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客戶維護(hù)個(gè)人工作總結(jié)

網(wǎng)站:公文素材庫(kù) | 時(shí)間:2019-05-16 08:03:56 | 移動(dòng)端:客戶維護(hù)個(gè)人工作總結(jié)

第一篇:客戶維護(hù)工作總結(jié)

嘉華融通投資基金管理(北京)有限公司

客戶維護(hù)工作總結(jié)

目前,在客戶對(duì)金融服務(wù)的要求越來(lái)越高的情況下,如何維護(hù)好客戶,成了各家金融機(jī)構(gòu)和投資機(jī)構(gòu)的重要課題。從目前的情況來(lái)看,對(duì)客戶的維護(hù)主要有以下問(wèn)題:對(duì)客戶的定位標(biāo)準(zhǔn)缺失;對(duì)客戶的個(gè)性化需求把握不足;缺乏客戶管理的長(zhǎng)效機(jī)制等等。針對(duì)這些問(wèn)題,我們總結(jié)如下客戶維護(hù)方式方法,在總結(jié)客戶維護(hù)之前,我們先大致把客戶開(kāi)發(fā)及溝通的方式介紹如下。

一、如何尋找潛客戶

1.媒體網(wǎng)絡(luò)(報(bào)刊,雜志,互聯(lián)網(wǎng),工商稅務(wù)局,其他政府組織)

2.組織網(wǎng)絡(luò) (行業(yè)協(xié)會(huì),商業(yè)論壇,各類(lèi)園區(qū),管委會(huì))

3.人際網(wǎng)絡(luò) (陌拜,朋友,同學(xué),各種人際關(guān)系)

二、核心客戶溝通策略

1.電話銷(xiāo)售策略與技巧:建立信任,首要目標(biāo)是吸引其約見(jiàn)面談。

2.陌生拜訪策略與技巧:借力營(yíng)銷(xiāo),借助分行、商會(huì)、管理方品牌等。

3.商業(yè)信函策略與技巧:短信維護(hù),建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系。

4.會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)策略與技巧:通過(guò)會(huì)議,抓住重點(diǎn)客戶,建立合作關(guān)系。

三、客戶的人脈拓展

1.商業(yè)論壇拓展策略:積極參加商會(huì)活動(dòng)等。

2.商業(yè)會(huì)展拓展策略:參與組織商會(huì)活動(dòng)等。

3.社團(tuán)組織拓展策略:加入商會(huì)成員等。

四、客戶關(guān)系分層管理及維護(hù)

1.客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)的建立

在維護(hù)客戶之前,我們要有客戶的詳細(xì)信息,只有這樣我們才能“對(duì)癥下藥”。這就需要我們建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng),在系統(tǒng)內(nèi)建立客戶檔案,建立客戶的全面信息資料檔案,包括客戶的基本信息、客戶的投融資需求及偏好和客戶的愛(ài)好等等。所以,嘉華融通應(yīng)該對(duì)項(xiàng)目涉及的客戶建立客戶檔案,客戶檔案的名目主要是上面的名目,并定期對(duì)這些客戶進(jìn)行溝通,及時(shí)發(fā)現(xiàn)這些客戶的投融資需求,并以點(diǎn)帶面,通過(guò)已有客戶拓展已有客戶周?chē)目蛻羧骸?/p>

2.根據(jù)公司營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分

要進(jìn)行客戶的細(xì)分,首先就要明白嘉華融通細(xì)分客戶的目的是什么?而要明確細(xì)分客戶的目的就要明確客戶的維護(hù)的目的,客戶維護(hù)就是要以嘉華融通的業(yè)務(wù)發(fā)展為目標(biāo),以讓客戶與公司及第三方實(shí)現(xiàn)共贏為目的,通過(guò)嘉華融通這個(gè)投融資平臺(tái),實(shí)現(xiàn)各方利益由于客戶對(duì)公司的忠誠(chéng)度和信任程度是需要時(shí)間的積淀的,因此,就要求我們要通過(guò)公司業(yè)務(wù)來(lái)提高客戶忠誠(chéng)度,提升客戶的滿意度。另外,由于公司每個(gè)階段業(yè)務(wù)往往是存在差異的,而我們的客戶也會(huì)對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)的接受方式有所差異,這就需要我們對(duì)客戶進(jìn)行有效的細(xì)分,以此來(lái)發(fā)展我公司的業(yè)務(wù)。

嘉華融通可以用業(yè)務(wù)的種類(lèi)、客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好程度和產(chǎn)品時(shí)間周期為維度,對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi),對(duì)特定產(chǎn)品進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。這樣既能做到有的放矢,又能提高客戶的滿意度,降低公司的成本。

3.對(duì)不同細(xì)分群體的客戶實(shí)施有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)

對(duì)公司客戶進(jìn)行細(xì)分之后,我們就需要對(duì)通過(guò)嘉華融通的pe/vc業(yè)務(wù)、金融事業(yè)部的業(yè)務(wù)對(duì)客戶進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo),在營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候,特別是通過(guò)推介會(huì)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候,一定要把客戶的價(jià)值觀念、投融資的偏好和愛(ài)好等進(jìn)行研究,發(fā)現(xiàn)他們的共性,以共性為突破口進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。

另外,在制定營(yíng)銷(xiāo)方案的時(shí)候,一定要在體現(xiàn)業(yè)務(wù)人員專(zhuān)業(yè)性和公司優(yōu)勢(shì)性的前提下,圍繞嘉華融通工作的業(yè)務(wù)進(jìn)行,讓客戶認(rèn)可我們忠于我們的同時(shí),能夠聽(tīng)從我們的投資和融資的建議,配合我們的業(yè)務(wù)發(fā)展,最終能夠?qū)崿F(xiàn)客戶與我們?cè)诮?jīng)濟(jì)利益上的共贏。

4.維護(hù)的過(guò)程中要積極發(fā)揮主觀能動(dòng)性

在維護(hù)客戶達(dá)成目標(biāo)的過(guò)程中會(huì)遇到很多問(wèn)題,這就需要我們業(yè)務(wù)人員發(fā)揮主觀能動(dòng)性,積極有效地解決遇到的難題。將來(lái),隨著公司業(yè)務(wù)的逐步增加,公司的客戶會(huì)越來(lái)越多,當(dāng)客戶達(dá)到一定規(guī)模時(shí),如果客戶的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)沒(méi)有建立完善,比如:客戶的基本信息不全面,客戶的聯(lián)系方式在系統(tǒng)中無(wú)法獲得,客戶的真實(shí)意愿發(fā)生變化等等會(huì)時(shí)有發(fā)生,當(dāng)遇到這樣的問(wèn)題時(shí),就需要發(fā)揮積極的主觀能動(dòng)性。

另外,客戶要進(jìn)行維護(hù),而且要進(jìn)行持續(xù)有效的維護(hù),就必須有專(zhuān)門(mén)人員來(lái)做這項(xiàng)工作。要找綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)較高的人來(lái)維護(hù),這些人能夠?yàn)榭蛻籼峁┒嘣?/p>

綜合有效服務(wù),能夠隨機(jī)給客戶合理化建議,此類(lèi)建議一出口,就能夠讓客戶感覺(jué)到專(zhuān)業(yè)素質(zhì)帶來(lái)的高度。

5.努力提升產(chǎn)品和服務(wù)水平

現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者曾提出能使客戶全面滿意的7個(gè)因素及其相互間關(guān)系:欲望、感知績(jī)效、期望、欲望一致、期望一致、屬性滿意、信息滿意,欲望和感知績(jī)效生成欲望一致,期望和感知績(jī)效生成期望一致,然后生成屬性滿意和信息滿意,最后導(dǎo)致全面滿意。從這里可以看出,期望和欲望與感知績(jī)效的差異程度是產(chǎn)生滿意感的來(lái)源,這說(shuō)明,我們可采取提供高質(zhì)量水平的產(chǎn)品和服務(wù)、提供附加利益、提供信息通道等途徑來(lái)獲得客戶的青睞。

具體而言,我們提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量水平的努力應(yīng)從兩個(gè)方面展開(kāi):首先,要加快投融資金融產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新。產(chǎn)品和服務(wù)只有個(gè)性化才能迎合客戶的需求,才能實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”服務(wù),客戶才能真正享受到方便和實(shí)惠。其次,要按共贏互利的原則為客戶提供服務(wù),解決思想認(rèn)識(shí)問(wèn)題,改變以往單方面利益為主的經(jīng)營(yíng)思想,樹(shù)立長(zhǎng)期開(kāi)展實(shí)惠式服務(wù)的思想,只有讓公司客戶充分享受到實(shí)惠,才能提高公司自身的收益。也就是說(shuō),只有投融資的產(chǎn)品豐富了,服務(wù)多樣化了,才能按不同層次的客戶需求來(lái)提供產(chǎn)品和開(kāi)展服務(wù),并在動(dòng)態(tài)中跟蹤管理和維護(hù)好同客戶的關(guān)系。

6.積極發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)

公司有了客戶管理系統(tǒng),對(duì)客戶進(jìn)行了分類(lèi),也有了不同的產(chǎn)品和服務(wù),但是往往還需要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì),F(xiàn)在,信息傳遞的速度越來(lái)越快,客戶群體的知識(shí)結(jié)構(gòu)和需求各不相同,客戶的需求多樣性,就要求我們有多樣的人員為其服務(wù),這時(shí)候團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)就會(huì)顯現(xiàn)出來(lái)。

總之,公司想做好客戶維護(hù)工作,最終讓客戶忠于公司、信任于公司,能夠在思想上接受公司的投融資建議,行動(dòng)上配合公司的業(yè)務(wù)發(fā)展思路,既需要公司投入一定人力、財(cái)力和物力,也需要公司加強(qiáng)團(tuán)體協(xié)作。

第二篇:客戶維護(hù)經(jīng)理工作總結(jié)

我叫xxx,現(xiàn)任市機(jī)線班班長(zhǎng)兼城區(qū)維護(hù)經(jīng)理,具體負(fù)責(zé)新建路以北,蘆義溝以南的裝、移、修工作。工作中,認(rèn)真貫徹上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示精神,嚴(yán)格遵守公司的各種規(guī)章制度,努力提高自身素質(zhì),提升服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)安排的工作,樂(lè)意接受,認(rèn)真完成。就班里面事情,及時(shí)處理,及時(shí)反映,不推諉,不扯皮。

在實(shí)際工作中,及時(shí)修復(fù)當(dāng)日的障礙,修復(fù)后并一一回復(fù),以最快的速度、最優(yōu)的服務(wù)裝、移電話。對(duì)預(yù)約的客戶,信守承諾。對(duì)客戶的疑惑,耐心解答。就我負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的電話和寬帶的修復(fù),沒(méi)有一起超時(shí),及時(shí)率達(dá)100%,裝、移機(jī)也都達(dá)到95%以上,我所轄區(qū)的用戶對(duì)我服務(wù)都比較滿意。除了搞好自己的服務(wù)工作外,我還不忘定時(shí)組織召開(kāi)班組會(huì),班組成員坐在一起商議如何提升服務(wù)質(zhì)量,切磋彼此技藝,探討工作中遇到的疑難問(wèn)題,以達(dá)到及時(shí)解決問(wèn)題的目的。

作為新聯(lián)通的一員,我時(shí)時(shí)想到要為公司創(chuàng)效益,促發(fā)展。通過(guò)親戚、朋友以及以我誠(chéng)信打動(dòng)的大批客戶,聯(lián)系新裝電話、寬帶、小靈通及移網(wǎng)卡品。對(duì)每月下達(dá)的都能夠完成,甚至于超額完成。

盡管工作上得到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可,但我覺(jué)得還存在一些不足:如在處理某些問(wèn)題時(shí),不夠大膽,該說(shuō)的話有時(shí)礙于情面沒(méi)說(shuō),班里的清潔衛(wèi)生方面有時(shí)安排得不到位,導(dǎo)致檢查時(shí)出現(xiàn)不盡人意的后果。

在今后的工作中,我要發(fā)揚(yáng)成績(jī),改正不足,帶領(lǐng)全班組人員以高昂的熱情,周到的服務(wù)投入到本職工作中,服務(wù)好廣大的聯(lián)通用戶,為新聯(lián)通樹(shù)立良好的形象,努力使我們班組成為新網(wǎng)通的一面旗子。

第三篇:客戶維護(hù)經(jīng)理工作總結(jié)

我叫xxx,現(xiàn)任市機(jī)線班班長(zhǎng)兼城區(qū)維護(hù)經(jīng)理,具體負(fù)責(zé)新建路以北,蘆義溝以南的裝、移、修工作,客戶維護(hù)經(jīng)理工作總結(jié)。工作中,認(rèn)真貫徹上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示精神,嚴(yán)格遵守公司的各種規(guī)章制度,努力提高自身素質(zhì),提升服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)安排的工作,樂(lè)意接受,認(rèn)真完成。就班里面事情,及時(shí)處理,及時(shí)反映,不推諉,不扯皮。

在實(shí)際工作中,及時(shí)修復(fù)當(dāng)日的障礙,修復(fù)后并一一回復(fù),以最快的速度、最優(yōu)的服務(wù)裝、移電話。對(duì)預(yù)約的客戶,信守承諾,工作總結(jié)《客戶維護(hù)經(jīng)理工作總結(jié)》。 對(duì)客戶的疑惑,耐心解答。就我負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的電話和寬帶的修復(fù),沒(méi)有一起超時(shí),及時(shí)率達(dá)100%,裝、移機(jī)也都達(dá)到95%以上,我所轄區(qū)的用戶對(duì)我服務(wù)都比較滿意。除了搞好自己的服務(wù)工作外,我還不忘定時(shí)組織召開(kāi)班組會(huì),班組成員坐在一起商議如何提升服務(wù)質(zhì)量,切磋彼此技藝,探討工作中遇到的疑難問(wèn)題,以達(dá)到及時(shí)解決問(wèn)題的目的。

作為新聯(lián)通的一員,我時(shí)時(shí)想到要為公司創(chuàng)效益,促發(fā)展。通過(guò)親戚、朋友以及以我誠(chéng)信打動(dòng)的大批客戶,聯(lián)系新裝電話、寬帶、小靈通及移網(wǎng)卡品。對(duì)每月下達(dá)的都能夠完成,甚至于超額完成。

盡管工作上得到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可,但我覺(jué)得還存在一些不足:如在處理某些問(wèn)題時(shí),不夠大膽,該說(shuō)的話有時(shí)礙于情面沒(méi)說(shuō),班里的清潔衛(wèi)生方面有時(shí)安排得不到位,導(dǎo)致檢查時(shí)出現(xiàn)不盡人意的后果。

在今后的工作中,我要發(fā)揚(yáng)成績(jī),改正不足,帶領(lǐng)全班組人員以高昂的熱情,周到的服務(wù)投入到本職工作中,服務(wù)好廣大的聯(lián)通用戶,為新聯(lián)通樹(shù)立良好的形象,努力使我們班組成為新網(wǎng)通的一面旗子。

第四篇:維護(hù)個(gè)人工作總結(jié)

電力運(yùn)行維護(hù)個(gè)人工作總結(jié)

公司各位領(lǐng)導(dǎo):

時(shí)間一晃而過(guò),轉(zhuǎn)眼間我到公司快近三年的時(shí)間了。伴隨著公司的飛速發(fā)展我也在不斷的進(jìn)步著,因?yàn)槲抑乐挥胁粩嗟膶W(xué)習(xí),不斷的完善自己的水平,才能從公司中脫穎而出,成為一名合格的風(fēng)電人。回想即將過(guò)去的一年,工作的風(fēng)風(fēng)雨雨時(shí)時(shí)在眼前隱現(xiàn),但我卻必須面對(duì)現(xiàn)實(shí),不僅僅要能工作時(shí)埋下頭去忘我地工作,還要能在回過(guò)頭的時(shí)候,對(duì)工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查核對(duì),對(duì)工作的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)分析,從怎樣節(jié)約時(shí)間,如何提高效率,盡量使工作程序化、系統(tǒng)化、條理化、流水化!從而在百尺桿頭,更進(jìn)一步,達(dá)到新層次,進(jìn)入新境界,開(kāi)創(chuàng)新篇章為了更好地做好今后的工作,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)。本人特就這一年的工作小結(jié)如下:

一、通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)和日常的工作積累使我對(duì)公司有了一定認(rèn)識(shí)。風(fēng)力發(fā)電是近幾年的新興產(chǎn)業(yè),好多東西還在摸索階段,只有在不斷的學(xué)習(xí)中積累經(jīng)驗(yàn),才能更好的完成風(fēng)機(jī)的日常維護(hù)檢修任務(wù)和變電站的工作,才能最大限度的完成公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)。只有不斷的總結(jié)才能不斷的提高自己的專(zhuān)業(yè)技能,才能成為公司的骨干力量。

二、工作以來(lái),在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下,通過(guò)自身的不斷努力,無(wú)論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上,都取得了長(zhǎng)足的發(fā)展和巨大的收獲。思想上,積極參加政治學(xué)習(xí),關(guān)心國(guó)家大事,認(rèn)真學(xué)習(xí)"三個(gè)代表"的重要思想,堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則,擁護(hù)黨的各項(xiàng)方針政策,自覺(jué)遵守各項(xiàng)法律法規(guī)及各項(xiàng)規(guī)章制度。

三、工作上能吃苦耐勞、認(rèn)真、負(fù)責(zé)、在同事及領(lǐng)導(dǎo)的熱心指導(dǎo)下很快了解到電力系統(tǒng)的工作重點(diǎn),明白到電力運(yùn)行維護(hù)的重要性。不管遇到什么問(wèn)題,不管出現(xiàn)了什么問(wèn)題,都需要虛心誠(chéng)懇的請(qǐng)教隨時(shí)筆記隨時(shí)總結(jié)隨時(shí)反省,絕對(duì)不允許出現(xiàn)自欺欺人。工作在不同的時(shí)間段要有不同的側(cè)重點(diǎn),這是必然的也是必需的。我不但要了解而且要積極的配合。我要拋棄個(gè)人的利益,把我的聰明運(yùn)用到學(xué)習(xí)技術(shù)上,把我的能力以團(tuán)隊(duì)的形式發(fā)揮出來(lái),不搞個(gè)人的表現(xiàn)主義,這樣既損害公司,也傷害了自己。為了工作的順利進(jìn)行,我們的分工也明確了,不是意味著埋頭苦干,恰是因?yàn)檫@樣我們更加要互相幫助互相檢查。公司需要有干勁的人,但一個(gè)人的力量永遠(yuǎn)是不夠的。只要有能力,大家是有目共睹的,不但要發(fā)揮自己的特長(zhǎng),還要知道別人的特長(zhǎng)。用行動(dòng)證明自己,用成績(jī)征服大家。

四、在這一年中,我參與了霸業(yè)梁風(fēng)電場(chǎng)一期二期的安全性評(píng)價(jià)、安評(píng)復(fù)查、變電站全年檢查、35kv小電流接地改造及線路通訊修復(fù)等工作。經(jīng)過(guò)這樣緊張有序的煅練,我感覺(jué)自己工作技能上了一個(gè)新臺(tái)階,做每一項(xiàng)工作都有了明確的計(jì)劃和步驟,行動(dòng)有了方向,工作有了目標(biāo),心中真正有了底!基本做到了忙而不亂,緊而不散,條理清楚,事事分明,從根本上擺脫了過(guò)去只顧埋頭苦干,不知總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的現(xiàn)象。

總結(jié)一年來(lái)的工作,之所以能夠?qū)崿F(xiàn)人身安全,設(shè)備安全生產(chǎn)的長(zhǎng)期穩(wěn)定,主要是得益于領(lǐng)導(dǎo)大力支持、鼎立幫助;得益于公司干部職工之間團(tuán)結(jié)共事,相互信任,互相支持,共同維護(hù)班子的團(tuán)結(jié)和整體效能的發(fā)揮積極努力和拼搏奉獻(xiàn)。就這樣,我從無(wú)限繁忙中走進(jìn)這一年,又從無(wú)限輕松中走出這一年,盡管我做了一定的工作,取得了一定的成績(jī),但與上級(jí)的要求相比,仍存在一定的差距,我將在今后的工作中不斷努力克服和改進(jìn)。

第五篇:如何做好高端客戶維護(hù)工作

如何做好高端客戶維護(hù)工作

高端客戶維護(hù)工作具有細(xì)致性和艱巨性的特點(diǎn),現(xiàn)將在此方面的工作總結(jié)匯報(bào)如下,與大家交流分享,以期對(duì)高端客戶維護(hù)工作起到些微作用。

作為一名理財(cái)經(jīng)理,我從201*年5月起專(zhuān)門(mén)從事此崗,在服務(wù)該崗位的過(guò)程中,逐步加深了對(duì)中高端客戶維護(hù)工作的思考,有不解也有收獲,現(xiàn)將其總結(jié)如下,以期與大家溝通交流,增進(jìn)發(fā)展。我們要做好客戶尤其是高端客戶的維護(hù)工作,首先要對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分,積累客戶資源,要對(duì)我們的客戶情況有深入的了解和清醒的認(rèn)識(shí)?蛻舻姆e累主要有以下幾個(gè)渠道:高端客戶篩選系統(tǒng),柜員和大堂經(jīng)理的推薦,日?蛻舻姆e累。我一開(kāi)始接觸的客戶資產(chǎn)結(jié)構(gòu)中以儲(chǔ)蓄存款居多,資產(chǎn)結(jié)構(gòu)比較單一。如此多的優(yōu)質(zhì)客戶,為何在資產(chǎn)結(jié)構(gòu)的配置上嚴(yán)重失衡,深究原因如下:第一,許多私營(yíng)企業(yè)主資金流動(dòng)十分頻繁,機(jī)動(dòng)性非常強(qiáng),無(wú)法強(qiáng)制自身把存款轉(zhuǎn)化成長(zhǎng)期理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行合理規(guī)劃;第二,絕大多數(shù)客戶,受傳統(tǒng)觀念的影響,風(fēng)險(xiǎn)偏好較低,加上銀行業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)良好的信譽(yù),傾向于存款;另外,理財(cái)類(lèi)產(chǎn)品品種單一,為數(shù)不多的理財(cái)產(chǎn)品性價(jià)比不高,無(wú)法做到真正吸引此類(lèi)客戶。我們?cè)谙蚩蛻敉扑]理財(cái)產(chǎn)品時(shí),往往沒(méi)有隨手拈來(lái)的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品。而一般的理財(cái)產(chǎn)品的發(fā)行頻率不均衡,往往是客戶需要的時(shí)候已經(jīng)售罄,一方面可能我們的產(chǎn)品真的很熱銷(xiāo),另一方面也反映出,我們的產(chǎn)品市場(chǎng)需求量非常的大。有一個(gè)真實(shí)的案例,有一位客戶,經(jīng)大堂經(jīng)理推薦,欲購(gòu)理財(cái)產(chǎn)品9萬(wàn)元,我們?cè)鲃?dòng)聯(lián)系客戶三

次,客戶也非常配合地來(lái)了三次,結(jié)果最終還是沒(méi)有“搶”到。作為客戶,無(wú)論是哪一類(lèi)客戶只要有大筆資金意向長(zhǎng)期不用,那么客戶本身應(yīng)該是有一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的,而且此類(lèi)客戶一般都很忙。該客戶最后終于放棄了,說(shuō)了句非常無(wú)奈的話:我已經(jīng)跑了這么多趟了,還是沒(méi)有買(mǎi)上,我還是存三年定期存款吧!最后客戶就轉(zhuǎn)存成了三年定期。于我們而言,是再也不好意思浪費(fèi)客戶的時(shí)間了。

其次,高端客戶的維護(hù)與所有工作一樣都要有一個(gè)十分明晰的目標(biāo):高端客戶維護(hù)要達(dá)到什么樣的目的?即維護(hù)的意義何在?可能我們?cè)S多同事會(huì)信口拈來(lái):提高客戶忠誠(chéng)度,提升客戶的滿意度。我認(rèn)為高端客戶維護(hù)工作的最終目的,是讓客戶認(rèn)可我們忠于我們的同時(shí),能夠聽(tīng)從我們的建議,配合我們的業(yè)務(wù)發(fā)展,最終能夠?qū)崿F(xiàn)客戶與我們?cè)诮?jīng)濟(jì)利益上的雙贏。我們有大量的優(yōu)質(zhì)客戶,到目前為止,真正與我們建立深厚感情關(guān)系的客戶還是不夠多,能夠非常配合我們工作的客戶也是微乎其微。原因在于,我們沒(méi)有與客戶建立長(zhǎng)期有效的服務(wù)關(guān)系。是啊,我們憑借幾十年努力所建立的信譽(yù),是吸引了一大批忠誠(chéng)而可愛(ài)的客戶:他們把錢(qián)存到我們這里,存了又取,取了又存,整天我們的大廳爆滿,還時(shí)不時(shí)帶來(lái)幾句“怎么等這么長(zhǎng)時(shí)間”的牢騷。我們的高端客戶檔案建立了沒(méi)有,在這里,我一直在思考,我們對(duì)中高端客戶的維護(hù)是不是只要建立了紙質(zhì)的檔案就足夠了?現(xiàn)在國(guó)內(nèi)銀行林立,外資又在拼命地想法在中國(guó)建立分支機(jī)構(gòu),而設(shè)的門(mén)檻恰恰是我們?yōu)閿?shù)不多的高端客戶所能夠達(dá)到的基本條件。私人銀行的構(gòu)建也在吸引著他們的眼球,我們拿什么給他們,留住他們

呢?現(xiàn)在我們轉(zhuǎn)型了,從原先的以我們自己的經(jīng)營(yíng)為中心,轉(zhuǎn)成以客戶需求為中心了。服務(wù)熱情了,設(shè)備先進(jìn)了。但是我們?cè)谧儯蛻粢苍谧,我們(cè)谧兒,客戶也在變精,他們學(xué)會(huì)比較了,學(xué)會(huì)斤斤計(jì)較了。什么都發(fā)展了,就看不到發(fā)展的優(yōu)勢(shì)了,只有我們的發(fā)展思路超前,看得遠(yuǎn);步伐超前,邁得大,才能看到我們的優(yōu)勢(shì)。我們拿什么來(lái)留住客戶?在行業(yè)內(nèi)產(chǎn)品同質(zhì)化非常強(qiáng)的劣勢(shì)下,只有拿我們實(shí)事求是與時(shí)俱進(jìn)的態(tài)度來(lái)贏得客戶,用我們的真心來(lái)打動(dòng)客戶,用我們的真情來(lái)挽留客戶。大堂經(jīng)理的設(shè)置,大廳制勝理念的倡導(dǎo),讓客戶在第一時(shí)間感覺(jué)到尊重和肯定。但是我們的大堂經(jīng)理是不是真的履行了大廳制勝?我覺(jué)得實(shí)不盡然。我們經(jīng)常學(xué)習(xí)優(yōu)秀大堂經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn),可是我們這些學(xué)生,又學(xué)習(xí)到了什么東西呢?我去聽(tīng)了他們的報(bào)告,我覺(jué)得:“貌似”很容易做到,唯有精神,卻是無(wú)法模仿的。我們工商銀行的大堂經(jīng)理隊(duì)伍中,有幾位能夠站出來(lái),拍著胸脯說(shuō):我做到了大廳制勝?我們做好了大廳制勝?恐怕不是很多吧。我不是在指責(zé)我們目前的大堂經(jīng)理不盡職、不盡責(zé)、素質(zhì)不夠高,只是覺(jué)得機(jī)械地重復(fù)每天的工作,任何一個(gè)人幾可勝任,問(wèn)題的關(guān)鍵在于:每天,都動(dòng)腦去做了嗎?每天,都用心去做了嗎? |3t^6m

任何事情光有目標(biāo)是不行的,還必須有達(dá)成目標(biāo)的有力措施。我們目前高端客戶維護(hù)工作的具體措施和行動(dòng)有哪些?存在什么樣的問(wèn)題?到目前為止,我們與客戶的交流是否打破了單純的一面之交,深入地挖掘了客戶的需求?實(shí)現(xiàn)了客戶的滿意度?說(shuō)到滿意度,我就想到一個(gè)剛剛發(fā)生的案例:我們有位同事辛辛苦苦地做工作從他行(我們一定會(huì)做的更好:www.7334dd.com)將

客戶的一部分存款拉了過(guò)來(lái),在答謝客戶的過(guò)程中出了一點(diǎn)小問(wèn)題,兩位老人非常懇切地希望我們能夠送他們一個(gè)燒水的小電壺,說(shuō)是快入冬了,而且人年紀(jì)大了,經(jīng)常燒水泡個(gè)茶喝什么的?墒俏覀兊墓ぷ魅藛T,在知道客戶的要求時(shí),還是送了一大堆在客戶看來(lái)不需要的東西。而且在我們工作人員看來(lái)東西已經(jīng)很豐厚了,但是老人說(shuō)了,他們不愿意要這些東西,壺那怕是舊的也行啊。如此懇切的要求,我們一句已經(jīng)送完了就打發(fā)了。試想,客戶帶著這種遺憾離開(kāi)了我們,把錢(qián)存到我們這里了,但是,客戶以后還會(huì)來(lái)我們這里存嗎?我覺(jué)得難度真的有些大了。換一種方式,如果同事靈活地特殊情況特殊對(duì)待,合計(jì)一下給客戶購(gòu)買(mǎi)一個(gè)小壺,或者從別處調(diào)配一只,讓客戶過(guò)些天再來(lái)取,老人的要求滿足了不說(shuō),而且我想他以后有什么業(yè)務(wù)都會(huì)首先想到我們。我理解的以客戶為中心,不僅要立足當(dāng)下,而且更要放眼長(zhǎng)遠(yuǎn),取得與客戶持久的一種信任關(guān)系,我們口口聲聲說(shuō)以客戶為中心,好象我們的行動(dòng)離目標(biāo)還存在距離。

在維護(hù)客戶達(dá)成目標(biāo)的過(guò)程中會(huì)遇到很多問(wèn)題,這就需要我們發(fā)揮主觀能動(dòng)性,積極有效地解決遇到的難題。比如目前我們通過(guò)客戶篩選系統(tǒng)選出來(lái)大量客戶,但是這些客戶我們“挖”不下去。原因是方方面面的,客戶是篩選出來(lái)了,但是客戶的基本信息不全面,客戶的聯(lián)系方式在系統(tǒng)中無(wú)法獲得,以至于無(wú)法與客戶取得聯(lián)系?蛻舻幕拘畔⒉煌暾瑯O大地阻礙了高端客戶的維護(hù)工作。這個(gè)問(wèn)題的解決方案就是將沒(méi)有聯(lián)系方式的客戶的姓名記錄下來(lái)分配給柜員,讓他們?cè)谵k業(yè)務(wù)的過(guò)程中遇到這些客戶時(shí),委婉地請(qǐng)求客戶留下聯(lián)系方

式,及時(shí)地補(bǔ)錄進(jìn)業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)?蛻艋A(chǔ)信息的完整與否現(xiàn)在已經(jīng)納入對(duì)柜員的考核機(jī)制中,把將客戶信息完整錄入系統(tǒng)作為柜員日常臨柜操作的基本要求,對(duì)于客戶基本信息錄入不完整的柜員進(jìn)行嚴(yán)格考核。

高端客戶的潛力挖不動(dòng),客戶信息不全就阻礙了我們對(duì)客戶的深入了解,除此之外還有一個(gè)非常重要的原因是,挖客戶潛力的主觀能動(dòng)性不夠?蛻粢M(jìn)行維護(hù),而且要進(jìn)行持續(xù)有效的維護(hù),就必須有專(zhuān)門(mén)人員來(lái)做這項(xiàng)工作。什么樣的人來(lái)做?怎么樣去做?首先要有客戶經(jīng)理。綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)較高,能夠?yàn)榭蛻籼峁┒嘣C合有效服務(wù),能夠隨機(jī)給客戶合理化建議的客戶經(jīng)理非常必要。專(zhuān)業(yè)的客戶經(jīng)理所提供的服務(wù)能夠讓客戶感受到專(zhuān)業(yè)素質(zhì)帶來(lái)的滿意度。而不是我們有些新的業(yè)務(wù)要在客戶辦理時(shí),邊做邊學(xué),這已經(jīng)不適合目前競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下的銀行生存要求。

高端客戶理財(cái)服務(wù),絕大多數(shù)客戶最基本的要求是保證本金,在保證本金的前提下,獲得相對(duì)于銀行存款高一點(diǎn)的收益。安全性是高端客戶普遍追求的首要條件,另外有許多客戶喜好國(guó)債,自前年股市震蕩下行以來(lái),國(guó)債的需求量也現(xiàn)了大幅度的提升。但是國(guó)債的購(gòu)買(mǎi)就成了十分尷尬的問(wèn)題,有好多客戶前來(lái)?yè)寚?guó)債,而且還搶不到。我們?yōu)榇藢?zhuān)門(mén)開(kāi)辟了綠色通道。 f e6w,j!u

高端客戶的維護(hù)工作,我們想做好,要做好,還必須投入很大的精力。我們轉(zhuǎn)型,設(shè)定專(zhuān)門(mén)的崗位來(lái)專(zhuān)門(mén)從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)維護(hù)工作的,營(yíng)銷(xiāo)維護(hù)的前提是有充足的客戶,推薦與銷(xiāo)售是要求密切配合的,沒(méi)有銷(xiāo)

售推薦,專(zhuān)職營(yíng)銷(xiāo)人員就如“巧婦難為無(wú)米之炊”。有客戶之后想做好也是一個(gè)非常重要的方面,專(zhuān)職營(yíng)銷(xiāo)人員必須拿出足夠的時(shí)間精力來(lái)聯(lián)系維護(hù)客戶,深入去挖掘客戶需求,而這又要另提別論。再好的想法,再好的理念,再好的愿景,執(zhí)行力不夠,執(zhí)行不到位,也是非常難以達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的。

總之,我們想做好高端客戶維護(hù)工作,最終是想讓客戶忠于我們,信任我們,能夠在思想上接受我們的建議,行動(dòng)上配合我們的發(fā)展思路,作為客戶維護(hù)的直接窗口還是非常需要投入精力、財(cái)力,提高決策魄力,深化執(zhí)行能力,加強(qiáng)團(tuán)體協(xié)作的。如果能夠克服并做到這些,我想,做好高端客戶維護(hù)工作指日可待。

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