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高速路收費(fèi)站文明服務(wù)自查自糾報(bào)告
為進(jìn)一步提升xx收費(fèi)站窗口服務(wù)水平,統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范流程,查找差距,糾正不足,使收費(fèi)服務(wù)切實(shí)成為“客家行”品牌的落腳石,成為收費(fèi)營(yíng)銷(xiāo)、引車(chē)上路的重要載體,xx收費(fèi)站結(jié)合中心收費(fèi)部“文明服務(wù)提升月”活動(dòng),在全站范圍內(nèi)開(kāi)展“文明服務(wù)提升月”活動(dòng)。活動(dòng)前期,對(duì)我站目前文明服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行了自查自糾,發(fā)現(xiàn)了若干問(wèn)題如下:
1、微笑服務(wù)
存在問(wèn)題:收費(fèi)人員整體微笑服務(wù)欠佳,問(wèn)題主要表現(xiàn)在,大部分男性及年齡偏大收費(fèi)員鮮少有微笑服務(wù),少部分女性收費(fèi)員微笑服務(wù)時(shí)有時(shí)無(wú),極個(gè)別收費(fèi)員微笑服務(wù)較好。
整改措施:結(jié)合《“文明服務(wù)提升月”細(xì)化方案》開(kāi)展文明服務(wù)培訓(xùn)工作,針對(duì)微笑服務(wù)開(kāi)展全員專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn),并對(duì)個(gè)別做的特別不到位的收費(fèi)員進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)。
2、儀容儀表
存在問(wèn)題:整體著裝規(guī)范,偶爾存在一個(gè)班著裝不統(tǒng)一現(xiàn)象,女收費(fèi)員未能堅(jiān)持著淡妝上崗,未發(fā)現(xiàn)染奇異發(fā)色、涂抹指甲油、佩戴違規(guī)首飾上崗現(xiàn)象。
整改措施:對(duì)著裝進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范,要求班長(zhǎng)加強(qiáng)對(duì)本班儀容儀表的監(jiān)督,開(kāi)展化妝專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn),并統(tǒng)一發(fā)放化妝品至班組,要求女收費(fèi)員堅(jiān)持著妝上崗。
3、服務(wù)用語(yǔ)
存在問(wèn)題:能堅(jiān)持使用中心統(tǒng)一的迎送語(yǔ),基本能做到唱收唱付,但存在個(gè)別收費(fèi)員聲音不夠洪亮,語(yǔ)調(diào)較平淡的問(wèn)題,未發(fā)生因言語(yǔ)不當(dāng)引發(fā)服務(wù)矛盾或投訴現(xiàn)象。
整改措施:結(jié)合《“文明服務(wù)提升月”細(xì)化方案》開(kāi)展文明服務(wù)培訓(xùn)工作,針對(duì)服務(wù)用語(yǔ)不規(guī)范現(xiàn)象進(jìn)行重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)整改。
4、手勢(shì)動(dòng)作
存在問(wèn)題:能堅(jiān)持使用服務(wù)手勢(shì),但存在部分手勢(shì)不規(guī)范現(xiàn)象,主要表現(xiàn)在送行手勢(shì)流于形式,收費(fèi)服務(wù)時(shí)未能做到面對(duì)面,和司機(jī)交流時(shí)未注視司機(jī)眼睛等問(wèn)題。
整改措施:結(jié)合《“文明服務(wù)提升月”細(xì)化方案》開(kāi)展文明服務(wù)培訓(xùn)工作,針對(duì)服務(wù)手勢(shì)、面對(duì)面服務(wù)不到位現(xiàn)象進(jìn)行糾正,整改。
5、車(chē)道保暢
有完善的各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案,開(kāi)展各類(lèi)應(yīng)急演練,能根據(jù)車(chē)流量開(kāi)足車(chē)道,每季度召開(kāi)業(yè)務(wù)相關(guān)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn),整體情況較好。
6、服務(wù)禁忌
存在問(wèn)題:極個(gè)別收費(fèi)員存在邊聊天邊收費(fèi)情況,面對(duì)一些拉豬、雞鴨等氣味較刺鼻的貨車(chē)時(shí),存在車(chē)還未啟動(dòng)就關(guān)窗現(xiàn)象。
整改措施:對(duì)服務(wù)中存在禁忌問(wèn)題的相關(guān)當(dāng)事人進(jìn)行批評(píng)教育,并在站務(wù)會(huì)、班務(wù)會(huì)中對(duì)服務(wù)禁忌進(jìn)行重點(diǎn)強(qiáng)調(diào),加強(qiáng)日常監(jiān)督考核工作,避免問(wèn)題的再發(fā)生。
7、收費(fèi)業(yè)務(wù)
所有收費(fèi)員都能夠掌握基礎(chǔ)性收費(fèi)業(yè)務(wù),能夠妥善處理一般性異常情況,沒(méi)有因業(yè)務(wù)不熟造成的相關(guān)投訴。
8、環(huán)境衛(wèi)生
收費(fèi)桌面整潔不凌亂,收費(fèi)區(qū)域干凈、整潔,收費(fèi)設(shè)備能夠保證日常清理維護(hù),收費(fèi)車(chē)道地磅能堅(jiān)持每天零點(diǎn)班清洗。
9、工作紀(jì)律
存在問(wèn)題:無(wú)遲到、早退現(xiàn)象,主要問(wèn)題表現(xiàn)在極個(gè)別收費(fèi)員存在上班期間打瞌睡現(xiàn)象,主要出現(xiàn)在零點(diǎn)班,存在收費(fèi)員在崗?fù)ち奶斐^(guò)3分鐘現(xiàn)象。
整改措施:對(duì)存在問(wèn)題的相關(guān)當(dāng)事人進(jìn)行批評(píng)教育,并在站務(wù)會(huì)、班務(wù)會(huì)中對(duì)工作紀(jì)律進(jìn)行重點(diǎn)學(xué)習(xí),加強(qiáng)日常監(jiān)督考核工作,杜絕該類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生。
10、交接班流程
存在問(wèn)題:無(wú)遲到、早退現(xiàn)象,班長(zhǎng)能按要求整理隊(duì)伍,但存在交接班時(shí)未敬禮、列隊(duì)步伐不整齊等問(wèn)題。
整改措施:結(jié)合《“文明服務(wù)提升月”細(xì)化方案》開(kāi)展相關(guān)培訓(xùn)工作,對(duì)交接班規(guī)范流程進(jìn)行再熟悉、再規(guī)范、再整改。
11、其他方面
存在問(wèn)題:一崗多椅現(xiàn)象得到改善,但仍存在兩人同時(shí)在崗現(xiàn)象;崗?fù)?nèi)穿反光服現(xiàn)象得到改善,但存在反光服擺放位置不統(tǒng)一現(xiàn)象。
整改措施:再次強(qiáng)調(diào)一崗多人問(wèn)題,加強(qiáng)日?己吮O(jiān)督,統(tǒng)一反光服擺放位置,杜絕該類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生。
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