服務(wù)是立行之本--優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)
為全面提高鄲城聯(lián)社臨柜人員文明禮儀服務(wù)水平,提升客戶滿意度,打造優(yōu)質(zhì)鄲城農(nóng)信服務(wù)品牌形象。8月26-27日,鄲城聯(lián)社特邀資深講師牛箐在聯(lián)社六樓會(huì)議室分兩期對(duì)全轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理及全體臨柜人員共計(jì)160余人進(jìn)行了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)提升培訓(xùn)。
培訓(xùn)中牛箐老師分別從儀容儀表、職場(chǎng)服務(wù)禮儀、7+7文明規(guī)范服務(wù)禮儀、6S定位管理、改變心態(tài)、提升服務(wù)溫度等方面進(jìn)行精彩授課。整個(gè)培訓(xùn)采用現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)、形象展示、舞臺(tái)演練等方式進(jìn)行,過(guò)程幽默風(fēng)趣、深入淺出、通俗易懂,現(xiàn)場(chǎng)氣氛熱烈,不僅使廣大員工從服務(wù)意識(shí)、服務(wù)行為上有所提高而且從心靈深處對(duì)柜面服務(wù)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)的重要意義有了更深入的理解和把握。
在如今這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)代,優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于我們銀行來(lái)說(shuō)有著非常重要的作用。如今,我在基層網(wǎng)點(diǎn)工作已近十年,十年的工作讓我深深明白,柜臺(tái)是銀行的對(duì)外服務(wù)的窗口,是單位形象的代表,服務(wù)的好壞,直接影響到單位的形象,而臨柜人員崗則是每天面對(duì)面接觸客戶最多的崗位,臨柜人員做好服務(wù)尤其重要,為此,我總結(jié)了“三聲服務(wù)”、“五個(gè)一樣”和“五心服務(wù)”。
三聲服務(wù),聲聲入人心。大家都明白,隨著服務(wù)業(yè)的完善與提升,“三聲服務(wù)”愈來(lái)愈被大家重視,尤其在我們服務(wù)至上的銀行業(yè)來(lái)說(shuō),對(duì)“三聲服務(wù)”的要求和規(guī)范也越來(lái)越嚴(yán)格!叭暦⻊(wù)”就是:來(lái)有迎聲,問(wèn)有答聲,走有送聲。可不要小看這三聲,做與不做的差距是非常大的,起到的作用也是截然不同的。所以,為了做到并做好三聲服務(wù),我們時(shí)刻都要提醒自己要注意語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和說(shuō)話時(shí)的姿態(tài),持之以恒,形成習(xí)慣。
六個(gè)一樣,服務(wù)至上。作為綜合柜員,我們不僅僅要以最快的速度去熟悉最新業(yè)務(wù)和操作,還要有較強(qiáng)的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。在沒(méi)有督促的狀況下,依然做到“六個(gè)一樣”:領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣;忙與不忙一個(gè)樣;業(yè)務(wù)繁瑣與簡(jiǎn)單一個(gè)樣;所存錢多錢少一個(gè)樣;新老客戶一個(gè)樣;自我情緒好與不好一個(gè)樣?此坪(jiǎn)單,但要持之以恒確實(shí)是難事,所以時(shí)常需要自我安慰、自我鼓勵(lì),我們每天下班后,都要做自我小結(jié),為自己每天的一點(diǎn)進(jìn)步感到欣慰,為顧客對(duì)我們的認(rèn)可而感到高興。
五心服務(wù),真情你我他。作為銀行業(yè)的工作人員,對(duì)待客戶真的就要像對(duì)待我們的親人一樣,需要有五心:細(xì)心,愛(ài)心,耐心,熱心,責(zé)任心。對(duì)待辦業(yè)務(wù)的顧客要熱心,讓顧客感受到熱情。對(duì)于不明白業(yè)務(wù)的顧客要耐心,耐心解釋和宣傳最新的業(yè)務(wù)和活動(dòng)。而對(duì)于每一個(gè)顧客都要有愛(ài)心,不要用不一樣的眼光分別對(duì)待不一樣的顧客。當(dāng)然,在整個(gè)業(yè)務(wù)服務(wù)和操作過(guò)程中要做到細(xì)心,更需要有責(zé)任心,這樣才能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾說(shuō)過(guò):“不管你的工作是怎樣的卑微,你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神,當(dāng)有十二分熱忱,這樣你就會(huì)從平庸卑微的境況中解脫出來(lái),不再有勞碌辛苦的感覺(jué),你就能使你的工作成為樂(lè)趣,只有這樣你才能真心實(shí)意的善待每一位客戶!彼晕覀兌家嬲龢(shù)立“以客戶為中心”的服務(wù)理念,學(xué)會(huì)換位思考和感恩。
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