說話之前先會(huì)聽：兩個(gè)陌生人之間通電話，學(xué)會(huì)傾聽很重要。同時(shí)，我們要做好對(duì)方情緒的安撫。下面是小編帶來的《蔡康永的說話之道》讀后感，有興趣的可以看一看。

    誰都有說話的能力。但是，能說話和會(huì)說話是兩回事。我深知，說話是很考驗(yàn)一個(gè)人情商、智商、個(gè)人素養(yǎng)和思想觀念的。最近，我有幸讀了《蔡康永的說話之道》這本書，從中獲得了很多啟發(fā)。下面我就從監(jiān)控員接聽外線電話的工作實(shí)際來談?wù)�，怎么才能用好的說話方式來做好工作。

    首先，說話之前先會(huì)聽：兩個(gè)陌生人之間通電話，學(xué)會(huì)傾聽很重要。尤其我們監(jiān)控崗位接聽到的外線電話，基本上都是對(duì)方有緊要事務(wù)處理。因此，我們作為電話應(yīng)答的一方并不了解實(shí)際情況，不妨先耐心聽聽對(duì)方反饋的東西。有時(shí)候?qū)Ψ秸Z速太快或者方言對(duì)話聽不清楚，也一定不要著急，心平氣和的請(qǐng)對(duì)方放緩節(jié)奏或者改用普通話交談，盡量讓通話過程順暢、高效。

    其次，做好對(duì)話節(jié)奏的把控：經(jīng)常接聽外線電話，會(huì)發(fā)現(xiàn)很多人在電話過程中存在語無倫次、內(nèi)容重復(fù)等情況。比如有一些投訴事件，或者路面異常的報(bào)警電話，還有一些尋求幫助的電話，可能做不到把重點(diǎn)信息、關(guān)鍵資料及時(shí)傳遞到位。這個(gè)時(shí)候，我們就不能只是傾聽了，而是要引導(dǎo)對(duì)方把主要信息明示出來。比如投訴其他車輛斗氣，或者發(fā)現(xiàn)道路有異物影響交通，我們就要明確車主所在的路段，車牌號(hào)、車輛顏色等信息。把需要的信息資料盡可能收集齊全，這樣在后續(xù)工作上能節(jié)省很多力氣，省去很多麻煩。

    同時(shí)，我們要做好對(duì)方情緒的安撫。比如一些車主投訴電話，可能情緒比較激動(dòng)，這就需要我們做好安撫，以免車主情緒波動(dòng)太大、注意力分散，影響行車安全。對(duì)于投訴我們的服務(wù)不到位，收費(fèi)員態(tài)度惡劣等情況，我們也不要刻意去推諉責(zé)任、找借口、做解釋，而是要體現(xiàn)監(jiān)控員的嚴(yán)肅性，展現(xiàn)公平、平等的監(jiān)督精神，做好事實(shí)的查證與反饋工作……

    最后，說話要條理清晰：經(jīng)常接聽外線電話，我們應(yīng)該學(xué)會(huì)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于不同的電話業(yè)務(wù)應(yīng)該如何處理，要做到心中有數(shù)。要表述清晰，條理明白，簡潔高效。

    說話的學(xué)問，一天一夜說不盡。我只就接聽外線電話這一個(gè)環(huán)節(jié)做幾點(diǎn)思考總結(jié)，希望大家都能認(rèn)真研究說話之道，通過有效的溝通方式來提高工作效率和質(zhì)量，做出更好的服務(wù)。

 

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