1.電力服務(wù)營銷中的主要問題
1.1傳統(tǒng)觀念落后,缺乏危機感
我國長期以來,供電企業(yè)一直依靠國家發(fā)展,經(jīng)濟效益和社會效益也靠國家政策扶持,供電企業(yè)的職工自我優(yōu)越感特別強,對社會主義市場經(jīng)濟的基本規(guī)律理解不夠,對當前電力企業(yè)的形勢認識不夠準確,傳統(tǒng)電力市場已經(jīng)受到新能源的沖擊,但是目前還沒有沖擊到職工的工資、獎金和待遇,所以電力員工沒有危機感,仍然沒有領(lǐng)會“服務(wù)”的重要性,傳統(tǒng)思想觀念落后,缺乏危機感。電力企業(yè)要想獲得更好的發(fā)展,就一定要不斷改變傳統(tǒng)理念,將企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動建立在市場營銷管理上,這樣才能使企業(yè)在發(fā)展過程中以市場需求作為發(fā)展的方向[1]。
1.2缺乏與用戶之間的交流,服務(wù)不到位
供電企業(yè)和用戶之間缺乏交流和溝通,大大降低了供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。用電戶對用電政策缺乏了解,僅僅是“我用電,我繳費”,其他的電力設(shè)施是否需要維修等問題,用電戶一概不了解,也不愿意主動了解。有的用電戶連供電企業(yè)的熱線電話都不知道,供電企業(yè)對用電戶的用電情況也掌握不夠,只是一個月收一次電費,用戶的其他需求完全不了解。
1.3供電企業(yè)服務(wù)形式和內(nèi)容落后
電力企業(yè)在發(fā)展過程中,采用的仍然是傳統(tǒng)的營銷機制,傳統(tǒng)的電力營銷機制在程序上非常復(fù)雜,和現(xiàn)代化、信息化建設(shè)格格不入。目前供電企業(yè)推出的服務(wù)項目和其他的營業(yè)廳一樣:微笑服務(wù)、主動服務(wù)、百問不倦,但是供電企業(yè)根本沒有和用電戶見面,所謂的服務(wù)也不能落到實處,一切都是空談,造成這一問題的根源,最主要的還是供電企業(yè)缺少對客戶更深層次的服務(wù)意識。
1.4電力管理系統(tǒng)存在缺陷
目前電力企業(yè)的營銷管理存在一定的設(shè)計缺陷,導(dǎo)致系統(tǒng)在使用過程中經(jīng)常出現(xiàn)不穩(wěn)定的情況,容易受到黑客或者其他網(wǎng)絡(luò)病毒的攻擊,給電力信息、電力企業(yè)本身和用戶都會造成巨大影響,有可能在電費統(tǒng)計的時候出現(xiàn)統(tǒng)計重復(fù)或者是遺漏的情況。同時,工作人員管理操作中也會出現(xiàn)故意或者失誤,有意識、無意識的的造成用戶信息泄露,對用戶的生命和財產(chǎn)產(chǎn)生巨大威脅。
2.提高電力服務(wù)營銷質(zhì)量的措施
2.1切實轉(zhuǎn)變觀念,提高服務(wù)意識和質(zhì)量
社會主義市場經(jīng)濟條件下,供電企業(yè)要想在激烈競爭中占據(jù)有利優(yōu)勢,在市場競爭中立于不敗之地一定要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的營銷觀念,樹立服務(wù)意識,提高服務(wù)質(zhì)量。要求所有職工都要有強烈的危機意識和競爭意識,轉(zhuǎn)變觀念,樹立“以市場為導(dǎo)向,以客戶為中心”的電力服務(wù)營銷理念。想用戶之所想,急用戶之所急,充分考慮到用電戶的需求和感受,為不同客戶提供個性化的服務(wù),真正實現(xiàn)為用戶服務(wù)的宗旨。供電企業(yè)要對所有服務(wù)人員進行統(tǒng)一培訓(xùn),讓員工熟練的掌握企業(yè)的政策措施,提高業(yè)務(wù)能力,用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)快速準確的回答用戶咨詢的各種問題,與用戶發(fā)生矛盾時耐心仔細的對客戶進行解釋和分析,盡可能的讓用戶滿意。提高企業(yè)的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)。業(yè)務(wù)素質(zhì)既包括業(yè)務(wù)能力又包括服務(wù)態(tài)度。作為一個服務(wù)企業(yè),要將全心全意為人民服務(wù)的宗旨貫穿企業(yè)發(fā)展的始終。用謙虛恭敬的態(tài)度和專業(yè)的能力對待每一個用戶的咨詢和質(zhì)疑,不能與用戶產(chǎn)生過激行為。完善管理策略和措施。電力企業(yè)要完善管理策略和措施,落實責(zé)任制,讓每一位工作人員明確自己的責(zé)任。同時對用戶也要制定相應(yīng)的措施,提高業(yè)務(wù)能力,完善企業(yè)文化,提高企業(yè)競爭力[2]。
2.2加強內(nèi)部管理
電力企業(yè)要提高內(nèi)部管理職能,建立健全績效考核機制,將電力營銷工作責(zé)任落實到人,設(shè)置獎懲機制,對于那些服務(wù)態(tài)度好、工作特別快、效率高的工作人員實施獎勵。提高工作人員的工作熱情和積極性,更好的完成工作。對營銷組織架構(gòu)及其管理職責(zé)進行優(yōu)化設(shè)計,尤其在營銷組織架構(gòu)設(shè)計過程中,應(yīng)當逐漸打破傳統(tǒng)的營銷理念,對配電、營銷、業(yè)務(wù)以及服務(wù)等活動進行全面的優(yōu)化升級。要不斷加強需求管理,對電力市場進行深入的調(diào)查研究,尤其要密切注意供電區(qū)域的社會經(jīng)濟發(fā)展狀況,并在此基礎(chǔ)上準確預(yù)測出電力供應(yīng)的實際需求狀況。同時,還要不斷拓展電話報裝、上門報裝、網(wǎng)上報裝等渠道,從而實現(xiàn)多層次、高品質(zhì)、優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)與管理模式。
2.3組建專業(yè)的營銷隊伍
組建一批責(zé)任心強、服務(wù)態(tài)度好、恪守職業(yè)道德、思想政治素質(zhì)過硬的營銷隊伍,做到真心與客戶交流、熱情為客戶提供服務(wù),用實際行動感染客戶,提高電力營銷工作效率,提高經(jīng)濟效益和社會效益。電力企業(yè)要定期對內(nèi)部職工進行業(yè)務(wù)和技能的培訓(xùn)。尤其是負責(zé)營銷方面的人員,更要學(xué)習(xí)市場營銷的相關(guān)知識,以適應(yīng)電力市場的營銷現(xiàn)狀。在培訓(xùn)學(xué)習(xí)中,不斷提升營銷人員的營銷能力,強化營銷人員的服務(wù)意識。建立一支能力和服務(wù)兼?zhèn)涞碾娏I銷隊伍,以提高電力企業(yè)的影響力和經(jīng)濟效益。
2.4優(yōu)化電力網(wǎng)絡(luò),提高電力管理水平
電力網(wǎng)絡(luò)建設(shè)不科學(xué)會對電力市場的可持續(xù)發(fā)展帶來影響,同時也會對電力服務(wù)營銷質(zhì)量產(chǎn)生不利的影響。國家對電力網(wǎng)絡(luò)進行了有效的升級和優(yōu)化,這對已電力市場拓展有巨大的推動作用。各級電力企業(yè)要抓住機遇,提高科技含量、完善電力服務(wù)、提高電力管理水平和服務(wù)質(zhì)量。同時,還要不斷的完善當前的電力營銷管理體系,對用電流程進行規(guī)范化,并不斷簡化其工作程序,尤其要在企業(yè)內(nèi)部制定一套科學(xué)完善的業(yè)擴報裝管理流程,從而為用電客戶提供更為方便、快捷的服務(wù)[3]。
3.結(jié)語
綜上所述,電力企業(yè)只有加強內(nèi)部管理,提高電力企業(yè)服務(wù)營銷質(zhì)量,加大電力系統(tǒng)改造,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的電力產(chǎn)品和服務(wù),才能在激烈的市場競爭中占據(jù)有力競爭力。
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