隨著人們對(duì)生命健康重視程度的提高，患者自我維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，使患者對(duì)護(hù)理人員的職業(yè)道德，專業(yè)水平，服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。在產(chǎn)科這種高風(fēng)險(xiǎn)的護(hù)理工作中，當(dāng)護(hù)理的期望值未達(dá)到患者的預(yù)期期望時(shí)，與護(hù)理相關(guān)的投訴就會(huì)出現(xiàn)。我科對(duì)1季度護(hù)理工作的投訴，進(jìn)行了原因分析，并總結(jié)如下：

201*年2季度回訪統(tǒng)計(jì)

表揚(yáng)醫(yī)生

表揚(yáng)護(hù)士

批評(píng)醫(yī)生

批評(píng)護(hù)士

技術(shù)

環(huán)境衛(wèi)生

床位

3

7

25

16

4

10

5

一、 投訴原因分析

1、醫(yī)生自身方面

① 年輕醫(yī)生缺乏經(jīng)驗(yàn)，和患者溝通達(dá)不到意料中的效果。

② 百姓心中有好日子的概念，導(dǎo)致患者入院有間歇性，有時(shí)當(dāng)日入院患者過多導(dǎo)致醫(yī)生工作繁重，沒有足夠的耐心。

③ 個(gè)別醫(yī)生不太重視與患者的溝通，導(dǎo)致問題幫病人解決了但患者依然不滿意。

④ 個(gè)別醫(yī)生自我修養(yǎng)不夠，脾氣太大。

2、護(hù)士自身方面

①護(hù)理人員缺乏用藥相關(guān)知識(shí)，相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)少。

②住院患者高峰期護(hù)理人員工作繁瑣。

③入院時(shí)接待患者不熱情，與患者交流時(shí)，語氣生硬，對(duì)患者提出的一些不合理要求不能隨機(jī)應(yīng)對(duì)，而表現(xiàn)出冷漠，對(duì)一些特殊的風(fēng)險(xiǎn)患者不夠尊重，缺乏以人為本的服務(wù)意識(shí)。

④在公共場所評(píng)價(jià)患者，忽視患者權(quán)益，對(duì)一些特殊患者的護(hù)理，自我保護(hù)意識(shí)差，未意識(shí)到醫(yī)院與患者的合同關(guān)系。

3、 患者方面原因

① 對(duì)健康權(quán)利的重視，維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng) 患者對(duì)醫(yī)療，護(hù)理期望值的提高是一個(gè)重要原因。

②患者的投訴帶有片面性，感情色彩，患者投訴時(shí)只強(qiáng)調(diào)自己的權(quán)利，而忽視了患者的義務(wù)。

③ 對(duì)護(hù)理工作缺乏理解，少數(shù)患者對(duì)護(hù)理工作不能完全理解，如：住院的一些相關(guān)制度，對(duì)一些治療、護(hù)理按診療、護(hù)理常規(guī)進(jìn)行的合理安排，不能完全接受。

④ 缺乏醫(yī)學(xué)常識(shí)，對(duì)治療護(hù)理中發(fā)生的與其期望值不符時(shí)，將正常的并發(fā)癥歸咎于醫(yī)生、護(hù)士。

4、 環(huán)境方面原因

①產(chǎn)科住院患者較多，物品多，產(chǎn)生的生活垃圾多，保潔人員保潔難以維持。

②清潔工上班做事不認(rèn)真，衛(wèi)生難以讓人滿意。

③我科部分硬件設(shè)施設(shè)備用具老化，但又達(dá)不到報(bào)廢，應(yīng)考慮到北城搬遷建設(shè)，降耗節(jié)支故患者不滿意。

④后勤保障支持管理欠佳，患者陪護(hù)過多病區(qū)欠安靜，影響患者休息。

二、整改

1、實(shí)事求是的對(duì)待患者家屬對(duì)護(hù)理工作的投訴，首先認(rèn)真傾聽，做到耐心，細(xì)致，誠心，不論有無過失，不要急于反駁和辯解，即使對(duì)方質(zhì)問，也要慎言對(duì)待，穩(wěn)定投訴者的情緒，以免使矛盾激化，取得投訴者的信任并達(dá)成共識(shí)，以便更好地處理投訴。其次：對(duì)患者投訴的問題進(jìn)行核實(shí)、分析原因、找出投訴的焦點(diǎn)，采取對(duì)策積極應(yīng)對(duì)，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴者，如果是護(hù)理人員的原因，要及時(shí)向患者賠禮、道歉，對(duì)患者好的建議虛心接受，不當(dāng)之處要適當(dāng)解釋，做好溝通工作，消除誤解。

2、加強(qiáng)護(hù)士的繼續(xù)教育，提高�？谱o(hù)理水平。�？漆t(yī)療技術(shù)的不斷發(fā)展，對(duì)護(hù)理的水平提出了更廣、更高的要求。對(duì)年輕護(hù)士要有一對(duì)一的幫扶帶教教師，對(duì)專科護(hù)士要求加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，更新知識(shí)，互幫互學(xué)，取長補(bǔ)短�？剖叶ㄆ谶M(jìn)行護(hù)理查房，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、晨間提問，疑難病例護(hù)理討論，請(qǐng)本科醫(yī)生不定期進(jìn)行�？浦�識(shí)講座，以提高�？评碚撍�平。每年定期培訓(xùn)護(hù)理技術(shù)操作常規(guī)，專科技能操作，急救技能操作，并進(jìn)行考核，在平時(shí)工作中結(jié)合臨床實(shí)際，進(jìn)行抽查考核，使所學(xué)知識(shí)與臨床護(hù)理緊密結(jié)合，以提高護(hù)士的綜合素質(zhì)，更好地為患者服務(wù)。

3、 增強(qiáng)法制觀念，提高醫(yī)護(hù)的自我保護(hù)意識(shí)。護(hù)理行為是一種社會(huì)行為，臨床護(hù)理中潛伏著許多法律問題，認(rèn)真學(xué)習(xí)各種法律、法規(guī)、規(guī)章制度。對(duì)易發(fā)生投訴的時(shí)間：節(jié)假日、周末、中午、夜班，對(duì)易發(fā)生投訴的人員：新分來護(hù)士、輪轉(zhuǎn)護(hù)士、年輕護(hù)士，作好人員及排班安排，并作為管理的重點(diǎn)，對(duì)出現(xiàn)投訴的護(hù)理人員要進(jìn)行及時(shí)的教育、幫助。

4、 認(rèn)真落實(shí)崗位職責(zé)，培養(yǎng)護(hù)士的慎獨(dú)修養(yǎng)。護(hù)理學(xué)是一門獨(dú)立的學(xué)科，護(hù)理服務(wù)的對(duì)象是人，在臨床護(hù)理工作中，要樹立以人為本的服務(wù)理念，尊重每一個(gè)服務(wù)對(duì)象，對(duì)患者提出的合理要求，及時(shí)給予提供和幫助。在獨(dú)立工作，無人監(jiān)督的情況下，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理技術(shù)操作常規(guī)、崗位職責(zé)，為患者提供安全優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5、 加強(qiáng)文明服務(wù)意識(shí)，建立新型護(hù)患關(guān)系 在護(hù)理工作中熱情對(duì)待患者，文明禮貌，與患者交流時(shí)，態(tài)度和藹，語言親切，注意溝通的技巧。對(duì)患者提出的問題，采取適當(dāng)?shù)姆绞�，給予耐心細(xì)致的解釋，樹立患者至上的原則。處處為患者作想，滿足患者的需求，超越患者需求，改變服務(wù)的理念，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。

6、和被投訴的醫(yī)生護(hù)士溝通，針對(duì)發(fā)生的問題找出切入點(diǎn)，有則改之無則加勉。

7、護(hù)士加強(qiáng)病房管理，針對(duì)確實(shí)不能用的生活設(shè)備等及時(shí)告知后勤，該修則修，該換則換。對(duì)能用但患者不滿意的設(shè)備設(shè)施對(duì)患者做合理解釋，取得理解。

三、總結(jié)

在現(xiàn)今醫(yī)療環(huán)境下，只有正視現(xiàn)實(shí)，妥善處理護(hù)理中發(fā)生的護(hù)理投訴，不包庇，分清責(zé)任，公正處理，都能達(dá)到使患者滿意的目的，并且從中總結(jié)教訓(xùn)，教育醫(yī)護(hù)人員，不斷完善自身素質(zhì)，為患者提供更好的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，才是構(gòu)建和諧護(hù)患、醫(yī)患關(guān)系、和諧醫(yī)院之根本。

201*年4月

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