第一篇：以純神秘顧客調(diào)查報(bào)告

201*年暑假以純暗訪(fǎng)調(diào)查簡(jiǎn)介（報(bào)告）

公司介紹：

以純以休閑服裝為主，具有濃郁都市生活氣息行業(yè)清純藝術(shù)氣質(zhì)，倡導(dǎo)“h o”(h-healthy h-happy o-open)的生活方式，其目標(biāo)消費(fèi)者定位為18歲到30歲的年輕群體，他們富有青春活力、注重健康、熱愛(ài)運(yùn)動(dòng)、追逐時(shí)尚、有主見(jiàn)是享受愉悅生活的個(gè)性人士。“以純”因其精湛的手工、優(yōu)質(zhì)的布料、起貨快捷、新潮的款式而名聞全國(guó)，深受各地顧客喜愛(ài)，迅速成為國(guó)內(nèi)外休閑服裝知名品牌之一。

為了解以純?cè)诟鞯胤降匿N(xiāo)售及服務(wù)狀況，所以做此調(diào)查來(lái)更好地促進(jìn)以純?cè)谑袌?chǎng)上的良好的發(fā)展。

調(diào)研目的： 為了更深入的了解以純品牌在市縣級(jí)地區(qū)市場(chǎng)上的運(yùn)作方式和市場(chǎng)

流行趨勢(shì)。掌握好市場(chǎng)需求，了解休閑服裝的品牌市場(chǎng)狀況，以純

和美邦、森馬等品牌的市場(chǎng)份額。學(xué)習(xí)以純的營(yíng)銷(xiāo)策略，為以后的

調(diào)研學(xué)習(xí)積累經(jīng)驗(yàn)。幫助企業(yè)掌握終端銷(xiāo)售市場(chǎng)，督促企業(yè)制定的

決策在終端銷(xiāo)售市場(chǎng)的實(shí)施。

調(diào)研內(nèi)容： 本次調(diào)查的主要內(nèi)容包括以純的服務(wù)意識(shí)、專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售、店鋪形象和

“二十三戒”以及與當(dāng)?shù)刂饕��?jìng)爭(zhēng)對(duì)手森馬和美邦的對(duì)比。并檢查

店面有無(wú)串貨現(xiàn)象。

調(diào)研心得： 通過(guò)這次暗訪(fǎng)調(diào)查我們對(duì)以純有了較為深刻認(rèn)識(shí)。通過(guò)調(diào)查對(duì)比發(fā)

現(xiàn)，以純作為休閑服裝的知名品牌，在店鋪經(jīng)營(yíng)方面有著自己突出

的優(yōu)勢(shì)。

第一:以純的服裝時(shí)尚、款式較多、質(zhì)量好、價(jià)格合適、休閑高

雅。第二：專(zhuān)賣(mài)店裝修簡(jiǎn)潔大方、溫度適中、設(shè)計(jì)合理給顧客輕松

愉快的購(gòu)物環(huán)境。

但是，在綜合整理此次的調(diào)查的結(jié)果后，我們也發(fā)現(xiàn)了以純店

面的一些不足的地方。

第一：“以純”容易被大眾誤以為是個(gè)女裝品牌。因?yàn)橐约冞@個(gè)

品牌太女性化，容易使人聯(lián)想到是女裝品牌，而且請(qǐng)的形象代言的

明星基本上是女性，一些年輕的靚女代言人是無(wú)法明確的詮釋以純

男裝的設(shè)計(jì)理念的,這樣就丟失了大部分男性消費(fèi)者。有些人甚至認(rèn)

為以純的服裝只有女生和小孩穿上好看，以純并沒(méi)有抓住所有的18

歲到30歲的年輕群體。第二：在銷(xiāo)售策略方面并沒(méi)有什么特別的吸

引顧客的策略，就換季促銷(xiāo)來(lái)說(shuō)，促銷(xiāo)方式單一打折沒(méi)有新意，而

美邦和森馬推出買(mǎi)一送一促銷(xiāo)活動(dòng)。以純推出的商務(wù)男裝不適合在

校大學(xué)生和剛畢業(yè)的學(xué)生這一目標(biāo)群體，而且設(shè)計(jì)單調(diào)不符合年輕

人追求個(gè)性與激情的需求。第三：導(dǎo)購(gòu)人員雖然著裝整潔但沒(méi)有穿

工作服、佩戴工作證的意識(shí)，對(duì)顧客提出的問(wèn)題只是敷衍了事，缺

乏專(zhuān)業(yè)修養(yǎng)，不能有效的為顧客解疑答惑。

以純發(fā)展幾點(diǎn)建議：

服務(wù)方面：應(yīng)該對(duì)地方市縣級(jí)的導(dǎo)購(gòu)定期進(jìn)行培訓(xùn)，同樣是品牌服裝，導(dǎo)購(gòu)人員的銷(xiāo)售技巧和服務(wù)對(duì)銷(xiāo)售量也要有所提高。要加強(qiáng)導(dǎo)購(gòu)人員的引導(dǎo)、努力為顧客營(yíng)造的舒適的購(gòu)買(mǎi)環(huán)境，顧客很多時(shí)候買(mǎi)衣服靠的是由此產(chǎn)生的愉悅的購(gòu)買(mǎi)心情。

設(shè)計(jì)方面：以純公司現(xiàn)推行全球化的經(jīng)營(yíng)策略，代言人以國(guó)際明星和女明星為主，個(gè)性時(shí)尚，休閑高雅。但以純沒(méi)有考慮東方人和男性的風(fēng)格，造成了目標(biāo)消費(fèi)群體的流失。針對(duì)這一點(diǎn)，以純可以請(qǐng)一些符合形象的男性代言人來(lái)打響男裝的名聲。同時(shí)，鑒于女裝這一部分已經(jīng)深入人心，在男裝發(fā)展方面，可以考慮以一種單獨(dú)的品牌出現(xiàn)在以純品牌旗下，采取多品牌戰(zhàn)略，全面進(jìn)軍休閑服裝市場(chǎng)。

差異化方面：我國(guó)現(xiàn)在休閑服裝品牌同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，個(gè)別品牌設(shè)計(jì)方面存在抄襲的問(wèn)題，且服裝樣式單一，不能滿(mǎn)足廣大消費(fèi)群體的需求，這是我國(guó)服裝市場(chǎng)目前的通病。若以純能不斷推陳出新，大膽設(shè)計(jì)，求同存異，滿(mǎn)足消費(fèi)者不斷變化的需求，將會(huì)獲得休閑服裝市場(chǎng)更多的市場(chǎng)份額，使品牌在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗地位。

在最后用不用寫(xiě)個(gè)結(jié)語(yǔ)�。�？

第二篇：神秘顧客調(diào)查考核

神秘顧客評(píng)估管理辦法

1.目的

建立神秘顧客評(píng)估機(jī)制，客觀地檢查出分店存在的問(wèn)題，找出與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在服務(wù)、商品、管理方面的差距，制定改善措施，提升競(jìng)爭(zhēng)力，制定本辦法。

2.適用范圍

適用于**********有限公司所有分店。

3.職責(zé)

3.1質(zhì)量管理經(jīng)理負(fù)責(zé)神秘顧客調(diào)查內(nèi)容的設(shè)計(jì)、修改。

3.2質(zhì)量管理主管負(fù)責(zé)組織神秘顧客的培訓(xùn)、調(diào)查安排及評(píng)估、勞務(wù)報(bào)酬計(jì)

算。

3.3區(qū)域（督導(dǎo)）經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)存在問(wèn)題的分店進(jìn)行處罰并組織整改，提出改

善措施。

3.4人力資源部負(fù)責(zé)神秘顧客的招聘與勞務(wù)報(bào)酬的發(fā)放，培訓(xùn)教練組配合營(yíng)

運(yùn)管理部組織分店員工開(kāi)展相關(guān)培訓(xùn)。

4.依據(jù)

4.1《門(mén)店服務(wù)禮儀規(guī)范》

4.2《督導(dǎo)巡店管理辦法》

4.3《gsp巡店檢查管理辦法》

5.內(nèi)容

5.1神秘顧客招聘

5.1.1神秘顧客基本任職條件:

年齡18～65歲之間,身體健康,思維敏捷，初中以上文化水平，會(huì)說(shuō)普通話(huà)。

5.1.2神秘顧客來(lái)源

5.1.2.1首選公司試用期新員工；

5.1.2.2內(nèi)部員工親屬；

5.1.2.3本地大中專(zhuān)院校在讀學(xué)生；

5.1.2.4公司會(huì)員。

5.2神秘顧客的培訓(xùn)

神秘顧客由質(zhì)量管理主管組織培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容包括：

5.2.1詳細(xì)設(shè)定的分店巡店路線(xiàn)；

5.2.2詳細(xì)設(shè)定的調(diào)查項(xiàng)目及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)(以《神秘顧客調(diào)查表》內(nèi)容為準(zhǔn))；

5.2.3記錄方法的培訓(xùn)及規(guī)定《神秘顧客調(diào)查表》提交的時(shí)間；

5.2.4調(diào)查項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練。

5.3神秘顧客的錄用

5.3.1經(jīng)模擬訓(xùn)練測(cè)評(píng)后對(duì)5.2項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容基本掌握的神秘顧客方可正式

錄用。

5.3.2外部兼職神秘顧客經(jīng)錄用后由人力資源部與之簽訂服務(wù)協(xié)議書(shū)，明

確其職責(zé)、義務(wù)、薪資等內(nèi)容。

5.4神秘顧客薪資及費(fèi)用規(guī)定

5.4.1外部兼職神秘顧客無(wú)底薪，實(shí)行計(jì)件工資,每調(diào)查一家珠海市區(qū)分

店給予x元?jiǎng)趧?wù)費(fèi)，珠海市區(qū)以外區(qū)域分店給予x元?jiǎng)趧?wù)費(fèi)，出勤天予以報(bào)銷(xiāo)中餐補(bǔ)助，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)為每天x元，報(bào)銷(xiāo)市內(nèi)公交車(chē)費(fèi)。

5.4.2試用期新員工擔(dān)任神秘顧客的，按正常出勤處理，報(bào)銷(xiāo)市內(nèi)公交車(chē)

費(fèi)，不補(bǔ)助餐費(fèi)。

5.4.3在公司安排下的購(gòu)物體驗(yàn)費(fèi)用憑購(gòu)買(mǎi)實(shí)物及購(gòu)物小票報(bào)銷(xiāo)。

5.4.4神秘顧客費(fèi)用由質(zhì)量管理主管統(tǒng)一制作報(bào)表，經(jīng)審批后報(bào)銷(xiāo)。

5.5調(diào)查程序及規(guī)定

5.5.1調(diào)查周期

5.5.1.1自營(yíng)分店每月每店調(diào)查不少于1次。

5.5.1.2自營(yíng)分店商圈內(nèi)選1家主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分店，每月調(diào)查不應(yīng)少于

1次。

5.5.2《神秘顧客調(diào)查表》設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容

5.5.2.1分店外部環(huán)境的檢查，分店標(biāo)志、環(huán)境衛(wèi)生狀況、商品櫥窗陳

列、海報(bào)張貼等。

5.5.2.2營(yíng)業(yè)員(更多內(nèi)容請(qǐng)?jiān)L問(wèn)好范 文網(wǎng)www.7334dd.com)對(duì)藥品知識(shí)的了解程度，包括擺放位置，主要功能主治、

適應(yīng)癥。

5.5.2.3店內(nèi)商品品類(lèi)的主要賣(mài)點(diǎn)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)，設(shè)置調(diào)查場(chǎng)景。

5.5.2.4營(yíng)業(yè)員是否了解本企業(yè)促銷(xiāo)活動(dòng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷(xiāo)活動(dòng)，分店

的氣氛營(yíng)造與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差別。

5.5.2.5營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度、儀容儀表。

5.5.2.6《神秘顧客調(diào)查表》每季度根據(jù)調(diào)查評(píng)估結(jié)果將調(diào)查重點(diǎn)內(nèi)容

作適當(dāng)調(diào)整。

5.5.2.7《神秘顧客調(diào)查表》設(shè)計(jì)總分為100分，調(diào)查內(nèi)容按重要程度

分帶★號(hào)的關(guān)鍵條款和一般條款。

5.5.3調(diào)查路線(xiàn)由質(zhì)量管理主管統(tǒng)一安排，并在調(diào)查路線(xiàn)安排表上注明調(diào)

查分店名稱(chēng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手名稱(chēng)，詳細(xì)地址及公交路線(xiàn)圖。

5.5.4購(gòu)物體驗(yàn)購(gòu)買(mǎi)商品規(guī)定

5.4.4.1購(gòu)物體驗(yàn)所購(gòu)買(mǎi)商品清單由質(zhì)量管理部經(jīng)理提出方案，質(zhì)量管

理部總監(jiān)審核，總裁助理審批。

5.4.4.2購(gòu)物體驗(yàn)所購(gòu)買(mǎi)商品每分店最多1個(gè)商品，數(shù)量為1個(gè)，金額

應(yīng)控制在5元內(nèi)。

5.4.4.3購(gòu)買(mǎi)的商品由質(zhì)量管理主管統(tǒng)一登記，按季度集中退貨或報(bào)銷(xiāo)

后作為工會(huì)的活動(dòng)用品處理。

5.6調(diào)查結(jié)果評(píng)估

5.6.1神秘顧客必須于調(diào)查的第二天將填制完整的《神秘顧客調(diào)查表》

上交質(zhì)量管理主管。

5.6.2質(zhì)量管理主管在收到《神秘顧客調(diào)查表》后2個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行評(píng)

估，審查內(nèi)容是否齊全，是否真實(shí)、客觀反映分店和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，并完成評(píng)估總結(jié)。

5.6.3質(zhì)量管理主管在2天內(nèi)匯總調(diào)查結(jié)果，經(jīng)總裁助理審閱后，交區(qū)

域（督導(dǎo)）經(jīng)理，區(qū)域（督導(dǎo)）經(jīng)理在15個(gè)工作日內(nèi)對(duì)存在問(wèn)題的分店組織整改并跟蹤改善結(jié)果。

5.6.4分店對(duì)神秘顧客評(píng)估結(jié)果有異議的，必須于收到調(diào)查結(jié)果后1個(gè)

工作日內(nèi)反饋給質(zhì)量管理主管，質(zhì)量管理主管調(diào)查確認(rèn)后在《神秘顧客調(diào)查表》上備注。

5.7神秘顧客的更換

5.7.1神秘顧客存在弄虛作假行為，《神秘顧客調(diào)查表》填寫(xiě)不完整，

數(shù)據(jù)不真實(shí)，視情況及時(shí)更換。

5.7.2當(dāng)有足夠跡象表明神秘顧客身份已被分店識(shí)穿，質(zhì)量管理部必須

更換神秘顧客調(diào)查路線(xiàn)或更換神秘顧客；

6.獎(jiǎng)罰

6.1.神秘顧客在日常調(diào)查中，對(duì)違反《神秘顧客調(diào)查表》中條款經(jīng)查證屬

實(shí),按按《督導(dǎo)巡店管理辦法》、《gsp巡店檢查管理辦法》及相關(guān)制度進(jìn)行獎(jiǎng)罰。

6.2.《神秘顧客調(diào)查表》結(jié)果作為分店cpi考核指標(biāo)，評(píng)分達(dá)到80分的

分店為合格分店，低于80分的分店為不合格分店；達(dá)到90分（含）以上的分店獎(jiǎng)勵(lì)分店cpi 5分/次，評(píng)分低于60分的扣除分店cpi 5分/次，該激勵(lì)與店經(jīng)理、店助的當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤計(jì)算；如區(qū)域（督導(dǎo)）經(jīng)理轄區(qū)內(nèi)的分店當(dāng)月評(píng)分低于60分店數(shù)達(dá)到3家,給予區(qū)域（督導(dǎo)）經(jīng)理50-100元罰款。

7.附加文件

7.1《神秘顧客調(diào)查表》

7.2《神秘顧客勞務(wù)協(xié)議書(shū)》

第三篇：神秘顧客調(diào)查

神秘顧客調(diào)查

神秘顧客調(diào)查是市場(chǎng)調(diào)研行業(yè)中資料獲取最為精準(zhǔn)的服務(wù)項(xiàng)目之一。主要應(yīng)用于對(duì)耐用消費(fèi)品和服務(wù)行業(yè)的監(jiān)督和購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣的深入調(diào)查，例如餐飲，汽車(chē)，以及家用電器行業(yè)等。此項(xiàng)調(diào)研主要采用觀察和模擬消費(fèi)者行為和語(yǔ)言溝通的方式來(lái)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量檢查和競(jìng)爭(zhēng)者同類(lèi)產(chǎn)品銷(xiāo)售情況對(duì)比等。

應(yīng)用范圍：

神秘客戶(hù)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，首先是源自于美國(guó)的一些大型公司，象肯德基、麥當(dāng)勞這樣的國(guó)際連鎖餐廳；沃爾瑪這樣的跨國(guó)大型連鎖商店。這種帶有連鎖經(jīng)營(yíng)性質(zhì)的餐飲和服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)，為了讓所有連鎖店都能有同等的銷(xiāo)售服務(wù)，除了注重日常經(jīng)營(yíng)中對(duì)銷(xiāo)售和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)貫徹落實(shí)之外，還需要對(duì)自身服務(wù)進(jìn)行第三方評(píng)估，于是神秘客戶(hù)應(yīng)運(yùn)而生，這種由第三方專(zhuān)業(yè)服務(wù)評(píng)估和顧客滿(mǎn)意度研究咨詢(xún)公司慣用的方法轉(zhuǎn)入中國(guó)還只是上世紀(jì)末期的事。綜合而言，神秘客戶(hù)的主要價(jià)值點(diǎn)體現(xiàn)在如下三個(gè)層面：

1、服務(wù)評(píng)估作用：顯然，神秘客戶(hù)的首要功能是幫助客戶(hù)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程的整體狀況，并對(duì)服務(wù)的軟硬件的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行評(píng)估，系統(tǒng)性的找出各個(gè)方面所存在的問(wèn)題。比如，銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的神秘客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)，需要對(duì)營(yíng)業(yè)廳的整體環(huán)境、所有與客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)人員（包括營(yíng)業(yè)員、客戶(hù)經(jīng)理、保安、大堂經(jīng)理等）、所有的服務(wù)終端設(shè)備的使用狀況（包括atm機(jī)等），這種檢測(cè)，往往是以客戶(hù)的體驗(yàn)為中心，涉及客戶(hù)服務(wù)的各個(gè)“觸點(diǎn)”均需進(jìn)行全方位的評(píng)估。

2、服務(wù)校驗(yàn)作用：神秘客戶(hù)對(duì)服務(wù)的檢驗(yàn)作用也是基于評(píng)估的基礎(chǔ)之上的。一般而言，委托方（即服務(wù)企業(yè)）會(huì)有一套服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)，這種日常性的行為準(zhǔn)則和網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)運(yùn)指南是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的工作藍(lán)本，而實(shí)際的神秘客戶(hù)通過(guò)感受和觀察營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的軟硬件服務(wù)，并與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)形成對(duì)照。通過(guò)比較規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)流程、網(wǎng)點(diǎn)的執(zhí)行狀況和實(shí)際的顧客感受三者之間的差異，從而為服務(wù)的校驗(yàn)和改進(jìn)提供參考。

3、服務(wù)督促作用：服務(wù)的督促作用主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，其一，是顯性的，根據(jù)評(píng)估結(jié)果的施治行為，即第三方評(píng)估公司會(huì)根據(jù)神秘客戶(hù)的檢測(cè)結(jié)果提供相應(yīng)的改進(jìn)建議，網(wǎng)點(diǎn)人員可以據(jù)此有針對(duì)性的改進(jìn)服務(wù)；其二，是隱性的，在長(zhǎng)期的神秘客戶(hù)的跟進(jìn)檢測(cè)中，網(wǎng)點(diǎn)人員時(shí)刻準(zhǔn)備著有神秘客戶(hù)來(lái)檢測(cè)，在主觀意識(shí)上不會(huì)放松對(duì)服務(wù)的馬虎性，這只無(wú)形的手比較容易指揮著網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)人員保持一貫的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

神秘顧客的發(fā)展

隨著it通訊的發(fā)展，神秘客的調(diào)查也逐漸網(wǎng)絡(luò)化，將多媒體技術(shù)、流程管理、客戶(hù)關(guān)系管理相結(jié)合，幫助客戶(hù)更高效、更及時(shí)地監(jiān)測(cè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量。神秘客戶(hù)在訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)點(diǎn)的當(dāng)天晚上,即可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將調(diào)查問(wèn)卷和音/視頻,照片上傳到系統(tǒng)中。項(xiàng)目人員和客戶(hù)可以及時(shí)對(duì)神秘客監(jiān)測(cè)結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督和相關(guān)指導(dǎo),把控項(xiàng)目的質(zhì)量。經(jīng)過(guò)神秘客戶(hù)的監(jiān)測(cè),企業(yè)不僅能獲得所轄各網(wǎng)點(diǎn)的真實(shí)服務(wù)情況,更重要的是其將神秘顧客這種傳統(tǒng)的考核工具提升為“現(xiàn)場(chǎng)管理工具”,全面地、即時(shí)地促進(jìn)企業(yè)服務(wù)水平的提升,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意。

與傳統(tǒng)調(diào)查手段相比，加強(qiáng)了過(guò)程控制，縮短了項(xiàng)目周期，大大節(jié)約了時(shí)間成本。使原先事后的“亡羊補(bǔ)牢”，變?yōu)閷?duì)業(yè)務(wù)/服務(wù)全過(guò)程管理，做到了“防患未然”。

神秘顧客6個(gè)常識(shí)

1、如何成為神秘顧客

成為神秘顧客絕非難事，但也不是一件簡(jiǎn)單的事情。首先，你需要對(duì)神秘顧客檢測(cè)行業(yè)進(jìn)行深入的了解。 其次， 你需要熟悉有關(guān)于神秘顧客行業(yè)的案例和商業(yè)法規(guī)。

2、做神秘顧客的資格認(rèn)證

神秘顧客的資格認(rèn)證完完全全是選擇性的。你絕對(duì)不需要為了成為神秘顧客而取得資格認(rèn)證。然而，通過(guò)神秘顧客的資格認(rèn)證，你可以學(xué)到更多有用的知識(shí)， 并使自己與其他神秘顧客區(qū)分開(kāi)來(lái)。

3、應(yīng)聘神秘顧客檢測(cè)服務(wù)提供公司

首先要對(duì)神秘顧客這個(gè)行業(yè)充分的了解；然后書(shū)寫(xiě)意向書(shū)，發(fā)送給各大神秘顧客檢測(cè)服務(wù)提供公司。

4、神秘顧客檢測(cè)

神秘顧客常常也被稱(chēng)為‘秘密購(gòu)物者’、‘服務(wù)評(píng)估者’、‘客戶(hù)研究員’、‘客戶(hù)服務(wù)研究員’、‘稽查人員’、‘偵查員’、或‘市場(chǎng)調(diào)研員/評(píng)估員’。神秘顧客是指接受過(guò)相關(guān)培訓(xùn)或指導(dǎo)的個(gè)人以匿名的潛在消費(fèi)者或真實(shí)消費(fèi)者的身份對(duì)任意的一種或多種服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)過(guò)程進(jìn)行真實(shí)的體驗(yàn)和評(píng)價(jià)，最后通過(guò)不同方式（如填寫(xiě)問(wèn)卷、書(shū)寫(xiě)報(bào)告）詳細(xì)地、客觀地反饋其消費(fèi)體驗(yàn)。

5、成為神秘顧客需要具備條件

任何人都可以成為神秘顧客，但并不是每個(gè)人都適合做神秘顧客。成為一名神秘顧客需要具備敏銳的捕捉能力；超凡的記憶；耐心的性格；守信的本質(zhì)；出色的寫(xiě)作和語(yǔ)言溝通的能力；良好的時(shí)間安排能力；善于自我鼓勵(lì)的精神；豐富的解決沖突和爭(zhēng)執(zhí)的經(jīng)驗(yàn)；嚴(yán)格遵守最終期限的責(zé)任心；對(duì)生活和購(gòu)物的熱情。

6、神秘顧客必備

a.雖然神秘購(gòu)物的樂(lè)趣無(wú)窮，但它卻是一項(xiàng)非常嚴(yán)肅的工作。

b.一般來(lái)講，神秘顧客會(huì)在完成工作后的60天后收到應(yīng)有的報(bào)酬。

c.神秘顧者。

d.神秘顧客要不斷的提升自身的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)，因?yàn)樵诖蟆⒅行统鞘欣铮?/p>

烈的。

神秘顧客的競(jìng)爭(zhēng)是非常激

第四篇：神秘顧客調(diào)查的作用

神秘顧客調(diào)查的作用

神秘顧客是以潛在消費(fèi)者或真實(shí)消費(fèi)者的身份對(duì)某一顧客服務(wù)過(guò)程進(jìn)行體驗(yàn)和評(píng)價(jià)，然后以特定的方式詳細(xì)客觀的反饋其消費(fèi)體驗(yàn)。通過(guò)“神秘顧客”發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。因此，神秘顧客調(diào)查對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展是非常關(guān)鍵的，擁有6年的市場(chǎng)調(diào)研執(zhí)行經(jīng)驗(yàn)開(kāi)元捷問(wèn)同時(shí)也是家專(zhuān)業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研公司。神秘顧客調(diào)查是其調(diào)查服務(wù)項(xiàng)目之一。

跟進(jìn)神秘顧客訪(fǎng)問(wèn)使用的調(diào)查方式（場(chǎng)地或工具）不同通常有如下3 種形式：

1、神秘顧客撥打神秘電話(huà)

2、神秘顧客實(shí)地檢查

3、神秘在線(xiàn)調(diào)查

神秘顧客的作用

“神秘顧客”暗訪(fǎng)這種方式之所以能被企業(yè)的管理者所采用，原因就是“神秘顧客”以中立的身份，在購(gòu)買(mǎi)商品和消費(fèi)服務(wù)時(shí)，同時(shí)又以顧客和管理者的兩種眼光觀察服務(wù)表現(xiàn)，所觀察到的是服務(wù)人員無(wú)意識(shí)的表現(xiàn)。從心理和行為學(xué)角度，人在無(wú)意識(shí)時(shí)的表現(xiàn)是最真實(shí)的。

“神秘顧客”在消費(fèi)的同時(shí)，也和其他消費(fèi)者一樣，對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題與其他消費(fèi)者有同樣的感受。根據(jù)上述服務(wù)質(zhì)量的特性，“神秘顧客”彌補(bǔ)了內(nèi)部管理過(guò)程中的不足。

1、“神秘顧客”的暗訪(fǎng)監(jiān)督，在與獎(jiǎng)罰制度結(jié)合以后，帶給服務(wù)人員無(wú)形的壓力，引發(fā)他們主動(dòng)提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且持續(xù)的時(shí)間較長(zhǎng)。

2、“神秘顧客”可以從顧客的角度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客。

3、“神秘顧客”的監(jiān)督可以加大企業(yè)的監(jiān)督管理機(jī)制，可以改進(jìn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)內(nèi)部管理。

4、“神秘顧客”在與服務(wù)人員的接觸過(guò)程中，可以聽(tīng)到員工對(duì)企業(yè)和管理者“不滿(mǎn)的聲音”，幫助管理者查找管理中的不足，改善員工的工作環(huán)境和條件，拉近員工與企業(yè)和管理者之間的距離，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。

5、通過(guò)“神秘顧客”發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

第五篇：神秘顧客調(diào)查價(jià)值

神秘顧客調(diào)查價(jià)值

神秘顧客是以潛在消費(fèi)者或真實(shí)消費(fèi)者的身份對(duì)某一顧客服務(wù)過(guò)程進(jìn)行體驗(yàn)和評(píng)價(jià)，然后以特定的方式詳細(xì)客觀的反饋其消費(fèi)體驗(yàn)。了解各種類(lèi)型窗口行業(yè)營(yíng)業(yè)/服務(wù)的環(huán)境、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、查業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能等情況，廣泛應(yīng)用到如電信、銀行、超市、連鎖店、醫(yī)院、市場(chǎng)調(diào)查公司如開(kāi)元研究、市場(chǎng)調(diào)查執(zhí)行機(jī)構(gòu)如開(kāi)元捷問(wèn)（成立于201*年，是一家專(zhuān)業(yè)的市場(chǎng)調(diào)查執(zhí)行機(jī)構(gòu)）等服務(wù)性行業(yè)。

神秘顧客調(diào)查價(jià)值

針對(duì)銷(xiāo)售部

1、提高銷(xiāo)售執(zhí)行力；

2、 縮短營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃執(zhí)行周期 ；

3、 終端人員銷(xiāo)售技巧明顯提高；

4、 顧客忠誠(chéng)度、滿(mǎn)意度持續(xù)上升 ；

5、終端人員始終保持在高度興奮狀態(tài)。

對(duì)市場(chǎng)部的好處

1、 提高銷(xiāo)售執(zhí)行力；

2、公司促銷(xiāo)計(jì)劃得到良好執(zhí)行；

3、 終端市場(chǎng)表現(xiàn)統(tǒng)一、規(guī)范，達(dá)標(biāo)率高；

4、 促銷(xiāo)資源得到充分利用，帶來(lái)更多生意；

5、 促銷(xiāo)信息完整呈現(xiàn)到顧客端，促銷(xiāo)計(jì)劃達(dá)成率得到保證；

6、 品牌形象進(jìn)一步提升（全國(guó)統(tǒng)一）；

7、 品牌第一推薦率大幅度提升，市場(chǎng)占有率=真實(shí)市場(chǎng)份額驗(yàn)。

對(duì)客戶(hù)服務(wù)部的好處

1、發(fā)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)中的問(wèn)題；

2、關(guān)注客戶(hù)服務(wù)中的細(xì)節(jié) ；

3、提供客戶(hù)服務(wù)提高的建議 ；

4、設(shè)計(jì)客戶(hù)服務(wù)發(fā)展的模型。

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