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CR部試用期員工述職報告

網(wǎng)站:公文素材庫 | 時間:2019-05-17 08:05:06 | 移動端:CR部試用期員工述職報告

尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)、同事:

不知不覺中加入迅利大家庭快兩個月了,感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給予我加入迅利的機會,也感謝各部門同事在此期間的幫助與配合。

本人從事車行工作已將近6年時間,期間曾在帝豪和上海大眾4S店任職,201*年4月20日有幸加入迅利大家庭并擔(dān)任客服主管崗位,通過一個多月的工作學(xué)習(xí),對廣汽豐田品牌及公司的狀況有了大致的了解,對CR部的工作內(nèi)容流程、工作職責(zé),廠家要求、公司要求等也有了更深的理解,從而確定了工作方向,并在工作開展中得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門同事的支持與配合。以下為本人在此期間的工作匯報:

一、 部門內(nèi)部的管理

雖然在崗CR專員客服對部門內(nèi)部事務(wù)的相關(guān)工作內(nèi)容要求及工作職責(zé)比較熟悉,但是對于招徠項目工作不積極,沒有明確目標(biāo),對于新增工作E客服導(dǎo)入工作不是很了解,作為部門管理者只能加速地去熟悉部門的工作職責(zé)及各項工作流程,才能更好的去開展、指導(dǎo)、安排及落實各項工作,協(xié)調(diào)CR專員的工作,調(diào)整專員的工作態(tài)度。

1、對CR專員各崗位職責(zé)要求進行統(tǒng)一宣導(dǎo)和明確。

2、對CR部現(xiàn)有工作內(nèi)容、流程進行梳理及根據(jù)實際情況作出調(diào)整和安排。

3、專人專崗負(fù)責(zé),首問責(zé)任制,提高專員工作責(zé)任心,加強招徠項目的實施。

4、針對較為突顯的招徠問題進行重點強調(diào)和話術(shù)培訓(xùn),經(jīng)過這段時間的努力與轉(zhuǎn)變,在招徠回訪方面得到很大的改善,目的性和準(zhǔn)確性也得到了提高,但專員自身的工作積極性和熱情度,仍需加強宣導(dǎo)和灌輸。

5、針對E客服導(dǎo)入對專員進行工作所需的技能制定相關(guān)培訓(xùn)和調(diào)整。。

二、 部門日常工作

(一)客戶滿意度

1、顧客的滿意是我們在同行競爭中生存發(fā)展的重要命脈,通過受理客戶的抱怨和投訴,及有效的客戶關(guān)系管理手段達到提高公司的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的目的。

2、多方位合作,降低客戶抱怨投訴。對客戶投訴和抱怨進行區(qū)別,每日存在的客戶抱怨或投訴通過日報表或投訴單的形式傳遞至業(yè)務(wù)部門,客戶維系工作后續(xù)仍需進行加強和改善。

(二)日;A(chǔ)工作

CR部在客戶與公司之間起到橋梁的作用,記錄問題,反饋問題,解決問題,提高客戶滿意度,從而提升客戶忠誠度。

1、銷售回訪:對潛客、N+7客戶回訪的問卷進行調(diào)整;修改周報月報匯報模板;重點檢核I-CROP系統(tǒng)潛客跟進情況、系統(tǒng)放棄客戶、已交車客戶關(guān)懷維系、客戶信息準(zhǔn)確率等。

2、售后回訪:對客戶抱怨投訴進行分門別類,細(xì)分至各個環(huán)節(jié)因子,按周、月進行統(tǒng)計匯總分析。同時對成功回訪率作出要求,進行三次以上周期回訪。

3、基礎(chǔ)報表數(shù)據(jù):周結(jié)月報,信息共享。每周將當(dāng)周回訪結(jié)果,客戶反饋、抱怨匯總分析以周報形式反饋至相關(guān)部門,便于其及時掌握客戶動態(tài)及每位顧問的接待工作情況,利用早會夕會或例會時間,進行督促改善。每月對客戶意見進行全面匯總分析,總結(jié)當(dāng)月的服務(wù)質(zhì)量,制定相關(guān)的整改措施,并于下月中重點檢核整改措施的執(zhí)行情況。

4、N-11客戶招徠:針對首保,二保及一年內(nèi)到店保有客戶進行分類招徠,并對客戶未回站的原因進行記錄以及分析匯總,針對招徠回訪情況表,分析招徠失敗對象,修正招徠話術(shù),提高招徠成功率和預(yù)約率,減少客戶流失。

5、客戶檔案整理:經(jīng)過整理調(diào)查發(fā)現(xiàn)前期基盤客戶的分類沒有明確標(biāo)準(zhǔn),人為因素居多,而在進行客戶招徠時,很多客戶拒訪或者因空號,停機等原因無法聯(lián)系上客戶的占比也相對較大,店內(nèi)增加客戶粘度的活動較少,(更多請關(guān)注www.7334dd.com)客戶粘度下降,流失客戶數(shù)量較大。

6、E客服相關(guān)工作的推進與配合,加微情況、店內(nèi)活動微信轉(zhuǎn)發(fā)點檢,客戶分類認(rèn)養(yǎng)調(diào)整,加大對SA工作的監(jiān)督和點檢工作。

7、其他工作協(xié)助:車展、市場活動等。

經(jīng)過一系列的調(diào)整與重新規(guī)范后,目前工作有了一定的成效,但距離目標(biāo),仍有一定的距離,需在日后工作中繼續(xù)努力。

三、 工作計劃

1、加強滿意度監(jiān)督和提高招徠成功率,提高客戶粘度,減少客戶流失。

2、完善客服內(nèi)部工作機制,提高工作效率及效果。

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