第一篇:銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)班學(xué)習(xí)體會
“超越夢想,贏向未來”,這句話是我們二班二組的隊(duì)呼,我就從它開始吧。為期三天的“贏向未來”客戶經(jīng)理培訓(xùn)班結(jié)束了,時間雖然不長,但我覺得收獲很大,深受鼓舞。通過這次培訓(xùn),我也感到很受教育,對我今后的工作和學(xué)習(xí)有很大的幫助和啟發(fā)。s0100
作為一名進(jìn)行不算太久的員工,能夠參加這次培訓(xùn),在感到榮幸的同時,也伴有一點(diǎn)壓力。在個銀部已經(jīng)有兩年的時間,對自己所從事的這份工作,有著深刻的理解和認(rèn)識,通過這次客戶經(jīng)理培訓(xùn),在我的大腦中更形成了很深的營銷和服務(wù)的知識框架,增強(qiáng)了營銷服務(wù)的理念和意識,學(xué)習(xí)到了更多的客戶服務(wù)技巧,也對自己的職業(yè)目標(biāo)更加有了信心。
本次培訓(xùn)時間緊湊,內(nèi)容新穎,條理清楚,既有理論指導(dǎo),又有經(jīng)驗(yàn)之談。從培訓(xùn)的一開始,我就被培訓(xùn)中的氣氛所感染,每一節(jié)課,我都會想:我該怎么做,我該怎么回答,我能得幾分。老師的一言、一行,提出的每一個問題,我都認(rèn)真體會,從而使自己得到更多。整個的培訓(xùn)讓我受益匪淺,也有很有幾點(diǎn)體會:
首先,團(tuán)隊(duì)精神是我體會最深的部分。在培訓(xùn)之前,所有學(xué)員就被分為兩個班八個組,一開課,先選出了組長,班長,每個組還定下了隊(duì)名和隊(duì)呼并進(jìn)行了展示,課內(nèi)課外的每時每刻,我們都在通過團(tuán)體和個人的精彩表現(xiàn)來獲取積分,為我們的團(tuán)隊(duì)爭取最后的優(yōu)勝,在這個過程中,每個人的團(tuán)隊(duì)意識都被充分調(diào)動了起來,都在為著自己的團(tuán)隊(duì)而努力。我,很榮幸地得到了組員們的信任而成為了組長,但更加深刻感受到的,是我肩上的壓力和責(zé)任,幾天下來,組員們表現(xiàn)得都很不錯,我想對組員們說:你們都是最優(yōu)秀的。而我,也更加地看到了自己的不足,以后我會更加努力地提高自己。
“沒有完美的個人,只有完美的團(tuán)隊(duì)”,我們每個人的能力都是有限的,只有我們有機(jī)地結(jié)合在一起,各自充分地發(fā)揮自己,為著一個共同的目標(biāo)前進(jìn),才能做的最好。在平時的工作中也是這樣,沒有團(tuán)隊(duì)合作的精神,就很難達(dá)到一個理想的工作效果,只有通過集體的力量,充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神才能使工作做的更出色,完成得更優(yōu)秀,我們要“建設(shè)一流的團(tuán)隊(duì),創(chuàng)造一流的效益”。
其次我感受到,在工作中,我們要有強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識,站在客戶的角度為客戶服務(wù),要以客戶的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn),并要有超越客戶的期望的標(biāo)準(zhǔn),要充分考慮到客戶的需求,急用戶之所急,想客戶之所想,讓客戶得到超越期望的更加滿意的答復(fù),只有這樣才能贏得更多的客戶。特別還要注重細(xì)節(jié),學(xué)會使用溝通的技巧,任何一個微小的失誤都可能決定成敗,在日趨激烈的競爭中客戶隨時可以離開我們,而選擇其他人。
服務(wù)是制勝的關(guān)鍵,客戶服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分。服務(wù)和產(chǎn)品本身都是競爭力的重要組成。在市場競爭日趨激烈的今天,銀行產(chǎn)品在價格和性能上的差異表現(xiàn)得越來越不明顯,要想突出產(chǎn)品的個性化,打響自己的品牌,獲得客戶的青睞,新穎和完善的客戶服務(wù)是我們致勝的法寶,客戶服務(wù)的差異性形成了產(chǎn)品的差異性,所以客戶服務(wù)是至關(guān)重要的,我們要用卓越的服務(wù)來贏取客戶。。
還有一點(diǎn),“合理的要求是訓(xùn)練,不合理的要求是磨練”,在培訓(xùn)中我們是這樣要求自己的,而在工作中,往往也存在著某些或多或少的合理的或不合理的東西,我們都要保持一種積極的心態(tài)去對待,抱著更大的熱情的去面對挑戰(zhàn)。要注意調(diào)節(jié)自己的情緒。面對工作壓力時,應(yīng)該將每次的困難當(dāng)作一種考驗(yàn),當(dāng)作是再次體現(xiàn)自身價值的一個機(jī)遇。在每次對新的考驗(yàn)機(jī)會的期待中,使自身的價值得以提高,也就將壓力轉(zhuǎn)變成前進(jìn)的動力。
三天很短,三天又很長,三天的培訓(xùn)中我學(xué)到了很多,但需要繼續(xù)學(xué)習(xí)的就更多。營銷和服務(wù)是一門永遠(yuǎn)學(xué)不完的藝術(shù),更多的意識及技巧需要我們到工作中不斷地去總結(jié),去實(shí)踐。最后我還想說一句,非常感謝有這次培訓(xùn)的機(jī)會,相信在以后的工作當(dāng)中,我一定會做得更好。
第二篇:銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)班學(xué)習(xí)小結(jié)心得體會
“立金訓(xùn)練營”客戶經(jīng)理班已經(jīng)結(jié)束,回想起來仍歷歷在目。我們從互不熟悉的一群人到相互信任的一個團(tuán)體,對培訓(xùn)從嬉笑以對到認(rèn)真對待,而自己,從一個置身理論的不經(jīng)事的大學(xué)生蛻變?yōu)樵趯?shí)踐中完善自我的銀行客戶經(jīng)理,這其中所經(jīng)歷的以及為此而付出的努力,都將沉淀積累成為我職業(yè)生涯以至整個人生當(dāng)中不可或缺的財(cái)富。
“態(tài)度決定一切”,是我在整個培訓(xùn)過程中感受最深的一點(diǎn)。很多學(xué)員都說我們是進(jìn)了魔鬼訓(xùn)練營,像傻子般接受一群魔鬼講師的“洗腦”。我卻更愿意說是這三天的培訓(xùn)在我們這些已裝有石塊的杯子中又填充了沙礫,讓我們更為趨于完美。“合理的要求是鍛煉,不合理的要求是磨練”,正是這樣的學(xué)習(xí)態(tài)度,才能充分的吸收新鮮知識,真正的充實(shí)自己。對于我而言,這些沙礫是敢于展現(xiàn)自我的勇氣,是理論觀念的補(bǔ)充,是積累實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的鋪路石,是身處困境的積極態(tài)度,是面臨挑戰(zhàn)的堅(jiān)定信念!凹(xì)節(jié)決定成敗”、“準(zhǔn)時就是遲到”、“從零開始”、“團(tuán)隊(duì)給予我們的永遠(yuǎn)勝過我們給予團(tuán)隊(duì)的”等等這一切,感受從未如此深刻過。做事先做人,要創(chuàng)造卓越,專業(yè)知識、努力工作是必要條件卻不是充分條件,態(tài)度才是決定的關(guān)鍵。
從“紙上談兵”到實(shí)際業(yè)務(wù)操作,在實(shí)踐中自如運(yùn)用所學(xué)知識是我在培訓(xùn)過程中的另一大收獲。如果沒有這次培訓(xùn),我不知道我在接觸客戶時會有怎樣的表現(xiàn);但是通過培訓(xùn),尤其是親身準(zhǔn)備并參與演練之后,我清楚地知道自己應(yīng)該如何去面對客戶,具體到每一個環(huán)節(jié)。專業(yè)的銷售流程是一個循環(huán)的過程,從準(zhǔn)客戶開拓到準(zhǔn)備、約訪、接洽、初次面談、商品說明、拒絕處理、促成面談到售后服務(wù),售后服務(wù)不是結(jié)束,而是另一個準(zhǔn)客戶開拓的開始。通過演練,不僅掌握了具體流程,更重要的是我因此而獲取的面對挑戰(zhàn)的勇氣和自信。盡管還有很多不足,但走下講臺,聽到前輩贊許的鼓勵,油然而生的喜悅不可言喻。還有一點(diǎn)感想,就是要做好準(zhǔn)備抓住機(jī)會。機(jī)會很多,卻總有從手縫中溜走的遺憾。不能怨天尤人,而應(yīng)該自我反省,是沒有給我機(jī)會嗎,還是因?yàn)槲易约簻?zhǔn)備的不夠充分?機(jī)會只給有準(zhǔn)備的人,這樣的遺憾,下不為例。
總的說來,“贏向未來”客戶經(jīng)理培訓(xùn)班給了我們許許多多的感動:悉心準(zhǔn)備前期工作的行領(lǐng)導(dǎo);敬心工作、激情洋溢的講師們;為集體榮譽(yù)團(tuán)結(jié)協(xié)作的組員們;“愛的鼓勵”、“龍的呼喚”;真誠的贊美、團(tuán)隊(duì)的力量;還有始終如一堅(jiān)持滿懷激情的我們……培訓(xùn)帶給我們很多啟示,很多東西值得我們?nèi)?jiān)持:一份好心態(tài),一顆上進(jìn)的心、積極的態(tài)度;培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神、創(chuàng)新精神;合理安排時間,樹立良好的時間觀念;重視細(xì)節(jié),戰(zhàn)略上舉重若輕,戰(zhàn)術(shù)上舉輕若重等等。最后,想以講師的一個寓意深遠(yuǎn)的故事來為本小結(jié)劃上句號。在沸水這樣的環(huán)境中,我愿意自己是一顆咖啡豆,不是胡蘿卜或是雞蛋,在沸水中逐漸變得脆弱或冷漠;也不是執(zhí)拗地所謂堅(jiān)持自我,而是和沸水完全相融合,雖然不再是原有的形態(tài),卻可以散發(fā)出迷人香味,香濃的滋味令人愉悅。
做一顆快樂的咖啡豆,在沸水中成就自我,更滿意他人。
第三篇:銀行客戶客戶經(jīng)理赴香港學(xué)習(xí)體會總結(jié)
銀行客戶客戶經(jīng)理赴香港學(xué)習(xí)體會總結(jié)
非常有幸能參加建行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理赴港學(xué)習(xí)培訓(xùn), 香港銀行作為建行的戰(zhàn)略合作 伙伴,靠其差異化的服務(wù)品牌在香港境內(nèi)覆蓋面最大,客戶最多,各類銷售紛紛 領(lǐng)先,最近還被評位全球第一金融服務(wù)品牌。雖然短短十天,所見所聞,收益非 淺,尤其是全方位的服務(wù)理念,服務(wù)文化感觸頗深,現(xiàn)就一些服務(wù)心得體會和大 家一起探討。 以客戶為中心” “以客戶為中心” “以客戶為中心”已經(jīng)成為我們大家的服務(wù)共識,為客戶提 供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是通過銀行營銷金融產(chǎn)品和辦理業(yè)務(wù)時實(shí)現(xiàn),這種實(shí)現(xiàn)的目的是營 銷,其過程就是服務(wù)和營銷的過程。香港銀行在全美的金融業(yè)中占盡優(yōu)勢,究其 原因,是香港銀行的組織原則決策點(diǎn)靠近客戶,以客戶為中心整合,能為客戶提 供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),能使客戶得到更多更滿意服務(wù)。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅要成為對客 戶的一種承諾,更要成為我們?nèi)w服務(wù)人員的一種使命。因此銀行針對一定的產(chǎn) 品,提供服務(wù)的優(yōu)劣與吸引和挽留顧客的人數(shù)成正比例關(guān)系。 大堂經(jīng)理這一角色是整個網(wǎng)點(diǎn) 大廳制勝 大廳制勝是網(wǎng)點(diǎn)工作的重要組成部分, 的靈魂。香港銀行因其客流量的原因,基本不起用排隊(duì)叫號機(jī),大堂經(jīng)理會招呼 每位客戶, 簡單詢問后會告知客戶需要等候的大致時間, 主動了解正在排隊(duì)等候、 在柜臺窗口辦理業(yè)務(wù)和在大廳內(nèi)的客戶有什么需求,確定服務(wù)和銷售機(jī)會,記錄 每位客戶進(jìn)入和離開網(wǎng)點(diǎn)的時間、姓名、辦理業(yè)務(wù)的種類和需求。在服務(wù)禮儀上 要做到熱情大方、主動規(guī)范,
而且還要處事機(jī)智(更多精彩內(nèi)容請?jiān)L問首頁:www.7334dd.com),能夠隨機(jī)應(yīng)變,機(jī)械地重復(fù)淺 顯的服務(wù)流程往往在不知不覺中導(dǎo)致客戶的流失。 大堂經(jīng)理要有很強(qiáng)的集體榮譽(yù) 感和歸屬感, 要通過自身的服務(wù)感染每一臨柜的柜員, 激發(fā)團(tuán)隊(duì)良好的服務(wù)氛圍。 另外要善于解決突發(fā)事件或客戶糾紛, 對客戶問題的有效處理將更能增強(qiáng)客戶的 滿意度。 這一過程是整個網(wǎng)點(diǎn)的關(guān)鍵和中心。 人生以服務(wù)為目的, 服務(wù)是 服務(wù)優(yōu)質(zhì)源自員工優(yōu)秀 見到一篇文章曾這樣說過: 一種美德,是一種快樂;服務(wù)別人,得到的是自我價值的肯定。真正有效的服務(wù) 來源于對客戶的滿意度和培養(yǎng)優(yōu)秀的員工, 員工優(yōu)秀與否取決于銀行管理人員的 素質(zhì),忠實(shí)于銀行的員工會把對銀行的忠心潛移默化地傳播給客戶;會把樂觀的 工作熱情播撒在工作的每一個細(xì)節(jié)上;會把高質(zhì)量工作績效融入到工作中去;會 把高水平的服務(wù)技巧應(yīng)用于對客戶的服務(wù)上。所以,員工為客戶提供滿意的優(yōu)質(zhì) 服務(wù),把客戶留住,是銀行成本最低和最有效的收益方法和營銷手段。銀行最大 最寶貴的資產(chǎn)是員工,員工得到認(rèn)同和信賴,實(shí)現(xiàn)了銀行和客戶的雙贏。 服務(wù)需要注重細(xì)節(jié) 服務(wù)需要注重細(xì)節(jié) 現(xiàn)在的競爭,就是細(xì)節(jié)的競爭。細(xì)節(jié)影響品質(zhì),細(xì)節(jié)體現(xiàn)品 位,細(xì)節(jié)顯示差異,細(xì)節(jié)決定成敗。香港銀行的高柜區(qū)會特設(shè)一個較矮的柜臺; 填單臺也高低錯落; 網(wǎng)點(diǎn)所有員工在和客戶的距離在五步之內(nèi)都會對客戶微笑致 意,員工會努力記住客戶得姓名,細(xì)節(jié)用心之處無所不在。我們每個網(wǎng)點(diǎn)都代表 著建行的整體形象,細(xì)節(jié)就是我們服務(wù)的細(xì)枝末節(jié),就是我
們服務(wù)過程之中的點(diǎn) 點(diǎn)滴滴。而一個完美的令客戶滿意的服務(wù)體驗(yàn)就是由這樣的一個個細(xì)節(jié)構(gòu)成的, 任何一個細(xì)節(jié)出了問題都會使服務(wù)出現(xiàn)瑕疵從而造成客戶的不滿意。 我們只有持 之以恒地以一種“小題大做”式的慎重態(tài)度處理好每一個服務(wù)細(xì)節(jié), 時刻牢記成也 細(xì)節(jié),敗也細(xì)節(jié)。 播種一種思想, 收獲一種行為; 播種一種行為, 服務(wù)是件大事 一則印度諺語說: 收獲一種習(xí)慣;播種一種習(xí)慣,收獲一種品格;播種一種品格,收獲一種命運(yùn)。 服務(wù)既是一門藝術(shù),更是對客戶的一種感情和態(tài)度。細(xì)節(jié)服務(wù),微笑服務(wù),還要 時時處處都把客戶的愿望、需求、權(quán)益放在心上。香港網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理每天都會在大堂 問候一位陌生客戶,可以先自我介紹,詢問客戶的姓名及聯(lián)系方式,了解客戶需 求,并以 10 分為滿分請客戶為我網(wǎng)點(diǎn)打分,了解扣分的原因及改進(jìn)的建議。時 刻牢記“沒有最好,只有更好”,讓產(chǎn)品或服務(wù)日臻完美,形成與客戶的親和力, 形成網(wǎng)點(diǎn)的文化修養(yǎng),讓網(wǎng)點(diǎn)最靚,服務(wù)更好。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可越“線 優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可越 線” 規(guī)章制度是銀行正常運(yùn)行的生命線,工作人員無論辦理何 種業(yè)務(wù)都必須嚴(yán)格執(zhí)行。倘若為取悅顧客,使顧客更滿意,繞開制度辦業(yè)務(wù),終 究會得不償失。盡管服務(wù)的形式多種多樣,但都必須遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,全方位 服務(wù)不等于包辦一切, 任何違法違規(guī)行為都可能受到嚴(yán)厲的懲罰或造成不應(yīng)有的 損失。每位員工都應(yīng)正確處理好服務(wù)與規(guī)章制度的關(guān)系,網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)要認(rèn)真組織學(xué) 習(xí)各項(xiàng)制度規(guī)定,切實(shí)增強(qiáng)制度和紀(jì)律觀念,并在業(yè)務(wù)工作中加強(qiáng)自
律,以良好 的服務(wù)贏得顧客。 經(jīng)歷本次培訓(xùn),看了很多,聽了很多,學(xué)習(xí)了很多,同時也想了很多,雖 然中西文化存在一定差異,但可借鑒之處不僅僅是服務(wù): 市場 市場的多元化,多樣化會給我們帶來無限機(jī)遇。沒有做不到只有想不到, 可以相應(yīng)關(guān)注退休、環(huán)保、慈善環(huán)節(jié);開辦汽車銀行等。 重視開戶 第一次就把事情作對,我們現(xiàn)在開戶環(huán)節(jié)做得還欠缺,系統(tǒng)前臺錄入 數(shù)據(jù)不完整,對客戶進(jìn)一步挖掘和營銷帶來阻礙,開戶時可以借鑒香港銀行提開 放式問題,了解更多重要信息,可以包括:自己擁有住房還是租房,是否新到本 地,從事什么工作,為什么選擇建行,現(xiàn)有建行帳戶等等。通過了解接觸,深化 客戶關(guān)系,尋找銷售機(jī)會。 服務(wù)大局 香港銀行員工薪水單上寫著:我們的收入來源于我們的全體客戶。客 戶首先是建行的客戶,才會成為網(wǎng)點(diǎn)的客戶。辦理業(yè)務(wù)中的推委和爭搶現(xiàn)象只會 更多地流失客戶,在建立相應(yīng)監(jiān)管系統(tǒng)的同時,更要求我們培養(yǎng)自覺、自律的習(xí) 慣。 服務(wù)本身蘊(yùn)藏著豐富的內(nèi)涵和價值,堅(jiān)信我們對客戶的每一聲問候;每一次 微笑;每一聲您好;每一句謝謝;甚至是每一聲對不起都會象山谷里的回聲一樣 得到回應(yīng)。以上是我的一些學(xué)習(xí)體會,請領(lǐng)導(dǎo)批評指正。最后我還想說一句,非 常感謝有這次培訓(xùn)的機(jī)會,相信在以后的工作當(dāng)中,我一定會做得更好。
第四篇:銀行客戶經(jīng)理心得體會
學(xué)習(xí)心得
近期晨會上,我行組織學(xué)習(xí)了其他支行成功營銷的典型案例,讓我深有感觸。在每次營銷成功的背后,有著一個共同的目標(biāo),有著一支有較強(qiáng)凝聚力的團(tuán)隊(duì)。
一、客戶經(jīng)理必須具備應(yīng)有的素質(zhì)
客戶經(jīng)理既是銀行與客戶關(guān)系的代表,又是銀行對外業(yè)務(wù)的代表,不僅需要全面了解客戶需求并向其營銷產(chǎn)品與業(yè)務(wù),還要協(xié)調(diào)和組織全行各有關(guān)部門及機(jī)構(gòu)為客戶提供全方位的金融服務(wù),這就要求必須要有良好的職業(yè)道德與綜合能力。在工作中始終樹立客戶第一的思想,把客戶的事情當(dāng)成自己的事來辦,想客戶之所想,急客戶之所急。
1、要有高度的責(zé)任感、良好的職業(yè)道德和較強(qiáng)的敬業(yè)精神。具有較強(qiáng)的責(zé)任心和事業(yè)心,在兼顧銀行利益的同時,滿足客戶的服務(wù)或要求。嚴(yán)守銀行與客戶的秘密。
2、應(yīng)具備較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和政策水平。熟悉和了解金融政策、法律知識、金融產(chǎn)品,通過在職崗位培訓(xùn)、輪崗培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)等方式,不斷增強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì),以適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。
3、要機(jī)智靈敏,善于分析和發(fā)現(xiàn)問題。有一定的營銷技能與分析、籌劃能力。
4、熱情、開朗,有較強(qiáng)的攻關(guān)和協(xié)調(diào)能力。善于表達(dá)自己的觀點(diǎn)和看法,與銀行管理層和業(yè)務(wù)層保持良好的工作關(guān)系,團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神強(qiáng)。
5、承受力強(qiáng),具有較強(qiáng)地克服困難的勇氣。能夠做到吃千辛萬苦,走千家萬戶。
二、客戶經(jīng)理要善于把握市場信息,及時滿足客戶需求
作為一名客戶經(jīng)理,要有清醒的頭腦,靈敏的嗅覺,及時捕捉各種經(jīng)濟(jì)信息,并不斷分析、研究、及時發(fā)現(xiàn)問題,反饋信息,促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。要注重研究與開發(fā)市場,通過網(wǎng)絡(luò)、媒體等手段,了解國家產(chǎn)業(yè)、行業(yè)、產(chǎn)品政策、地方政府的經(jīng)濟(jì)發(fā)展動態(tài),分析客戶的營銷環(huán)境,在把握客觀環(huán)境的前提下,調(diào)查客戶,了解客戶的資金運(yùn)作規(guī)律,及時確定營銷計(jì)劃,鞏固銀行的資金實(shí)力。及時了解各家商業(yè)銀行與客戶業(yè)務(wù)往來情況及在我行所占的比重;同時堅(jiān)持以客戶為中心,明確客戶的現(xiàn)狀及發(fā)展規(guī)劃,客戶在我行的業(yè)務(wù)數(shù)量、質(zhì)量、收益、潛力、需求等情況,鎖定目標(biāo)客戶,建立起良好的合作關(guān)系。
三、客戶經(jīng)理應(yīng)做好客戶營銷與客戶維護(hù)工作
客戶經(jīng)理作為全權(quán)代表銀行與客戶聯(lián)系的“大使”,應(yīng)積極主動并經(jīng)常地與客戶保持聯(lián)系,發(fā)現(xiàn)客戶的需求,引導(dǎo)客戶的需求,并及時給予滿足,為客戶提供“一站式”服務(wù)。對現(xiàn)有的客戶,客戶經(jīng)理要與之保持經(jīng)常的聯(lián)系,而對潛在的客戶,則要積極地去開發(fā)。開發(fā)的目的主要是營銷產(chǎn)品,力爭實(shí)現(xiàn)“雙贏”。根據(jù)銀行的經(jīng)營原則、經(jīng)營計(jì)劃和對客戶經(jīng)理的工作要求,通過對市場的深入研究,提出自己的營銷方向、工作目標(biāo)和作業(yè)計(jì)劃。首先要本著“銀企雙贏”的原則,計(jì)算好本行的投入產(chǎn)出賬,也替客戶算好賬,為客戶設(shè)計(jì)最合適的金融產(chǎn)品組合;其次是細(xì)分客戶,確立目標(biāo)市場和潛在客戶,對客戶進(jìn)行各方面的分析與評價。時刻保持與客戶的聯(lián)系和調(diào)動客戶的資源,利用有效的溝通手段和溝通策略保持與客戶的關(guān)系,對客戶進(jìn)行富有成效的拜訪與觀察。第三,在與客戶的交往中,客戶經(jīng)理要積極推銷銀行產(chǎn)品。善于發(fā)現(xiàn)客戶的業(yè)務(wù)需求,有針對性地向客戶主動建議和推薦適用的產(chǎn)品。如有需求及時向有關(guān)部門報(bào)告,積極探索為其開發(fā)專用產(chǎn)品的可能性。第四,加強(qiáng)風(fēng)險管理,有效監(jiān)測和控制客戶風(fēng)險。密切注意客戶生產(chǎn)、經(jīng)營、管理各個環(huán)節(jié)的變化情況和大額資金流動情況,無論出現(xiàn)什么問題都要與資產(chǎn)安全聯(lián)系起來考慮,及時采取措施。按照規(guī)定建立健全客戶檔案和監(jiān)測臺賬,及時搜集整理、分析資料,實(shí)時監(jiān)測客戶信用情況;并認(rèn)真做好貸后檢查和日常檢查,及時催收貸款利息和本金;必要時積極參與企業(yè)管理,協(xié)助企業(yè)搞好生產(chǎn)經(jīng)營管理和財(cái)務(wù)管理,盡最大限度減少資金損失。
四、客戶經(jīng)理應(yīng)不斷地注重金融創(chuàng)新,加大優(yōu)質(zhì)服務(wù),力爭實(shí)現(xiàn)“雙贏”
思維決定行動,行動決定結(jié)果?蛻艚(jīng)理必須具有較強(qiáng)的開拓創(chuàng)新意識,主要體現(xiàn)在客戶市場的開拓及金融產(chǎn)品營銷的開拓。優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在全新的客戶服務(wù)理念、全方位的客戶服務(wù)內(nèi)容以及現(xiàn)代化的服務(wù)手段上。為使簡單枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采,真正體現(xiàn)客戶第一的觀念?蛻艚(jīng)理在接觸客戶的過程中,要牢記“客戶的需求就是客戶經(jīng)理的工作”這一發(fā)展思路,勇于創(chuàng)新,創(chuàng)造性的開展工作,用真誠的心,把兄弟情、朋友義注入工作中,要為客戶所想、知客戶所愁,排客戶所憂、做客戶所需、情系客戶心。用情去包容客戶,用心去體諒客戶,用愛去感動客戶,用優(yōu)質(zhì)服務(wù)去發(fā)展客戶。
針對不同客戶,采取不同的工作方式,努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。當(dāng)客戶過生日時收到我們送來的鮮花,一定會在驚喜中留下感動;如果客戶煩惱時收到我們發(fā)來的短信趣言,也一定會把不快暫時拋到腦后,而抱以一絲謝意;而當(dāng)客戶不幸躺在病床,更因看到我們忙前忙后,樓上樓下奔跑的身影而感動??雖說事情都很平常、也很簡單,但一定會贏得客戶的支持與理解,促進(jìn)彼此之間的感情。
我認(rèn)為要做一名合格的客戶經(jīng)理,應(yīng)以風(fēng)險防范為中心,始終貫穿以客戶為中心,創(chuàng)自身的品牌這一理念來培養(yǎng)我們的忠誠客戶,樹立信用社自已的形象,做出信用社自已品牌,從而最終實(shí)現(xiàn)我們的利潤最大化。
第五篇:銀行客戶經(jīng)理心得體會 -
銀行客戶經(jīng)理心得體會
隨著銀行體系主體多元化競爭格局的形成和資本市場功能的完善,對優(yōu)質(zhì)客戶的爭奪成為同業(yè)競爭的焦點(diǎn),同時客戶需求的日益多元化、綜合化和個性化,既為銀行業(yè)創(chuàng)造了機(jī)遇又提出了挑戰(zhàn)。要應(yīng)對激烈的競爭,為客戶提供更高層次的、全方位的服務(wù),提升自身效益,就必須建立一支反應(yīng)迅速、綜合素質(zhì)高、服務(wù)意識強(qiáng)的營銷隊(duì)伍---客戶經(jīng)理隊(duì)伍。,談?wù)剛人的一點(diǎn)想法:
一、客戶經(jīng)理必須具備應(yīng)有的素質(zhì)
客戶經(jīng)理既是銀行與客戶關(guān)系的代表,又是銀行對外業(yè)務(wù)的代表,不僅需要全面了解客戶需求并向其營銷產(chǎn)品與業(yè)務(wù),還要協(xié)調(diào)和組織全行各有關(guān)部門及機(jī)構(gòu)為客戶提供全方位的金融服務(wù),這就要求必須要有良好的職業(yè)道德與綜合能力。在工作中始終樹立客戶第一的思想,把客戶的事情當(dāng)成自己的事來辦,想客戶之所想,急客戶之所急。
1、要有高度的責(zé)任感、良好的職業(yè)道德和較強(qiáng)的敬業(yè)精神。具有較強(qiáng)的責(zé)任心和事業(yè)心,在兼顧銀行利益的同時,滿足客戶的服務(wù)或要求。嚴(yán)守銀行與客戶的秘密。
2、應(yīng)具備較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和政策水平。熟悉和了解金融政策、法律知識、金融產(chǎn)品,通過在職崗位培訓(xùn)、輪崗培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)等方式,不斷增強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì),以適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。
3、要機(jī)智靈敏,善于分析和發(fā)現(xiàn)問題。有一定的營銷技能與分析、籌劃能力。
4、熱情、開朗,有較強(qiáng)的攻關(guān)和協(xié)調(diào)能力。善于表達(dá)自己的觀點(diǎn)和看法,與銀行管理層和業(yè)務(wù)層保持良好的工作關(guān)系,團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神強(qiáng)。
5、承受力強(qiáng),具有較強(qiáng)地克服困難的勇氣。能夠做到吃千辛萬苦,走千家萬戶。
二、客戶經(jīng)理要善于把握市場信息,及時滿足客戶需求
作為一名客戶經(jīng)理,要有清醒的頭腦,靈敏的嗅覺,及時捕捉各種經(jīng)濟(jì)信息,并不斷分析、研究、及時發(fā)現(xiàn)問題,反饋信息,促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。要注重研究與開發(fā)市場,通過網(wǎng)絡(luò)、媒體等手段,了解國家產(chǎn)業(yè)、行業(yè)、產(chǎn)品政策、地方政府的經(jīng)濟(jì)發(fā)展動態(tài),分析客戶的營銷環(huán)境,在把握客觀環(huán)境的前提下,調(diào)查客戶,了解客戶的資金運(yùn)作規(guī)律,及時確定營銷計(jì)劃,鞏固銀行的資金實(shí)力。及時了解各家商業(yè)銀行與客戶業(yè)務(wù)往來情況及在我行所占的比重;同時堅(jiān)持以客戶為中心,明確客戶的現(xiàn)狀及發(fā)展規(guī)劃,客戶在我行的業(yè)務(wù)數(shù)量、質(zhì)量、收益、潛力、需求等情況,鎖定目標(biāo)客戶,建立起良好的合作關(guān)系。
三、客戶經(jīng)理應(yīng)做好客戶營銷與客戶維護(hù)工作
客戶經(jīng)理作為全權(quán)代表銀行與客戶聯(lián)系的“大使”,應(yīng)積極主動并經(jīng)常地與客戶保持聯(lián)系,發(fā)現(xiàn)客戶的需求,引導(dǎo)客戶的需求,并及時給予滿足,為客戶提供“一站式”服務(wù)。對現(xiàn)有的客戶,客戶經(jīng)理要與之保持經(jīng)常的聯(lián)系,而對潛在的客戶,則要積極地去開發(fā)。開發(fā)的目的主要是營銷產(chǎn)品,力爭實(shí)現(xiàn)“雙贏”。根據(jù)銀行的經(jīng)營原則、經(jīng)營計(jì)劃和對客戶經(jīng)理的工作要求,通過對市場的深入研究,提出自己的營銷方向、工作目標(biāo)和作業(yè)計(jì)劃。首先要本著“銀企雙贏”的原則,計(jì)算好本行的投入產(chǎn)出賬,也替客戶算好賬,為客戶設(shè)計(jì)最合適的金融產(chǎn)品組合;其次是細(xì)分客戶,確立目標(biāo)市場和潛在客戶,對客戶進(jìn)行各方面的分析與評價。時刻保持與客戶的聯(lián)系和調(diào)動客戶的資源,利用有效的溝通手段和溝通策略保持與客戶的關(guān)系,對客戶進(jìn)行富有成效的拜訪與觀察。第三,在與客戶的交往中,客戶經(jīng)理要積極推銷銀行產(chǎn)品。善于發(fā)現(xiàn)客戶的業(yè)務(wù)需求,有針對性地向客戶主動建議和推薦適用的產(chǎn)品。如有需求及時向有關(guān)部門報(bào)告,積極探索為其開發(fā)專用產(chǎn)品的可能性。第四,加強(qiáng)風(fēng)險管理,有效監(jiān)測和控制客戶風(fēng)險。密切注意客戶生產(chǎn)、經(jīng)營、管理各個環(huán)節(jié)的變化情況和大額資金流動情況,無論出現(xiàn)什么問題都要與資產(chǎn)安全聯(lián)系起來考慮,及時采取措施。按照規(guī)定建立健全客戶檔案和監(jiān)測臺賬,及時、分析資料,實(shí)時監(jiān)測客戶信用情況;并認(rèn)真做好貸后檢查和日常檢查,及時催收貸款利息和本金;必要時積極參與企業(yè)管理,協(xié)助企業(yè)搞好生產(chǎn)經(jīng)營管理和財(cái)務(wù)管理,盡最大限度減少資金損失。
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