酒店基層怎么培訓？如何讓酒店員工快速入手？下面小編收集了一些2018最新酒店基層員工培訓體系研究，大家可以參考一下，希望對大家有所幫助。

    摘要：目前酒店業(yè)競爭日趨激烈，基層員工的服務質(zhì)量成為酒店獲取競爭優(yōu)勢的關鍵，而培訓工作直接影響員工的服務質(zhì)量。然而，目前酒店業(yè)基層員工的培訓體系存在諸多問題，嚴重影響員工的服務質(zhì)量水平。本文以東莞H酒店為例，分析酒店基層員工培訓方面存在的問題，并提出相應對策，以提高酒店的培訓質(zhì)量，完善酒店的培訓體系，從而提高酒店服務質(zhì)量。

    關鍵詞：東莞H酒店；基層員工；培訓體系

    培訓能有效提升基層員工的素質(zhì)，從而提升酒店服務質(zhì)量水平，增強酒店的市場競爭力。當前越來越多的飯店管理者已意識到培訓的重要性，并積極構(gòu)建酒店培訓體系。然而目前我國酒店行業(yè)的整體培訓現(xiàn)狀不容樂觀，相當一部分酒店的培訓體系不夠科學完善，無法真正發(fā)揮培訓的功能。如何構(gòu)建科學的培訓體系是每一位飯店管理者必須思考的問題。本文對東莞H酒店的基層員工培訓體系進行研究，旨在為構(gòu)建科學的酒店培訓體系出謀獻策。

    一、東莞H酒店基層員工培訓體系的現(xiàn)狀分析

    (一)研究對象及研究方法。本文的研究對象-東莞H酒店，是凱悅國際集團在廣東省的第一家五星級酒店，坐落于松山湖畔，占地總面積約20萬平方米，擁有320間客房。本研究主要采用問卷調(diào)查法和訪談法。筆者于2016年12月共發(fā)放調(diào)查問卷100份，發(fā)放對象為H酒店的基層員工，共回收有效問卷86份。同時，筆者還和酒店的部分員工進行訪談。(二)東莞H酒店基層員工培訓的現(xiàn)狀分析。筆者通過實地考察、問卷調(diào)查以及訪談，了解到H酒店基層員工培訓現(xiàn)狀如下：1.酒店對培訓的重視程度分析調(diào)查顯示，認為酒店對培訓工作不夠重視的受訪基層員工比例高達67%。同時，筆者通過訪談得知,有相當一部分酒店管理人員認為培訓工作會加大酒店成本支出,沒必要花太多精力。由此可見，酒店對基層員工的培訓工作在認知方面存在誤區(qū)，導致對培訓重視不足。2.培訓需求分析調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，高達74%的酒店基層員工認為酒店在培訓前并沒有調(diào)查過他們的培訓需求，同時，高達68的基層員工認為培訓內(nèi)容并不符合他們的需求。這說明酒店在制定培訓計劃時忽視員工培訓需求分析。3.培訓內(nèi)容分析H酒店針對員工的主要培訓對象是新招聘員工，提供的培訓內(nèi)容主要是酒店概況(酒店發(fā)展史、組織機構(gòu)、主要業(yè)務)、酒店的規(guī)章制度、產(chǎn)品知識、食品安全、安全防范、禮儀培訓等。除此之外，酒店不同部門之間也會根據(jù)具體情況為員工制定相應的培訓計劃，以適應各自部門工作的實際需求，有日常培訓和專項培訓等。4.培訓方法分析H酒店目前采取的培訓方法以課堂授課為主。酒店內(nèi)設有專門的培訓室供員工培訓，培訓部使用投影儀進行授課，并發(fā)放一定的培訓資料，要求員工閱讀熟記。5.培訓時間分析酒店在培訓時間的安排上主要是崗前以及崗中培訓。崗前培訓為入職培訓，培訓部門根據(jù)新入職員工的人數(shù)，一般為40人次左右，在酒店相對空閑時間(周二至周四)進行培訓，培訓期為三天，每天8小時，大多數(shù)新入職員工是先上崗后培訓。崗中培訓則是由各部門經(jīng)理自由安排，一般為短期培訓，每月1至4次不等，培訓時長一般為15至30分鐘。6.培訓導師分析H酒店的培訓導師主要由兩部分組成,一是酒店內(nèi)部專設的培訓導師，二是酒店各部門的管理人員。據(jù)培訓部經(jīng)理透露，酒店基層員工的日常培訓大多數(shù)由酒店內(nèi)部管理者負責，酒店專職培訓老師僅在員工入職培訓時進行培訓工作，而外請專家進行培訓的機會非常少。

    二、東莞H酒店基層員工培訓體系存在的問題

    (一)酒店培訓觀念存在誤區(qū)。培訓觀念是培訓活動的靈魂，觀念決定態(tài)度，態(tài)度決定行為。筆者通過和酒店管理人員進行訪談，發(fā)現(xiàn)不少酒店管理人員的培訓觀念比較落后，有部分管理人員出現(xiàn)“培訓無用論”、“培訓風險論”等錯誤的認識，認為目前酒店行業(yè)的員工跳槽非常頻繁，酒店進行培訓只是在浪費資源，投入難以得到應有的回報，因此認為沒必要花大成本對員工進行培訓，甚至認為培訓可有可無。由于他們將培訓投入當作一種成本，沒有用長遠的眼光來看待培訓對酒店發(fā)展的意義，培訓觀念存在偏差，造成對員工的培訓工作不夠重視,平常開展的培訓活動非常有限，滿足不了員工的發(fā)展需求。(二)忽視培訓需求分析。酒店對員工培訓需求的調(diào)查是制定培訓計劃的根本，也是首要環(huán)節(jié)。由于H酒店沒有進行充分的培訓需求分析，沒有依據(jù)員工的需求制定培訓計劃，導致培訓計劃帶有很大的盲目性和隨意性，脫離員工的實際需求，員工覺得學非所用，對工作及自身幫助不大，因而對培訓缺乏應有的積極性。例如，目前酒店對基層服務員的培訓仍停留在傳統(tǒng)的專業(yè)技能培訓方面，缺乏員工感興趣的職業(yè)生涯規(guī)劃、人際交往溝通技巧等方面內(nèi)容的培訓，忽視了員工的培訓需求，從而導致培訓效果不佳。(三)培訓方法單一。目前H酒店主要采用以課堂授課為主的培訓方式。課堂講授法雖然有利于理論知識的傳授，但這種培訓方法屬于單向式，比較枯燥乏味,受訓者往往缺乏興趣。單一的培訓方式導致受訓者參與培訓的積極性不高，從而影響培訓效果。筆者通過和員工訪談了解到，大部分員工對于培訓方法的選擇更傾向于富有趣味性的雙向教學。(四)培訓師素質(zhì)有待提高。擔任H酒店的培訓師大多數(shù)是在酒店工作時間較長的內(nèi)部管理人員，他們的工作實踐經(jīng)驗豐富，有利于培訓更具有針對性，但其知識體系不夠系統(tǒng)全面，培訓技巧不夠?qū)�業(yè)，往往難于達到理想的培訓效果，無法真正發(fā)揮培訓導師應有的作用。此外，目前H酒店基本不聘請外部導師，無法為員工帶來更多新理念，無法開闊員工的視野。(五)培訓效果評估方法不夠完善。目前，國內(nèi)外進行培訓效果評估最常采用的是柯氏四級評估模型，分別從反應層、學習層、行為層、結(jié)果層四個級別進行評估。筆者了解到，目前H酒店員工培訓效果的評估主要停留在第一和第二級，也就是反應層和學習層這二個階段，而對第三和第四級的評估相對較少。這樣的評估方式只能簡單地檢驗學員對于培訓的反應和感受以及檢查學員的學習成果，沒辦法檢驗到學員培訓前后的工作表現(xiàn)以及飯店經(jīng)營業(yè)績的變化。導致無法真正檢測到員工和酒店在培訓后的受益情況，無法真正地評價培訓效果。筆者通過訪談了解到，大部分員工更希望對培訓效果的評估能進入到行為層和結(jié)果層階段，他們對這些培訓效果更為看重。(六)忽視培訓的過程管理。筆者了解到，H酒店許多部門只是將培訓當做一項上級安排的任務，流于形式，對培訓過程管理不到位，缺乏必要的控制和監(jiān)督。很多員工在培訓過程中表現(xiàn)散漫，不專心聽講，有的甚至隨便簽個名就當作參加了培訓，而這些現(xiàn)象卻沒有得到及時的控制和糾正，導致培訓工作形同虛設，無法真正發(fā)揮應有的作用。同時，培訓體系缺少配套的獎懲措施，員工學得好和學得差沒有相應的獎懲,造成員工缺乏培訓動力，影響培訓效果。

    三、改善東莞H酒店基層員工培訓體系的對策

    (一)樹立正確的培訓觀念。正確的培訓觀念是確保酒店培訓能夠成功且有效地實行的基礎前提[1]。培訓工作的順利進展，離不開酒店管理層對培訓工作的理解、重視與支持。東莞H酒店的管理人員應該清醒地認識到人才是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的根本動力，而培訓是提升人才素質(zhì)的根本途徑，培訓的實質(zhì)是系統(tǒng)化的智力投資，是投資不是成本，是為酒店留住人才、增值人才資本的有效途徑，對酒店生存和發(fā)展具有重要的意義。酒店要及時糾正培訓是浪費金錢的錯誤想法，重視員工自身發(fā)展的需求，樹立正確的培訓觀念，真正發(fā)揮培訓的作用。(二)加強培訓需求分析，制訂科學的培訓計劃。培訓需求分析是員工培訓流程的關鍵環(huán)節(jié)，它是酒店制定培訓計劃、擬定培訓方案、實施培訓活動以及評估培訓效果的基礎。因此，H酒店在開展培訓活動前應對基層員工進行培訓需求分析，制定出科學有效的培訓方案。酒店培訓部門應做好員工培訓需求的調(diào)查工作，采用有效的方法，如考察法、調(diào)查分析法、面談法等多方位分析員工培訓需求。另外，也可以通過對客戶進行訪問調(diào)查，了解客戶心目中員工服務過程中存在的不足，從另一側(cè)面了解員工培訓需求。針對培訓過程中存在重技能、輕發(fā)展的現(xiàn)狀，酒店在編制培訓計劃時應做到技能培訓和發(fā)展培訓相結(jié)合，滿足員工的切實需求,使培訓工作有利于員工的職業(yè)發(fā)展。培訓內(nèi)容應從只注重業(yè)務轉(zhuǎn)變?yōu)榕嘤杻?nèi)容結(jié)合個人職業(yè)發(fā)展；從只教授員工業(yè)務知識和技能轉(zhuǎn)變?yōu)榕嘤柵c潛能開發(fā)、素質(zhì)拓展以及職業(yè)生涯規(guī)劃等內(nèi)容相融合[2]。讓員工在努力為酒店工作的同時，也為自己的將來奮斗，從而激發(fā)員工參與培訓的積極性。(三)培訓方法多樣化。酒店應做到培訓方法多樣化，從以課堂授課為主轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N培訓方式相結(jié)合，可采用案例分析、操作示范、角色演練、教學模擬、小組探討、課堂講授等方法，不斷豐富培訓方法，增強培訓趣味性，從而提高員工參加培訓的熱情，提高培訓效果。筆者通過訪談得知，許多員工認為網(wǎng)絡培訓也是較為理想的培訓方法之一，網(wǎng)絡培訓作為集合視聽教學、課堂講授、操作示范為一體的培訓方式，更能充分體現(xiàn)員工的個性化需求。傳統(tǒng)的酒店員工培訓主要關注員工的普遍需要，無法滿足個別員工的特殊培訓需求，而網(wǎng)絡培訓則更為靈活，可以使員工根據(jù)自己的需要來選擇適合的教學內(nèi)容，不僅打破了時空的限制，也使更多人能夠同時參加培訓[3]。(四)提高培訓師資水平。“工欲善其事，必先利其器”，要提高酒店的培訓水平，首先要提高培訓師資水平。酒店在讓部門管理人員擔任培訓師之前，應該事先對他們進行相關的專業(yè)培訓，加強培訓技巧、演講能力、溝通技巧、表達能力、現(xiàn)場控制力等相關專業(yè)內(nèi)容的學習，經(jīng)過考核合格后，才能獲取培訓師的資格。另外，酒店應適當引進外部培訓師參與酒店的培訓，拓寬基層員工的視野。此外，酒店對培訓師的工作績效要定期進行考核，優(yōu)勝劣汰，從而保證培訓師隊伍的素質(zhì)。(五)完善培訓效果的評估。目前H酒店的培訓評估層次仍然處于評估級別的較低層次，造成培訓效果的評估比較片面，不夠全面深入。H酒店應該充分利用柯克帕特里克四層次評估模型，多角度、多方向地評估培訓效果，加強第三、第四級的評估，即行為層和結(jié)果層方面的評估，在培訓結(jié)束后，從多個方位對員工的培訓效果進行評估，確保培訓效果的科學性，也為以后的培訓規(guī)劃制定提供依據(jù)。另外，酒店要將各個部門的培訓效果納入部門的考核中,保證部門經(jīng)理必須全面負責督導部門的培訓課程的質(zhì)量以及培訓效果的評估，加強對本部門的培訓管理，層層負責，全面考核，最終建立起全面科學合理的評估體系。(六)加強培訓過程管理。酒店應加強培訓過程管理，對培訓過程的各個階段可指定專人進行跟蹤調(diào)查，以確保培訓的各個環(huán)節(jié)按照預定的培訓計劃進行。也可通過抽查來了解培訓工作，如果發(fā)現(xiàn)存在的問題，應及時進行處理。同時要注意收集有關的信息和數(shù)據(jù)，為以后開展新的培訓計劃提供有效分析，為酒店設計更為有效的培訓方案，不斷改進培訓流程[4]。酒店應根據(jù)培訓考核結(jié)果為員工建立員工培訓檔案，為基層員工的培訓量身定做培訓計劃，既可以避免重復培訓，浪費培訓資源，又可以提高培訓的針對性、連續(xù)性和完整性。此外，H酒店要將培訓與激勵機制相結(jié)合，建立培訓、考核、獎勵相結(jié)合的激勵體系[5]，將培訓成績作為員工考核的一項內(nèi)容，當員工的晉升和收入與其培訓成績相掛鉤時，員工參與培訓的積極性自然會隨之提高。對培訓態(tài)度積極認真、培訓成績突出的員工，酒店應給予一定的獎勵，而對于不重視酒店培訓工作并在考核中成績不理想的人員及部門應給予相應的警告和處罰，從而使員工更加積極、主動地參與酒店培訓。

 

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