個人小結

時間一晃而過，彈指之間，201*年已接近尾聲，一年時間說長不長，說短也不短，回顧這一年，思考亦多，感慨亦多，收獲亦多，可以說是忙并收獲著，累并快樂著。

下面就個人情況做一個全面的梳理小結，內容如下：

1．回訪督辦組成立初期，該階段負責人審及回訪環(huán)節(jié)的工作構想、研究與完善實際運行的可操作性及可行性，主要內容包括各環(huán)節(jié)業(yè)務操作規(guī)范的編寫、軟件系統(tǒng)設計與開發(fā)，為下一步試點區(qū)的推廣做好充分準備。

2．回訪督辦組成立中期，該階段各項準備任務基本完成，負責試點區(qū)域的培訓材料的編寫，包括制作 “回訪督辦業(yè)務操作流程界面的PPT”、“回訪督辦業(yè)務操作流程說明演示及規(guī)范要求”及扣分統(tǒng)計標準等相關培訓材料，并實地到試點區(qū)進行系統(tǒng)性和全面化培訓講解，同時對試點區(qū)運行情況的跟蹤及分析，期間多次對試點平臺進行模擬扣分，通過分析和梳理，發(fā)現存在的問題并及時修正及完善，為全市鋪開做好保障工作。

3．回訪督辦組基本穩(wěn)定開展后，主要負責收集及歸納各區(qū)（縣）運行過程中所反映問題的，及時上報領導并總結完善。同時回訪督辦環(huán)節(jié)穩(wěn)固中求發(fā)展，隨著各項規(guī)范要求與扣分標準逐步細化，操作手冊的編寫便納入下半年度的工作計劃，負責回訪環(huán)節(jié)的全部編寫內容。

4．日常工作：首先每月對各區(qū)（縣）呼叫中心已反饋的投訴信息單進行100%回訪，按區(qū)域劃分進行回訪，并將抽查不滿意或不符合回訪規(guī)范的信息單下發(fā)各職能部門重新處置，共計維修回訪208件，投訴回訪1583件。配合數據統(tǒng)計要求，每周每月按時提供相關回訪數據，包括月報中各區(qū)（縣）完成量的統(tǒng)計。其次多次現場督辦，親自到現場了解情況，會同處置部門為百姓解決

5．各項領導交辦任務，例如：多次來電重復投訴的情況梳理及分析、區(qū)縣交流會議的資料整合，等等。

匯報人：

二〇一〇年十二月二十七日

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