一、崔黃口鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)服務(wù)中心辦公室電話管理現(xiàn)狀介紹

崔黃口鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)服務(wù)中心是鎮(zhèn)政府下屬的一個(gè)服務(wù)農(nóng)村、服務(wù)群眾的辦公室，是以服務(wù)農(nóng)村農(nóng)業(yè)的為主的辦公室。崔黃口鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)服務(wù)中心辦公室有固定電話只有一部，可以打通市內(nèi)所有電話，打外地的不行。辦公室內(nèi)有人員7人，這7人在工作當(dāng)中需與外部聯(lián)系時(shí)共用這一部固定電話。這部電話與主任辦公室是相連的，電話管理是沒(méi)有什么規(guī)定的，沒(méi)有什么規(guī)章制度的，是處于自然狀態(tài)的。辦公室的人員文化程度是比較高的，均是全日制大專以上，由于沒(méi)有電話管理的規(guī)章制度，雖然由于大家的素質(zhì)相對(duì)農(nóng)村的群眾感到較高一些，沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)與農(nóng)村群眾打電話過(guò)程中出現(xiàn)過(guò)過(guò)激的通話現(xiàn)象，但大家對(duì)電話打的方法及禮節(jié)禮貌問(wèn)題是模糊的和不清的，導(dǎo)致打電話的過(guò)程中有時(shí)出現(xiàn)打電話的方式方法不正確，禮節(jié)禮貌不夠、說(shuō)話口氣重；有時(shí)對(duì)電話來(lái)訪者，采取感情用事，對(duì)于認(rèn)識(shí)的電話來(lái)訪者就謙遜一些，對(duì)于不認(rèn)識(shí)的電話來(lái)訪者就態(tài)度惡劣一些等現(xiàn)象。作為鎮(zhèn)政府下屬的一個(gè)服務(wù)農(nóng)村和農(nóng)業(yè)的部門，如果電話打不好，就會(huì)影響者政府的為人民服務(wù)的形象，也會(huì)造成不必要的開(kāi)展農(nóng)村農(nóng)業(yè)工作的難度。

二、相關(guān)理論概述

接打電話是辦公室管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，是辦公室與外界聯(lián)系的重要通道，是辦公室信息接收和發(fā)出的重要工具，是辦公室與外界良好交往的重要通信工具，是樹(shù)立和影響單位形象的重要通信工具。

三、崔黃口鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)服務(wù)中心辦公室電話管理中存在的問(wèn)題(找三個(gè)不足之處)

（一）接打電話過(guò)程中存在方式方法不正確的問(wèn)題。經(jīng)調(diào)查，農(nóng)業(yè)服務(wù)中心辦公室的個(gè)別人員在電話過(guò)程中存在有時(shí)說(shuō)話態(tài)度不謙遜的現(xiàn)象。例如，工作人員老張，由于其歲數(shù)大一些，他對(duì)接來(lái)電態(tài)度存在不謙遜問(wèn)題，接電話的第一句就是“你是誰(shuí)？”一句話讓對(duì)方心情上就難以接受，有要被審訊的感覺(jué)。在接電話時(shí)不是本著為電話來(lái)訪者解決問(wèn)題的角度思考和處理問(wèn)題，本來(lái)農(nóng)村的問(wèn)題打到鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)是不容易的，是在不能解決問(wèn)題情況下，他們才不得以打這個(gè)電話，以期待來(lái)能夠解決自身的問(wèn)題和麻煩，心情上是無(wú)助的，思想上犯難的，而我們一個(gè)電話一盆冷水澆過(guò)去，可想而知，他們的心情是多么難受和矛盾的。另外接打電話時(shí)，不知道如何處理相互的關(guān)系，不知先說(shuō)什么，后說(shuō)什么，沒(méi)有什么方法和程序，造成了工作的被動(dòng)。如，工作人員鄭在接到村子里一人來(lái)電時(shí)，對(duì)方要求找主任，他只是講“主任不在，打手機(jī)”就給掛了。主任回來(lái)后問(wèn)起此事來(lái)，他什么也回答不上來(lái)，他即不知道對(duì)方是哪個(gè)村，叫什么名字，更不知道對(duì)方來(lái)電要辦什么事。

（二）使用電話過(guò)程中存在權(quán)責(zé)不明晰的現(xiàn)象。在使用電話過(guò)程中，特別是接電話時(shí)，存在權(quán)責(zé)不明晰的現(xiàn)象。在使用電話過(guò)程中，由于只有一部電話，來(lái)電話后，鈴聲響好幾遍后，方才有人去接。有時(shí)大家都有事時(shí)，均沒(méi)有人去愿意接電話，而且均沒(méi)有什么事時(shí)，也沒(méi)有人愿意去電話。最后是歲數(shù)大的看年輕的，年輕的看年老的。好在，大家是相對(duì)自覺(jué)地，形成一個(gè)習(xí)慣，離電話越近的人，一般由他接，他有事再由再接人去接電話。這樣大家來(lái)電話后，先看一下，離電話最近的人是不是我，外界的人來(lái)電話，總是感覺(jué)接電話不是太快，反而總是慢幾拍。這樣，對(duì)使用電話，不明確誰(shuí)主要負(fù)責(zé)接電話，誰(shuí)負(fù)責(zé)協(xié)助接電話。電話的主體責(zé)任沒(méi)有明確。

（三）電話使用過(guò)程沒(méi)有制式的電話管理規(guī)章制度。在使用電話時(shí)，存在沒(méi)有制式的電話管理規(guī)定。感覺(jué)電話只有一部，而且室內(nèi)有7個(gè)人，沒(méi)有什么必要制度電話管理規(guī)定，這是主任的想法。而現(xiàn)實(shí)中，由于沒(méi)有使用電話的規(guī)章制度，直接造成了接電話的權(quán)責(zé)不明晰，造成了接打電話過(guò)程中，沒(méi)有相應(yīng)的方式方法、良好的態(tài)度及應(yīng)有禮節(jié)問(wèn)題。當(dāng)然也就沒(méi)有什么明文規(guī)定，甚至沒(méi)有在歷次開(kāi)會(huì)過(guò)程中講評(píng)過(guò)相應(yīng)的使用電話的問(wèn)題，更沒(méi)有將使用的電話管理規(guī)定明文上桌，上墻，更不能讓大家一目了然地熟悉和掌握接打電話的管理規(guī)定。

四、改善崔黃口鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)服務(wù)中心辦公室電話管理現(xiàn)狀的建議（針對(duì)三個(gè)不足找三個(gè)改進(jìn)建議）

（一）加強(qiáng)電話使用地教育和管理，改進(jìn)接打電話的方式方法。接打電話的方式方法不正確的經(jīng)分析原因有二，一是每個(gè)工作人員的態(tài)度的問(wèn)題，有了良好態(tài)度，就有了好禮節(jié)禮貌，就有了很好的方式方法，也就能夠自然而然地接打好電話；否則就會(huì)出現(xiàn)接打電話過(guò)程中爭(zhēng)執(zhí)，打電話不禮貌，任意所為、通知接不成，事情辦不好，甚至對(duì)來(lái)電話的情況一問(wèn)三知等現(xiàn)象。二是在接電話時(shí)，沒(méi)有相關(guān)的規(guī)定和正規(guī)的接打電話的方法，就會(huì)形成電話隨意打，沒(méi)有禮貌，不知道程序，丟三落四，對(duì)問(wèn)題說(shuō)不清，記不明等現(xiàn)象。對(duì)此就是一加強(qiáng)教育，通過(guò)開(kāi)會(huì)，告訴大家應(yīng)該如何做。二是形成制度，制定相關(guān)的制度規(guī)定，讓大家按照規(guī)章規(guī)定來(lái)打電話。

（二）對(duì)電話使用實(shí)行責(zé)任制。對(duì)電話權(quán)責(zé)不明晰的問(wèn)題分析原因：第一是對(duì)電話管理不落實(shí)的問(wèn)題；第二是對(duì)電話使用權(quán)責(zé)不明確到人的問(wèn)題。具體改進(jìn)的措施，一是對(duì)電話管理要實(shí)行定期檢查開(kāi)會(huì)強(qiáng)調(diào)問(wèn)題；二是對(duì)電話使用要明確責(zé)任人，具體規(guī)定誰(shuí)負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話，有了問(wèn)題由誰(shuí)負(fù)責(zé)報(bào)告維修等。只有實(shí)行了這種權(quán)責(zé)明確的制度和管理規(guī)定，才能讓大家知道誰(shuí)負(fù)責(zé)接電話。 （三）建立電話使用的規(guī)章制度。針對(duì)沒(méi)有建立規(guī)章制度的問(wèn)題，分析其原因：一是因?yàn)檗k公室只有一部電話，另外辦公室的人員均有手機(jī)，打電話的也少，領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為沒(méi)有什么必要，二是因?yàn)檗k公室針對(duì)的均是農(nóng)村和農(nóng)民，其素質(zhì)是參差不齊的，有好有差，領(lǐng)導(dǎo)感覺(jué)沒(méi)有必要有特別的要求。故理應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)上下功夫的同時(shí)，將電話使用規(guī)章制度制定出來(lái)，并且要做好宣傳，形成制式的電話使用管理規(guī)定，并且上墻掛起來(lái)，讓大家隨時(shí)都能看出來(lái)。制定良好的管理規(guī)定。

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