第一篇：售后部述職報告

算一算已來公司十年多了，回顧過去，雖然取得了不錯的成績，但有很多不足之處，現(xiàn)在都不說了，因為它已成為過去。我自從來公司一直負(fù)責(zé)廣告產(chǎn)品和電視購物方面，但由于國家政策和多種原因，201*年已經(jīng)無再做，現(xiàn)在我被安排在售后部，把我在售后部一個多月里所看到的和自己的想法做以下陳述;

1、 售后人員專業(yè)技能法(在201*年聯(lián)系廠家，多做培訓(xùn))

2、 責(zé)任心差、自覺性差、職業(yè)道德差(我會從自身做起，嚴(yán)格要求他們、說服他們、教育他們，不論成或我都會做出最大的努力)

3、 廠家配件發(fā)放難(我希望采購部多和廠家網(wǎng)通，指定廠家一個配貨人員，售后部多督促，爭取有所改善)

4、 送貨安裝麻煩問題(希望公司協(xié)調(diào)安排，多多配合)

以上是今后部存在的問題，在201*年爭取逐步落實。

為了提高人員的積極性，為公司提以下建議，僅供公司領(lǐng)導(dǎo)參考：

1、 按摩椅、跑步機等上門維修一件提成為10元

2、 送貨出市區(qū)每人補助餐費15元

3、 售后人員主管電話費補助50元

新的一年開始了，我做為售后服務(wù)人員，但對維修還是個外行，也可以說是不會，但公司安排我這樣去做，證明公司相信我，因此我會做出更大的努力，完成公司交給的一切任務(wù)，望領(lǐng)導(dǎo)和公司所有員工監(jiān)督。

第二篇：售后部各崗位職責(zé)

北京現(xiàn)代龍巖中天售后部各崗位職責(zé)

主管工作職責(zé)

? 監(jiān)督、指導(dǎo)服務(wù)顧問、索賠員的具體工作

? 對服務(wù)顧問、索賠員及緊急救援人員進行考核

? 保證索賠體系嚴(yán)格按北京現(xiàn)代索賠政策正常運作

? 負(fù)責(zé)處理重大客戶投訴

? 嚴(yán)格按照北京現(xiàn)代特約店運作標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)要求開展工作

? 制定并實現(xiàn)維修業(yè)務(wù)目標(biāo)，并分解到本部門員工的工作指標(biāo)

? 領(lǐng)導(dǎo)和激勵下屬員工，使所有員工思想和行動都以客戶為中心

? 負(fù)責(zé)本部門員工的績效評估，崗位調(diào)整，培訓(xùn)計劃和激勵措施

? 做好業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析工作，定期按時填寫北京現(xiàn)代及特約店鎖要求的各種報表

服務(wù)顧問工作職責(zé)

? 嚴(yán)格按照服務(wù)流程的要求開展工作

? 及時熱忱地接待客戶，并實行“一對一”的服務(wù)原則，對其所負(fù)責(zé)的客戶群進行全程、

終身的服務(wù)，處理客戶在用車過程中的所有服務(wù)要求，并提供專業(yè)咨詢

? 為客戶提供個性化服務(wù)，傳遞北京現(xiàn)代“真心伴全程”的服務(wù)宗旨

? 對所接待的客戶負(fù)責(zé)及時聯(lián)系和耐心解答客戶的疑問

? 嚴(yán)格遵循北京現(xiàn)代索賠政策進行索賠操作

? 負(fù)責(zé)其客戶群的回訪

? 每日管理和分析客戶檔案，與客戶進行聯(lián)系以保持良好的客戶關(guān)系

? 觀察客戶的滿意度，處理客戶抱怨和投訴

索賠員工作職責(zé)

? 熟悉北京現(xiàn)代質(zhì)量擔(dān)保工作業(yè)務(wù)知識

? 認(rèn)真檢查索賠車輛，做出質(zhì)量鑒定

? 按照北京現(xiàn)代索賠條例辦理索賠申請機相關(guān)索賠事物

? 按照北京現(xiàn)代有關(guān)規(guī)定及時填報相關(guān)報表，報告，并按照要求返回?fù)p傷件

? 主動收集、反饋有關(guān)車輛使用質(zhì)量、技術(shù)方面的信息

? 積極向客戶宣傳北京現(xiàn)代索賠條例，并提供使用，技術(shù)方面的咨詢

? 定期整理和妥善保存所有的索賠檔案

客服專員工作職責(zé)

? 實施服務(wù)客戶滿意度調(diào)研，收集客戶的服務(wù)感受

? 確�？蛻舯г沟玫郊皶r處理

? 匯總新車成交客戶的信息，并錄入系統(tǒng)；售后維修客戶資料的歸檔和管理，監(jiān)控服務(wù)客

戶流失狀況和貢獻(xiàn)度

? 統(tǒng)計和整理客戶檔案，科學(xué)地進行管理；及時整理和完善客戶及車輛維修檔案資料 ? 根據(jù)客戶信息，按照客戶關(guān)懷流程定期提供客戶名單并執(zhí)行相應(yīng)的客戶關(guān)懷活動

? 負(fù)責(zé)所有電話預(yù)約，并負(fù)責(zé)建立預(yù)約客戶檔案盒預(yù)約客戶車輛檔案，并將預(yù)約信息及時

通知相關(guān)人員

? 將跟蹤信息、預(yù)約數(shù)據(jù)按時匯總并呈交相關(guān)人員

服務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)：

? 嚴(yán)格按照北京現(xiàn)代特約店管理文件要求制定相應(yīng)的特約店工作章程，并使特約店的各項

工作及目標(biāo)與北京(請關(guān)注：www.7334dd.comp公司各項管理政策，完成配件銷售任務(wù)

? 負(fù)責(zé)本部門員工的績效評估，崗位調(diào)整，培訓(xùn)發(fā)展計劃和激勵措施

?

配件計劃員工作職責(zé)：

? 掌握本店維修業(yè)務(wù)需求，了解本店的庫存情況，提高庫存機構(gòu)合理性，降低滯壓庫存，

確保維修用配件的供應(yīng)、

? 熟悉北京現(xiàn)代摩比斯汽車配件有限公司的相應(yīng)配件政策，協(xié)助配件主管完成配件銷售任

務(wù)、

? 根據(jù)北京現(xiàn)代摩比斯汽車配件有限公司有關(guān)通知、規(guī)定，做好配件采購計劃，保證供應(yīng)

及時性、準(zhǔn)確性，適時調(diào)整庫存計劃

? 向配件主管、前臺和服務(wù)顧問傳遞配件訂購及供貨信息

?

配件管理員工作職責(zé)：

? 確保入庫配件的品種和數(shù)量的準(zhǔn)確以及質(zhì)量的完好

? 確保出庫手續(xù)的完整及正確

? 做好倉庫內(nèi)配件的保存和管理工作，確保配件倉庫賬物準(zhǔn)確

? 以5s管理標(biāo)準(zhǔn)進行倉庫內(nèi)管理、

? 完成配件主管安排的各項工作

技術(shù)總監(jiān)工作職責(zé)：

? 為車間員工和服務(wù)顧問提供技術(shù)指導(dǎo)和支持

? 負(fù)責(zé)客戶車輛預(yù)檢時的技術(shù)指導(dǎo)和客戶的技術(shù)咨詢

? 維修車間的現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo)，監(jiān)督修理過程的操作規(guī)范和工藝流程的執(zhí)行，對竣工車輛進

行抽檢

? 監(jiān)督工具設(shè)備的使用，保養(yǎng)和標(biāo)定

? 落實北京現(xiàn)代的技術(shù)培訓(xùn)計劃

? 對員工的內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)進行考核

? 收集和分析重大技術(shù)案例

? 負(fù)責(zé)內(nèi)部技術(shù)難題攻關(guān)

? 培訓(xùn)師要培養(yǎng)研發(fā)能力與專業(yè)優(yōu)勢，在充分調(diào)查與分析的前提下，為本店量身定制培訓(xùn)

計劃，并有始有終地執(zhí)行

質(zhì)量檢驗員工作職責(zé)：

? 對維修車輛進行質(zhì)量檢驗及反饋，嚴(yán)格控制并保證維修質(zhì)量

? 統(tǒng)計質(zhì)量檢驗結(jié)果，并提交改進的意見和建議

? 及時有效地與車間管理人員、維修技術(shù)工進行交流和溝通，保證一次修復(fù)好客戶車輛，

盡量杜絕返修

客服關(guān)系經(jīng)理工作職責(zé)：

? 全面負(fù)責(zé)客戶滿意度指標(biāo)的監(jiān)控與落實

? 對售后核心流程的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)控

? 負(fù)責(zé)客戶投訴的處理，分析，跟蹤及改進

? 負(fù)責(zé)服務(wù)后三日內(nèi)的回訪，質(zhì)量跟蹤，分析與改進

? 協(xié)助前臺主管對服務(wù)顧問有關(guān)用戶滿意度提升的技巧進行培訓(xùn)

? 負(fù)責(zé)本店營銷活動的客戶通知及跟蹤

? 負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理，分析客戶信息，按照客戶要求制定行動計劃，提高客戶忠誠度 ? 負(fù)責(zé)提升客戶滿意度專項活動的策劃及活動效果跟蹤

? 負(fù)責(zé)本部門員工的培訓(xùn)計劃和激勵措施

客服專員工作職責(zé)：

? 實施服務(wù)客戶滿意度調(diào)研，收集客戶的服務(wù)感受

? 確�？蛻舯г沟玫郊皶r處理

? 匯總新車成交用戶的信息，并錄入系統(tǒng)；售后維修客戶資料的歸檔和管理，監(jiān)控服務(wù)客

戶流失狀況和貢獻(xiàn)度

? 統(tǒng)計和調(diào)整客戶檔案，科學(xué)地進行管理；及時整理和完善客戶及車輛維修檔案資料 ? 根據(jù)客戶信息，按照客戶關(guān)懷流程定期提供客戶名單并執(zhí)行相應(yīng)的客戶關(guān)懷活動

? 負(fù)責(zé)所有電話預(yù)約，并負(fù)責(zé)建立預(yù)約客戶檔案和預(yù)約客戶車輛檔案，并將預(yù)約信息及時

通知相關(guān)人員

? 將跟蹤信息、預(yù)約數(shù)據(jù)按時匯總并呈交相關(guān)人員

北京現(xiàn)代龍巖中天售后部

第三篇：售后部工作總結(jié)

售后部工作總結(jié)

201*年即將過去，新的一頁就要掀開，回顧過去的一年，在總公司的指導(dǎo)下，通過員工的齊心協(xié)力，公司的業(yè)績在穩(wěn)步增長。同時也涌現(xiàn)出一批愛崗敬業(yè)，無私奉獻(xiàn)的好員工，他們在自己的崗位上兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍、他們對客戶用心服務(wù)、無怨無悔。在新年到來之際，我代表新鄭店向關(guān)心支持我們的領(lǐng)導(dǎo)表示忠心的感謝，向在崗位上付出艱辛勞動的全體員工表示親切的慰問。

新鄭店于201*年正式開工建設(shè)，歷時一年多建設(shè)完畢并于201*年6月開始試營業(yè)。

在短短的半年里，從最初新鄭區(qū)域人們的不熟悉不了解的狀態(tài)，慢慢到知曉、接受的現(xiàn)實，從最初車主只是路過檢查問題，慢慢到定點維修和保養(yǎng)，期間經(jīng)歷了一段艱苦的過程，我們的公司是年輕的，我們的員工是年輕的，在如此有朝氣有前景的企業(yè)里，我們有理由想信，我們的前途將是輝煌的。

回顧過去的201*： 一、 售后維修業(yè)績： 1、 產(chǎn)值、臺次

2、 201*年6月-12月售后部營業(yè)額售后總產(chǎn)值總計：60w

大眾品牌共計：40w，平均客單價：600,其他品牌共計：20萬元；201*年共進店671臺次。 二、 售后團隊的構(gòu)成及人員培養(yǎng)

人才資源現(xiàn)狀：售后部現(xiàn)在全休員工：11人，前臺接待：2人，機修：3人，鈑噴：3人，倉庫：1人，售后同樣面臨重要崗位的人員缺失。故201*年，人才的招募和培養(yǎng)是工作中的重中之重。

三、維修成本

過去的201*年，機修和鈑噴中材料浪費現(xiàn)象沒有得到有效的監(jiān)管和控制，造成成本的增加。201*年將成本控制納入相應(yīng)制度以保售后利潤空間的最大化。

四、新員工業(yè)務(wù)水平欠缺

總結(jié)201*年，因新員工的專業(yè)知識不夠?qū)�業(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)節(jié)有所缺失，在與客戶接觸時，他們有時無法提供客戶所需的服務(wù)，甚至讓客戶產(chǎn)生不信任感。所以我們需要加強前臺及機修人員的專業(yè)知識培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)能力，加強技術(shù)水平。

五、售后制度不夠完善

回顧過去，我們售后的各項標(biāo)準(zhǔn)流程不是很到位，以致我們?nèi)菀自诩?xì)節(jié)上犯小錯誤，故今后我們需加強員工對工作的責(zé)任心，從而使員工由被動變主動。從現(xiàn)代的服務(wù)行業(yè)來看，公司想長期穩(wěn)定發(fā)展，服務(wù)是重中之重，下一步的工作，加強售后流程化管理，一切服務(wù)按標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行。

六、客戶管理不夠細(xì)化

過去的201*年，售后部在客戶維系方面有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，故新的一年，我們必須培養(yǎng)和維護一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠客戶。我們會從日常生活中給這些客戶真正的關(guān)心，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上的，讓部分客戶如終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。

七、加強5s管理，堅持對機器設(shè)備和維修工具的定期維護，及時發(fā)現(xiàn)損壞或無法正常動作的設(shè)備進行修理，從而提高車間的整體工作效率。

最后請公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心，售后部一定確保明年全年的工作任務(wù)，爭取超額完成201*年下達(dá)的任務(wù)目標(biāo)。

售后部：牛云鶴201*年12月26日

第四篇：售后部職責(zé)

售后部崗位職責(zé)

售后部是圍繞商品銷售過程而展開的配套服務(wù)體系，對公司起著承前啟后的重要作用，良好的售后體現(xiàn)了公司的形象和專業(yè)化水平，我司售后人員必須堅持“服務(wù)好每一位客戶”的宗旨、“把精美的工程家具，用誠心奉獻(xiàn)給客戶，讓客戶滿意，讓客戶受益”的經(jīng)營理念，認(rèn)真落實售后服務(wù)工作。

一、服務(wù)規(guī)范

穿干凈整潔的工衣，使用文明語言，在擺放、挪動產(chǎn)品前要經(jīng)過客戶的同意，工作完成后清垃圾搞衛(wèi)生，維護良好形象。

二、售后服務(wù)目的

為求增進經(jīng)營效能加強售后服務(wù)的工作，迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽

三、售后服務(wù)范圍

產(chǎn)品裝車配送、上門安裝，客戶疑難問題解決，家具日常維護，定時回訪（電話、上門），公司產(chǎn)品推薦，客戶投訴的解決、質(zhì)量問題的解決、跟蹤，保質(zhì)送貨等相關(guān)事宜。

四、售后部崗位職責(zé)概述

1、收集所有與客戶有關(guān)的信息資料，以便根據(jù)信息及時作出相關(guān)處理，并進行存檔備案；

2、與拓展部協(xié)調(diào)，定期回訪客戶，了解客戶的使用情況和新要求，并以書面形式做好客戶回訪記

錄交于相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)；

3、與客戶交流時要熱情，細(xì)心與客戶溝通產(chǎn)品情況，及時提出解決方案；

4、如需到外地，及時與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)溝通，在不影響正常工作的情況下，選派合適人員，快捷迅速的

進行維修服務(wù)；

5、選派維修人員之前，相關(guān)項目負(fù)責(zé)人應(yīng)仔細(xì)講解、分析產(chǎn)品問題以及參考解決方案，確保所選

人員對情況熟悉；

6、保質(zhì)期內(nèi)，無條件快捷迅速，保質(zhì)保量完成維修任務(wù)；超出保質(zhì)期應(yīng)及時告知客戶、項目負(fù)責(zé)

人和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)商解決；

7、認(rèn)真的完成每次任務(wù)，努力做到零投訴；

8、在售后服務(wù)中發(fā)現(xiàn)問題需及時匯總，與拓展部、工程項目部和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商解決，并及時改進；

9、積極協(xié)助廠家來我處的安裝維修工作，以此提高技能水平，加強與廠家之間的聯(lián)系，取長補短，

學(xué)習(xí)技能，改進工作中的不足；

10、定期匯總維修記錄，總結(jié)問題的情況、原因、解決方法，并形成書面資料交與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；

11、協(xié)助公司其他部門工作，保證公司穩(wěn)步運營；

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12、無條件執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)安排的售后服務(wù)指示。

五、售后服務(wù)現(xiàn)場所需注意的事項

上門服務(wù)必須穿戴整齊的工作服；使用文明用語；備齊所需工具、物品；與客戶交流溝通要積極熱情；在進行維修時如需對產(chǎn)品進行打孔或打磨等工作時，必須經(jīng)過客戶的同意才可工作；在作業(yè)時間要考慮到客戶的工作安排和環(huán)境情況；維修完畢后要注意現(xiàn)場的衛(wèi)生清潔，確保干凈整潔；完成工作后必須經(jīng)客戶審核合格后才可返回；走時要與客戶道別；維護公司良好的形象。

六、售后維修人員注意事項

1、嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)安排；

2、工作中使用文明用語，禁止粗魯、蠻橫、態(tài)度惡劣；

3、按指定的時間、地點以及維修要求完成維修工作，做好書面維修記錄；

4、現(xiàn)場維修要保質(zhì)保量，當(dāng)場無法修復(fù)的問題，應(yīng)向客戶說明情況；

5、維修過程中遇到特殊情況，應(yīng)及時與相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系協(xié)商解決；

6、對需要更換產(chǎn)品或貴重零件的要及時報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；

7、認(rèn)真仔細(xì)的對產(chǎn)品進行維修，不得馬虎了事；

8、維修完畢后要將現(xiàn)場清理干凈，和客戶道別后返回。

七、售后安裝、搬運人員注意事項

1、嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)安排；

2、在保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提下以最快的速度、最短的時間將產(chǎn)品送達(dá)目的地；

3、在裝卸過程中輕拿輕放，杜絕由于用力過猛或搬運方式不對而導(dǎo)致產(chǎn)品損壞的情況發(fā)生；

4、在對貨物進行拆卸，挪動等工作是要經(jīng)過客戶同意才可作業(yè)；

5、作業(yè)完成后要保證現(xiàn)場的清潔衛(wèi)生，和客戶道別后方可離開，維護公司的形象。

八、知識及教育水平要求

1.、熟悉家具生產(chǎn)過程工序和工藝的知識；

2.、清楚了解產(chǎn)品的特性和安裝、搬運要求；

3.、能夠?qū)Ξa(chǎn)品進行打磨、補漆等工作。

九、其它素質(zhì)要求

1、任職者需身體健康、誠實穩(wěn)重、具有奉獻(xiàn)精神；

2、良好的拼搏精神和團隊精神，能在壓力下工作；

3、良好的職業(yè)形象和道德；

4、有強烈的求進好學(xué)態(tài)度，能不斷吸收新知識、新觀念，具有良好的協(xié)調(diào)能力；

5、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。

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第五篇：售后部經(jīng)理崗位職責(zé)

客服部經(jīng)理一名：

崗位職責(zé):

1、 負(fù)責(zé)公司客服體系的建立、客服梯隊建設(shè)及運作。

2、 制定并貫徹執(zhí)行總公司及分支機構(gòu)服務(wù)計劃和標(biāo)準(zhǔn)，保證客服工作的流程化、標(biāo)準(zhǔn)化管理與監(jiān)督，全面提升客戶服務(wù)質(zhì)量；

3、 搭建并不斷優(yōu)化客戶服務(wù)系統(tǒng)平臺，建立和管理客服檔案，實施收集、管理及維護客戶關(guān)系，開展客戶特征和需求進行分析、統(tǒng)計及匯報。

4、 根據(jù)客戶特征和需求制定和完善不同層級的客戶服務(wù)策略，并進行二次開發(fā)；

5、 負(fù)責(zé)對客戶檔案進行管理，控制客戶數(shù)據(jù)的分配和跟蹤并對數(shù)據(jù)進行整理分析；

6、 全面負(fù)責(zé)公司及客戶滿意度指標(biāo)的監(jiān)控與落實及客戶的回訪與維護工作，及時處理客戶的投訴，并與之保持良好的關(guān)系和溝通，提高客戶滿意度，增加客戶的對品牌的忠誠度；

7、 負(fù)責(zé)收集并統(tǒng)計客戶及經(jīng)銷商意見，并及時反饋給公司總經(jīng)理及其他相關(guān)部門，并保持密切的交流；

8、 負(fù)責(zé)指導(dǎo)各個項目及時處理客服工作中的問題，避免問題積累，同時前瞻性地預(yù)見可能發(fā)生的問題，提出預(yù)防辦法，杜絕問題出現(xiàn)；

9、 與協(xié)作部門保持良好的溝通，完成各項數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化工作，配合營銷中心市場部完成各項數(shù)據(jù)核對，定期出具統(tǒng)計報表；

10、 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的團隊建設(shè)及日常管理，加強對客服人員的指導(dǎo)、培訓(xùn)與考核，對客服人員的心態(tài)進行跟蹤，提高服務(wù)水平，改善工作質(zhì)量；

11、 完成其他臨時性工作以及配合部門以外的必需工作。

任職條件：

1、 大專以上學(xué)歷，，5年以上客服管理及3年以上知名企業(yè)客服部部門經(jīng)理工作經(jīng)驗；

2、 精通客戶服務(wù)體系的搭建及管理流程梳理，以完成目標(biāo)為工作導(dǎo)向；

3、 從事過金融、通訊行業(yè)客戶服務(wù)管理工作優(yōu)先；

5、 全面掌握客戶關(guān)系維護、會員管理等崗位的工作流程；

6、 具有較強的組織協(xié)調(diào)、判斷及決策、團隊協(xié)作、數(shù)據(jù)分析、應(yīng)變處理、業(yè)務(wù)公關(guān)能力、能力、能力，能合理安排部門人員的業(yè)務(wù)工作及協(xié)調(diào)各相關(guān)部門的關(guān)系。

7、 能充分代表公司形象和利益，具備較強的服務(wù)意識及高度的工作熱情和責(zé)任感，能承受高強度工作壓力。

工作地點：**市北京路605號馳宇大廈20層

薪酬：試用4000-5000、轉(zhuǎn)正6000-7000，轉(zhuǎn)正五險

工作時間：大小休

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