服務整改報告應該怎么寫？服務沒有最好只有更好這句話是有道理的，那么當我們的服務出現(xiàn)了問題應該怎么去整改呢？應該從哪個地方著手？小編今天整理了一些范文，大家可以參考一下！

服務整改報告

服務整改報告（一）：

優(yōu)質服務整改措施

為進一步增強服務意識，有效提升服務質量，努力打造上級滿意、群眾滿意、社會滿意的服務型單位，經(jīng)研究，決定將9月份確定為“優(yōu)質服務整改提升月”，在全中心開展“優(yōu)質服務整改提升月”活動。為確保活動取得明顯實效，現(xiàn)制定如下實施方案：

一、指導思想

認真貫徹落實黨的十八大精神和區(qū)第十次黨代會第三次會議要求，以開展黨的群眾路線教育實踐活動為契機，以改善工作作風為主線，以提升服務質量為重點，以確保服務對象滿意為標準，不斷創(chuàng)新工作方式方法，著力營造禮貌、和諧、優(yōu)質、便捷的服務環(huán)境，踐行“讓群眾順心、讓企業(yè)寬心、讓上級放心”的“三心”服務承諾，為推動全區(qū)房地產(chǎn)登記交易事業(yè)健康發(fā)展帶給堅強保證。

二、總體目標

透過“優(yōu)質服務整改提升月”活動，切實到達以下目標：

(一)工作作風進一步好轉。杜絕“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”和推諉扯皮現(xiàn)象發(fā)生，干部職工愛崗敬業(yè)、恪盡職守、敢于負責、開拓創(chuàng)新，事業(yè)心、職責感和榮譽感顯著增強，構成比學爭先、風清氣正、團結奮進、服務至上的濃厚氛圍。

(二)部門形象進一步改善。探索和制訂各項便民措施，簡化工作流程，切實解決日常工作中存在的問題，以民心工程推動民生工程，努力提高廣大群眾的滿意度，樹立“中心”良好形象。

(三)服務潛力進一步增強。透過集中開展“優(yōu)質服務整改提升月”活動，干部職工思想政治素質和業(yè)務潛力有較大提高，主動為民服務意識明顯增強，做到接待熱情、親情服務、辦事周到、說話禮貌、依法行政、便捷高效。

(四)工作業(yè)績進一步提升。廣大干部職工要做到知識豐富、業(yè)務嫻熟、運作有方、善抓落實、銳意進取，各項工作在區(qū)市爭創(chuàng)一流業(yè)績。

三、方法步驟及職責部門

第一階段：動員部署9月2日

召開動員大會，制定下發(fā)“優(yōu)質服務整改提升月”活動實施方案，成立中心“優(yōu)質服務整改提升月”活動領導小組，全面部署啟動“優(yōu)質服務整改提升月”活動。在一樓

服務大廳設立投訴箱，公布監(jiān)督投訴電話：86887780，理解社會對中心開展“優(yōu)質服務整改提升”活動的評價和監(jiān)督。

第二階段：組織實施(9月3日-9月27日)為到達實際效果，防止流于形式，“優(yōu)質服務整改提升月”期間將集中組織開展六項主題實踐活動：

1.聆聽群眾心聲。透過發(fā)放問卷調查、設立意見箱、開設網(wǎng)站討論專貼等途徑，廣泛了解群眾所需所盼，征求服務對象的意見推薦，查擺工作中存在的問題，制定針對性的解決措施，為中心下一步整改帶給參考依據(jù)。(職責部門：辦公室)

2.內部督查暗訪。開展“神秘客戶服務隨訪”活動，隨機邀請辦事群眾全程監(jiān)督服務質量，并透過監(jiān)控、小微攝像機不定時拍攝工作人員服務狀況，根據(jù)所搜集問題制定詳細的整改、獎懲措施。(職責部門：辦公室、受理部、檔案室)

3.設立“領導值班制度”。構成中心主任、副主任、部門負責人輪流值班制度。在大廳led顯示屏公示值班領導姓名、聯(lián)系電話以及辦公地點，做到領導值班常態(tài)化、處理問題及時化、處理流程標準化、化解矛盾專業(yè)化，不斷提升為民服務質量。

4.開展“五個一”活動。在中心開展一次禮儀培訓、舉辦一次房屋登記官考試輔導、開展一次“金點子征集”、開展一次“最美服務笑容”評選、開展一次“服務技能”大比武活動，進一步加強房地產(chǎn)登記交易管理和服務的標準化、特色化、精細化建設，切實提升服務水平。(職責部門：各部門)

5.制定推行服務規(guī)范。推行“53355”服務規(guī)范方法，即“五個一”：對服務對象一張笑臉相迎、一把椅子讓座、一杯熱水暖心、一顆誠心辦事、一聲再見相送;“三統(tǒng)一”：服務大廳統(tǒng)一安放桌簽，窗口人員統(tǒng)一佩帶胸牌標識，統(tǒng)一禮貌服務用語;“三規(guī)范”：規(guī)范辦公場所標識，規(guī)范人員儀容儀表，規(guī)范辦公服務環(huán)境;“五個好”：說好每一句話，接聽好每一個電話，接待好每一位群眾，耐心解釋好每一項政策，干好每一天的工作;“五不讓”：不讓辦事的群眾在我那里受到冷落，不讓工作差錯在我那里發(fā)生，不讓工作事項因我而延誤，不讓不良風氣在我那里出現(xiàn)，不讓房地產(chǎn)登記部門形象因我而受到損害。透過優(yōu)化創(chuàng)新服務方式方法，努力打造陽光、微笑、便捷、規(guī)范、滿意核心的“房產(chǎn)登記5s”品牌。(職責部門：各部門)

6.搭建交流平臺。對各級各類信訪案件，要認真分析研究，切實處理解決，將有關狀況以當面解釋、電話溝通、書面答復等形式及時公開反饋，做到件件有落實、事事有回音。大力推進電子政務公開和信息化平臺建設，透過門戶網(wǎng)站、led顯示屏、電子觸摸屏及其他有效載體，及時發(fā)布房地產(chǎn)登記交易相關信息，并逐步擴大網(wǎng)上辦事等服務項目的范圍，為群眾、法人和其他組織獲取相關房地產(chǎn)信息帶給便利條件，進一步密切與服務對象的關系，提高房地產(chǎn)登記交易服務的社會公信力。(職責部門：各部門)

第三階段：總結提高(9月30日)

活動結束后，每名同志都要對照工作任務和目標要求，認真開展“回頭看”，進行自查自結，并將采取措施、服務成效、存在問題、心得感受構成書面材料，遴選后在中

心網(wǎng)站刊發(fā)交流。辦公室對“優(yōu)質服務整改提升月”活動狀況進行全面總結，查找不足，制定整改措施，進一步完善服務群眾、為民辦事的工作制度，鞏固活動成果，建立長效機制，推動中心優(yōu)質服務整改提升活動深入持續(xù)開展。

四、工作措施

(一)加強領導，完善機制。為確保“優(yōu)質服務整改提升月”活動的順利實施，成立由中心主任鐘淑君任組長，副主任王瑞霞、陳國梁任副組長，各部門負責人為成員的“優(yōu)質服務整改提升月”活動工作領導小組，領導下組下設辦公室，殷勇同志兼任辦公室主任，領導小組辦公室負責對“優(yōu)質服務整改提升月”活動進行組織指導和督促檢查工作，在中心構成“一把手”親自抓、分管領導靠上抓、部門負責人具體抓，工作人員參與落實的工作機制。

(二)加強宣傳，營造氛圍。要充分運用網(wǎng)站、服務窗口、社會公共媒體等宣傳陣地，大力宣傳開展“優(yōu)質服務整改提升月”活動的重要好處，進一步激發(fā)廣大干部職工的用心性、主動性和創(chuàng)造性，努力營造人人關心、人人支持、人人參與活動的濃厚氛圍，使“為發(fā)展服務、為百姓造福”的觀念深入人心。

(三)統(tǒng)籌兼顧，務求實效。各部門要精心謀劃，科學安排，統(tǒng)籌推進，在開展“優(yōu)質服務提升整改月”活動過程中注重做好三個結合文章：與山東省房屋登記官考試有機結合起來，與“創(chuàng)先爭優(yōu)先鋒崗”評選活動有機結合起來，尤其要與推動當前工作有機結合起來，增強活動的針對性和實效性，解決好當前存在的突出問題，將活動成果轉化為推動房地產(chǎn)登記事業(yè)發(fā)展的強大動力，讓群眾切身感受到“優(yōu)質服務整改提升月”活動帶來的新變化。

(四)嚴格督查，強化考核。“優(yōu)質服務整改提升月”活動領導小組將對“優(yōu)質服務整改提升月”活動進行不定期督促檢查，督促落實首問負責、限時辦結、一次告知、崗位職責、政務公開等服務制度，對措施不力、敷衍應付、投訴查實的部門、個人將予以通報。同時將此活動納入2014年度崗位目標管理考核資料，并作為年終評先樹優(yōu)的重要條件，透過褒揚先進，鞭策后進，相互促進，把為民服務理念轉化為每名工作人員的自覺行動，讓廣大干部職工以高漲的熱情，全身心地投入到“優(yōu)質服務整改提升月”活動中，推動中心工作再上新的臺階。

服務整改報告（二）：

營業(yè)廳服務整改報告

作為xx分行營業(yè)廳工作人員的我們，始終堅持把為廣大金融消費者帶給優(yōu)質銀行服務作為首要任務，然而讓每個客戶都到達百分之百的滿意度，卻是十分困難的，它不僅僅僅在于外界的各種因素，客戶的配合度，更在于我們自身的服務態(tài)度與我們員工的自身素質修養(yǎng)。經(jīng)過2011年12月第1期神秘人檢查分行營業(yè)部的狀況來看，我們的綜合排行為第4名，柜面服務排行第2，大堂經(jīng)理服務排行第6。分析原因，我認為主要失分項目在于：服務人員沒有以飽滿的熱情迎接客戶，當業(yè)務辦理完畢也沒有用禮貌的語言送別客戶。致使客戶對于銀行的滿意度大打折扣。

綜合排行第四位，讓我看到我們分行營業(yè)廳中確實存在的一些問題，如果及時進行整改，我相信我們行的服務質量和綜合評定必須會有巨大的改善和提高。對于出現(xiàn)的問題和對綜合評分狀況，作為大堂經(jīng)理我負有相當大的職責，下面我想對出現(xiàn)的問題談一談我的想法，和解決的辦法，以及日后應當注意的事項。

首先我先談一談我行存在的一些問題。自身來看。首先，由于自動取款機的臺數(shù)較少，客戶自動存取款、辦理業(yè)務不方便，營業(yè)窗口少，客流量大時客戶只能進行排隊長時間的等候。再者，部分營業(yè)部柜面人員工作年限不長，業(yè)務辦理不夠熟練，部分員工的真誠服務意識較弱，在為客戶辦理完業(yè)務時沒有雙手遞送，客戶對相關咨詢不滿意。最后，作為大堂經(jīng)理，我沒能夠建立太強的主動服務意識，導致了與客戶辦理的業(yè)務進行分流或者分流不到位。從客觀角度分析來看，客戶反映我行貸款規(guī)模有限，不能及時的為企業(yè)帶給貸款服務。問題整改的各項制度也有待于健全。

就上述的一些問題，我已經(jīng)想出及時解決的一些措施。

一、對于有客戶反映的“營業(yè)網(wǎng)點較少”問題，我們就應用心向上級行匯報，根據(jù)增設分支機構管理要求。針對客戶反映等待時間過長”的問題，應當開設貴賓區(qū)綠色通道，對等待超過必須時間的客戶開通綠色通道，加速業(yè)務流程。

二、對于柜面員工的服務質量。針對“業(yè)務辦理不熟練”問題，就應利用每一天下班時間學習業(yè)務和操作技能半小時；每周組織柜面員工進行點鈔、上機操作的培訓及考試，成績不合格者給予處罰。對于“部分員工服務不規(guī)范”問題，我們就應要求員工主動向客戶遞送產(chǎn)品簡介，規(guī)范服務動作，解答客戶咨詢做到耐心熱情，以飽滿的工作熱情，主動迎接客戶，當辦理完相關經(jīng)濟業(yè)務，就應微笑送別客戶。我們也會加大對這一方面的監(jiān)督和管理，每月評出一至二名最佳柜面人員，給予獎勵。我相信緣于對工作態(tài)度的鼓勵與追求，我們必須會把柜面人員的服務態(tài)度提升到一個更高的層次。

三、對于本行的業(yè)務管理水平而言，針對“辦理業(yè)務準確度不高”問題我們應當加強業(yè)務培訓和指導，下發(fā)關鍵信息錄入模板，引導員工規(guī)范填寫。針對“柜面辦理業(yè)務效率不高”問題，做好彈性排班，避免疲勞工作，向上級業(yè)務部門反映優(yōu)化某些程序，加強業(yè)務培訓，提高辦理業(yè)務速度。只有這樣才能使客戶對我們的業(yè)務水平信的過，取得好的效果！獲得更高的滿意度。

四、作為分行大堂經(jīng)理，對于我自身存在的不足，我也想到了一些解決的措施，首先提高自己的自身修養(yǎng)和工作熱情，用更加飽滿的工作熱情應對每一位客戶，耐心的幫忙他們，并回答他們提出的問題，在工作崗位上用熱情迎接每一位客戶，用耐心經(jīng)辦每一項業(yè)務，用微笑歡送每一位辦理完業(yè)務即將離開營業(yè)廳的客戶。其次，制定更加嚴格的管理制度，監(jiān)督柜面以及營業(yè)廳工作人員的工作表現(xiàn)，對他們的言行進行規(guī)范，提醒他們耐心對待每一項經(jīng)濟業(yè)務，用熱情服務于每位到訪客戶。制定獎勵和懲罰制度，并嚴格執(zhí)行。最后我也要對自己的工作態(tài)度和處事辦法進行嚴格的自我監(jiān)督，和他人監(jiān)督。我相信嚴格的制度加熱心的工作態(tài)度，我們分行的工作效率必須會有質的飛躍。我的大堂經(jīng)理服務排行也必須會有大幅度的提高！

五、針對“問題整改的各項制度不健全”的問題，我們應當針對存在的問題深入分析，對涉及制度不健全、不完善的加緊修訂，同時建立整改問題的各項制度和機制，加大獎懲力度，確保整改措施落實到位。對于制定的規(guī)章制度、服務規(guī)范就應制作成醒目的展板放置于顯著的位置，上墻公示。將社會公開承諾書在營業(yè)大廳進行公示制作社會公開承諾書專欄展板并在營業(yè)大廳擺放。我相信如果連這些細節(jié)工作都處理妥善，我們分行營業(yè)廳下期的排行必須會有大幅度提升。

我相信按照以上五個措施去解決我們在工作中存在的種種問題，我們的服務質量必須能到達一個更高的水平。我必須會與分行營業(yè)廳員工一齊努力，相互監(jiān)督，給大家一個滿意的答復！

服務整改報告（三）：

樓層夜班服務整改報告

尊敬的領導：

2012年10月3日，夜班服務員孫國新聽錯總機所報房號，誤將1208房間所要求的兩盒火材送至2108房間，由此造成了客人的投訴。此值國慶佳節(jié)，客人欣喜入住酒店，本應給客人帶給優(yōu)質的服務，現(xiàn)卻因服務員的工作失誤造成客人投訴；作為帶班主管，沒能及時發(fā)現(xiàn)并糾正服務員的失誤，造成酒店與客人利益的損失，對此深感歉意與愧疚，也應負必須的管理職責。

為提高樓層夜班服務員對客服務質量，避免類似狀況再次發(fā)生，現(xiàn)提出一下幾點整改辦法：

1、服務員工作溝通技巧培訓加強對員工的培訓，讓員工掌握有效的工作溝通技巧。如服務員接到總機的電話，要對總機所表述的資料與總機進行重復確認，避免聽錯、聽漏部分資料；服務完成后應及時反饋給總機，以便總機的服務跟進。

2、提高夜班服務員的工作職責心與服務意識

3、安排優(yōu)秀的樓層服務員輪流上夜班夜班由于上班時間的特殊，很多人不愿意上夜班；但夜班的工作實際上十分

繁重的，經(jīng)常忙起來是一個人忙得焦頭爛耳，服務接二連三，顧此失彼，電話溝通又容易出錯；晚上通常人的精神都不如白天集中，狀態(tài)不好，工作效率低，這要求服務員能夠有好的素質。所以，期望能夠安排工作職責心較好，服務態(tài)度、服從意識好的員工上夜班。而且恰當?shù)妮啌Q班次，對于員工以后的發(fā)展總體上是有益而無一害的。

4、加強與總機的溝通

VIP的服務要求總機需告知當班主管，以便能有效督促所需服務的更進。

5、當班主管要加強對服務員工作的巡視、監(jiān)督、指導。

鑒于此次投訴給酒店帶來的不良影響，給領導們帶來的不便，在此表示深深的歉意。以上整改方法敬請審閱，謝謝一向來給予我的支持與指導。

服務整改報告（四）：

服務整改報告

外服公司的第三次檢查評分已經(jīng)公布，得分很不理想，經(jīng)過仔細分析外服人員所提出的問題，總結如下：

1、硬性規(guī)定必須要做到，例如名簽的擺放，工號牌的配帶，著

裝標準，化淡妝。

2、要堅持站立服務，三聲服務，客戶來的時候必須要說“您好，

請問您要辦理什么業(yè)務？”而不能簡單的只說“您好”，在讓客戶輸放密碼或讓客戶簽字時，要在前面加上請字，客戶離開時要站立，并說“再見，歡迎下次再來”。接遞回單與錢的時候要使用雙手。

3、要持續(xù)微笑，在和客戶說話的時候要有目光的交流，客戶說

過的話要適當?shù)膹褪龃_認，引導客戶的時候要用正解的引導手勢。

4、要真誠的對待每一個客戶，客戶辦完業(yè)務后要詢問還有什么

能夠幫忙的。要把客戶所辦業(yè)務的潛在風險以及后續(xù)需要做的盡量提醒客戶。

以上是我覺得我需要做到的，并會盡力去做到的，接下來我出一些問題，首先由于支行人員配備原因，做為沃德窗口，我務必得辦理對公業(yè)務，為了能夠保證沃德客戶到來時能盡快辦理業(yè)務和協(xié)助沃德經(jīng)理銷售理財產(chǎn)品并且還得保證對公號不能長時間沒人叫，所以我務必讓一些辦理起來時間個性長的客戶先把業(yè)務放在我那里，下午來取回單。這樣我在處理這些業(yè)務的時候就會出現(xiàn)窗口沒有人的狀況，這時就會有超多客戶到我窗口來詢問我為什么不叫號，如果每個人來問

我都站起來為客戶解釋原因的話，就無法繼續(xù)工作，所以期望大堂經(jīng)理盡量協(xié)調。

其次，由于對公客戶的特殊性，我保證不了在同一時間只處理一個人的業(yè)務，相反大多數(shù)時間是同時處理幾個人的業(yè)務，所以更做不到每一個客戶辦完業(yè)務后我要站起來目送客戶離開再處理下一筆業(yè)務。這點期望行長能夠理解。

服務整改報告（五）：

一、勞動紀律方面有所散漫。如：上班遲到、早退、看書、看報紙等現(xiàn)象時有發(fā)生。

二、安全意識方面比較淡薄。如：對客的提示提醒工作，安全的重要性方面等認識的不是很到位。

三、禮儀禮節(jié)方面不能善始善終。

四、成本控制意識方面有所缺乏。

鑒于以上諸多問題，我從以下幾方面進行了調整和整改：

一、自我調整，改變工作思路和功能工作方法，加強自身學習，努力提高個人素質。

二、進一步完善各項工作流程、工作標準和工作制度，用制度管人，按制度辦事。

三、透過平時的觀察和開例會的方式對員工進行要求和思想教育，對極個別思想意識散漫的員工進行處罰，對于屢教不改情節(jié)嚴重的員工予以辭退。

四、加強培訓，規(guī)范服務。在培訓方面做一下工作：

1、加強員工的思想教育及和員工之間的溝通與交流，不斷的要求他們改掉不良工作作風，養(yǎng)成良好的工作習慣，遵守勞動紀律，提高自身素質，從而增強他們的職責心和服從意識。

2、對員工工作流程、工作標準等細節(jié)方面進行培訓和監(jiān)督，要讓他們明白上班該做什么，不該做什么，從而提高他們的服務意識和服務質量。

3、車輛管理方面，我要求員工做到：⑴：“五個到位”，⑵：加強巡視的次數(shù)。(3)：高檔車和過夜車盡量讓客人停院內，從而使：每輛車有秩序，每輛車有檢查，每輛車有提醒，每輛車有記錄，保證車輛安全。

4、消防方面：⑴完善各種消防制度和消防資料，對消防設施進行維護，確保設備的完好有效。⑵、對員工消防知識進行考核和培訓，增強員工消防意識，從而做到“一懂，三會。”⑶、加強防火巡視次數(shù)，注意死角的消防隱患。⑷、每晚對廚房用電、用氣狀況進行檢查，若有狀況進行處理。⑸對設備運行狀況進行檢查和維護，并做相應的記錄，若有故障及時處理。

5、治安方面：⑴平時加強對員工安全意識方面的教育，讓他們認識到安全的重要性。(2)加強巡視的次數(shù)，對各樓層、地下室等地方進行巡視和監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時處理、并做匯報和記錄。(3)、進一步的建立和完善突發(fā)事件處置程序和預案，努力提高保安業(yè)務素質，增強處理突發(fā)事件的潛力。

6、禮儀禮節(jié)方面：(1)加強對員工的思想教育，讓他們從思想上認識到禮儀禮節(jié)的重要性。(2)對員工平時的禮儀禮節(jié)進行監(jiān)督和要求，如：著裝，站姿，對客禮貌用語等。從而提高服務質量。

六、在成本控制方面，由于市場競爭日益激烈，物價飛速上漲，既要完成院里交給的任務，又要維持正常的經(jīng)營，這就要求我們務必做到勤儉節(jié)約，控制成本，以最少的成本賺取更多的利潤，因此，勤儉節(jié)約、控制成本已經(jīng)成了我們當前工作的重中之重，我們保安部首先：從我做起，帶頭節(jié)約，愛護公物，合理用人和排班，減少不必要的開支和浪費，并對浪費的現(xiàn)象進行制止，其次：對員工進行思想教育，增強員工節(jié)約意識，從節(jié)約每張紙、每度電、每滴水做起，愛護公物。從而把成本降到最低。

在今后的工作中，我將會進一步加強員工的思想教育工作和培訓工作，提高員工服務意識和服務質量，把安全始終放在第一位。從而確保賓館的安全。

在辦公室、人事這一塊，我將進一步做好領導交代的事情，進一步加大人員的招聘力度，加強和各部門經(jīng)理的溝通與交流。完善人事檔案，了解員工狀況。我相信，在最后的兩個半月里，在賓館領導的正確帶領下，在我和本部門員工的共同努力下，我會把賓館安全和辦公室及人事這一塊工作做好，順利完成全年的各項工作。

服務整改報告（六）：

窗口服務整改報告

根據(jù)局[關于對2011年度全省房地產(chǎn)交易與登記規(guī)范化管理達標單位實地檢查存在問題進行整改的通知]中的有關精神結合省廳在檢查中指出的一些問題�，F(xiàn)依據(jù)窗口的實際狀況，將相應的整改方案和措施匯報如下

一、強化窗口建設，做到內強素質、外樹形象，以高效的辦事水平服務于民。今年工作開展以來窗口把狠抓制度建設放位于首位。并實行服務資料、辦事程序、申報材料、辦理時限、收費標準五公開的崗位職責制。制訂了使用“禮貌服務用語“、“服務忌語”、“崗位承諾”及一次性告知等制度。下一步窗口工作人員將統(tǒng)一著裝掛牌服務并要求每一位工作人員都樹立起自身良好的服務形象。將嚴格落實一個窗口受理資料內部傳遞限時辦結一個窗口出證徹底杜絕“進門難、臉難看、事難辦”的工作作風做到“來有迎聲、去有送聲”在工作上堅持高標準、嚴要求對前來辦事的人民群眾能辦的嚴格按照承諾辦理不能辦的給予耐心解釋使人民群眾乘興而來滿意而歸。并做到了好事快辦、特事特辦、急事急辦。推行了“特優(yōu)服務”、“綠色通道服務”、“上門服務”。今年工作開展以來按照適應工作需要的要求窗口工作人員實行柜員制收件做到了“誰收件、誰管理、誰交接”進一步確保了資料交接的穩(wěn)定、安全連

貫性。同時我們在窗口的顯著位置設立咨詢臺和意見簿公開監(jiān)督投訴電話透過這些措施進一步提高了窗口的服務質量。二建設規(guī)范化窗口。為了確保“限時辦結”的要求落到實處我窗口將結合工作中的實際狀況定期組織全體人員學習房地產(chǎn)法律法規(guī)和房地產(chǎn)產(chǎn)權產(chǎn)籍管理等相關知識加大崗位技能培訓力度著力提高全體工作人員對法律法規(guī)和業(yè)務知識的理解和運用潛力個性是對今年新增的工作人員我們更是加大了培訓力度在工作中抓好傳、幫、帶的作用使之能夠更早的適應新的工作崗位平時全體工作人員更是認真執(zhí)行考核制度對受理、審批、發(fā)證等環(huán)節(jié)實行服務監(jiān)督卡監(jiān)督及時評價工作人員服務質量將工作人員的服務績效與年底評優(yōu)相掛鉤進一步提高服務意識，規(guī)范服務行為，促進規(guī)范化服務窗口的建設。同時，在行政服務中心的幫忙下，我們完善了大廳的各項服務設施，為前來辦事的群眾設立了指示牌，并為其帶給了休息桌椅、飲水設備、老花鏡、收費項目一覽表以及各種表格的填寫范本等便民設施，切實將“便民、規(guī)范、高效”的目標落到實處。

二、進一步完善各項工作制度。隨著房地產(chǎn)市場的快速發(fā)展各項新的法律、法規(guī)也相應出臺為適應新形勢下的房地產(chǎn)管理工作我們十分重視對工作人員的業(yè)務培訓工作使其熟悉法律規(guī)定并根據(jù)法規(guī)的要求先后制定了各類審批制度及時調

整工作流程推行服務承諾制度、首問負責制度使工作人員辦證有章可循。透過制度的約束也大大減少了工作人員的工作失誤從根本上杜絕了房產(chǎn)交易管理和產(chǎn)權產(chǎn)籍管理者中各類投訴案件的發(fā)生進一步規(guī)范了產(chǎn)權管理工作。今年我們將嚴格完善房地產(chǎn)交易與權屬登記管理職責制、房地產(chǎn)交易與權屬登記管理職責追究制度推行掛牌上崗制度同時進一步梳理完善了已有的工作制度使工作人員人人都目標明確崗位間職責銜接清晰依法辦理收費許可證實行亮證收費嚴格按照物價部門核定的收費標準收取各項費用。同時將嚴把收件關對非必要件堅決不納入登記資料歸檔范圍。嚴格的執(zhí)行房地產(chǎn)交易與權屬登記辦件質量保證機制對在辦證各個環(huán)節(jié)上因工作人員把關不嚴造成下一個環(huán)節(jié)退件的實行退件統(tǒng)計制度明確退件原因及時整改提高工作效率和辦證質量。結合以上整改措施對照省廳關于檢查中存在的問題和要求窗口全體工作人員力爭在下一次房地產(chǎn)交易與權屬登記規(guī)范化管理達標單位實地檢查中不出現(xiàn)與自身相關的問題并將隨時以飽滿的精神、全新的工作姿態(tài)迎接好上級和群眾的檢查。

服務整改報告（七）：

20xx年10月17日13點10分至16點50分，省行神秘人先后對我行對爐支行、分行營業(yè)部和開發(fā)區(qū)支行福利街分理處3個機構的大堂服務、窗口服務、營業(yè)環(huán)境、服務設施、員工儀容儀表、其他人員(合作單位)服務等，共6大項37小項資料進行了體驗式檢查。檢查重點是對員工服務等軟件環(huán)境的評估。

在省行隨后印發(fā)的《關于第二次對全轄部分營業(yè)機構服務暗訪檢查狀況的通報》中，指明我行受檢網(wǎng)點在日常服務工作中主要存在以下問題。

1、窗口員工迎客用語、請字用語及送客用語等禮貌用語使用不規(guī)范。

2、舉手招迎和雙手接遞服務禮儀沒有得到很好執(zhí)行。

3、大堂經(jīng)理沒有堅守崗位。沒有行駛分流和引導客戶，并依據(jù)客戶需求，及時引導客戶到相應區(qū)域理解服務。

4、保安人員執(zhí)勤未按規(guī)定持警用器械。

5、網(wǎng)點廳堂衛(wèi)生有死角，門前衛(wèi)生清理不及時。

對于省行的通報文件，我行黨委給予了高度的重視。接到文件后，立即責成分行工會對違規(guī)問題及職責人進行認真核查和確認，并要求三個受檢機構對照省行文件和上級86.行的服務要求限期逐條予以整改。同時，將省行文件轉發(fā)全轄，要求各機構組織全體員工認真學習，對照自查，在今后的服務工作中引以為戒。

現(xiàn)將我行本次整改的具體狀況報告如下。

1、對于服務用語和服務禮儀執(zhí)行不力的問題，受檢機構均召開了全體員工大會，違規(guī)員工在會上做了深刻檢討，透過反面例證警示員工不斷增強基礎服務規(guī)范的執(zhí)行力。分行工會在今后的服務檢查和監(jiān)督中，也將把員工規(guī)范服務狀況作為重中之重。透過持續(xù)強化，將總行的服務規(guī)范真正轉成員工的自覺行動。

2、對于大堂經(jīng)理擅離值守和缺乏工作主動性問題，分行要求，包括受檢網(wǎng)點在內的所有機構，近期內，專門組織一次對大堂人員的服務培訓，并在日常工作中加大對其的監(jiān)督檢查力度。在今后服務檢查中，對于工作遲滯，少有起色的大堂人員，立即予以撤換。

3、對于網(wǎng)點保安人員違規(guī)執(zhí)勤問題，分行要求各支行立即召集所屬網(wǎng)點保安人員進行一次服務培訓，并做好日常監(jiān)督。同時與分行保衛(wèi)部溝通，對于工作渙散屢屢違規(guī)的人員，及時與雇傭單位協(xié)商調換。

4、對于廳堂、門前衛(wèi)生清理不及時問題，分行責令各機構，加強對保潔人員的管理，重新核定其日常工作任務，做到營業(yè)環(huán)境衛(wèi)生及時清掃，持續(xù)環(huán)境時時整潔時時清新。

此外，為警示全轄網(wǎng)點避免發(fā)生類似錯誤，進而提升我行的整體服務水平，依據(jù)分行制定的《服務工作管理辦法》，分行黨委決定，扣減三家違規(guī)機構當年績效考核的相應分數(shù)，對機構一把手給予必須額度的經(jīng)濟處罰。對于涉及的違規(guī)員工，除予以相應的經(jīng)濟處罰外，還取消其當年優(yōu)秀員工及星級柜員的參評資格。

分行黨委相信，以省行本次檢查為契機，透過嚴格整肅，鞍山分行的服務工作將有新的起色，服務質量和水準，也必將再上一個新臺階。同時，在今后的工作中，懇請省行多予指導和監(jiān)督。

特此報告。

服務整改報告（八）：

窗口服務網(wǎng)點整改報告

省公司施總蒞臨客戶服務部就全省客戶服務規(guī)范執(zhí)行狀況開展調研，并對窗口服務網(wǎng)點進行了巡視檢查，發(fā)現(xiàn)相關問題。目前，我司已針對窗口服務網(wǎng)點視頻監(jiān)督巡查報告中所反映的問題進行了認真的梳理和總結。并結合我司實際狀況進行整改，現(xiàn)將整改狀況作如下匯報。

一、設備整改狀況

針對省公司巡視檢查中發(fā)現(xiàn)的設備問題，目前我司已認真查找相關職責人，并進行了批評教育。一是對對三門服務網(wǎng)點的監(jiān)控視頻進行維修，同時對下屬所有服務網(wǎng)點的視頻監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)查看狀況進行了篩查，確保所有服務網(wǎng)點的視頻監(jiān)控設備均正常運行。二是，針對監(jiān)控錄像無法存儲及存儲時間不合規(guī)的部分服務網(wǎng)點，用心同電信部門聯(lián)系，電信部門初步認定是相關服務網(wǎng)點使用sd卡出現(xiàn)問題的原因�，F(xiàn)我司已通知電信公司將溫嶺、臨海、仙居三家網(wǎng)點的存儲卡進行更換，要求在月底前整改完畢。三是對于視頻監(jiān)控畫面單位顯示不準確的兩個服務網(wǎng)點，網(wǎng)點已將該狀況已通知電信部門盡快落實修改監(jiān)控網(wǎng)點名稱，我司要求在月底前整改完畢。

二、網(wǎng)點標準化建設狀況

在網(wǎng)點標準化建設方面，針對省公司在巡查中發(fā)現(xiàn)的天臺、玉環(huán)兩家服務網(wǎng)點背景墻不規(guī)范的狀況，我司正用心處理。目前玉環(huán)服務網(wǎng)點背景墻已在裝修中，預計6月12日前完工；天臺網(wǎng)點背景墻目前還在透過市場報價、裝璜圖紙設計中，預計8月份能夠整改完畢。

三、服務形象、服務行為整改狀況

針對省公司巡查中發(fā)現(xiàn)我司下屬服務網(wǎng)點的服務人員主動性較差、未按規(guī)范服務的問題，我司已對相關人員進行了嚴肅的批評教育與處罰，并已制定了《2015年中支公司窗口服務人員視頻監(jiān)督系統(tǒng)管理的考核辦法》對于窗口服務人員的服務主動性方面已列入考核，強化剛性執(zhí)行。同時要求各機構透過晨、例會中對窗口服務人員進行服務用語、服務規(guī)范加強訓練，期望在服務形象和行為方面有所改善。

目前，我司已將省公司在我司的巡查結果下發(fā)下屬的各服務網(wǎng)點，要求設備運行、網(wǎng)點標準化建設以及服務形象態(tài)度存在問題的服務網(wǎng)點，要求網(wǎng)點認真對待，用心整改，制定相關措施，避免這類問題再次發(fā)生；要求各服務網(wǎng)點用心進行自糾自查，網(wǎng)點建設納入日常工作中；要求我司所有人員認真學習公司制度，努力提高自身服務潛力。公司全體上下將嚴格執(zhí)行省公司的各項要求，全力彌補不足。在今后的工作中，秉承公司專業(yè)化、規(guī)范化的流程，本著客戶為上，渠道為本的經(jīng)營理念帶給及時、高效、優(yōu)質的各項服務。

服務整改報告（九）：

服務窗口單位政風行風工作自查整改狀況的報告

市人社局：

按照市局關于進一步加強全市人社系統(tǒng)政風行風建設和建立優(yōu)質服務窗口文件要求，我局領導高度重視，認真安排部署，細致開展對照檢查，扎實開展整改�，F(xiàn)將有關狀況予以匯報：

一、自查狀況：

社會保險和就業(yè)服務窗口是直接為群眾服務的基層單位，是黨和政府聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶。近年來，我局圍繞老百姓關心的養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、培訓就業(yè)等工作，以增強服務意識、改善工作作風、提高辦事效率、嚴格依法行政、為群眾帶給滿意服務為目標，內強素質，外塑形象，不斷提高窗口單位整體水平，為維護人民群眾切身利益、促進我縣人社事業(yè)健康發(fā)展作出用心貢獻。

（一）強化規(guī)范管理，嚴格依法行政

為使我局各個服務窗口到達規(guī)范化、制度化、法治化，我們一是從建立和完善內部管理制度入手，制定和完善了《首問負責制》、《限時辦結制》、《服務承諾制》、《基金稽核制度》等多項規(guī)章制度，使各項工作有制可循、有據(jù)可依。有效地防止了辦事不公、以權謀私等行為的發(fā)生。二是制定業(yè)務崗位職責和工作流程。按照社會保險和就業(yè)工作各個環(huán)節(jié)經(jīng)辦的資料，制定了《社會保險征繳業(yè)務流程》、《待遇審核經(jīng)辦流程》、《社會保險稽核流程》、《社保補

貼申報流程》等業(yè)務經(jīng)辦流程，并明確了服務窗口單位各崗位職責。透過建章立制，規(guī)范業(yè)務流程和崗位職責，構成了各崗位職責明確，各業(yè)務環(huán)節(jié)操作規(guī)范，相互銜接、相互制約、相互監(jiān)督的機制，推進工作人員秉公辦事、依法行政。

（二）工作作風扎實，窗口形象優(yōu)良

為提高窗口服務質量，使窗口服務得到群眾滿意。一是時刻抓好服務窗口職工思想作風、工作作風、生活作風和黨風、政風、行風建設。要求職工牢固樹立宗旨觀念、群眾觀念，情系困難弱勢群體；二是深入實際調查研究，深入群眾、深入基層與弱勢困難群體應對面溝通，切實了解和解決群眾中的實際問題；三是根據(jù)崗位設置、工作職責及服務范圍，制定了一系列服務規(guī)范，如工作人員“五不準”：即不準無故遲到早退和擅自離開工作崗位；不準與服務對象發(fā)生爭執(zhí)或有粗暴言行；不準工作時間做與工作無關的事情；不準推諉扯皮、敷衍塞責、貽誤工作；不準利用工作之便向服務對象索拿卡要。四是人人爭做廉潔自律、兩袖清風、遵紀守法的模范；五是在服務窗口單位設置了意見反饋箱，公示了舉報電話，理解社會各界監(jiān)督。近年來，我局各服務窗口工作人員能夠堅持原則，秉公辦事，遵章守紀，行為規(guī)范。展示了良好的精神風貌和行業(yè)形象。

（三）辦事公開透明，深得群眾好評

一是把每個工作人員的職能職責、服務承諾等都一一上墻，向群眾公開，同時制作了胸牌，標明姓名、職位、監(jiān)督電話號碼，理解群眾監(jiān)督；二是嚴格執(zhí)行政務公開制度，公開辦事流程：始終堅持公開服務資料、公開辦事程序、公開

辦理依據(jù)、公開需帶給的申報材料、公開辦理時限和公開收費政策標準的“六公開”服務規(guī)范。為方便群眾，還公開了服務窗口電話號碼，設立咨詢熱線，大大增強了工作透明度，做到了依法辦事，陽光操作。三是改善服務方式、方法。推行微笑服務、即時服務、承諾服務、上門服務、跟蹤服務，服務中窗口人員做到“一張笑臉、一聲問候、一個答復”，較好的處理了辦事群眾需要解決的問題。近年來，我局各個服務窗口扎扎實實做好服務工作，未出現(xiàn)任何差錯，更沒有弄虛作假的行為，深得群眾好評。四是提高辦事效率。各服務窗口加強協(xié)調，簡化辦事環(huán)節(jié)，提高了辦事效率。各服務窗口根據(jù)工作實際，不斷的改善方式方法，以方便群眾辦事和群眾滿意為宗旨。今年新農(nóng)保啟動實施以來，我局抽調專人進村入戶宣傳政策，上門服務辦理參保登記業(yè)務，使群眾足不出戶享受優(yōu)質高效服務，享受到黨的政策的溫暖。

（四）堅持以人為本，優(yōu)質高效服務

我局各窗口服務單位都能做到環(huán)境整潔、標示醒目，工作流程科學、規(guī)范，服務承諾明確、具體，全體職工從服務用語到儀容儀表每個細節(jié)都嚴格按照規(guī)定做好、做實，讓辦事群眾感受到人社系統(tǒng)工作人員服務的溫馨。

同時，我局領導高度重視窗口單位建設，千方百計籌措資金，為窗口單位制作了宣傳欄、公示牌，配置了電腦、打印機等辦公設施設備，營造了一個設施齊全、方便溫馨的工作、服務環(huán)境。我縣人力資源市場服務大廳建設已進入后期信息化建設階段，工程投入使用后，將切實解決以往各服務單位工作地點相對分散的不足，實現(xiàn)就業(yè)和社保服務一站式

辦公，進一步方便群眾辦事，提高辦事效率。

（五）探索服務方式，堅持改革創(chuàng)新

在具體經(jīng)辦工作中，我局各窗口服務單位堅持從實際出發(fā)，不斷創(chuàng)新服務理念和工作方法，增強服務的針對性和有效性。透過強化政策業(yè)務培訓，提高工作人員業(yè)務技能；透過開展禮貌禮儀培訓，規(guī)范行為禮儀，提高工作人員服務水平；透過狠抓優(yōu)質服務和辦事效率，促進各項社會保險的征繳，確保各項社會保險按時足額發(fā)放，提高社會保障服務窗口品牌。

二、存在問題及努力的方向

經(jīng)過我局全體干部職工的努力，我局優(yōu)質服務窗口單位建立活動及各項目標任務均取得了必須的成效，但與上級的要求和群眾的愿望相比還有必須的差距，仍然存在認識不到位、統(tǒng)籌協(xié)調不夠等諸多問題。我們將以這次檢查整改為契機，思想再發(fā)動，認識再統(tǒng)一，工作再規(guī)范，服務再提高，努力使我系統(tǒng)優(yōu)質服務窗口單位建立工作再上新臺階。

（一）進一步統(tǒng)一思想，提高認識。加強作風建設，是班子建設和隊伍建設的需要，是學習貫徹科學發(fā)展觀，切實增強機關干部綜合素質、提高工作水平和執(zhí)政潛力的需要。因此，在今后的工作中，我們將進一步加強學習，不斷提高認識，切實做好人社部門“優(yōu)質服務窗口”建立活動，不斷增強人社干部優(yōu)質服務的自覺性和主動性，使我局干部隊伍的服務水平和工作質量得到再提高。

（二）求真務實，保證實效。按照市局安排部署，我們要緊緊圍繞增強服務意識、提高行政效率、完善制度建設、

轉變機關作風、提高隊伍素質、強化監(jiān)督機制、嚴格考核獎懲等方面的資料，以制度建設規(guī)范機關行政行為，堅決杜絕不作為或亂作為現(xiàn)象的發(fā)生，以唯實的觀念、務實的態(tài)度和扎實的工作作風，將優(yōu)質服務窗口建設納入干部隊伍管理、精神禮貌單位建設等各項工作之中，堅持重落實、求實效。

（三）標本兼治，體現(xiàn)效能。從解決當前存在的突出問題和思考長遠效果兩方面開展好窗口建設，切實解決作風建設中存在的突出問題和群眾反映強烈的問題，加強黨風廉政建設，切實轉變人社系統(tǒng)機關作風。同時，把長效機制建設貫穿于優(yōu)質服務的各個方面和環(huán)節(jié)，以規(guī)范化、標準化、科學化為目標，把局系統(tǒng)優(yōu)質服務建設不斷推向深入。

（四）以人為本，抓好落實。按照此次建立活動的標準和要求，時時處處以人為本，盡心盡力地搞好窗口服務工作，真心實意為人民排憂解難。我們將進一步探索和創(chuàng)新優(yōu)質服務的做法，認真總結經(jīng)驗，加強信息交流，以此強化人社系統(tǒng)機關作風建設，優(yōu)質高效地開展好人力資源和社會保障工作，讓人民群眾切實感受到開展優(yōu)質服務窗口單位建立活動的實效，用優(yōu)良的服務態(tài)度和工作業(yè)績?yōu)槿�縣人民交上一份滿意的答卷。

服務整改報告（十）：

交通服務窗口工作自查整改狀況的報告

為嚴肅工作紀律，進一步加強交通系統(tǒng)政風行風建設和建立優(yōu)質服務窗口，我局領導高度重視，結合窗口工作實際，認真安排部署，細致開展對照檢查，扎實開展整改�，F(xiàn)將有關狀況做如下匯報：

一、自查狀況：

交通運輸服務窗口是直接為群眾服務的基層單位，圍繞交通運輸車輛的道路運輸證件的年審、更換、運營車輛許可等工作，以增強服務意識改善工作作風、提高辦事效率、嚴格依法行政、為群眾帶給滿意服務為目標，內強素質，外塑形象，不斷提高窗口單位整體水平，為維護人民群眾切身利益、促進我旗交通運輸事業(yè)健康發(fā)展作出用心貢獻。

（一）強化規(guī)范管理，嚴格依法行政

為使我局服務窗口到達規(guī)范化、制度化、法治化。一是嚴格執(zhí)行遵守《首問負責制》、《限時辦結制》、《服務承諾制》等多項規(guī)章制度，使各項工作有制可循、有據(jù)可依。有效地防止了辦事不公、以權謀私等行為的發(fā)生。二是制定業(yè)務崗位職責和工作流程。明確了服務窗口單位各崗位職責。透過建章立制，規(guī)范業(yè)務流程和崗位職責，構成了各崗位職責明確，各業(yè)務環(huán)節(jié)操作規(guī)范，相互銜接、相互制約、相互監(jiān)督的機制，推進工作人員秉公辦事、依法行政。

（二）工作作風扎實，窗口形象優(yōu)良

為提高窗口服務質量，使窗口服務得到群眾滿意。一是時刻抓好服務窗口職工思想作風、工作作風、生活作風和黨風、政風、行風建設。要求職工牢固樹立宗旨觀念、群眾觀念，情系困難弱勢群體；二是根據(jù)崗位設置、工作職責及服務范圍，制定了一系列服務規(guī)范，如工作人員“五不準”：即不準無故遲到早退和擅自離開工作崗位；不準與服務對象發(fā)生爭或有粗暴言行；不準工作時間做與工作無關的事情；不準推諉扯皮、敷衍塞責、貽誤工作；不準利用工作之便向服務對象索拿卡要。三是人人爭做廉潔自律、遵紀守法的模范；四是在服務窗口單位公示了舉報電話，理解社會各界監(jiān)督。一年來，交通服務窗口工作人員能夠堅持原則，秉公辦事，遵章守紀，行為規(guī)范。展示了良好的精神風貌和行業(yè)形象。交通服務窗口都能做到環(huán)境整潔、標示醒目，工作流程科學、規(guī)范，服務承諾明確、具體，全體職工從服務用語到儀容儀表每個細節(jié)都嚴格按照規(guī)定做好、做實，讓辦事群眾

感受到人社系統(tǒng)工作人員服務的溫馨。

二、存在問題及努力的方向

經(jīng)過全體職工的努力，交通服務窗口在各項目標任務均取得了必須的成效，但與上級的要求和群眾的愿望相比還有必須的差距，仍然存在認識不到位、統(tǒng)籌協(xié)調不夠等諸多問題。我們將以這次檢查整改為契機，思想再發(fā)動，工作再規(guī)范，服務再提高，努力使我系統(tǒng)優(yōu)質服務窗口單位建立工作再上新臺階。

三、追責情形及追責方式

對于分管領導及其工作人員有下列情形之一的，應當追究職責：

(一)利用職務或工作之便，理解可能影響公正執(zhí)行公務的宴請，或理解禮金、禮品、購物卡等；

(二)在工作中故意刁難管理服務對象或暗示管理服務對象給予好處的；

(三)向管理服務對象索取錢物，利用職務、工作之便違規(guī)向管理服務對象攤派或收取錢物，或違規(guī)理解有償服務的；

(四)對職責范圍內的事情不認真受理和辦理，找借口拒絕、推脫、延誤或違規(guī)辦理的；

(五)未能落實崗位職責制，單位之間相互推諉、扯皮，影響政策執(zhí)行和工作落實的；

(六)不遵守政務公開、首問職責、服務承諾等相關制度規(guī)定的；

(七)不遵守工作作息時間，擅自離崗的。

對本系統(tǒng)工作人員追究職責的方式包括：(一)批評教育；(二)誡勉談話；(三)責令書面檢查；(四)通報批評；(五)調離崗位；

服務整改報告（十一）：

服務整改報告

一向以來，我們XX銀行都是以柜員服務好，有親切感，得到客戶的好評。我們北京分行一向也是十分重視柜員的服務，但此次總行抽查錄像點評我們東城支行的服務成績卻不盡如人意。在6月26日，北京分行也組織了第二季度錄像點評，透過這一次點評，透過各位領導的批評指正，同時也看到了其他網(wǎng)點的服務，我們東城支行也看到了和其他網(wǎng)點的差距。同時，我們也進行了反思，到底怎樣才能做好服務，讓每一個柜員把服務做到最好，并把營銷流暢的融入到業(yè)務當中。首先，最重要的是做好儀容儀表。要做好儀容儀表，不是簡單的把妝容、服裝的標準告訴柜員。要做到每一天至少兩次檢查，日間隨時抽查柜員的儀容儀表，看到問題及時整改。柜員作為銀行的門面，向客戶展現(xiàn)的就應是具有飽滿的精神狀態(tài)，和專業(yè)的態(tài)度，而且要有一絲不茍的處事原則。但如果被客戶看到柜員歪斜的絲巾，占有菜湯的襯衫，首先給客戶的感覺就是不專業(yè)不正式，那客戶又怎樣會愿意聽取柜員的營銷意見呢？因此，嚴格要求柜員的儀容儀表就是十分重要的。因此，我們計劃，即日起，每日晨會要求由晨會主持人檢查各位柜員儀容儀表，包括女生的頭花是否端正、絲巾是否端正、是否有掉落碎發(fā)、妝容是否按行里標準要求，服裝是否干凈整潔；男生的領帶是否及時

佩戴，發(fā)型是否貼合標準；并及時進行調整。日間以及下午上班前，由運營經(jīng)理或主管進行巡視、抽查，并及時整改。以使得柜員時刻能夠以良好的狀態(tài)應對客戶。同時，我們也要求柜員在休息時間，及時關注、調整自己的服裝，不能被動的等待被別人發(fā)現(xiàn)問題，而要主動的去調整。

其次，每周不僅僅要組織柜員學習服務標準，還要組織柜員進行服務的模擬訓練。對于示座等手勢，進行規(guī)范化培訓，做到整齊化一，在細節(jié)處體現(xiàn)專業(yè)化。另外，也要組織柜員交流服務營銷心得，大家相互交流自己的經(jīng)驗，如何能夠更好的做服務。把營銷的話術合理的安排到業(yè)務進行當中，不讓客戶覺得是很突兀的強硬推銷我行的卡片以及理財產(chǎn)品，而是結合客戶的狀況去推薦，這樣一來也能更好的提升客戶的感受度。比如：同樣是推薦我們XX銀行網(wǎng)上銀行功能。如果只是簡單的說，“我們的網(wǎng)銀很方便的也很安全，同城跨行轉賬沒有手續(xù)費。”客戶不必須會理解，他可能會說“我家里有很多銀行的U盾了，我不想要了，太

麻煩，而且你們網(wǎng)點少，我存錢還要來網(wǎng)點，實在不方便，我就不開了。”那這樣一來，我們如果再進行營銷的話，很有可能客戶就會很反感，很難到達營銷的好的效果。那如果我們換一種方式，比如“先生，您是辦白領通業(yè)務吧，這個開通網(wǎng)上銀行的話，在網(wǎng)銀上發(fā)放貸款、歸還貸款都很方便的。而且，您也能夠同時開通超級網(wǎng)銀功能，把您別的行的專業(yè)版網(wǎng)銀和咱們行的關聯(lián)到一齊，這樣您還款時，能夠直接從別的行網(wǎng)銀轉過來，這樣也沒有手續(xù)費，都很方便。一會兒，能夠讓咱們大堂經(jīng)理幫您演示一下，這邊也有聯(lián)系卡片，有咱們網(wǎng)點電話和客服電話，有需要您都能夠咨詢咱們的。”這樣一來，客戶就覺得柜員是站在客戶角度為他著想，而且連后顧之憂都替客戶想到了，那么客戶就愿意聽取柜員的推薦。而對于柜員而言，不僅僅順利的辦理了業(yè)務、成功的營銷了網(wǎng)銀、而且在服務加分項中既有營銷自助方式、也包含了給予客戶推薦和遞送聯(lián)系卡，可謂是一舉多得。

同時，我們也會組織柜員間交流，如何提高效率，合理利用業(yè)務間隔時間，這樣一來，也能有效縮短業(yè)務進行時間。在業(yè)務辦理過程中，盡量不要去等，利用空余時間能夠蓋章或者準備客戶需要的現(xiàn)金，或者整理憑證，這樣一來，一筆業(yè)務結束后，不需要剩余的時間進行整理，也能有效提高叫號的速度。

當然，要做好服務，最基礎的還是要學習好業(yè)務，能夠流暢的辦理業(yè)務是為客戶帶給最優(yōu)質服務的根本。我們東城支行目前也是新人較多，我們也為小朋友們設計了技能提升計劃和業(yè)務學習計劃。在上柜前，不僅僅要告訴小朋友們，要如何去做這個業(yè)務，也要更透徹和細致的告訴他們?yōu)槭裁匆�這么做，風險點在哪，從根本上去提高小朋友們的業(yè)務素質。在幫忙小朋友的同時，已經(jīng)成熟的柜員也進行二次培訓，溫故而知新，更透徹的理解業(yè)務操作背后的風險點，以便能夠有利于提高柜員的業(yè)務素質。

透過這次季度錄像點評和總行抽查錄像，使我們認識到我們的服務還存在著很多問題，要全面要求每一名柜員，讓大家都成為服務標桿，讓大家共同進步。同時，也要加強和柜員的溝通，端正柜員的態(tài)度，了解柜員的思想動態(tài)，從根本上提高柜員的服務意識。

服務整改報告（十二）：

服務質量檢查整改報告

某部門：

2014年12月12日，第三方公司對我行服務質量狀況進行了檢查。檢查通報下達之后，我行針對所檢查問題進行了嚴肅認真地整改，現(xiàn)將整改狀況匯報如下：

一、組織全員共同學習《營業(yè)網(wǎng)點服務質量考核評價辦法》和《網(wǎng)點業(yè)務管理及服務參考規(guī)范》，組織觀看第三方暗訪檢查錄像和《員工工作行為規(guī)范片》，透過比較找尋差距和不足，從而細化規(guī)范服務流程到各個環(huán)節(jié)，強化實施禮貌服務規(guī)范標準，強化站立服務、微笑服務、雙手遞接、三聲服務、推廣禮貌用語、杜絕服務禁語，并按照服務工作規(guī)范要求，檢查員工著裝是否統(tǒng)一、是否好佩戴工號牌、絲巾，嚴格規(guī)范員工儀表和服務行為。

二、建立和健全服務質量監(jiān)管組織，明確各區(qū)域、各條線禮貌服務工作職責分工，建立服務工作日常檢查機制，明確服務管理要求，落實獎罰措施，同時根據(jù)要求建立服務明星評比機制。以服務用語和服務行為為依據(jù)，透過綜合測評推選出本月服務明星，最后在營業(yè)大廳向客戶公布。以此構成優(yōu)質服務競爭平臺，以點帶面有效推動服務工作不斷深化。

三、建立常態(tài)服務培訓機制。對全體員工實施定期培訓的常態(tài)機制，培訓資料包括服務禮儀、服務規(guī)范和投訴案例等，加深員工對服務工作重要性的認識，提高處理服務糾紛的技巧，切實提升自身素質。

四、推薦相關部門給予所有扣分點截圖涉及的員工違規(guī)積分處理。

服務整改報告（十三）：

銀行柜面服務整改報告

今年我縣開展“企業(yè)評機關”、“行風評議”活動幾個月來，我們中國工商銀行谷城支行透過自查存在的問題和廣泛搜集社會各界的意見，歸納起來，主要是服務環(huán)境需要進一步改善，服務水平需要進一步提高，貸款力度需要進一步加大，對這些問題，我行邊查邊改�，F(xiàn)將自查自糾及整改狀況匯報如下。

加強硬件建設，改善服務環(huán)境。近幾年來，我行投資一百多萬元，先后對銀城等分理處和支行營業(yè)室進行了裝修改造，在今年9月下旬把支行營業(yè)室建成全市首批“貴賓理財中心”，把其他網(wǎng)點建成標準化的“綜合理財中心”、“金融便利網(wǎng)點”。透過改造，共增加營業(yè)面積260多平方米，增加營業(yè)窗口6個，每個營業(yè)網(wǎng)點都安裝（配備）有自動柜員機、自動存款登折機、網(wǎng)上銀行電腦，還安裝了一臺自動存款機、兩臺離行式自動柜員機，服務環(huán)境有了顯著改善。

開展三項活動，提升服務品質。一是深入開展“服務價值年”活動，以服務創(chuàng)造價值；二是繼續(xù)在網(wǎng)點開展評選“服務明星”、服務“紅旗單位”活動，讓典型引路；三是廣泛開展“規(guī)范服務”活動，組織員工規(guī)范操作，

同時，支行加大了對優(yōu)質服務的培訓力度、檢查力度、獎罰力度，推動了全行服務水平的提升。目前，全行一線員工堅持統(tǒng)一著裝、掛工號牌上崗，網(wǎng)點員工普遍做到了微笑服務、雙手接遞客戶憑證服務等“五項規(guī)范服務”。在工行省分行三季度“神秘人”優(yōu)質服務檢查中，我行綜合得分在工行襄樊分行22個支行中居第2位。

堅持信貸創(chuàng)新，加大貸款力度。我行在辦好企業(yè)抵押貸款的同時，針對部分企業(yè)貸款抵押值不足的實際，創(chuàng)新貸款路子，先后辦理了以企業(yè)鋼材、小麥、棉紗等大宗物質質押的商品融資，以企業(yè)應收帳款質押的貿易融資，以企業(yè)對方銀行開具的確認函為質押的信用證賣方融資，還發(fā)放了企業(yè)一次抵押、循環(huán)使用的小企業(yè)網(wǎng)絡循環(huán)貸款。為了支持我縣個體民營經(jīng)濟發(fā)展和居民創(chuàng)業(yè)就業(yè)，我行發(fā)放了商鋪按揭貸款，等等。信貸工作的創(chuàng)新，拓展了貸款路子，增加了信貸資金容量。到9月末，我行各項貸款余額到達2.95億元，比年初增加1.1億元，增加額居全市金融機構前列，有力地支持了我市經(jīng)濟的發(fā)展。

縣委縣政府將我行作為評議對象是對我們的關心，企業(yè)、客戶對我行行風建設提出寶貴意見是對我們的信任。我行廣大員工決心在今后的工作中，以開展“行風評議”、“企業(yè)評機關”活動為契機，更加扎實地搞好優(yōu)質禮貌服務，更加有力地擴大信貸投放，更加全面地履行社會職責，為我市經(jīng)濟社會的科學發(fā)展、率先發(fā)展、和諧發(fā)展做出新的更大的貢獻！

服務整改報告（十四）：

服務收費整改狀況的報告

哈密銀監(jiān)分局：

依據(jù)貴局下發(fā)《現(xiàn)場檢查意見》（哈銀監(jiān)意通[2011]27號）資料，對我行執(zhí)行服務收費減免文件遲緩問題提出了整改意見，我行立即傳達并責令整改，現(xiàn)將整改狀況匯報如下：

我行能及時傳達并執(zhí)行國家發(fā)改委下發(fā)《關于銀行業(yè)金融機構免除部分服務收費的通知》，在執(zhí)行中，我行營業(yè)機構對國家發(fā)改委下發(fā)《關于銀行業(yè)金融機構免除部分服務收費的通知》中沒有明確說明密碼掛失手續(xù)費屬減免項目，對免收重置密碼收費這一項理解有偏差，因此理解為密碼掛失不屬免收費范圍，這就構成了我行執(zhí)行減免文件較為緩慢的原因。8月初網(wǎng)上對此項收費項目進行了報導，我行對此反應迅速并高度重視，立即于8月8日召開中層會議研究討論，在會上明確作出密碼掛失手續(xù)費不再收費的決定。

從7月1日起執(zhí)行到8月7日，我行共發(fā)生一筆掛失業(yè)務收費狀況，我行在銀監(jiān)局布置的自查中也報告了“孫麗輝8月6日密碼掛失收取10元手續(xù)費一筆”，針對這筆掛失費用，營業(yè)機構已做出了整改。

營業(yè)機構多次聯(lián)系孫麗輝本人向其解釋退費原因，此儲戶也對我行負職責的工作態(tài)度表示贊揚，表示會來我行簽收確認，但一至未曾到來，經(jīng)多次聯(lián)系此客戶，客戶表示錢不

多沒關系不急一向沒來簽章。

根據(jù)我行業(yè)務操作流程，特殊業(yè)務需其本人到來時方能進行操作處理，無法事先取出現(xiàn)金退還客戶或打入客戶賬戶（注：業(yè)務憑證須有客戶簽名），因此我行至9月13日前沒有對此筆業(yè)務做來源理。

因沒有客戶本人簽名，現(xiàn)將銀監(jiān)局的現(xiàn)場檢查意見作入賬依據(jù)附件并補充說明，于9月14日將此筆業(yè)務做出沖正賬務處理，將10元款項退回孫麗輝活期賬戶（附入賬復印件一份）。

服務整改報告（十五）：

服務大廳整改報告

收到糾風辦整改通知書后，服務大廳進行了認真學習，對群眾針對服務大廳提出的意見極為重視，反思之余我們深感內疚，同時，對群眾這種高度的職責感和強烈的事業(yè)心表示欽佩。在此，我們十分感謝社會各界對服務大廳工作的監(jiān)督、關注和評議。服務大廳針對意見召開了查找和反思會議，在此基礎上召開了全體人員參加的整改會議，并采取了有力措施，進行了認認真真、實實在在的整改。

關于服務大廳服務態(tài)度不行的問題：

一是大廳的服務態(tài)度作為一項經(jīng)常性工作抓住不放，逢會必講，逢場必說。

二是認真受理群眾投訴舉報，做到有訴必查，有查必果，有責必究。

三是因服務態(tài)度產(chǎn)生不良影響的給予嚴肅處理。

四是進一步完善大廳告知制度，給群眾辦事帶給便捷的服務條件，并不斷探求知知的方式、方法和資料。

總之，服務大廳誠懇理解社會各界群眾的評議，尤其是認真對待各報賬單位和群眾的意見，進一步強化管理，不斷改善大廳工作，時刻牢記為人民服務的宗旨，把群眾的利益放在第一位，高度重視群眾的意見和推薦，努力建設好大廳，管理好大廳，讓全縣人民滿意。

服務整改報告（十六）：

尊敬的共青團北川縣委：

在9月9日下午15：00左右收到北川團縣委發(fā)給我中心的《共青團北川羌族自治縣委關于完美春天志愿者團隊違規(guī)狀況的調查及處理通報》（以下簡稱《通報1》）后。我中心立即進行辦公環(huán)境整頓及組織所有骨干以及部分志愿者開會學習《通報1》具體要求和精神�，F(xiàn)將一個月的整頓狀況進行匯報。

5.12地震后，因志愿者急需有組織的服務，于5月13日成立了完美春天志愿服務隊以來，參與了很多方面的服務，并得到社會各界的廣泛認同及好評。但由于是草根組織專業(yè)水平有限，而一向以來超多的服務，使我們重點都放在了具體的志愿服務方面。因此直到這天各種管理制度都還有待健全；相關部門對志愿者及團隊的管理制度及要求，有些方面也了解的不夠深入，請相關部門諒解。但我中心志愿者都明白自己的職責，那就是在合法的狀況下：盡已所能，不計報酬，幫忙他人，服務社會，踐行志愿精神，傳播先進文化，為構建和諧社會貢獻力量！

針對團縣委的通報，完美春天服務中心審視自身長期的發(fā)展，深刻的認識到整頓的必要性。我們透過認真總結，現(xiàn)將實際狀況匯報如下。

一、具體整頓辦法：

1、在當?shù)刂鞴鼙O(jiān)管部門的指導下，我中心用心做好環(huán)境綜合整治

按照現(xiàn)階段要求，將不規(guī)范標語橫幅全部清除。

將陳舊不堪、難以辨認的橫幅更新，使來往群眾及志愿者等更清晰直觀的了解服務中心各職能及組織，以免產(chǎn)生誤解。

將服務中心范圍內的旗幟等進行加固，消除其因為長期風吹日曬并存在的安全隱患。

2、在當?shù)刂鞴懿块T相關制度的框架內，我中心用心開展自身管理規(guī)范的整頓服務劃分進一步細化。

每類服務均制訂了更為詳細的規(guī)章及可執(zhí)行方案。

每類服務均由專人監(jiān)管實施，職責進一步落實。

3、在日常服務中，彌補和完善具體服務中的不足

與當?shù)刂鞴懿块T的及時溝通尚有不足，進一步強化組織觀念，擬訂常效溝通機制。人員準入及管理存在些許漏洞，在準入等方面擬定更為嚴格的制度，并保證實施。具體服務實施還有極少數(shù)紕漏，將進一步加強志愿者培訓及管理。

個別時候與群眾溝通不足，將進一步加強與廣大群眾的及時溝通，以最快時間消除誤解。

二、關于《通報1》中所提某些問題認識與反饋

1、關于志愿人員準入及管理方面的相關問題：

《通報1》務必承認，我中心在志愿者準入程序上尚不夠完善，這是我們亟待改善的。在開展志愿服務的同時也受到諸多客觀條件的制約。關于我中心志愿者的準入與管理，我們要提高的地方還有很多。許多具體狀況，期望團委進一步理解與指導。

2、關于在永安鎮(zhèn)設立完美春天志愿服務中心分站的相關問題

我中心在永安鎮(zhèn)躍進村開展志愿服務及暫用場地、懸掛團旗一事，沒能及時上報團委是我們不對。

3、關于在幾處懸掛物上使用縣團委及板房管委會的落款的檢討

我中心應作出深刻檢討的是，在永安鎮(zhèn)服務分站和永興板房服務中心懸掛的幾處標牌與橫幅上使用了縣團委及板房管委會的落款。是因為我中心的政治敏感性不高，所犯的嚴重錯誤。雖一經(jīng)指出，立刻拆除。那里我中心再一次深刻檢討，期望獲得團縣委給予原諒。我中

心將在博客上為此發(fā)表檢討聲明，如需要也可在各級媒體上檢討致歉。

4、關于個別志愿者服務失誤的相關問題：

A、由于志愿服務準入制度的不足，和志愿者數(shù)量的眾多，不排除我中心的志愿者中有極個別人員不具備志愿服務應有的素質。因此造成的負面影響，我中心進行檢討，并將嚴格管理和監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)一個，清除一個。

B、我中心大多數(shù)的志愿者是在校大學生，利用課余時間和節(jié)假日參與志愿服務，這樣的服務不可能具有通常理解的持續(xù)性。并且志愿者本身也不是一種長期穩(wěn)定的職業(yè)，有的服務幾天、有的十幾天、有的只能周末服務。并且服務的領域由個人意愿、組織安排、個人特長、緊急事件等諸多因素共同決定。而短時間的服務，同樣是有好處的，這是由志愿服務的特點決定的。

C、許多志愿者（或外來人員）并非我中心人員，他們以個人或其他組織的名義開展服務或者從事其他活動。在眾多志愿者與志愿機構共同服務的環(huán)境中，很容易由于完美春天規(guī)模較大，一些干部和群眾將上述人員與我中心志愿者混淆。

5、完美春天在廣告公司簽團縣委單一事的澄清

我中心已經(jīng)與安昌廣告負責人陳總聯(lián)系并問清了原因，是他搞混淆了，我們已結算并告之北川團縣委。

6、關于違規(guī)進行募捐及物資發(fā)放的問題：

A、完美春天參與的物資發(fā)放是愛心人士從網(wǎng)絡或其它途徑了解需求后，聯(lián)系到我中心，親自過來，有針對性的發(fā)放，而不是我中心要求其進行募捐。如有群眾急需物資款項之事，我中心以后必須向上級申請并獲同意方發(fā)布募集、籌集公告。

B、愛心人士的捐贈屬個人行為，捐贈對象的認定，我中心無權干涉。只是對于物資的發(fā)放進行協(xié)助和監(jiān)督，盡量為受困群眾負責。

C、完美春天的賬目清晰，隨時歡迎有關部們調查。我中心絕大多數(shù)協(xié)助開展的物資發(fā)放服務都沒有資金往來，產(chǎn)生的服務費用都是由我中心服務人員個人承擔！而物資發(fā)放由于是愛心人士的個人行為，因此其詳細清單等資料，我中心務必在獲得捐贈人授意的狀況下，才能及時予以公布。至于沒有及時在板房區(qū)針對此處居民進行公示說明，我中心的服務確實還不夠細致周到。這是我們失誤，我們將進行檢討，并在服務的透明化上更進一步。

D、我中心協(xié)助發(fā)放的物資都是在政府或者愛心人士監(jiān)督下進行的，我們如何發(fā)放，發(fā)放了多少，發(fā)放給誰也都是有據(jù)可查的。

7、關于春天幼兒園的相關問題：

此事我中心確實有職責，誤會了有關部門的指導，又沒有及時的確認與溝通。由于之前團縣委制作的完美春天服務中心標牌上，落款都具北川團縣委。因此我們想當然誤認為春天幼兒園也應使用管委會和團委的名義。那里，我中心對此進行深刻檢討，犯了主觀主義的錯誤。我們一向在板房開展青少年及幼兒服務，其中春天幼兒園的標牌我們只使用了兩、三天，即撤下。我們的志愿服務從未沒有收過一分錢，與他們建立了很好的關系，大家像家人一樣。我中心在所有服務費用自理狀況下，依然自籌2萬余元為孩子們買了桌椅、玩具等。暑期活動的開展是應當?shù)睾⒆蛹凹议L的需求，讓學生及小朋友不沉迷于電視、網(wǎng)絡游戲類，為在板房特殊的環(huán)境里，陪伴他們度過健康快樂的假期。

透過整頓，我中心認識到我們在與當?shù)刂鞴懿块T和群眾的溝通方面還亟待提高，并在逐步提升各項服務的透明度。

尊敬的各主管、監(jiān)管部門，經(jīng)過這次深入的整頓。完美春天對自身的服務有了更全面的認識，我中心在規(guī)范管理、科學服務、制度完善等各方面都需進一步的提高。整頓通報從各方面提出了我中心的問題，有些是我中心服務的失誤或者錯誤，我們深刻檢討，用心改正；有些是溝通不及時造成的誤解，現(xiàn)已澄清；還有些則是極個別未經(jīng)證實猜測與懷疑。我們歡迎監(jiān)督，期望整頓中所有的懷疑與猜測都能夠落到實處，歡迎各主管、監(jiān)管部門對物資發(fā)放、資金賬目、人員服務等諸多方面疑問查清落實。這樣既給有疑問的群眾一個交代，又能夠讓社會各界對完美春天有更清晰的認識。是完美春天的錯誤，我們會公開檢討、致歉并承擔職責。不是，也可消除這些猜測對我中心聲譽造成負面影響以至對服務帶來的阻撓。

完美春天是純粹的愛心公益組織。一向在縣團委和各級領導的關心支持下成長。愛心公益事業(yè)，個性是志愿服務，在我國屬于新生事物。我們很少經(jīng)驗能夠借鑒，只能憑著熱情與愛心一點點摸索。我中心在自身組織的規(guī)范化，服務的科學化，管理的系統(tǒng)化等方面尚有很多不足。但是我們深深地愛著自己父母之邦，為了能竭盡全力去幫忙危困的群眾做一點力所能及的實事，我們將會不斷地學習、自律、完善。爭取更好的協(xié)助各級部門開展好愛心公益活動。也請尊敬的團縣委和各級領導部門繼續(xù)支持與指導我們的服務，謝謝。

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