安排電網(wǎng)運(yùn)行方式，采取帶電作業(yè)和“零點(diǎn)作業(yè)法”等，盡量避開用電高峰時段，最大限度縮短停電時間。在對市廣播電臺進(jìn)行線路改造施工過程中，工作人員要在每晚電臺停播后和凌晨開始播音前進(jìn)入施工現(xiàn)場，施工期間沒有一次影響到電臺的正常播音，贏得了客戶的好評。吉化集團(tuán)乙烯廠是吉林市的一家重要化工企業(yè)，今年新建了一座二次變電所，在設(shè)計如何獲取電源時，我們站在客戶的角度，建議其更改了原先的設(shè)計方案，有效地減少了該廠生產(chǎn)成本的支出。同時，根據(jù)實(shí)際情況，積極深入現(xiàn)場，幫助調(diào)整運(yùn)行方式，大大縮短了變電所的建設(shè)工期，體現(xiàn)了“想客戶之所想，幫客戶之所需”的生產(chǎn)服務(wù)理念。

在農(nóng)電系統(tǒng)，我們以加強(qiáng)“兩所”建設(shè)為重點(diǎn)，全面開展“四無一達(dá)標(biāo)”競賽活動，力爭實(shí)現(xiàn)無設(shè)備缺陷、無客戶投訴、無新欠電費(fèi)、無營業(yè)差錯和低壓臺區(qū)損失率達(dá)標(biāo)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)融于經(jīng)營管理的全過程。為切實(shí)解決農(nóng)民交費(fèi)難的問題，創(chuàng)造條件增加鄉(xiāng)村電費(fèi)坐收點(diǎn)，推行24小時值班制和收費(fèi)窗口無周休日制度，確保農(nóng)民安全用電和隨時交費(fèi)。在排灌期間，組建上百個支農(nóng)小分隊，幫助農(nóng)民客戶解決春灌期間的用電難題。

在多經(jīng)系統(tǒng)，重新組建了江城電力公司，對電力安裝業(yè)務(wù)實(shí)行一口對外。工作中，我們以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為贏得市場的立足點(diǎn)，實(shí)行“一條龍”服務(wù)和客戶代表制及工程承諾制，嚴(yán)格按照《國網(wǎng)公司員工服務(wù)十不準(zhǔn)》的要求，以誠信贏得客戶，以服務(wù)占領(lǐng)市場。

三、以人為本，強(qiáng)化監(jiān)督，增強(qiáng)員工服務(wù)意識。

通過工作實(shí)踐，我們感到，要實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的常態(tài)化和規(guī)范化，就必須堅持以人為本，通過加強(qiáng)教育和強(qiáng)化監(jiān)督，不斷提高員工隊伍的整體素質(zhì)和服務(wù)意識。

一是加強(qiáng)思想教育，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。近年來，我們結(jié)合工作實(shí)際，相繼開展了“忠誠企業(yè)”、“遵紀(jì)守法”、“規(guī)范管理，共鑄誠信”等一系列主題教育與實(shí)踐活動。同時，結(jié)合開展保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動，采取演講會、巡回報告和座談討論等形式，有針對性地解決各級黨組織和黨員干部在作風(fēng)建設(shè)中存在的突出問題，使員工的服務(wù)觀念有了很大轉(zhuǎn)變。舒蘭煤礦破產(chǎn)后，我們在接收部分負(fù)荷時發(fā)現(xiàn)有一住戶因地處偏僻，一直沒能用上電。得知情況后，公司立即組織施工人員在最短時間內(nèi)為住戶送去了光明，結(jié)束了這家住戶18年無電的歷史，以實(shí)際行動體現(xiàn)了供電企業(yè)服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變。

二是建立監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)內(nèi)外監(jiān)督。我們在全市下崗的省市勞模中聘請了8名同志為行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)暗訪監(jiān)督員，在社會各界聘請了400名義務(wù)監(jiān)督員，開展三級明查暗訪，專門檢查行業(yè)作風(fēng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的情況，廣泛地聽取社會各界的意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中的不規(guī)范行為。僅xx年，他們就走訪各類客戶近5000戶，提供有價值信息71件，避免不良影響36件（次），在今年的“3.15”消費(fèi)者權(quán)益日活動現(xiàn)場和省公司行風(fēng)熱線直播活動中，公司均實(shí)現(xiàn)了零投訴。通過一段時間的運(yùn)作，我們感到，這些勞模暗訪監(jiān)督員，對提高員工服務(wù)意識，改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)，發(fā)揮了不可替代的作用。

三是重獎重罰，從嚴(yán)整頓員工隊伍。我們將行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作納入營銷承包內(nèi)容，并加大了考核力度和獎懲力度。同時，制定出臺了《吉林供電公司員工違紀(jì)處罰規(guī)定》，明確提出了違反行業(yè)作風(fēng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的八條“高壓線”。幾年來，共有xx余人次因工作不到位、服務(wù)質(zhì)量差、違反行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)等相關(guān)規(guī)章制度而受到處罰和責(zé)任追究，處罰金額達(dá)200余萬元。通過嚴(yán)格的考核，有效增強(qiáng)了員工的責(zé)任意識和服務(wù)意識，促進(jìn)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體水平的提高。

四、加大投入，為地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供可靠的電力保證。

經(jīng)濟(jì)發(fā)展，電力要先行。只有建設(shè)一個網(wǎng)架堅強(qiáng)、結(jié)構(gòu)合理、科學(xué)現(xiàn)代的電網(wǎng)，才能更好地落實(shí)“四個服務(wù)”，不斷滿足客戶日益提高的用電需求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

（一）科學(xué)規(guī)劃電網(wǎng)，提高供電能力，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作打下物質(zhì)基礎(chǔ)。我們緊緊抓住城、農(nóng)網(wǎng)改造這一難得機(jī)遇，加大對城鄉(xiāng)電網(wǎng)的改造力度，初步解決了地區(qū)電網(wǎng)設(shè)備陳舊老化、自動化水平低、供電質(zhì)量差等問題。xx年，在省公司的大力支持下，新建、移地建設(shè)了黃旗屯、化工、北華三座二次變電所，進(jìn)一步增強(qiáng)了地區(qū)電網(wǎng)網(wǎng)架結(jié)構(gòu)和電力輸送能力。同時，開發(fā)完成了《城市電網(wǎng)規(guī)劃輔助決策系統(tǒng)》，運(yùn)用先進(jìn)的計算機(jī)技術(shù)，完成了“十一五”城網(wǎng)規(guī)劃的編制，為地區(qū)電力市場的長遠(yuǎn)發(fā)展提供了可靠的電力保證。

（二）加大營銷科技投入力度，充分發(fā)揮95598 服務(wù)熱線的作用。針對傳統(tǒng)手工抄表中存在的諸多不利因素，我們積極推廣集中抄表技術(shù)。從去年開始，在豐滿供電分公司安裝了低壓電力載波集中抄表系統(tǒng)，使該分公司的993個臺區(qū)、79500塊電能表實(shí)現(xiàn)了集中抄表，電表實(shí)抄率幾乎達(dá)到100%，從根本上杜絕了傳統(tǒng)手工抄表方式中存在的人情電、關(guān)系電和電費(fèi)糾紛問題的發(fā)生。

同時，我們還充分發(fā)揮“95598”客戶服務(wù)熱線的綜合功能，通過統(tǒng)一受理全地區(qū)的客戶故障報修、用電咨詢、投訴舉報等業(yè)務(wù)，使“95598”真正成為客戶與供電企業(yè)快速溝通的橋梁。為保證恢復(fù)送電時限，提高履行供電服務(wù)十項(xiàng)承諾的能力，我們對公司的內(nèi)、外線報修業(yè)務(wù)進(jìn)行了整合，成立了相應(yīng)的故障搶修科和接電維護(hù)科，統(tǒng)一配置了人員和110故障搶修車輛。今年1月，又在全省系統(tǒng)首家開通了電力故障報修搶修gis/gps信息指揮系統(tǒng)，使客戶服務(wù)中心能夠根據(jù)全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)，指揮搶修車輛，現(xiàn)已進(jìn)入調(diào)試階段。

（三）積極應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了多種渠道的查詢、交費(fèi)等服務(wù)功能。針對網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用日益廣泛的特點(diǎn)，我們積極延伸服務(wù)內(nèi)容，以互聯(lián)網(wǎng)為載體，使客戶在網(wǎng)上就可實(shí)現(xiàn)電費(fèi)查詢和電費(fèi)儲蓄等多項(xiàng)功能。同時，建立了對外營銷信息網(wǎng)站，定期發(fā)布公告、通知、電價、電費(fèi)及政策法規(guī)等供電信息，不斷增強(qiáng)地方政府和廣大客戶對供電工作的了解。

五、服務(wù)創(chuàng)效，實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益和社會效益的雙贏。

我們認(rèn)為，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成果最終要體現(xiàn)在企業(yè)效益和社會效益上。為此，我們從四個方面進(jìn)行了積極地實(shí)踐：

第一，真誠服務(wù)客戶，實(shí)現(xiàn)用電綠色通道。近幾年來，我們不僅對上門求助的客戶積極給予幫助，同時還主動深入重點(diǎn)企業(yè)，為客戶解決用電難題。吉林紙業(yè)公司長期處于停產(chǎn)狀態(tài)，最近我們了解到外市一家企業(yè)有意向?qū)ζ溥M(jìn)行重組，公司立即專門召開會議研究支持吉林紙業(yè)公司啟動生產(chǎn)的用電方案，并責(zé)成主管營銷和生產(chǎn)的副總經(jīng)理新自帶隊，到現(xiàn)場幫助解決設(shè)備實(shí)驗(yàn)、檢修等實(shí)際問題，為紙業(yè)公司的重新啟動提供了積極的用電支持。在客戶深受感動的同時，也給我們自身帶來了每月xx萬千瓦時售電量的效益，同時還能收回部分陳欠電費(fèi)，可謂一舉兩得。

第二，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)，維護(hù)社會穩(wěn)定。針對企業(yè)轉(zhuǎn)供居民上訪不斷及存在的不穩(wěn)定因素，從xx開始，我們籌措資金逐年對破產(chǎn)企業(yè)和長期停產(chǎn)企業(yè)轉(zhuǎn)供居民用電進(jìn)行摘轉(zhuǎn)供。截止目前，改造和接收各類用戶近10萬戶。為保證安全用電，我們還對城鄉(xiāng)結(jié)合部的供電設(shè)施投資進(jìn)行了改造，共計接收各類用戶6000余戶，徹底解決了城鄉(xiāng)結(jié)合部客戶用不起電的問題。與此同時，化解了因企業(yè)欠費(fèi)停電影響轉(zhuǎn)供居民用電的矛盾，維護(hù)了社會穩(wěn)定。

第三，講政治，顧大局，積極承擔(dān)急難險重任務(wù)。近兩年來，吉林市相繼發(fā)生了幾起危及社會安全的事故。比如，中百商廈火災(zāi)事故、鴻博花園煤氣爆炸事故及蛟河市騰達(dá)煤礦發(fā)生透水事故等，在這些事故的處理過程中，供電企業(yè)都表現(xiàn)出了極高的政治責(zé)任感，得到了地方政府及市民的高度贊揚(yáng)。原省委副書記、紀(jì)委書記吳廣才在視察公司后，曾深有感觸地說，“供電系統(tǒng)不愧為服務(wù)行業(yè)的先進(jìn)典型!可以說，這是省電力公司抓黨風(fēng)廉政建設(shè)、行風(fēng)建設(shè)和干部員工隊伍建設(shè)的成果所在。”市委領(lǐng)導(dǎo)也曾在相關(guān)會議上發(fā)出要向吉林供電公司學(xué)習(xí)的號召。

可以說，通過對優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的落實(shí)，我們的各項(xiàng)工作均取得了長足進(jìn)步。近年來，在吉林市經(jīng)濟(jì)發(fā)展不是十分景氣的情況下，售電量與xx年相比增長了近20億千瓦時，售電平均單價提高了近32元/千千瓦時，陳欠電費(fèi)回收近3億元，公配線路損失率降低了近7個百分點(diǎn)，電費(fèi)回收連續(xù)四年實(shí)現(xiàn)結(jié)零。同時，社會滿意度大幅提升，投訴舉報逐年下降，xx年、xx年，連續(xù)兩年在全市政行風(fēng)測評中，名列社會服務(wù)類第一名；被吉林市政府評為服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境最優(yōu)單位；同時獲得了全國用戶滿意企業(yè)和質(zhì)量效益型先進(jìn)單位等殊榮。今年，我們經(jīng)過積極爭取，又被市政府列為市重點(diǎn)服務(wù)企業(yè)，成為吉林地區(qū)唯一一家享受軟環(huán)境建設(shè)相關(guān)政策的社會服務(wù)類企業(yè)，真正實(shí)現(xiàn)了企業(yè)效益和社會效益的雙豐收。

第二篇：供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)體會

各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：

今天，省公司召開優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)交流會，為我們提供了一次極好的學(xué)習(xí)和交流機(jī)會。下面，就我公司幾年來在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作方面的一些做法和體會，向在座各位作以匯報，不當(dāng)之處，懇請大家批評指正。

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，從根本上實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的三個到位。

首先是加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，做到認(rèn)識到

位。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和國網(wǎng)公司“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司發(fā)展目標(biāo)的確立，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為企業(yè)經(jīng)營管理的重要內(nèi)容，它直接關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展，關(guān)系到企業(yè)的社會形象，關(guān)系到構(gòu)建社會主義和諧社會�；�于這樣的認(rèn)識，公司領(lǐng)導(dǎo)班子帶頭轉(zhuǎn)變作風(fēng)，調(diào)整工作思路，將行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為企業(yè)的中心工作來抓，結(jié)合多年的實(shí)踐，提出了“讓政府滿意、讓社會滿意、讓企業(yè)滿意、讓百姓滿意”的工作目標(biāo)，作為統(tǒng)領(lǐng)公司一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。其次是落實(shí)責(zé)任，做到組織到位。工作中，我們把行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作納入到企業(yè)三個文明建設(shè)的總體目標(biāo)中，實(shí)行一票否決，與其它各項(xiàng)工作同安排、同部署、同考核、同獎懲。第三是創(chuàng)新機(jī)制，做到措施到位。建立四級包保聯(lián)系制度，堅持“誰主管，誰包保，誰負(fù)責(zé)”的原則，明確公司兩級領(lǐng)導(dǎo)班子、班所長及抄收人員的包保任務(wù)和職責(zé)，堅持定期聯(lián)系制度，使問題能夠及時有效地得到解決，把矛盾化解在基層�？梢哉f，包保制度的實(shí)行，有效地增強(qiáng)了員工責(zé)任意識，進(jìn)一步暢通了供電企業(yè)與客戶之間的溝通渠道。去年12月深夜的一天，一家企業(yè)的自維變壓器突然冒起了黑煙，業(yè)主在情急之下，想起了手中的包保聯(lián)系卡，抱著試試看的態(tài)度，給我公司打了求援電話，沒過半小時，工作人員便趕到了現(xiàn)場，經(jīng)過兩個多小時的搶修，及時恢復(fù)了供電，讓客戶真正感受到了供電企業(yè)服務(wù)作風(fēng)的轉(zhuǎn)變。

二、以客戶滿意為目標(biāo)，開展全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

在優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)過程中，我們深切地感到，要建立以客戶滿意為目標(biāo)的服務(wù)保證體系，就必須將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程。

在營銷系統(tǒng)，我們從規(guī)范服務(wù)入手，在服務(wù)窗口開展禮儀服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和一條龍服務(wù)及滿意服務(wù)流動評比活動，建立了首問負(fù)責(zé)制、首辦負(fù)責(zé)制、滿意服務(wù)榮譽(yù)牌制度和黃牌警告制度，堅持月考核及客戶評議制度。同時，我們還不斷豐富活動形式，拓展活動內(nèi)容，實(shí)施更為人性化、個性化的服務(wù)：

一是與移動公司合作開通了電費(fèi)信息短信服務(wù)功能，移動手機(jī)客戶，可以隨時通過手機(jī)發(fā)送短信查詢最新的用電信息，也可設(shè)定繳納電費(fèi)信息提醒業(yè)務(wù)。為使更多的客戶能夠隨時了解電量電費(fèi)的使用情況，201*年以來，我們又陸續(xù)投資近百萬元在城區(qū)居民住宅安裝了電費(fèi)公示欄，有效避免了客戶因無意識欠費(fèi)而被停電的事情。

二是針對收費(fèi)難、欠費(fèi)停電客戶意見大的問題，我們建立了實(shí)時、自動的電話語音查詢與電話催費(fèi)系統(tǒng)。同時，在全體營銷員工中開展“居民客戶無停電收費(fèi)”競賽活動。鼓勵員工以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感動客戶，實(shí)施情感催費(fèi)，避免由于欠費(fèi)停電給客戶帶來的不便。

三是拓展電費(fèi)儲蓄業(yè)務(wù)。為進(jìn)一步方便居民客戶繳納電費(fèi)，去年3月，我們與市商業(yè)銀行合作，實(shí)現(xiàn)了“銀電聯(lián)網(wǎng)”。繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)由原來的16個，增加到近100個，其中還有晝夜繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)4個。此外，客戶還可利用霧凇卡和atm機(jī)進(jìn)行電話交費(fèi)或自助交費(fèi)，使客戶在存儲電費(fèi)的方式上有了更多的選擇。公司為營銷人員配備了手機(jī)，使欠費(fèi)客戶在交費(fèi)后通過銀行聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，能夠自動發(fā)出短信通知營銷人員，有效縮短了恢復(fù)供電的時間。

四是針對國家電網(wǎng)公司新出臺的營業(yè)窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們對窗口人員進(jìn)行了專業(yè)性、禮節(jié)性的外語、啞語等培訓(xùn)，為殘疾人設(shè)立了的“無障礙通道”。同時將窗口前移，開展“供電服務(wù)進(jìn)社區(qū)”、經(jīng)理接待日和“誠信在供電，滿意在江城”等系列活動，進(jìn)一步拉近了供電企業(yè)與客戶的距離，促進(jìn)了相互的理解和支持。

在生產(chǎn)系統(tǒng)，我們以加強(qiáng)“三公”調(diào)度為契機(jī)，以安全供電為重點(diǎn)，大力開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。停電檢修前，充分考慮客戶的用電需求，積極組織召開協(xié)調(diào)會議，合理安排電網(wǎng)運(yùn)行方式，采取帶電作業(yè)和“零點(diǎn)作業(yè)法”等，盡量避開用電高峰時段，最大限度縮短停電時間。在對市廣播電臺進(jìn)行線路改造施工過程中，工作人員要在每晚電臺停播后和凌晨開始播音前進(jìn)入施工現(xiàn)場，施工期間沒有一次影響到電臺的正常播音，贏得了客戶的好評。吉化集團(tuán)乙烯廠是吉林市的一家重要化工企業(yè)，今年新建了一座二次變電所，在設(shè)計如何獲取電源時，我們站在客戶的角度，建議其更改了原先的設(shè)計方案，有效地減少了該廠生產(chǎn)成本的支出。同時，根據(jù)實(shí)際情況，積極深入現(xiàn)場，幫助調(diào)整運(yùn)行方式，大大縮短了變電所的建設(shè)工期，體現(xiàn)了“想客戶之所想，幫客戶之所需”的生產(chǎn)服務(wù)理念。

在農(nóng)電系統(tǒng)，我們以加強(qiáng)“兩所”建設(shè)為重點(diǎn)，全面開展“四無一達(dá)標(biāo)”競賽活動，力爭實(shí)現(xiàn)無設(shè)備缺陷、無客戶投訴、無新欠電

三、以人為本，強(qiáng)化監(jiān)督，增強(qiáng)員工服務(wù)意識。

通過工作實(shí)踐，我們感到，要實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的常態(tài)化和規(guī)范化，就必須堅持以人為本，通過加強(qiáng)教育和強(qiáng)化監(jiān)督，不斷提高員工隊伍的整體素質(zhì)和服務(wù)意識。

一是加強(qiáng)思想教育，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。近年來，我們結(jié)合工作實(shí)際，相繼開展了“忠誠企業(yè)”、“遵紀(jì)守法”、“規(guī)范管理

，共鑄誠信”等一系列主題教育與實(shí)踐活動。同時，結(jié)合開展保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動，采取演講會、巡回報告和座談討論等形式，有針對性地解決各級黨組織和黨員干部在作風(fēng)建設(shè)中存在的突出問題，使員工的服務(wù)觀念有了很大轉(zhuǎn)變。舒蘭煤礦破產(chǎn)后，我們在接收部分負(fù)荷時發(fā)現(xiàn)有一住戶因地處偏僻，一直沒能用上電。得知情況后，公司立即組織施工人員在最短時間內(nèi)為住戶送去了光明，結(jié)束了這家住戶18年無電的歷史，以實(shí)際行動體現(xiàn)了供電企業(yè)服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變。

二是建立監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)內(nèi)外監(jiān)督。我們在全市下崗的省市勞模中聘請了8名同志為行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)暗訪監(jiān)督員，在社會各界聘請了400名義務(wù)監(jiān)督員，開展三級明查暗訪，專門檢查行業(yè)作風(fēng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的情況，廣泛地聽取社會各界的意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中的不規(guī)范行為。僅201*年，他們就走訪各類客戶近5000戶，提供有價值信息71件，避免不良影響36件（次），在今年的“3.15”消費(fèi)者權(quán)益日活動現(xiàn)場和省公司行風(fēng)熱線直播活動中，公司均實(shí)現(xiàn)了零投訴。通過一段時間的運(yùn)作，我們感到，這些勞模暗訪監(jiān)督員，對提高員工服務(wù)意識，改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)，發(fā)揮了不可替代的作用。

三是重獎重罰，從嚴(yán)整頓員工隊伍。我們將行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作納入營銷承包內(nèi)容，并加大了考核力度和獎懲力度。同時，制定出臺了《吉林供電公司員工違紀(jì)處罰規(guī)定》，明確提出了違反行業(yè)作風(fēng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的八條“高壓線”。幾年來，共有201*余人次因工作不到位、服務(wù)質(zhì)量差、違反行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)等相關(guān)規(guī)章制度而受到處罰和責(zé)任追究，處罰金額達(dá)200余萬元。通過嚴(yán)格的考核，有效增強(qiáng)了員工的責(zé)任意識和服務(wù)意識，促進(jìn)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體水平的提高。

四、加大投入，為地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供可靠的電力保證。

經(jīng)濟(jì)發(fā)展，電力要先行。只有建設(shè)一個網(wǎng)架堅強(qiáng)、結(jié)構(gòu)合理、科學(xué)現(xiàn)代的電網(wǎng)，才能更好地落實(shí)“四個服務(wù)”，不斷滿足客戶日益提高的用電需求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

（一）科學(xué)規(guī)劃電網(wǎng)，提高供電能力，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作打下物質(zhì)基礎(chǔ)。我們緊緊抓住城、農(nóng)網(wǎng)改造這一難得機(jī)遇，加

大對城鄉(xiāng)電網(wǎng)的改造力度，初步解決了地區(qū)電網(wǎng)設(shè)備陳舊老化、自動化水平低、供電質(zhì)量差等問題。201*年，在省公司的大力支持下，新建、移地建設(shè)了黃旗屯、化工、北華三座二次變電所，進(jìn)一步增強(qiáng)了地區(qū)電網(wǎng)網(wǎng)架結(jié)構(gòu)和電力輸送能力。同時，開發(fā)完成了《城市電網(wǎng)規(guī)劃輔助決策系統(tǒng)》，運(yùn)用先進(jìn)的計算機(jī)技術(shù)，完成了“十一五”城網(wǎng)規(guī)劃的編制，為地區(qū)電力市場的長遠(yuǎn)發(fā)展提供了可靠的電力保證。

（二）加大營銷科技投入力度，充分發(fā)揮95598服務(wù)熱線的作用。針對傳統(tǒng)手工抄表中存在的諸多不利因素，我們積極推廣集中抄表技術(shù)。從去年開始，在豐滿供電分公司安裝了低壓電力載波集中抄表系統(tǒng)，使該分公司的993個臺區(qū)、79500塊電能表實(shí)現(xiàn)了集中抄表，電表實(shí)抄率幾乎達(dá)到100，從根本上杜絕了傳統(tǒng)手工抄表方式中存在的人情電、關(guān)系電和電費(fèi)糾紛問題的發(fā)生。

同時，我們還充分發(fā)揮“95598”客戶服務(wù)熱線的綜合功能，通過統(tǒng)一受理全地區(qū)的客戶故障報修、用電咨詢、投訴舉報等業(yè)務(wù)，使“95598”真正成為客戶與供電企業(yè)快速溝通的橋梁。為保證恢復(fù)送電時限，提高履行供電服務(wù)十項(xiàng)承諾的能力，我們對公司的內(nèi)、外線報修業(yè)務(wù)進(jìn)行了整合，成立了相應(yīng)的故障搶修科和接電維護(hù)科，統(tǒng)一配置了人員和110故障搶修車輛。今年1月，又在全省系統(tǒng)首家開通了電力故障報修搶修gis/g信息指揮系統(tǒng)，使客戶服務(wù)中心能夠根據(jù)全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)，指揮搶修車輛，現(xiàn)已進(jìn)入調(diào)試階段。

（三）積極應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了多種渠道的查詢、交費(fèi)等服務(wù)功能。針對網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用日益廣泛的特點(diǎn)，我們積極延伸服務(wù)內(nèi)容，以互聯(lián)網(wǎng)為載體，使客戶在網(wǎng)上就可實(shí)現(xiàn)電費(fèi)查詢和電費(fèi)儲蓄等多項(xiàng)功能。同時，建立了對外營銷信息網(wǎng)站，定期發(fā)布公告、通知、電價、電費(fèi)及政策法規(guī)等供電信息，不斷增強(qiáng)地方政府和廣大客戶對供電工作的了解。

五、服務(wù)創(chuàng)效，實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益和社會效益的雙贏。

我們認(rèn)為，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成果最終要體現(xiàn)在企業(yè)效益和社會效益上。為此，我們從四個方面進(jìn)行了積極地實(shí)踐：

第一，真誠服務(wù)客戶，實(shí)現(xiàn)用電綠色通道。近幾年來，我們不僅對上門求助的客戶積極給予幫助，同時還主動深入重點(diǎn)企業(yè)，為客戶解決用電難題。吉林紙業(yè)公司長期處于停產(chǎn)狀態(tài)，最近我們了解到外市一家企業(yè)有意向?qū)ζ溥M(jìn)行重組，公司立即專門召開會議研究支持吉林紙業(yè)公司啟動生產(chǎn)的用電方案，并責(zé)成主管營銷和生產(chǎn)的副總經(jīng)理新自帶隊，到現(xiàn)場幫助解決設(shè)備實(shí)驗(yàn)、檢修等實(shí)際問題，為紙業(yè)公司的重新啟動提供了積極的用電支持。在客戶深受感動的同時，也給我們自身帶來了每月201*萬千瓦時售電量的效益，同時還能收回部分陳欠電費(fèi)，可謂一舉兩得。

第二，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)，維護(hù)社會穩(wěn)定。針對企業(yè)轉(zhuǎn)供居民上訪不斷及存在的不穩(wěn)定因素，從201*開始，我們籌措資金逐年對破產(chǎn)企業(yè)和長期停產(chǎn)企業(yè)轉(zhuǎn)供居民用電進(jìn)行摘轉(zhuǎn)供。截止目前，改造和接收各類用戶近10萬戶。為保證安全用電，我們還對城鄉(xiāng)結(jié)合部的供電設(shè)施投資進(jìn)行了改造，共計接收各類用戶6000余戶，徹底解決了城鄉(xiāng)結(jié)合部客戶用不起電的問題。與此同時，化解了因企業(yè)欠費(fèi)停電影響轉(zhuǎn)供居民用電的矛盾，維護(hù)了社會穩(wěn)定。

第三，講政治，顧大局，積極承擔(dān)急難險重任務(wù)。近兩年來，吉林市相繼發(fā)生了幾起危及社會安全的事故。比如，中百商廈火災(zāi)事故、鴻博花園煤氣爆炸事故及蛟河市騰達(dá)煤礦發(fā)生透水事故等，在這些事故的處理過程中，供電企業(yè)都表現(xiàn)出了極高的政治責(zé)任感，得到了地方政府及市民的高度贊揚(yáng)。原省委副書記、紀(jì)委書記吳廣才在視察公司后，曾深有感觸地說，“供電系統(tǒng)不愧為服務(wù)行業(yè)的先進(jìn)典型!可以說，這是省電力公司抓黨風(fēng)廉政建設(shè)、行風(fēng)建設(shè)和干部員工隊伍建設(shè)的成果所在�！笔形�領(lǐng)導(dǎo)也曾在相關(guān)會議上發(fā)出要向吉林供電公司學(xué)習(xí)的號召。“好范文”版權(quán)所有

可以說，通過對優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的落實(shí)，我們的各項(xiàng)工作均取得了長足進(jìn)步。近年來，在吉林市經(jīng)濟(jì)發(fā)展不是十分景氣的情況下，售電量與201*年相比增長了近20億千瓦時，售電平均單價提高了近32元/千千瓦時，陳欠電費(fèi)回收近3億元，公配線路損失率降低了近7個百分點(diǎn)，電費(fèi)回收連續(xù)四年實(shí)現(xiàn)結(jié)零。同時，社會滿意度大幅提升，投訴舉報逐年下降，201*年、201*年，連續(xù)兩年在全市政行風(fēng)測評中，名列社會服務(wù)類第一名；被吉林市政府評為服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境最優(yōu)單位；同時獲得了全國用戶滿意企業(yè)和質(zhì)量效益型先進(jìn)單位等殊榮。今年，我們經(jīng)過積極爭取，又被市政府列為市重點(diǎn)服務(wù)企業(yè)，成為吉林地區(qū)唯一一家享受軟環(huán)境建設(shè)相關(guān)政策的社會服務(wù)類企業(yè)，真正實(shí)現(xiàn)了企業(yè)效益和社會效益的雙豐收。

《供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)體會》

第三篇：供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)體會

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各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：

今天，省公司召開優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)交流會，為我們提供了一次極好的學(xué)習(xí)和交流機(jī)會。下面，就我公司幾年來在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作方面的一些做法和體會，向在座各位作以匯報，不當(dāng)之處，懇請大家批評指正。

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，從根本上實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的三個到位。

首先是加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，做到認(rèn)識到位。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和國網(wǎng)公司“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司發(fā)展目標(biāo)的確立，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為企業(yè)經(jīng)營管理的重要內(nèi)容，它直接關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展，關(guān)系到企業(yè)的社會形象，關(guān)系到構(gòu)建社會主義和諧社會�；�于這樣的認(rèn)識，公司領(lǐng)導(dǎo)班子帶頭轉(zhuǎn)變作風(fēng)，調(diào)整工作思路，將行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為企業(yè)的中心工作來抓，結(jié)合多年的實(shí)踐，提出了“讓政府滿意、讓社會滿意、讓企業(yè)滿意、讓百姓滿意”的工作目標(biāo)，作為統(tǒng)領(lǐng)公司一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。其次是落實(shí)責(zé)任，做到組織到位。工作中，我們把行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作納入到企業(yè)三個文明建設(shè)的總體目標(biāo)中，實(shí)行一票否決，與其它各項(xiàng)工作同安排、同部署、同考核、同獎懲。第三是創(chuàng)新機(jī)制，做到措施到位。建立四級包保聯(lián)系制度，堅持“誰主管，誰包保，誰負(fù)責(zé)”的原則，明確公司兩級領(lǐng)導(dǎo)班子、班所長及抄收人員的包保任務(wù)和職責(zé)，堅持定期聯(lián)系制度，使問題能夠及時有效地得到解決，把矛盾化解在基層�？梢哉f，包保制度的實(shí)行，有效地增強(qiáng)了員工責(zé)任意識，進(jìn)一步暢通了供電企業(yè)與客戶之間的溝通渠道。去年12月深夜的一天，一家企業(yè)的自維變壓器突然冒起了黑煙，業(yè)主在情急之下，想起了手中的包保聯(lián)系卡，抱著試試看的態(tài)度，給我公司打了求援電話，沒過半小時，工作人員便趕到了現(xiàn)場，經(jīng)過兩個多小時的搶修，及時恢復(fù)了供電，讓客戶真正感受到了供電企業(yè)服務(wù)作風(fēng)的轉(zhuǎn)變。

二、以客戶滿意為目標(biāo)，開展全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

在優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)過程中，我們深切地感到，要建立以客戶滿意為目標(biāo)的服務(wù)保證體系，就必須將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程。

在營銷系統(tǒng)，我們從規(guī)范服務(wù)入手，在服務(wù)窗口開展禮儀服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和一條龍服務(wù)及滿意服務(wù)流動評比活動，建立了首問負(fù)責(zé)制、首辦負(fù)責(zé)制、滿意服務(wù)榮譽(yù)牌制度和黃牌警告制度，堅持月考核及客戶評議制度。同時，我們還不斷豐富活動形式，拓展活動內(nèi)容，實(shí)施更為人性化、個性化的服務(wù)：

一是與移動公司合作開通了電費(fèi)信息短信服務(wù)功能，移動手機(jī)客戶，可以隨時通過手機(jī)發(fā)送短信查詢最新的用電信息，也可設(shè)定繳納電費(fèi)信息提醒業(yè)務(wù)。為使更多的客戶能夠隨時了解電量電費(fèi)的使用情況，～年以來，我們又陸續(xù)投資近百萬元在城區(qū)居民住宅安裝了電費(fèi)公示欄，有效避免了客戶因無意識欠費(fèi)而被停電的事情。

二是針對收費(fèi)難、欠費(fèi)停電客戶意見大的問題，我們建立了實(shí)時、自動的電話語音查詢與電話催費(fèi)系統(tǒng)。同時，在全體營銷員工中開展“居民客戶無停電收費(fèi)”競賽活動。鼓勵員工以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感動客戶，實(shí)施情感催費(fèi)，避免由于欠費(fèi)停電給客戶帶來的不便。

三是拓展電費(fèi)儲蓄業(yè)務(wù)。為進(jìn)一步方便居民客戶繳納電費(fèi)，去年3月，我們與市商業(yè)銀行合作，實(shí)現(xiàn)了“銀電聯(lián)網(wǎng)”。繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)由原來的16個，增加到近100個，其中還有晝夜繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)4個。此外，客戶還可利用霧凇卡和atm機(jī)進(jìn)行電話交費(fèi)或自助交費(fèi)，使客戶在存儲電費(fèi)的方式上有了更多的選擇。公司為營銷人員配備了手機(jī)，使欠費(fèi)客戶在交費(fèi)后通過銀行聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，能夠自動發(fā)出短信通知營銷人員，有效縮短了恢復(fù)供電的時間。

四是針對國家電網(wǎng)公司新出臺的營業(yè)窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們對窗口人員進(jìn)行了專業(yè)性、禮節(jié)性的外語、啞語等培訓(xùn)，為殘疾人設(shè)立了的“無障礙通道”。同時將窗口前移，開展“供電服務(wù)進(jìn)社區(qū)”、經(jīng)理接待日和“誠信在供電，滿意在江城”等系列活動，進(jìn)一步拉近了供電企業(yè)與客戶的距離，促進(jìn)了相互的理解和支持。

在生產(chǎn)系統(tǒng)，我們以加強(qiáng)“三公”調(diào)度為契機(jī)，以安全供電為重點(diǎn)，大力開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。停電檢修前，充分考慮客戶的用電需求，積極組織召開協(xié)調(diào)會議，合理安排電網(wǎng)運(yùn)行方式，采取帶電作業(yè)和“零點(diǎn)作業(yè)法”等，盡量避開用電高峰時段，最大限度縮短停電時間。在對市廣播電臺進(jìn)行線路改造施工過程中，工作人員要在每晚電臺停播后和凌晨開始播音前進(jìn)入施工現(xiàn)場，施工期間沒有一次影響到電臺的正常播音，贏得了客戶的好評。吉化集團(tuán)乙烯廠是吉林市的一家重要化工企業(yè)，今年新建了一座二次變電所，在設(shè)計如何獲取電源時，我們站在客戶的角度，建議其更改了原先的設(shè)計方案，有效地減少了該廠生產(chǎn)成本的支出。同時，根據(jù)實(shí)際情況，積極深入現(xiàn)場，幫助調(diào)整運(yùn)行方式，大大縮短了變電所的建設(shè)工期，體現(xiàn)了“想客戶之所想，幫客戶之所需”的生產(chǎn)服務(wù)理念。

在農(nóng)電系統(tǒng)，我們以加強(qiáng)“兩所”建設(shè)為重點(diǎn)，全面開展“四無一達(dá)標(biāo)”競賽活動，力爭實(shí)現(xiàn)無設(shè)備缺陷、無客戶投訴、無新欠電費(fèi)、無營業(yè)差錯和低壓臺區(qū)損失率達(dá)標(biāo)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)融于經(jīng)營管理的全過程。為切實(shí)解決農(nóng)民交費(fèi)難的問題，創(chuàng)造條件增加鄉(xiāng)村電費(fèi)坐收點(diǎn)，推行24小時值班制和收費(fèi)窗口無周休日制度，確保農(nóng)民安全用電和隨時交費(fèi)。在排灌期間，組建上百個支農(nóng)小分隊，幫助農(nóng)民客戶解決春灌期間的用電難題。

在多經(jīng)系統(tǒng)，重新組建了江城電力公司，對電力安裝業(yè)務(wù)實(shí)行一口對外。工作中，我們以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為贏得市場的立足點(diǎn)，實(shí)行“一條龍”服務(wù)和客戶代表制及工程承諾制，嚴(yán)格按照《國網(wǎng)公司員工服務(wù)十不準(zhǔn)》的要求，以誠信贏得客戶，以服務(wù)占領(lǐng)市常

三、以人為本，強(qiáng)化監(jiān)督，增強(qiáng)員工服務(wù)意識。

通過工作實(shí)踐，我們感到，要實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的常態(tài)化和規(guī)范化，就必須堅持以人為本，通過加強(qiáng)教育和強(qiáng)化監(jiān)督，不斷提高員工隊伍的整體素質(zhì)和服務(wù)意識。

一是加強(qiáng)思想教育，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。近年來，我們結(jié)合工作實(shí)際，相繼開展了“忠誠企業(yè)”、“遵紀(jì)守法”、“規(guī)范管理，共鑄誠信”等一系列主題教育與實(shí)踐活動。同時，結(jié)合開展保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動，采取演講會、巡回報告和座談討論等形式，有針對性地解決各級黨組織和黨員干部在作風(fēng)建設(shè)中存在的突出問題，使員工的服務(wù)觀念有了很大轉(zhuǎn)變。舒蘭煤礦破產(chǎn)后，我們在接收部分負(fù)荷時發(fā)現(xiàn)有一住戶因地處偏僻，一直沒能用上電。得知情況后，公司立即組織施工人員在最短時間內(nèi)為住戶送去了光明，結(jié)束了這家住戶18年無電的歷史，以實(shí)際行動體現(xiàn)了供電企業(yè)服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變。

二是建立監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)內(nèi)外監(jiān)督。我們在全市下崗的省市勞模中聘請了8名同志為行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)暗訪監(jiān)督員，在社會各界聘請了400名義務(wù)監(jiān)督員，開展三級明查暗訪，專門檢查行業(yè)作風(fēng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的情況，廣泛地聽取社會各界的意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中的不規(guī)范行為。僅～年，他們就走訪各類客戶近5000戶，提供有價值信息71件，避免不良影響36件（次），在今年的“3.15”消費(fèi)者權(quán)益日活動現(xiàn)場和省公司行風(fēng)熱線直播活動中，公司均實(shí)現(xiàn)了零投訴。通過一段時間的運(yùn)作，我們感到，這些勞模暗訪監(jiān)督員，對提高員工服務(wù)意識，改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)，發(fā)揮了不可替代的作用。

三是重獎重罰，從嚴(yán)整頓員工隊伍。我們將行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作納入營銷承包內(nèi)容，并加大了考核力度和獎懲力度。同時，制定出臺了《吉林供電公司員工違紀(jì)處罰規(guī)定》，明確提出了違反行業(yè)作風(fēng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的八條“高壓線”。幾年來，共有201*余人次因工作不到位、服務(wù)質(zhì)量差、違反行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)等相關(guān)規(guī)章制度而受到處罰和責(zé)任追究，處罰金額達(dá)200余萬元。通過嚴(yán)格的考核，有效增強(qiáng)了員工的責(zé)任意識和服務(wù)意識，促進(jìn)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體水平的提高。

四、加大投入，為地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供可靠的電力保證。

經(jīng)濟(jì)發(fā)展，電力要先行。只有建設(shè)一個網(wǎng)架堅強(qiáng)、結(jié)構(gòu)合理、科學(xué)現(xiàn)代的電網(wǎng)，才能更好地落實(shí)“四個服務(wù)”，不斷滿足客戶日益提高的用電需求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

（一）科學(xué)規(guī)劃電網(wǎng)，提高供電能力，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作打下物質(zhì)基矗我們緊緊抓住城、農(nóng)網(wǎng)改造這一難得機(jī)遇，加大對城鄉(xiāng)電網(wǎng)的改造力度，初步解決了地區(qū)電網(wǎng)設(shè)備陳舊老化、自動化水平低、供電質(zhì)量差等問題�！�年，在省公司的大力支持下，新建、移地建設(shè)了黃旗屯、化工、北華三座二次變電所，進(jìn)一步增強(qiáng)了地區(qū)電網(wǎng)網(wǎng)架結(jié)構(gòu)和電力輸送能力。同時，開發(fā)完成了《城市電網(wǎng)規(guī)劃輔助決策系統(tǒng)》，運(yùn)用先進(jìn)的計算機(jī)技術(shù)，完成了“十一五”城網(wǎng)規(guī)劃的編制，為地區(qū)電力市場的長遠(yuǎn)發(fā)展提供了可靠的電力保證。

第四篇：供電公司開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)建設(shè)工作做法和體會

在市委、市政府的正確指導(dǎo)和大力支持下，我們緊緊圍繞洛陽市“千百億”發(fā)展目標(biāo)，堅持標(biāo)本兼治、糾建并舉的原則，加大行業(yè)作風(fēng)整頓力度，不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，在今年的行風(fēng)評議活動中，洛陽供電公司取得了綜合社會滿意率91．23％、在全市23個公共服務(wù)類行業(yè)中位居第一的好成績。 下面我結(jié)合我們開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)建設(shè)工作的實(shí)際情況談?wù)勎覀兊囊恍┳龇ê腕w會。一、抓教育培訓(xùn)，不斷強(qiáng)化員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平。行業(yè)作風(fēng)是員工隊伍的思想素質(zhì)、職業(yè)道德、紀(jì)律作風(fēng)在工作中的外在表現(xiàn)，行風(fēng)建設(shè)的重點(diǎn)在于抓隊伍建設(shè)，提高員工的素質(zhì)。今年5月國網(wǎng)公司頒布并實(shí)施了電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)十項(xiàng)承諾、電力員工服務(wù)行為十個不準(zhǔn)，三公調(diào)度十項(xiàng)措施，我們緊緊抓住貫徹落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)“三個十條”這條主線，積極開展了以下工作：一是建立定期培訓(xùn)制度，制定了各個層面的教育計劃，組織開展干部培訓(xùn)、班站長～、勞動技能競賽、向服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí)等活動，提高廣大員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識和工作積極性。二是結(jié)合實(shí)際，迅速制定了學(xué)習(xí)貫徹“三個十條”實(shí)施方案和細(xì)則，統(tǒng)一印發(fā)了 4000多份小冊子，人手一冊，強(qiáng)化學(xué)習(xí)宣傳。三是學(xué)習(xí)形式多樣化，在辦公自動化網(wǎng)絡(luò)上開辦知識專欄，宣傳板報。專題輔導(dǎo)等，還對各營銷窗口共1386人全部進(jìn)行了閉卷考試。通過以上的強(qiáng)化學(xué)習(xí)，使廣大員工對“三個十條”要求入腦入心，從領(lǐng)導(dǎo)到職工提高了思想認(rèn)識，為抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)工作打下了堅實(shí)的思想基礎(chǔ)，推動了優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)的深入健康開展。二、抓電網(wǎng)建設(shè)，不斷強(qiáng)化供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的硬件平臺。一是加快電網(wǎng)建設(shè)步伐。堅強(qiáng)的電網(wǎng)是做好供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的硬件平臺。近年來，我們抓住機(jī)遇，僅用三年時間完成了城、農(nóng)網(wǎng)建設(shè)和改造總投資達(dá)25．53億元。根據(jù)城市發(fā)展需要，先后建成了110千伏華山變、220千伏中州變等室內(nèi)變電站，同時配合城區(qū)道路建設(shè)改造，將城區(qū)主要街道的285公里架空線路改為入地電纜線路。經(jīng)過不懈努力，建成了220千伏單環(huán)網(wǎng)、110千伏雙環(huán)網(wǎng)的“手拉手”網(wǎng)架結(jié)構(gòu)，電網(wǎng)結(jié)構(gòu)進(jìn)一步完善，基本消除了供電“卡脖子”問題。較為堅強(qiáng)的電網(wǎng)有力的保障了洛陽社會經(jīng)濟(jì)的快速健康發(fā)展。 二是積極配合支持市政建設(shè)、招商引資、企業(yè)改制和污染企業(yè)治理等工作。對市重點(diǎn)工程、重點(diǎn)企業(yè)、重點(diǎn)項(xiàng)目，建立供電服務(wù)聯(lián)系員制度，實(shí)行重點(diǎn)服務(wù)，特事特辦，急事急辦。為支援洛陽新區(qū)建設(shè)，我們專門組織人員科學(xué)進(jìn)行電網(wǎng)規(guī)劃，爭項(xiàng)目跑資金，積極建設(shè)新區(qū)供電網(wǎng)絡(luò)。洛南分理處全體員工連續(xù)4個月節(jié)假日不休息，加班加點(diǎn)，進(jìn)行配電工程建設(shè)，確保了市體育館、市政府大樓等一批重點(diǎn)工程順利投運(yùn)。 三是切實(shí)做好保電工作。近年來，我們開展了零點(diǎn)工程及帶電作業(yè)措施，把電網(wǎng)建設(shè)、設(shè)備檢修及故障處理等工作放在負(fù)荷最小的夜晚進(jìn)行，盡量把停電造成的影響降到最小。每到夏季負(fù)荷高峰，或是重(推薦訪問范文網(wǎng)：www.7334dd.com)要節(jié)日、重要活動期間，我們都及早安排，制定保電方案，科學(xué)調(diào)度、加強(qiáng)值班，做好搶修準(zhǔn)備。今年高考期，公司主要領(lǐng)導(dǎo)親自帶人巡視各考點(diǎn)的線路和設(shè)備，并在每個考點(diǎn)電壓器旁都安排專人值班。高考前一天晚上，外國語學(xué)校的變壓器突發(fā)故障，市中分理處組織人員開展搶修，從下午3點(diǎn)搶修到凌晨3點(diǎn)，在高考開始前幾個小時送上了電，確保了全市高考點(diǎn)無一出現(xiàn)供電供應(yīng)問題。三、抓窗口建設(shè)，不斷強(qiáng)化一線優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。一是重視營業(yè)窗口建設(shè)。各營業(yè)窗口是供電服務(wù)的最前沿，與人民群眾接觸最緊密。為方便群眾，公司增加營銷窗口建設(shè)投入，在市內(nèi)及各縣、鄉(xiāng)增加了一批供電營銷網(wǎng)點(diǎn)。各營業(yè)大廳均按照一流的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行建設(shè)，內(nèi)部現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)完善，設(shè)立了大屏幕顯示屏、觸摸屏、能源對比臺和家電展示臺，公開了用電報裝程序和各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置了客戶書寫臺，安裝了擦鞋機(jī)，配備了應(yīng)急雨傘等各項(xiàng)便民措施設(shè)施。營業(yè)大廳環(huán)境整潔舒適，使客戶一進(jìn)入營業(yè)大廳就能感受到規(guī)范、真誠、優(yōu)質(zhì)、方便的電力服務(wù)。 二是加強(qiáng)營銷人員的管理。按照“三個十條”要求，我們制定了“三個十條”的實(shí)施細(xì)則、優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理考核細(xì)則等，作為營銷人員上崗考試的必考內(nèi)容。制定了營銷窗口人員管理辦法，對營銷主要崗位人員實(shí)行定期考核、優(yōu)勝劣汰制度，對營業(yè)大廳人員實(shí)施投訴就下崗制度。使?fàn)I銷人員明確自身工作的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，做到崗位責(zé)任明確，服務(wù)到位。 三是精減業(yè)務(wù)手續(xù)，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。為縮短工作流程，加快報裝速度，各營業(yè)大廳實(shí)施“一條龍”服務(wù)，將各服務(wù)環(huán)節(jié)集中在大廳一口對外辦公，并實(shí)行用電業(yè)務(wù)代理制、客戶經(jīng)理制、首問負(fù)責(zé)制等，規(guī)范了程序，提高了效率，方便了客戶。四、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳活動，營造良好的供電環(huán)境。經(jīng)常開展形式多樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳活動，廣泛宣傳電力知識，電力政策等，讓社會了解供電企業(yè)特性，讓群眾支持電力發(fā)展，營造良好的供電服務(wù)環(huán)境。今年4月份，我們結(jié)合我市舉辦牡丹花會和五一黃金周即將來臨的實(shí)際情況，在全市城鄉(xiāng)集中開展了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳周”、“青春光明行”等大規(guī)模宣傳活動。在近一個月的活動中，各基層營銷單位共發(fā)放宣傳冊14萬冊，召開客戶座談會近40余次，組織事故搶修300余次，參加活動達(dá)6000余人次。同時各基層單位根據(jù)自身情況，開展了各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)便民活動。東城分理處的廣大青年團(tuán)員在堅持長期開展社區(qū)便民服務(wù)基礎(chǔ)上，捐資4300余元，成立了愛心基金，作為特困居民的電費(fèi)基金；新安縣電業(yè)局開通優(yōu)質(zhì)服務(wù)大篷車，把電力服務(wù)送到廣大農(nóng)村的田間地頭；孟津縣常代鄉(xiāng)在各村建立電力服務(wù)便民點(diǎn)等等，受到各界群眾的普遍好評。五、積極溝通，主動接受社會監(jiān)督。積極開展上門服務(wù)，加強(qiáng)與客戶交流溝通。在全市各縣區(qū)建立客戶監(jiān)督網(wǎng)，定期召開不同層面、多種形式的客戶關(guān)系委員會座談會、客戶懇談會，聽取客戶的意見和建議，不斷改進(jìn)工作。公司領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常帶隊到大廠礦、科研機(jī)

構(gòu)、部隊等重要用戶中走訪。每到一處，檢查組都認(rèn)真同被查訪單位的主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行交流，宣傳電力政策，征求客戶意見和建議，并查看客戶的用電設(shè)施狀況，現(xiàn)場解決他們的用電困難。今年我公司通過走訪和檢查客戶用電設(shè)備情況，為客戶提出用電優(yōu)化方案16項(xiàng)，提出設(shè)備安全問題170余項(xiàng)，幫助解決安全隱患93項(xiàng)，幫助企業(yè)解決用電困難 40余次，使客戶真正感到電業(yè)部門真誠服務(wù)和為其排憂解難的實(shí)際行動。 建立客戶意見處理反饋機(jī)制。對客戶投訴舉報、來信來訪等，由紀(jì)委辦、客戶服務(wù)中心等組織認(rèn)真處理，做到件件有落實(shí)，件件有回音。針對今年行風(fēng)評議中群眾提出的意見和建議，我們高度重視，快速反應(yīng)，在認(rèn)真排查、分析的基礎(chǔ)上，本著“能整改的問題立即整改，不能立即整改的要區(qū)別情況落實(shí)到部門，逐步整改”的原則，明確了責(zé)任，制定了具體的整改措施，并在每月行風(fēng)分析例會上進(jìn)行考評，追蹤整改落實(shí)情況。目前大部分意見和建議都已得到整改落實(shí)。六、嚴(yán)格監(jiān)督考核，確保常態(tài)機(jī)制的建立。加強(qiáng)投訴舉報管理。堅持行風(fēng)工作月度分析例會制度，由公司主要領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能部門參加，對每月舉報投訴情況進(jìn)行分析，督促解決行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)中存在的共性問題。在今年6月份行風(fēng)例會上，又制定了舉報投訴分級處理、責(zé)任單位領(lǐng)導(dǎo)到會說清楚、內(nèi)部情況通報、客戶回執(zhí)卡等6項(xiàng)具體措施，加強(qiáng)對舉報投訴的管理和考核，以進(jìn)一步降低投訴率，提高投訴處理質(zhì)量。 對行風(fēng)建設(shè)實(shí)行重獎重罰。一是對損害公司形象的人和事進(jìn)行嚴(yán)肅處理。去年8月，新聞媒體曝光了我公司員工與一小區(qū)保安發(fā)生摩擦的事件。公司領(lǐng)導(dǎo)對此非常重視，依據(jù)《洛陽供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法》，對主要責(zé)任人和次要責(zé)任人分別處以1.5萬元和1萬元的罰款，并分別給予行政處分；對相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)均給予通報批評和罰款。公司又及時召開行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)教育大會。這一處理在全體員工中引起了極大的震動。二是對行風(fēng)建設(shè)成績突出的單位和個人予以大力表彰和獎勵。今年行風(fēng)評議結(jié)果公布后，公司立即組織召開了行風(fēng)評議表彰總結(jié)大會，對孟津縣電業(yè)局、東城分理處等5個行風(fēng)評議成績較好的單位進(jìn)行表彰，并拿出30多萬元予以獎勵，同時對綜合滿意率最低的單位進(jìn)行通報批評和經(jīng)濟(jì)處罰。這些舉措，極大的推動了公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)工作的深入開展。 七、行風(fēng)建設(shè)的幾點(diǎn)體會 1、領(lǐng)導(dǎo)重視是關(guān)鍵．公司領(lǐng)導(dǎo)班子及各級領(lǐng)導(dǎo)歷來對行風(fēng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作十分重視和支持。公司黨、政一把手經(jīng)常利用干部會議、安全生產(chǎn)會議強(qiáng)調(diào)行風(fēng)工作的重要性，定期聽取行風(fēng)工作匯報，解決行風(fēng)建設(shè)中的一些問題和困難。在公司開展的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳周”，“青春光明行”等宣傳活動中，都親自布置、協(xié)調(diào)，到現(xiàn)場參加宣傳活動，并帶隊走訪客戶，征求意見和建議。 實(shí)行行風(fēng)工作一把手負(fù)責(zé)制，對行風(fēng)評議結(jié)果實(shí)行責(zé)任追究制，同部門績效考核和一把手政績掛鉤。從公司領(lǐng)導(dǎo)到各基層部門領(lǐng)導(dǎo)及班(站、所)長，對行風(fēng)建設(shè)實(shí)現(xiàn)了責(zé)任制、考核制，形成一級抓一級，環(huán)環(huán)相扣的體系，帶動了全體員工以高度責(zé)任感和飽滿的熱情，積極投入到行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)中去。 2、電網(wǎng)發(fā)展是基礎(chǔ)。沒有堅強(qiáng)的電網(wǎng)，就沒有較好的服務(wù)硬件平臺，做好供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)、搞好行風(fēng)建設(shè)就會成為一句空話。近年來，我們通過積極做工作，爭取到了近30億的電網(wǎng)建設(shè)資金，對洛陽城鄉(xiāng)電網(wǎng)進(jìn)行了大規(guī)模的建設(shè)改造，拉大了電網(wǎng)框架，完善了電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，對供電線路、供電設(shè)備進(jìn)行優(yōu)化升級，增強(qiáng)了電網(wǎng)的供電能力，提高了供電可靠性。對供電服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行擴(kuò)建和完善，基本上實(shí)行了供電服務(wù)的現(xiàn)代化、規(guī)范化。電網(wǎng)建設(shè)打造了良好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)平臺，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)又促進(jìn)了供電企業(yè)的健康快速發(fā)展。 3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是行風(fēng)建設(shè)的最好體現(xiàn)。我們從“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)的生命線”的高度來認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)、人員培訓(xùn)、資金、技術(shù)投入，把做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為公司整體水平提升的一個重要指標(biāo)。按照“三公”調(diào)度和優(yōu)質(zhì)服務(wù)“三個十條”的具體要求，內(nèi)部狠抓隊伍，抓管理，抓服務(wù)，外部加大宣傳溝通，以優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)工作贏得政府、社會各界和廣大客戶的滿意，從而帶動了整個行風(fēng)建設(shè)的健康快速發(fā)展。 4、健全機(jī)制是保障．在長期的行風(fēng)建設(shè)工作中，我們探索出一套適合企業(yè)特點(diǎn)的制度作保障。一是實(shí)行聯(lián)管制，行風(fēng)建設(shè)工作由監(jiān)察部牽頭，市場營銷部、農(nóng)電發(fā)展部等部門根據(jù)各自分工，各有側(cè)重，聯(lián)合管理。二是建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核制度，每月召開一次行風(fēng)工作分析會，兌現(xiàn)獎罰，并通報考核結(jié)果。三是完善 95598客戶服務(wù)中心管理，注重發(fā)揮其信息咨詢、指揮調(diào)度、管理分析等綜合功能。四是建立服務(wù)反饋制，對每項(xiàng)投訴和舉報，以及來信來訪，都要在認(rèn)真調(diào)查、處理后，及時向客戶通報反饋。通過建立、健全這些優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，保障了行風(fēng)建設(shè)深入健康發(fā)展。 5、鞏固創(chuàng)新是內(nèi)在動力．行風(fēng)建設(shè)不進(jìn)則退，不抓就反彈。在建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制、不斷鞏固行風(fēng)建設(shè)成果的基礎(chǔ)上，我們堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的和宗旨不變，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)的手段和標(biāo)準(zhǔn)則常新。結(jié)合每段時期的中心工作，我們在行風(fēng)建設(shè)中提出不同的活動安排和要求，鼓勵和倡導(dǎo)各部門結(jié)合實(shí)際，創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形式，拓展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，因時、因地制宜的作好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。今年我們轉(zhuǎn)變重城區(qū)輕農(nóng)村的思想，將立足點(diǎn)放在縣區(qū)，把小客戶和農(nóng)村客戶也作為服務(wù)重點(diǎn)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作更加深入基層群眾．通過扎實(shí)的工作，9個縣(市)電業(yè)局在行風(fēng)評議中的社會滿意率均有明顯提高，全部達(dá)到90％以上，位居本區(qū)域公共服務(wù)行業(yè)前茅，成為公司行風(fēng)評議取得較好成績的一個重要原因。 6、社會監(jiān)督是外在動力．在行風(fēng)建設(shè)中，我們注重與政府部門、新聞媒體、電力社會監(jiān)督員、民主評議代表和廣大電力客戶的交流溝通，積極征求社會各界的意見和建議。通過坦誠征求意見，認(rèn)真查擺自身問題，嚴(yán)肅處理了一批行風(fēng)案件，起到了很好的教育、警示作用；同時

第五篇：供電公司開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)建設(shè)工作做法和體會

供電公司開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)建設(shè)工作做法和體會

在市委、市政府的正確指導(dǎo)和大力支持下，我們緊緊圍繞洛陽市“千百億”發(fā)展目標(biāo)，堅持標(biāo)本兼治、糾建并舉的原則，加大行業(yè)作風(fēng)整頓力度，不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，在今年的行風(fēng)評議活動中，洛陽供電公司取得了綜合社會滿意率91．23％、在全市23個公共服務(wù)類行業(yè)中位居第一的好成績。

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面我結(jié)合我們開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)及行風(fēng)建設(shè)工作的實(shí)際情況談?wù)勎覀兊囊恍┳龇ê腕w會。

一、抓教育培訓(xùn)，不斷強(qiáng)化員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平。

行業(yè)作風(fēng)是員工隊伍的思想素質(zhì)、職業(yè)道德、紀(jì)律作風(fēng)在工作中的外在表現(xiàn)，行風(fēng)建設(shè)的重點(diǎn)在于抓隊伍建設(shè)，提高員工的素質(zhì)。今年5月國網(wǎng)公司頒布并實(shí)施了電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)十項(xiàng)承諾、電力員工服務(wù)行為十個不準(zhǔn)，三公調(diào)度十項(xiàng)措施，我們緊緊抓住貫徹落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)“三個十條”這條主線，積極開展了以下工作：一是建立定期培訓(xùn)制度，制定了各個層面的教育計劃，組織開展干部培訓(xùn)、班站長學(xué)習(xí)班、勞動技能競賽、向服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí)等活動，提高廣大員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識和工作積極性。二是結(jié)合實(shí)際，迅速制定了學(xué)習(xí)貫徹“三個十條”實(shí)施方案和細(xì)則，統(tǒng)一印發(fā)了4000多份小冊子，人手一冊，強(qiáng)化學(xué)習(xí)宣傳。三是學(xué)習(xí)形式多樣化，在辦公自動化網(wǎng)絡(luò)上開辦知識專欄，宣傳板報。專題輔導(dǎo)等，還對各營銷窗口共1386人全部進(jìn)行了閉卷考試。通過以上的強(qiáng)化學(xué)習(xí)，使廣大員工對“三個十條”要求入腦入心，從領(lǐng)導(dǎo)到職工提高了思想認(rèn)識，為抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)工作打下了堅實(shí)的思想基礎(chǔ)，推動了優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)的深入健康開展。

二、抓電網(wǎng)建設(shè)，不斷強(qiáng)化供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的硬件平臺。

一是加快電網(wǎng)建設(shè)步伐。堅強(qiáng)的電網(wǎng)是做好供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的硬件平臺。近年來，我們抓住機(jī)遇，僅用三年時間完成了城、農(nóng)網(wǎng)建設(shè)和改造總投資達(dá)25．53億元。根據(jù)城市發(fā)展需要，先后建成了110千伏華山變、220千伏中州變等室內(nèi)變電站，同時配合城區(qū)道路建設(shè)改造，將城區(qū)主要街道的285公里架空線路改為入地電纜線路。經(jīng)過不懈努力，建成了220千伏單環(huán)網(wǎng)、110千伏雙環(huán)網(wǎng)的“手拉手”網(wǎng)架結(jié)構(gòu)，電網(wǎng)結(jié)構(gòu)進(jìn)一步完善，基本消除了供電“卡脖子”問題。較為堅強(qiáng)的電網(wǎng)有力的保障了洛陽社會經(jīng)濟(jì)的快速健康發(fā)展。

二是積極配合支持市政建設(shè)、招商引資、企業(yè)改制和污染企業(yè)治理等工作。對市重點(diǎn)工程、重點(diǎn)企業(yè)、重點(diǎn)項(xiàng)目，建立供電服務(wù)聯(lián)系員制度，實(shí)行重點(diǎn)服務(wù)，特事特辦，急事急辦。為支援洛陽新區(qū)建設(shè)，我們專門組織人員科學(xué)進(jìn)行電網(wǎng)規(guī)劃，爭項(xiàng)目跑資金，積極建設(shè)新區(qū)供電網(wǎng)絡(luò)。洛南分理處全體員工連續(xù)4個月節(jié)假日不休息，加班加點(diǎn)，進(jìn)行配電工程建設(shè)，確保了市體育館、市政府大樓等一批重點(diǎn)工程順利投運(yùn)。

三是切實(shí)做好保電工作。近年來，我們開展了零點(diǎn)工程及帶電作業(yè)措施，把電網(wǎng)建設(shè)、設(shè)備檢修及故障處理等工作放在負(fù)荷最小的夜晚進(jìn)行，盡量把停電造成的影響降到最小。每到夏季負(fù)荷高峰，或是重要節(jié)日、重要活動期間，我們都及早安排，制定保電方案，科學(xué)調(diào)度、加強(qiáng)值班，做好搶修準(zhǔn)備。今年高考期，公司主要領(lǐng)導(dǎo)親自帶人巡視各考點(diǎn)的線路和設(shè)備，并在每個考點(diǎn)電壓器旁都安排專人值班。高考前一天晚上，外國語學(xué)校的變壓器突發(fā)故障，市中分理處組織人員開展搶修，從下午3點(diǎn)搶修到凌晨3點(diǎn)，在高考開始前幾個小時送上了電，確保了全市高考點(diǎn)無一出現(xiàn)供電供應(yīng)問題。

三、抓窗口建設(shè)，不斷強(qiáng)化一線優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

一是重視營業(yè)窗口建設(shè)。各營業(yè)窗口是供電服務(wù)的最前沿，與人民群眾接觸最緊密。為方便群眾，公司增加營銷窗口建設(shè)投入，在市內(nèi)及各縣、鄉(xiāng)增加了一批供電營銷網(wǎng)點(diǎn)。各營業(yè)大廳均按照一流的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行建設(shè)，內(nèi)部現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)完善，設(shè)立了大屏幕顯示屏、觸摸屏、能源對比臺和家電展示臺，公開了用電報裝程序和各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置了客戶書寫臺，安裝了擦鞋機(jī)，配備了應(yīng)急雨傘等各項(xiàng)便民措施設(shè)施。營業(yè)大廳環(huán)境整潔舒適，使客戶一進(jìn)入營業(yè)大廳就能感受到規(guī)范、真誠、優(yōu)質(zhì)、方便的電力服務(wù)。

二是加強(qiáng)營銷人員的管理。按照“三個十條”要求，我們制定了“三個十條”的實(shí)施細(xì)則、優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理考核細(xì)則等，作為營銷人員上崗考試的必考內(nèi)容。制定了營銷窗口人員管理辦法，對營銷主要崗位人員實(shí)行定期考核、優(yōu)勝劣汰制度，對營業(yè)大廳人員實(shí)施投訴就下崗制度。使?fàn)I銷人員明確自身工作的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，做到崗位責(zé)任明確，服務(wù)到位。

三是精減業(yè)務(wù)手續(xù)，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。為縮短工作流程，加快報裝速度，各營業(yè)大廳實(shí)施“一條龍”服務(wù)，將各服務(wù)環(huán)節(jié)集中在大廳一口對外辦公，并實(shí)行用電業(yè)務(wù)代理制、客戶經(jīng)理制、首問負(fù)責(zé)制等，規(guī)范了程序，提高了效率，方便了客戶。

四、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳活動，營造良好的供電環(huán)境。

經(jīng)常開展形式多樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳活動，廣泛宣傳電力知識，電力政策等，讓社會了解供電企業(yè)特性，讓群眾支持電力發(fā)展，營造良好的供電服

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