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酒店前臺接待工作內(nèi)容
酒店前臺接待工作內(nèi)容(一):
1、正確處理客人的留言電傳等。
2、做好柜臺的清潔工作及終端機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)。
3、嚴(yán)格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度。
4、備用金不得以白條抵庫。未經(jīng)批準(zhǔn),不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個人。(如酒店總經(jīng)理因特殊狀況可在前臺借取現(xiàn)金,但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。)
5、做好本崗位的清潔衛(wèi)生。
6、協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系,更好的作好對客服務(wù)工作。
7、服從總臺領(lǐng)班的工作安排,按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客帶給一流的接待服務(wù)。
8、熟練掌握酒店的相關(guān)知識,嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序。
9、電腦密碼妥善保管,一人一口,不許共用。
10、密切注意大堂的狀況,如有異常及時向上級主管和安全部匯報(bào)。
11、嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。服從上級主管的安排,認(rèn)真完成任務(wù)。
12、員工應(yīng)熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同,個性是折扣和掛帳協(xié)議。
13、準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人現(xiàn)金支票,打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單,及時,準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。
14、為賓客帶給所需要的信息,熱情周到細(xì)致地幫忙客人解決各種需求。
15、掌握房態(tài)和客房狀況,用心熱情地推銷客房,了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會議宴會通知,確認(rèn)其付款方式,以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無誤。
16、作好領(lǐng)用貴重物品保險柜鑰匙和進(jìn)出貴重物品保險室的登記記錄。
17、快速準(zhǔn)確地為客人辦理入注延房換房及退房等手續(xù),開房時主動向客人講清房價,避免客人誤解,并需做好客人驗(yàn)證手續(xù)和開房登記。
18、制作呈報(bào)各種報(bào)表報(bào)告。
19、正確處理鑰匙的發(fā)放。
20、妥善處理客人的投訴,當(dāng)不能解決,及時請示上級主管。
21、每一天整理“離店帳未平”客人帳務(wù),對非正常狀況進(jìn)行匯報(bào)。
22、每日收入現(xiàn)金務(wù)必切實(shí)執(zhí)行“長繳短補(bǔ)”的規(guī)定,不得以長補(bǔ)短。
23、作好班前準(zhǔn)備,認(rèn)真檢查電腦打印機(jī)計(jì)算器驗(yàn)鈔機(jī)信用卡POS機(jī)制卡機(jī)掃描儀等設(shè)備工作是否正常,并作好清潔保養(yǎng)工作。
24、每一天收入的現(xiàn)款票據(jù)務(wù)必與帳單核對相符,并按不一樣幣種,不一樣票據(jù)分別填寫在繳款袋上。
25、在授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務(wù)時,務(wù)必嚴(yán)格按照信用卡支票操作程序執(zhí)行。
26、認(rèn)真地進(jìn)行交***工作,不清楚的地方要及時提出,備用金班班交接,前帳不清后賬不接。
27、根據(jù)房務(wù)部送來的房間狀況報(bào)告,仔細(xì)核對,持續(xù)最準(zhǔn)確的房態(tài)。
28、切實(shí)執(zhí)行外匯管理制度,不得套取外匯,也不得私自兌換外匯,并負(fù)責(zé)監(jiān)督員工遵守外匯管理制度。
酒店前臺接待工作內(nèi)容(二):
1、掌握酒店概括,檢查設(shè)備是否能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn),檢查各種報(bào)表,做好記錄,認(rèn)真計(jì)劃今日的工作內(nèi)容并認(rèn)真完成。
2、酒店前臺接待的設(shè)備整體要持續(xù)干凈整潔,確保工作的順利運(yùn)轉(zhuǎn),一些盆景植物也要處理干凈,給客人留下一個好的第一印象。
3、核對上個班次輸入電腦的客戶資料,并嚴(yán)格確保客戶信息的保密性,維護(hù)客戶利益,做到及時給主管匯報(bào)工作。
4、前臺主管的管理要服從,處理好前一天的工作,順利完成交接工作,并做好酒店出勤記錄。
5、負(fù)責(zé)酒店文件傳輸,受理各種不一樣形式的訂房,在接起電話時,口齒清晰,態(tài)度友好真誠,并讓對方感受到你的誠意。
6、熱情服務(wù),耐心為客人辦理入住手續(xù),以及一些換房,續(xù)住等各種服務(wù)項(xiàng)目,不能因?yàn)榭蛻舻倪^多要求而表現(xiàn)的不耐煩。
7、同時前臺接待工作內(nèi)容要求前臺人員熟知各個重要的電話號碼,能快速及時轉(zhuǎn)接每個電話,并做好記錄。
8、對于一些有預(yù)約的客戶,要立刻和預(yù)約者取得聯(lián)系,不要讓客戶久等,也可先將其帶到休息區(qū),無預(yù)約的客戶也要立刻進(jìn)行聯(lián)系證實(shí),不要讓客人久等。
9、如果遇到盜竊或是其它突發(fā)狀況,要及時通知相關(guān)部門,避免不必要的損失,確?蛻粢约熬频甑睦。
酒店前臺接待工作內(nèi)容(三):
酒店前臺接待管理每日工作細(xì)則
1.檢查并處理前一天的工作狀況(08:30~09:00)
(1)查看交班記錄,了解未完成的工作事項(xiàng)。
(2)檢查夜審報(bào)表狀況,檢查各種報(bào)表的分送登記,查看夜班鑰匙清點(diǎn)記錄和有無過夜的留言信件。
(3)分析房間誤差原因,查閱有無超越權(quán)限的房價簽字等。
2.了解并處理當(dāng)天的主要工作(08:00~09:00)
(1)貴賓抵離狀況和宴會、活動通知。
(2)當(dāng)天進(jìn)店團(tuán)隊(duì)散客狀況,當(dāng)天離店團(tuán)隊(duì)散客狀況。
(3)當(dāng)天客房銷售余缺狀況等。
3.布置工作任務(wù)(09:00)
(1)向領(lǐng)班布置當(dāng)天的主要工作。
(2)落實(shí)貴賓抵離和宴會活動的工作及注意事項(xiàng)。
(3)布置上級下達(dá)的臨時任務(wù)和下達(dá)當(dāng)天分房的基本要求等。
4.檢查日常工作(09:00~14:00)。
(1)內(nèi)賓登記表和外賓登記表。
(2)訂單保存和介紹信、會客登記、郵件、留言傳遞及發(fā)送。
(3)員工儀容儀表和領(lǐng)班安排的員工替換吃飯。
(4)權(quán)限、價格執(zhí)行狀況,設(shè)施設(shè)備及維修狀況及衛(wèi)生及閱覽架陳列。
(5)資料存檔。
5.主持例會。
(1)評價當(dāng)天工作,布置工作任務(wù),公布新的規(guī)定,通報(bào)有關(guān)狀況。
(2)傳達(dá)有效通知等。
6.檢查工作完成狀況(14:00~17:00)。
(1)次日離店表、延長離店表和客房誤差表。
(2)檢查工作的完成狀況及其它。
7.思考及了解。
(1)當(dāng)天未完成的工作和明日工作計(jì)劃。
(2)問題處理及與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)。
(3)明日貴賓抵離活動狀況,明日客房出租和余缺狀況及其它。
8.下班交接。主要是未完全成事項(xiàng)和工作要求。
9.注意事項(xiàng)。
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(1)況,客人向前反映的投訴狀況,與其它部門未能協(xié)調(diào)的狀況,大廳發(fā)生的重要事件。
(2)協(xié)調(diào)好班組關(guān)系。主要指同以下班組的關(guān)系:客房服務(wù)中的,財(cái)務(wù)結(jié)帳,銷售預(yù)訂,前廳行李,餐飲預(yù)訂,前臺總機(jī),前臺商務(wù)中心,大堂經(jīng)理。
(3)在日常工作中加強(qiáng)對屬下的培訓(xùn)。
酒店前臺接待工作內(nèi)容(四):
早班工作內(nèi)容
檢查儀容儀表,規(guī)范上崗
A仔細(xì)查看每日活動報(bào)表
B了解是否有VIP或酒店招待房預(yù)訂或在住
C了解會議信息,核對會議用房數(shù)
D認(rèn)真閱讀交班本,了解上一班待完成事項(xiàng),然后簽字認(rèn)可跟辦
E)查看各部門鑰匙領(lǐng)用、歸還記錄狀況,并將鑰匙分類放置
F查看當(dāng)天訂房狀況,并將預(yù)訂輸入電腦,并了解近幾天訂房狀況
G核對房態(tài),確保房態(tài)正確
H查當(dāng)天預(yù)離店客人,并知會收銀員
I按續(xù)住客人名單開餐券,為有早餐的入住客人開餐券
J確認(rèn)住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦
K如有客人換房,確認(rèn)已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單L客人要求的叫醒時間是否已通知總機(jī)
M與中班同事口頭和書面交接,并隨時與下一班取得聯(lián)系
中班工作內(nèi)容
檢查儀容儀表,規(guī)范上崗
A仔細(xì)查看每日活動報(bào)表
B了解會議信息,核對會議用房數(shù)
C口頭與書面交接
D查看各部門鑰匙記錄狀況
E整理預(yù)訂,并估計(jì)當(dāng)天售房狀況
F核對房態(tài),確保房態(tài)正確
G按在住客人抵店開餐券,并確定第二天用餐人數(shù),下訂餐單
H確認(rèn)住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦
I如有客人換房,確認(rèn)已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單J客人要求的叫醒時間是否已通知總機(jī)
K交接下一班未完成事項(xiàng)跟辦
L隨時與下一班同事聯(lián)系
夜班工作內(nèi)容
檢查儀容儀表,規(guī)范上崗
A仔細(xì)查看每日活動報(bào)表
B了解會議信息,核對會議用房數(shù)
C口頭與書面交接
D查看各部門鑰匙記錄狀況
E整理預(yù)訂,并估計(jì)當(dāng)天售房狀況
F檢查未開餐券房間,并補(bǔ)開
G確認(rèn)住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦
H如有客人換房,確認(rèn)已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單
I客人要求的叫醒時間是否已通知總機(jī)
J整理當(dāng)天訂房記錄狀況,并了解第二天售房狀況
酒店前臺接待工作內(nèi)容(五):
1、接待賓客及時處理客人在酒店內(nèi)遇到的困難和要求,帶給相應(yīng)的服務(wù)的必要的協(xié)助。
2、帶給查詢服務(wù),但切記不要隨便將客人資料告知他人。
3、注意酒店內(nèi)的各種宣傳活動。
4、打印各種營業(yè)報(bào)表。
5、做好關(guān)于客人資料之收集和存檔工作,并對有關(guān)資料進(jìn)行核查。
6、隨時理解上司委派之任何工作。
7、參加接待員例會,有問題及時解決,發(fā)揚(yáng)主人翁精神和職責(zé)感。
8、異常特殊事情務(wù)必向上級匯報(bào)。
9、推銷客房及酒店各項(xiàng)設(shè)施及服務(wù)。
10、服從接待處經(jīng)理主任之工作安排。
[相關(guān)總結(jié)參考]
酒店前臺接待工作總結(jié)
過去的2011年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際,回首來時的路,在來到我們x酒店的差不多5個月里,作為一名剛?cè)肼毜膯T工,在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫忙下,我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到此刻能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)兔Φ牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們,謝謝!此刻我對前面5個月來的工作做一個總結(jié)。
前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對于客人來說,前臺是他們接觸我們酒店的第一步,是對酒店的第一印象,是酒店的門面,是十分重要的。所以前臺在必須程度上代表了酒店的形象。同時,酒店對客人的服務(wù),從前臺迎客開始,好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識,所以我們必須要認(rèn)真做好本職工作。所以,我在過去的5個月我一向都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定。總結(jié)起來能夠用以下的五個方面來說:
一,像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣,禮貌,禮儀:怎樣持續(xù)微笑,怎樣問候客人,如何為客人帶給服務(wù),在服務(wù)中對客所要用的語言等。
二,注意形象,前臺是酒店的第一印象,是酒店的門面。所以,我們前臺的工作人員必須要求淡妝,著工裝上崗,用良好的精神面貌對客,從而維護(hù)酒店的形象,讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且,也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而,影響我們以后的人生。
三,前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。主要是日常工作流程,前臺的日常工作很繁瑣,客人入住,退房的辦理,電話的轉(zhuǎn)接,問詢,帶給信息,行李寄存,接送機(jī)信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對,排房,交接班時的交接工作等。所以,我們隨時都要持續(xù)認(rèn)真,細(xì)致工作作風(fēng)和職責(zé)心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!
四,前臺英語,一些前臺英語潛力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求,這樣才能好為來自外國的客人服務(wù)。對于英語的接待方面,我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題,但是,之后在接待外國客人的時候,好多問題出來了,對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏,還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓(xùn),使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞,比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。透過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學(xué)習(xí),給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步,才讓自己各個方面的潛力不斷增強(qiáng)!
五,以大局為重,不計(jì)較個人得失。不管是工作時間還是休假時間,如果酒店有臨時任務(wù)分配,我將服從安排,用心去配合,不找理由推脫。作為億邦的一員,我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平時用心參加酒店組織的活動,加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本狀況和經(jīng)營資料。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。
在過去的五個月里我好多方面的不足,比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足,還工作上也有些不足,同事和我提的推薦就是客人多時候我會緊張,在新的一年到來之際,在往后的工作上我必須會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事!因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識到自己的不足,才有機(jī)會去改正。對我也有很大的幫忙!雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎,但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會,在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力工作!
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