今天小編給大家?guī)�來�?018年區(qū)工商局投訴系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析報告，有需要的小伙伴一起來參考一下吧，希望能給大家?guī)�來幫助�?/p>

區(qū)工商局投訴系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析報告

一、基本情況

2017年，**區(qū)12315投訴舉報系統(tǒng)（以下簡稱“12315系統(tǒng)”）處理消費者訴求共計925件。其中咨詢375件、投訴484件、舉報66件，分別占總量的40.5%、52.3％和7.2％。投訴和舉報的法定時限辦結率為100%，尚有5件投訴舉報案件正在處理之中，為消費者挽回經(jīng)濟損失62.49萬元。

二、咨詢情況分析

2017年全區(qū)12315系統(tǒng)共接受消費者咨詢375件，與去年同期有所增長。咨詢內(nèi)容主要集中在兩個方面：一是工商業(yè)務類咨詢286件，占咨詢受理總量的76%，主要涉及咨詢熱點為商品質(zhì)量咨詢、投訴舉報案件處理情況、商標注冊監(jiān)管及工商登記業(yè)務知識等各方面。二是非工商業(yè)務類咨詢89件，占咨詢受理總量的24%，主要涉及咨詢熱點為物價、質(zhì)監(jiān)等相關問題。

三、投訴情況分析

2017年全區(qū)共受理消費申訴484起。其中商品類投訴278件，占投訴總量的57.4%；服務類投訴206件，占投訴總量的42.6%。

本年度消費者投訴案件包含質(zhì)量類投訴115件，安全類投訴22件，廣告類投訴11件，合同類投訴118件，計量類投訴1件，售后服務類投訴41件，人格尊嚴類投訴2件，其他類投訴147件，具體比例見下圖：

（一）商品類投訴熱點分析

商品類投訴熱點主要集中在交通工具、日用百貨、家用電器、通訊器材、及其他（房屋、金銀珠寶）等方面。

交通工具投訴位居首位。投訴問題主要集中在合同問題、售后服務問題和質(zhì)量問題。問題有定金和訂金問題，商家承諾無理由退還定（訂）金卻不兌現(xiàn)；汽車合格證不予發(fā)放致使無法上牌照；維修售后服務的投訴比較突出，主要集中在維修、保養(yǎng)糾紛上，售后服務（維修、保養(yǎng)）收費過高，尤其是4S店維修收費無標準可循，夸大故障、過度維修現(xiàn)象比較普遍，汽車出現(xiàn)問題，檢測鑒定難讓消費者無力維權。

日用百貨類投訴主要問題有：服裝鞋帽類投訴數(shù)量依然高居榜首。服裝鞋帽的投訴主要集中在質(zhì)量問題，包括鞋開膠斷底等質(zhì)量問題，商家拒絕履行三包義務，就維修或退換貨存在爭議；消費者購買反季鞋，過幾個月后穿用發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，但超過三包期導致維權困難；服裝標識不符合規(guī)定，服裝洗后嚴重褪色、縮水等質(zhì)量問題。

家用電器類商品投訴的主要問題集中于質(zhì)量和售后服務兩個方面，一是經(jīng)銷商不認真履行“三包”規(guī)定，在處理糾紛時與廠家、維修商互相推諉，不承擔第一責任人的責任。以人為損壞為由拒絕履行“三包”義務，但又不給消費者出具檢測書面證明；二是售后服務差，主要表現(xiàn)在：修理周期長、修理效果差、返修率高、不填寫維修紀錄；不提供維修或維修不及時；假日期間多收費用或服務不到位；該退換、維修的不予退換、維修，并以各種借口搪塞、敷衍消費者，使消費者蒙受損失。

（二）服務類投訴熱點分析

服務類投訴熱點主要集中在通訊服務、互聯(lián)網(wǎng)服務、修理維護服務、居民服務（美容美發(fā)服務）、住宿服務等方面。

通訊服務類投訴逐年上升，已位居服務類投訴第一。一般反映在通訊行業(yè)亂收費的問題上，手機電話資費不透明，退訂業(yè)務難；“靚號”保底消費問題：通訊運營商未經(jīng)消費者同意，擅自為消費者定制增值業(yè)務；手機話費分月返還明細不清；泄露消費者個人信息問題等。

互聯(lián)網(wǎng)服務類投訴是熱點，互聯(lián)網(wǎng)投訴問題主要是寬帶接入服務問題：辦理安裝網(wǎng)絡捆綁手機服務或固定電話;實際網(wǎng)速大大低于承諾網(wǎng)速;網(wǎng)絡出現(xiàn)故障維修服務遲緩包年用戶到期后運營商未盡到通知提醒義務直接轉(zhuǎn)為包月計費等情況。

居民服務涉及人們?nèi)粘Ｉ�活的各個方面，導致投訴總量很大，其中由美容美發(fā)、干洗、健身等服務引發(fā)的投訴占大多數(shù)，主要以美容美發(fā)、健身等服務行業(yè)的預付卡糾紛為主。預付卡糾紛主要是退卡以及門面易主，難再享受服務等；干洗店投訴表現(xiàn)在未嚴格按技術要求來清洗衣物，洗壞或者洗毀消費者送來的衣物等。

四、舉報情況分析

2017年全年共受理消費者舉報66件。其中違反消費者權益保護法規(guī)17件、違反產(chǎn)品質(zhì)量管理法規(guī)10件、違反食品安全法規(guī)1件、違反反不正當競爭法規(guī)2件、違反企業(yè)、個體登記管理法規(guī)10件、違反商標管理法規(guī)2件、違反廣告管理法規(guī)14件、傳銷及違法直銷3件、其他舉報7件。從問題類型看,主要以舉報無照經(jīng)營、制假售假為主。

 

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