第一篇：消費者協(xié)會年終工作總結(jié)

消費者協(xié)會在局黨組的領(lǐng)導下，以發(fā)展為中心，以服務(wù)為宗旨，為地方經(jīng)濟繁榮發(fā)展，營造公平公正、規(guī)范有序、和諧誠信的市場環(huán)境做出了成績，消費者的合法權(quán)益得到了維護，以科學發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)消協(xié)維權(quán)工作的全局，目標是，投訴處理及時化、社會監(jiān)督經(jīng)常化、消費指導普及化、自身影響擴大化，認真抓好各項工作的布置落實，消協(xié)在社會的影響力得到進一步的肯定，具體做了以下幾個方面工作：

一、認真受理消費投訴，全心全意為消費者服務(wù)

積極受理消費者投訴，為消費者排憂解難辦實事，急消費者之所急，想消費者之所想，牢固樹立為消費者服務(wù)的意識，強化內(nèi)部機制，提高調(diào)解技巧和水平，妥善解決消費糾紛，做到了消費者投訴件件有著落，事事有答復。據(jù)統(tǒng)計全市共受理消費者投訴296件，為消費者挽回經(jīng)濟損失51.16萬元，調(diào)解率為99%，發(fā)布消費警示38條。

二、精心組織，認真開展“3·15”活動

1、為紀念“3·15”國際消費者權(quán)益日，積極落實中消協(xié)倡導的年“消費與發(fā)展”年主題，進一步提高廣大消費者對《消法》的認識，引導消費者樹立正確的消費觀念，切實保護消費者的合法權(quán)益，市消協(xié)及各縣(區(qū)) 消費者協(xié)會認真部署，精心組織，緊緊圍繞紀念“3·15”國際消費者權(quán)益日活動這個有利時機，加大維權(quán)宣傳的工作力度，圍繞“消費與發(fā)展”年主題，組織開展年主題座談會，廣泛宣傳黨和政府鼓勵科學消費的方針政策，深刻理解消費對拉動經(jīng)濟增長，促進發(fā)展的重要作用，并動員社會各界積極參與

“3·15”紀念活動，大力開展“消費與發(fā)展”年主題為主要內(nèi)容的各項宣傳活動，向群眾發(fā)放各種宣傳材料28.7萬份。引導消費者堅定消費信心，擴大消費，并結(jié)合當?shù)貙嶋H，積極開展“講誠信、擴消費、促發(fā)展”的誠信企業(yè)、放心商品展示活動，積極拉動當?shù)叵�費，進一步加大消費維權(quán)監(jiān)督力度，組織對消費者反映強烈的熱點行業(yè)進行消費調(diào)查，消除消費陷阱，營造放心消費環(huán)境。

2、再次與郵政快遞公司聯(lián)系合作，主辦并發(fā)行了1萬份“消費與發(fā)展”、“ 3·15”特刊，積極引導和推動經(jīng)營者自律，切實履行《消法》規(guī)定的經(jīng)營者十項義務(wù)。

3、“3·15”活動，組織開展了知識競賽，虛假商品識別現(xiàn)場，以食品安全、家電、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料為重點，集中開展消費維權(quán)知識宣傳，并組織消協(xié)人員開展維權(quán)進“進校園、進課堂、進社區(qū)”多角度、多形式進行了消費維權(quán)知識法規(guī)傳播，促進了消費維權(quán)社會化，提高了消費者依法保護自身權(quán)益的意識，與消費者共同度過了特別的“3·15”國際消費者權(quán)益日，活動得到了市、縣(區(qū))政府及有關(guān)領(lǐng)導的充分肯定，取得了明顯的實效。

4.按照區(qū)工商局、消協(xié)安排，我市組織了7家誠信企業(yè)參加了在銀川舉辦的“百家誠信企業(yè)放心商品大聯(lián)展”活動，分別展出了具有地方特色的涇河牛肉、西吉馬鈴薯及淀粉等產(chǎn)品,活動取得了圓滿成功，更好地宣傳了當?shù)孛麅?yōu)產(chǎn)品。

三、提升消費維權(quán)工作水平

1.開展消費教育，是《消法》賦予消協(xié)組織的重要職能，是廣大消費者的迫切需要，也是提升消費信心和擴大消費需求的重要任務(wù)。市縣(區(qū))消協(xié)創(chuàng)新機制和理念，強化消費教育和指導。以消費者喜聞樂見的形式分層次、分步驟、多渠道地傳播科學消費知識，著力提升消費者的主體意識，進一步推動我市消費維權(quán)事業(yè)向縱深發(fā)展。

2.是重點抓好消費維權(quán)“進校園、進課堂”工作。市縣(區(qū))消協(xié)在去年基礎(chǔ)上，及時總結(jié)開展消費教育的經(jīng)驗和做法，采取有效措施，聯(lián)合教育部門將消費教育列為青少年素質(zhì)教育的重要內(nèi)容課程，搭建起全社會共同承擔消費維權(quán)責任的互動平臺。

3.是大力開展農(nóng)村消費教育活動。緊緊圍繞新農(nóng)村建設(shè)發(fā)展的要求和農(nóng)村消費需求變化，努力做好消費教育工作。并根據(jù)農(nóng)村消費者的實際需要，充分發(fā)揮“一會兩站”開展消費教育的職能作用，聯(lián)合當?shù)剞r(nóng)業(yè)、科技部門，采取有效措施有針對性地開展農(nóng)村消費教育，向農(nóng)村消費者提供咨詢服務(wù)和消費信息，傳播科學消費知識和新的消費理念，進一步提升農(nóng)村消費者的主體意識和維權(quán)能力，促進農(nóng)村消費市場繁榮，營造和諧的消費環(huán)境，切實保護好農(nóng)民消費者的合法權(quán)益。

4.是大力開展消費教育和宣傳工作。加強組織協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮各種媒體和相關(guān)職能部門的作用，采取多種方式和手段及時發(fā)布社會消費信息51條，向廣大消費者傳播科學、文明、健康、安全、理性的消費知識，樹立誠信、和諧、理性的消費理念，在全社會倡導科學合理、健康安全、文明節(jié)儉、消費方式和行為，提高廣大消費者主體意識和維權(quán)能力，提升消費信心，推動消費，促進發(fā)展。

5.3月25至27日，xx市人大常委會副主任等一行在xx市人民政府副市長、市人民政府副秘書長、市工商局局長、消費者協(xié)會會長的陪同下，深入西吉、隆德縣和原州區(qū)，對工商部門消協(xié)組織貫徹落實《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》和《寧夏回族自治區(qū)消費者合法權(quán)益保護條例》進行了檢查。市人大副主任羅京璽代表人大檢查組對工商部門貫徹落實“一法一例”從三個方面進行了總結(jié)講話：首先他從建立長效宣傳機制、方便的投訴機制、有力的保障機制、嚴格的監(jiān)管機制、周到的服務(wù)機制、多層次的責任機制對貫徹落實《消法》和《條例》進行了全面評估，認為工商部門消協(xié)組織貫徹落實“一法一例”緊密結(jié)合實際，創(chuàng)造性開展工作，措施具體、方法得當、效果明顯。在充分肯定成績的同時，希望工商部門繼續(xù)加大宣傳力度，實施更加有效、可持續(xù)的監(jiān)管措施，進一步完善和深化、創(chuàng)新“六個機制”，更加有利、全方位的支持地方經(jīng)濟發(fā)展。

6.市工商局、民族宗教局、消費者協(xié)會聯(lián)合下文，為加強12315執(zhí)法體系建設(shè)，給廣大消費者創(chuàng)造和諧、安全的消費環(huán)境，根據(jù)我市各類宗教場所多(1493個)信教群眾多的實際狀況，市工商局、民族宗教局、消費者協(xié)會創(chuàng)新工作思路，在12315“五進” (進農(nóng)村、進學校、進企業(yè)、進商場、進社區(qū))工作的基礎(chǔ)上，再增加“一進”，即進宗教集中場所。市、縣(區(qū))消協(xié)充分認識到加強對宗教信仰人士消費維權(quán)教育工作的重要性和必要性，進一步提高責任感和緊迫感，通過開展進宗教場所場所知識講座，發(fā)放宣傳材料等、面對面?zhèn)魇谙�費維權(quán)知識的扎實工作，消費教育長效機制和新的工作格局基本形成，宗教信仰人士自覺抵制不良文化，抵制假冒偽劣商品和不健康，不文明消費的行為明顯增強，宗教信仰人士消費者合法權(quán)益的工作效能明顯提高。截止目前，宗教場所建立維權(quán)站37個，全面推進了全市宗教信仰人士消費維權(quán)事業(yè)的蓬勃發(fā)展，為保護宗教信仰人士合法權(quán)益和構(gòu)建和諧社會做出了積極貢獻。

四、鞏固擴大消費維權(quán)陣地

強化對消費者教育和消費引導，引導消費者樹立科學、健康、理性的消費理念，培養(yǎng)消費者懂消費，聰明消費，提高消費者的整體消費素質(zhì)，進一步做好新形勢下消費維權(quán)工作的需要，市消協(xié)及各縣(區(qū))消協(xié)，認真貫徹落實區(qū)消協(xié)工作指示，積極開展“進企業(yè)、進社區(qū)、進學校、進商場、進農(nóng)村、進宗教宗教場所”六進服務(wù)活動，加大“行政執(zhí)法，行業(yè)自律、社會監(jiān)督”三位一體的消費者保護體系建設(shè)，有力地推進了全市消費維權(quán)事業(yè)的深入發(fā)展，市場秩序明顯好轉(zhuǎn)，消費環(huán)境日趨改善，廣大消費者和維權(quán)理念進一步轉(zhuǎn)變，維權(quán)意識進一步增強，維權(quán)能力進一步提高，消費者的滿意度不斷提升，與政府的橋梁杻帶作用得到了充分的發(fā)揮，特別是大力開展消費維權(quán)教育“進學校、進課堂”活動，市、縣(區(qū))消協(xié)充分認識到加強對青少年消費維權(quán)教育工作的重要性和必要性，進一步提高責任感和緊迫感，切實把維護青少年消費維權(quán)工作作為工作重心，銳意進取，扎實工作，消費教育長效機制和新的工作格局基本形成，校園周邊環(huán)境得到整治，令人憂患的消費環(huán)境明顯改善，青少年自覺抵制不良文化，抵制假冒偽劣商品和不健康，不文明消費的行為明顯增強，保護青少年消費者合法權(quán)益的工作效能明顯提高。截止目前，學校共建立維權(quán)站825個，開展進學校、進課堂講座403次，受教育學生達12萬人次，全面推進了全市青少年消費維權(quán)事業(yè)的蓬勃發(fā)展，為保護青少年合法權(quán)益和構(gòu)建和諧社會做出了積極貢獻。

五、“一會兩站”工作穩(wěn)步開展

加強各級消費者協(xié)會組織(一會兩站)建設(shè)，依法履行職責，是更好地維護消費者合法權(quán)益的根本保證。市消協(xié)及各縣(區(qū))消協(xié)重視和加強基層一會兩站建設(shè)，切實做好各項基礎(chǔ)工作，強化目標責任制考核，派人指導，抓好落實工作，有目標、有計劃的分批次對一會兩站的人員進行了培訓，建立健全了一會兩站的咨詢投訴，教育宣傳等各項工作和運行程序，以適應(yīng)工作的需要，一會兩站建設(shè)完成并達到了全覆蓋任務(wù)。截止目前，我市共建立消協(xié)分會62個，以學校、商場、企業(yè)、村委和社區(qū)為依托共建立兩站893個，一會兩站工作人員1421名。

六、加強商品和服務(wù)的社會監(jiān)督，提高消費維權(quán)工作效能

對商品和服務(wù)的社會監(jiān)督，從公共服務(wù)和與消費者生活關(guān)系密切的服務(wù)行業(yè)為突破口，從維護消費者合法權(quán)益出發(fā)，承擔消費者協(xié)會的社會責任，積極參與了有關(guān)行政執(zhí)法部門組織對市場的監(jiān)督檢查。先后開展了對農(nóng)資、食品等市場的監(jiān)督檢查，并突出抓好電信、保險、金融、供水、供電、供氣、供暖、公共交通等服務(wù)行業(yè)的社會監(jiān)督，引導經(jīng)營者健全行規(guī)行約，督促企業(yè)自律，提高服務(wù)能力和水平。按照制度完備、手段有力、程序規(guī)范、標準明確、客觀公正的要求，切實加強對商品和服務(wù)的社會監(jiān)督，據(jù)統(tǒng)計，市縣(區(qū))參與行政執(zhí)法部門監(jiān)督檢查27次。

按照《xx市工商局行政指導工作方案》的要求，市消協(xié)積極組織起草下發(fā)了消費者維權(quán)行政指導工作指南，在指導消費者合理、有效維權(quán)過程中，協(xié)調(diào)處理好消費者的合法權(quán)益，幫助消費者選擇合適、有效的維權(quán)方式，創(chuàng)新完善消費維權(quán)的長效工作機制，以適應(yīng)不斷變化發(fā)展的消費維權(quán)要求。

七、存在的問題

1.消協(xié)系統(tǒng)工作人員的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，創(chuàng)新維權(quán)意識有待進一步提高。

2. 對損害消費者合法權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介予以披(來源說明好范 文網(wǎng)：www.7334dd.com/展深層次、多方位的特色宣傳

_、強化對“一會兩站”工作人員業(yè)務(wù)培訓，做好前沿宣傳。全市建立消協(xié)分會__個，建立消費者投訴站、_____聯(lián)絡(luò)站___個。我們采取四個層次的分級培訓方式，強化各級骨干培訓：一是市消協(xié)對縣消協(xié)進行骨干培訓；二是縣消協(xié)對基層分會全員培訓；三是分會對“兩站”工作人員進行全面培訓；四是“兩站”工作人員對消費者進行針對性宣傳。

_、建立“消費教育”學校，努力提高農(nóng)民消費知識和自我維權(quán)能力。我們針對農(nóng)村經(jīng)濟落后、維權(quán)意識淡薄的現(xiàn)狀，在“兩站”廣泛建立“消費教育學�！�，編印農(nóng)村維權(quán)服務(wù)指南教材，送法上門，經(jīng)常性的開展法律法規(guī)宣傳、學習，努力提高農(nóng)民的自我維權(quán)意識和維權(quán)能力。

_、建立消費宣傳欄，廣泛宣傳維權(quán)知識。我們在村委會廣泛建立宣傳欄，將消費宣傳經(jīng)�；�、持續(xù)化。我們將消費知識、法律法規(guī)、消費警示、典型案例等相關(guān)內(nèi)容定期張貼在宣傳欄。受到農(nóng)民的熱烈歡迎。我們還利用農(nóng)村廣播，宣傳消費知識，使消費宣傳做到點面結(jié)合、縱橫聯(lián)系。

三、以強化企業(yè)自律為重點，在企業(yè)開展以和解促和諧、消費約談深度宣傳

_、建立“誠信承諾聯(lián)盟”網(wǎng)絡(luò)，積極以和解促和諧。我們在全市開展“誠信承諾聯(lián)盟”網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，在商場、超市、市場、公用企業(yè)建立投訴站、聯(lián)絡(luò)站___個，加入“誠信承諾聯(lián)盟”企業(yè)___個，并開展對入盟企業(yè)工作人員進行培訓。今年，各入盟企業(yè)促成和解____件，促成和解金額___.__萬元，挽回損失__.__萬元。較好的化解了社會矛盾。

_、建立消費約談制度規(guī)范企業(yè)行為。為以和解促和諧，我們建立了《重點消費投訴約談制度》，變過去單一的消費投訴事后救濟為事前宣傳引導、事中強化監(jiān)督、事后

司法救濟“三位一體”的綜合消費者權(quán)益保護制度，將事前、事中、事后維權(quán)貫穿于消費維權(quán)全過程之中。對及時處理消費糾紛，促進社會和諧，起到了積極的促進作用。

_、開展消費教育，舉辦“‘滿意___’十佳服務(wù)明星”評選活動。為了積極開展消費教育和消費引導，我們會同市文明委、××日報社聯(lián)合舉辦了“‘滿意___’××移動公司、××商廈

、××市郵政局‘十佳服務(wù)明星’”評選活動。活動從_月__日---_月__日，收到社會投票_萬余張，最終選出__位十佳服務(wù)明星，活動取得圓滿成功。通過活動的開展，不僅推動了三家企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的全面升級，也對全市服務(wù)行業(yè)起到了示范作用，促進了全市服務(wù)行業(yè)服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量的提升。

四、以保護弱視群體為深化，在校園開展維權(quán)教育、專項整治活動，凈化學習環(huán)境

_、建立“青少年維權(quán)崗”，為弱視群體撐起一片藍天。為切實維護青少年的合法權(quán)益，我們積極開展“青少年維權(quán)崗”活動。在中小學建立消費者投訴站、_____聯(lián)絡(luò)站，使青少年的維權(quán)工作的開展保持經(jīng)�；�。

_、開展多層次、多側(cè)面的消費維權(quán)法律法規(guī)宣傳。

一是深入到中、小學校開展送法進校園活動；二是深入與青少年健康成長聯(lián)系密切的印刷企業(yè)、音像書刊出版單位和網(wǎng)吧，宣傳相關(guān)政策、法律，幫助企業(yè)樹立依法經(jīng)營的理念；三是在媒體開辟專欄。在電視臺、電臺開辟“紅盾之窗”和“紅盾之聲”專欄，以以案說法。

_、開展校園周邊環(huán)境專項整治活動。會同市工商局針對校園周邊的黑網(wǎng)吧、無照經(jīng)營、非法出版物、“三無”產(chǎn)品和過期變質(zhì)食品開展專項整治，嚴查重打。

五、以創(chuàng)新為動力，開展挑戰(zhàn)消費領(lǐng)域潛規(guī)則活動，強化社會監(jiān)督

_、抓創(chuàng)新，開展挑戰(zhàn)消費領(lǐng)域潛規(guī)則活動。_月至_月在全市范圍內(nèi)廣泛開展了挑戰(zhàn)消費領(lǐng)域潛規(guī)則活動，經(jīng)過各級消協(xié)積極組織、認真征集，對旅游過程購物時間過長，導致旅游質(zhì)量下降等八條侵權(quán)典型的“潛規(guī)則”進行點評，力改行業(yè)陋習，努力促進消費環(huán)境得到有效地改善。

_、抓重點，召開新聞發(fā)布會，披露侵權(quán)案件。_月__日上午，召開新聞發(fā)布會。會上公布上年度的投訴熱點、維權(quán)、侵權(quán)典型案例�！赌呈∪請蟆�、《××日報》等__家新聞媒體及企業(yè)代表___余人參加了會議，宣傳盛況空前。

_、抓特色，開展“誠信興商宣傳月”宣傳活動。為增強全社會守信意識，服務(wù)“保增長、擴內(nèi)需、調(diào)結(jié)構(gòu)”工作大局，于_月_日--__日在全市范圍內(nèi)聯(lián)合開展“誠信興商宣傳月”活動。我們制定方案，確定活動重點，以各縣（市）區(qū)為單位，在繁華地段、大型商場、農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)等地設(shè)置咨詢點、展板，開展宣傳咨詢活動。重點開展三個方面的宣傳：一是通過新聞媒體向社會公布一批消費侵權(quán)、商標侵權(quán)、虛假違法廣告等方面的典型案例；二是圍繞年主題，引導消費者積極、合理消費；三是結(jié)合“挑戰(zhàn)行業(yè)潛規(guī)則”活動，適時揭露損害消費者合法權(quán)益的典型案例，發(fā)布消費警示。

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