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服務(wù)營(yíng)銷期末論文

網(wǎng)站:公文素材庫(kù) | 時(shí)間:2019-05-11 15:00:14 | 移動(dòng)端:服務(wù)營(yíng)銷期末論文

  現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)顯著特征是服務(wù)業(yè)的蓬勃興起,其在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位愈來(lái)愈重要,服務(wù)營(yíng)銷的重要性日益突出,下面為大家分享了有關(guān)服務(wù)營(yíng)銷論文,歡迎欣賞!

  摘要:我們正處在一個(gè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,它是消費(fèi)層次上升到一定檔次以后出現(xiàn)的一種經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象。服務(wù)營(yíng)銷作為新型營(yíng)銷模式,日益受到企業(yè)的重視,也是目前企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效途徑。本文對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的概念、特征及開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷的必要性進(jìn)行闡述,針對(duì)實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷提出了一些策略,希望對(duì)開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷的企業(yè)有一些啟示。

  關(guān)鍵詞:服務(wù)營(yíng)銷;策略;探析

  服務(wù)營(yíng)銷,是基于目前市場(chǎng)的發(fā)展提出的一種具體的營(yíng)銷觀念,它包含了兩個(gè)方面的內(nèi)容:其一,就企業(yè)性質(zhì)來(lái)說(shuō),服務(wù)本身就是其產(chǎn)品;其二,作為一種營(yíng)銷方式,服務(wù)就是企業(yè)的營(yíng)銷手段,始終貫穿于其營(yíng)銷的全過(guò)程。根據(jù)不同的行業(yè)性質(zhì)、不同的經(jīng)營(yíng)策略,服務(wù)可以是純粹意義的服務(wù),也可以是傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的延伸和發(fā)展,無(wú)論是服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷,還是顧客服務(wù)營(yíng)銷,服務(wù)營(yíng)銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠(chéng),通過(guò)取得顧客的滿意和忠誠(chéng)來(lái)促進(jìn)相互有利的交換,最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷績(jī)效的改進(jìn)和企業(yè)的長(zhǎng)期成長(zhǎng)。

  一、服務(wù)營(yíng)銷具有不同于產(chǎn)品營(yíng)銷的特征

  1.從產(chǎn)品的性質(zhì)來(lái)看

  由于服務(wù)是無(wú)形的,顧客很難判斷其質(zhì)量和效果,服務(wù)的現(xiàn)實(shí)感是通過(guò)消費(fèi)者的五官能夠感受的東西來(lái)塑造的,將更多地根據(jù)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境等有形物品來(lái)進(jìn)行判斷,如服務(wù)場(chǎng)所溫馨、舒適,服務(wù)人員專業(yè)、禮貌等,要想讓消費(fèi)者對(duì)一種基本無(wú)形的產(chǎn)品產(chǎn)生一種有形的評(píng)價(jià),就應(yīng)該對(duì)服務(wù)的有形部分進(jìn)行充分的重視,通過(guò)對(duì)有形物品的充分利用和服務(wù)人員的自身表演來(lái)調(diào)動(dòng)觀眾的情緒,營(yíng)造出獨(dú)特的服務(wù)氛圍。因此,有形展示成了服務(wù)營(yíng)銷的一個(gè)重要工具。

  2.質(zhì)量控制和顧客評(píng)價(jià)更困難

  有形的商品在到達(dá)顧客那里之前,可以根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其進(jìn)行檢查,但服務(wù)在生產(chǎn)出來(lái)的同時(shí)就被消費(fèi)了,這樣產(chǎn)品的錯(cuò)誤和缺陷往往就會(huì)被掩蓋。顧客對(duì)有形產(chǎn)品可以根據(jù)顏色、尺寸、價(jià)格和感覺(jué)來(lái)進(jìn)行選擇,但對(duì)服務(wù)產(chǎn)品顧客只能在購(gòu)買和消費(fèi)的過(guò)程中才能識(shí)別質(zhì)量。這種服務(wù)特性使得服務(wù)性組織很難控制質(zhì)量,也很難提供始終如一的服務(wù)產(chǎn)品,企業(yè)每一次提供的服務(wù)與前一次相比都是獨(dú)一無(wú)二的,因此,服務(wù)補(bǔ)救的關(guān)鍵是歡迎抱怨和快速行動(dòng)。一個(gè)未被妥善解決的問(wèn)題可能會(huì)導(dǎo)致問(wèn)題的升級(jí),而每一次完美服務(wù)的累積是形成品牌的基礎(chǔ),服務(wù)性企業(yè)的品牌影響力是吸引顧客的最強(qiáng)有利的保證。

  3.顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程

  傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過(guò)程中的角色,管理的對(duì)象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務(wù)行業(yè)中,顧客參與服務(wù)過(guò)程的事實(shí)則迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導(dǎo)顧客正確扮演他們的角色,如何鼓勵(lì)和支持他們參與生產(chǎn)過(guò)程,如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識(shí)達(dá)成生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程的和諧并行。顧客通常并不會(huì)責(zé)怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè),認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)水平低下,進(jìn)而喪失日后與之打交道的興趣和信心。這種參與正在要求企業(yè)改變服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程和服務(wù)營(yíng)銷方式,以滿足顧客的不同需求。正由于人成為產(chǎn)品一部分的特性,要求我們必須堅(jiān)持與客戶互動(dòng)的營(yíng)銷原則,及時(shí)回應(yīng)客戶的需求。要保證實(shí)際提供的服務(wù)達(dá)到每一位顧客預(yù)期的質(zhì)量水平,就必須保證服務(wù)人員與顧客間取得充分的溝通,同時(shí),服務(wù)人員必須針對(duì)不同顧客的需求差異保持足夠的應(yīng)變能力。所以,服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)擴(kuò)展至對(duì)服務(wù)過(guò)程及顧客的管理。

  4.與有形產(chǎn)品相比,服務(wù)不可貯存,服務(wù)營(yíng)銷的一項(xiàng)重要任務(wù)就是要找到更為準(zhǔn)確地平衡需求水平的方法

  服務(wù)是一次行動(dòng)或是一次表演,不是顧客可以保有的一件有形物品,當(dāng)需求超過(guò)服務(wù)能力時(shí),顧客會(huì)失望地離開(kāi),因?yàn)闆](méi)有存貨提供支持,也不能輕易地運(yùn)輸?shù)叫枨笏捷^高的地方,至少在短期內(nèi),當(dāng)需求大于供給時(shí),增加服務(wù)能力(如設(shè)備、設(shè)施和訓(xùn)練有素的人員)是非常困難的。如果擁有未被使用的能力,這種過(guò)剩的能力就是閑置的能力,只會(huì)增加成本而不會(huì)增加利潤(rùn)。因此,供給與需求間的“同步營(yíng)銷”對(duì)確保服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)地使用其生產(chǎn)能力是非常重要的。

  5.服務(wù)的差異性易使顧客對(duì)企業(yè)及其提供的服務(wù)產(chǎn)生“形象混淆”

  因?yàn)椋瑢?duì)于同一個(gè)企業(yè),透過(guò)不同的分支機(jī)構(gòu)或不同的服務(wù)人員所提供的服務(wù),可能出現(xiàn)一個(gè)機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員的服務(wù)水平明顯優(yōu)于另一個(gè)機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員的情形。前者的顧客確實(shí)會(huì)認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很好,而后者的顧客則可能認(rèn)為整個(gè)企業(yè)的服務(wù)都質(zhì)量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務(wù)產(chǎn)品形象”的混淆將對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。

  二、開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷的客觀必要性

  顧客越來(lái)越重視商品和服務(wù)的購(gòu)買與消費(fèi)過(guò)程中是否帶來(lái)心里上的滿足,企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變,服務(wù)已成為謀取市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要戰(zhàn)略手段,顧客滿意作為服務(wù)營(yíng)銷的主要之本,是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿。

  1.科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展是服務(wù)業(yè)擴(kuò)展的前提條件

  科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展一方面推動(dòng)勞動(dòng)力密集型產(chǎn)業(yè)向知識(shí)技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)化;另一方面滋生出許多新型的服務(wù)業(yè)。例如,電子計(jì)算機(jī)的出現(xiàn)為信息咨詢、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、電訊服務(wù)等行業(yè)提供了物質(zhì)和運(yùn)作手段,從而促成新的服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)。

  2.中國(guó)服務(wù)業(yè)亟待加快發(fā)展且有廣闊的發(fā)展空間

  社會(huì)分工和生產(chǎn)專門(mén)化使服務(wù)業(yè)獨(dú)立于第

  一、第三產(chǎn)業(yè)之外。隨著生產(chǎn)力水平的提高,社會(huì)分工越來(lái)越細(xì),產(chǎn)業(yè)及行業(yè)的專門(mén)化程度越來(lái)越高。在第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)發(fā)展的進(jìn)程中,流通業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)、包裝業(yè)、通訊服務(wù)業(yè)、交通服務(wù)業(yè)等行業(yè)相繼獨(dú)立成為第三產(chǎn)業(yè),并日漸成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中具有特色且具有一定比例的新的產(chǎn)業(yè)群。據(jù)世界銀行統(tǒng)計(jì),發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)業(yè)生產(chǎn)總值占國(guó)民生產(chǎn)總值的70%以上,中等發(fā)達(dá)水平的國(guó)家的服務(wù)業(yè)產(chǎn)值平均亦為國(guó)民生產(chǎn)總值的50%左右,中國(guó)只占32.8%,差距較大,發(fā)展空間較大。

  3.人們消費(fèi)水平的提高促進(jìn)了生活服務(wù)業(yè)的發(fā)展

  隨著人們消費(fèi)水平的提高,人們對(duì)提高生活質(zhì)量和改善生存環(huán)境的要求將愈來(lái)愈迫切,人們不僅要求滿足物質(zhì)生活需求,而且對(duì)精神生活的需求更為突出,這樣,文化娛樂(lè)服務(wù)業(yè)、保健服務(wù)業(yè)、生活服務(wù)業(yè),以及各種維護(hù)環(huán)境、保護(hù)生態(tài)平衡為己任的環(huán)保保護(hù)服務(wù)業(yè)也會(huì)越來(lái)越壯大。

  4.市場(chǎng)環(huán)境的變化推動(dòng)新型服務(wù)業(yè)的興起和發(fā)展

  隨著生產(chǎn)力水平的提高,社會(huì)產(chǎn)品越來(lái)越豐富,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也日益加劇,眾多企業(yè)采取價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)吸引顧客。雖然價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)可以刺激了一些消費(fèi)者的購(gòu)買欲望,但僅靠它來(lái)促進(jìn)銷售增長(zhǎng),是不切合實(shí)際的,企業(yè)如果要搶占競(jìng)爭(zhēng)的有利地位,擴(kuò)大市場(chǎng)占有率,應(yīng)在市場(chǎng)營(yíng)銷的各個(gè)環(huán)節(jié)上下功夫。美國(guó)哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項(xiàng)研究報(bào)告指出:“再次光顧的顧客比初次登門(mén)的人可能為公司帶來(lái)25%-85%的利潤(rùn),而吸引他們?cè)賮?lái)的因素,首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞,其次是產(chǎn)品質(zhì)量,最后才是價(jià)格”。由此可見(jiàn),隨著社會(huì)的進(jìn)一步發(fā)展,服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)必將取代商品競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),而成為21世紀(jì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一張王牌。

  三、實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷的策略

  服務(wù)營(yíng)銷已進(jìn)入整合時(shí)代,缺乏規(guī)劃的服務(wù)營(yíng)銷,四面出擊,只會(huì)增加運(yùn)營(yíng)成本、降低服務(wù)效率。要做好服務(wù)營(yíng)銷,需要制定服務(wù)營(yíng)銷策略:

  1.人本管理策略

  在服務(wù)營(yíng)銷組合中,人員是關(guān)鍵要素。服務(wù)業(yè)員工不僅僅是一種生產(chǎn)要素,更是服務(wù)業(yè)的主體,在服務(wù)傳遞過(guò)程中,員工是聯(lián)系服務(wù)業(yè)和顧客的紐帶。顧客服務(wù)主要是依靠員工與顧客面對(duì)面的交流實(shí)現(xiàn)的,服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接取決于員工在服務(wù)過(guò)程中的表現(xiàn)。因此,服務(wù)業(yè)比其他行業(yè)更加注重人員的選擇、培訓(xùn)與管理。員工是服務(wù)業(yè)的內(nèi)部顧客,實(shí)行人本管理,有利于促進(jìn)員工的滿意和忠誠(chéng),使服務(wù)得以順利傳遞。

  服務(wù)業(yè)實(shí)行人本管理,其核心就是以人為中心,理解人、尊重人,激發(fā)人的熱情,滿足人的合理需求,進(jìn)一步調(diào)動(dòng)人的積極性和創(chuàng)造精神,員工積極參與管理,形成對(duì)企業(yè)的歸屬感,經(jīng)常使員工處于輕松愉快、和諧團(tuán)結(jié)、友好合作、相互幫助的氛圍中。只有充分發(fā)揮這種最活躍的生產(chǎn)力要素,才能真正提高服務(wù)質(zhì)量,帶來(lái)服務(wù)業(yè)效益的增長(zhǎng),讓服務(wù)營(yíng)銷理念內(nèi)化為員工共同的價(jià)值觀和行為規(guī)范,使組織和個(gè)人得到最優(yōu)的組合與匹配。

  2.創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷策略

  服務(wù)營(yíng)銷面臨的是瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng),面對(duì)的是追求多樣化、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者,在這種情況下,必須辨識(shí)變化中的顧客需求和新的商業(yè)挑戰(zhàn),關(guān)注這些需求和挑戰(zhàn)的出現(xiàn),在這些新機(jī)會(huì)變化或消失之前,迅速地、恰當(dāng)?shù)刈龀龇磻?yīng)?梢哉f(shuō)創(chuàng)新是服務(wù)營(yíng)銷的根本,通過(guò)不斷創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷,才能快速應(yīng)變市場(chǎng)環(huán)境變化,更好滿足市場(chǎng)需求,塑造企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過(guò)下列途徑加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷的創(chuàng)新:

  (1)創(chuàng)造服務(wù)需求。是指通過(guò)與顧客建立,保持和維護(hù)雙方良好的互利互惠的關(guān)系,通過(guò)提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時(shí)得到反饋的信息,發(fā)掘?qū)ζ浞⻊?wù)與其銷售具有重要價(jià)值的機(jī)會(huì)。創(chuàng)造需求,并非純粹打探顧客現(xiàn)實(shí)的或潛在的需要,而是要求引起顧客的需求與購(gòu)買動(dòng)因;它不是簡(jiǎn)單套用舊的營(yíng)銷模式,而是用創(chuàng)新的眼光去審視與分析顧客的生活方式、消費(fèi)觀念等。

  (2)開(kāi)發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品。企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客的價(jià)值為目的來(lái)滿足顧客的需求,即在服務(wù)產(chǎn)品的各個(gè)方面以便利顧客為原則,及時(shí)研究顧客購(gòu)買后的感受,調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo),開(kāi)發(fā)出顧客最需要的新產(chǎn)品,最大限度地使顧客滿意,最終培育顧客對(duì)服務(wù)的高度忠誠(chéng)。

  (3)追蹤顧客不滿。那些積極尋求現(xiàn)在和潛在顧客反饋信息的公司,發(fā)現(xiàn)他們與消費(fèi)者的密切接觸能夠?yàn)槠涮峁┚薮髷?shù)量的市場(chǎng)信息,并使其增加利潤(rùn)。這些公司發(fā)現(xiàn),給公司打進(jìn)電話來(lái)的消費(fèi)者所提供的不僅僅是抱怨,從中還可獲得忠告和信息,為其改善服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和開(kāi)發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品提供重要來(lái)源。

  3.服務(wù)營(yíng)銷差異化策略

  市場(chǎng)消費(fèi)需求越來(lái)越個(gè)性化,服務(wù)也要隨之個(gè)性化,否則企業(yè)就會(huì)被動(dòng)于市場(chǎng)。企業(yè)不但要進(jìn)行產(chǎn)品市場(chǎng)細(xì)分,還要進(jìn)行服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分;甚至不但要“一對(duì)一”銷售,還要“一對(duì)一”服務(wù)。通過(guò)把客戶進(jìn)行細(xì)分,針對(duì)不同類型客戶量身提供差異化服務(wù),這是服務(wù)營(yíng)銷的未來(lái)準(zhǔn)則。在產(chǎn)品、技術(shù)日趨同質(zhì)化的今天,唯有在品牌和服務(wù)上下功夫,于是生產(chǎn)商開(kāi)始做服務(wù)差異化的文章。服務(wù)差異化體現(xiàn)在很多方面,如服務(wù)品牌差異化、服務(wù)模式差異化、服務(wù)技術(shù)差異化、服務(wù)概念差異化、服務(wù)傳播差異化等諸多方面。對(duì)于“差異”,可以是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有而企業(yè)自己獨(dú)有;也可以是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手雖有但本企業(yè)更優(yōu)越;或者是完全追求有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法。

  4.服務(wù)營(yíng)銷多元化策略

  服務(wù)平臺(tái)多元化、立體化,為客戶創(chuàng)造最大的便利,如建立了店面服務(wù)接待、平面服務(wù)載體、語(yǔ)音服務(wù)載體、移動(dòng)服務(wù)載體、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)載體等多元化服務(wù)平臺(tái),使客戶擁有了更多的接受服務(wù)的機(jī)會(huì)。同時(shí),在“被動(dòng)”接受客戶提出的服務(wù)要求的同時(shí),也在主動(dòng)地利用多種溝通渠道進(jìn)行客戶訪問(wèn),提供計(jì)劃性、制度化、流程化的銷售服務(wù),通過(guò)諸如電話、傳真、電子郵件、信函、上門(mén)訪問(wèn)等多種渠道提供服務(wù)。

  5.服務(wù)營(yíng)銷的品牌策略

  當(dāng)今世界已進(jìn)入品牌競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代,品牌已成為企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)的“敲門(mén)磚”,對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷來(lái)說(shuō),品牌給顧客提供了有效的信息來(lái)識(shí)別特定公司的服務(wù),因此樹(shù)立公司服務(wù)品牌至關(guān)重要。要實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷品牌策略,首先要提高服務(wù)質(zhì)量,把服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)的生命力。服務(wù)質(zhì)量對(duì)于一項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷至關(guān)重要,服務(wù)質(zhì)量是判斷一家服務(wù)公司好壞的最主要的憑據(jù),也是與其他競(jìng)爭(zhēng)者相區(qū)別的最主要的定位工具。其次克服服務(wù)營(yíng)銷的零散狀況,形成一定的集中度,使多樣化的市場(chǎng)需求標(biāo)準(zhǔn)化,使造成零散的主要因素中立化或分離,通過(guò)收購(gòu)等方法克服零散,從而形成一定程度的集中,創(chuàng)造服務(wù)品牌。第三要注重品牌創(chuàng)新與保護(hù)策略。品牌創(chuàng)新策略一般通過(guò)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷開(kāi)發(fā)、文化開(kāi)發(fā),人力資源開(kāi)發(fā)等途徑,不斷提高服務(wù)產(chǎn)品,服務(wù)企業(yè)的知名度和美譽(yù)度,不斷提高顧客的滿意度。在品牌創(chuàng)造過(guò)程中,企業(yè)要注意保護(hù)自己的知識(shí)產(chǎn)權(quán),保護(hù)自己的商譽(yù),抓緊作好服務(wù)商標(biāo)的注冊(cè)工作。

  6.服務(wù)營(yíng)銷的溝通策略

  溝通無(wú)時(shí)無(wú)刻不在,溝通也是一種全方位的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程。在實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷時(shí),應(yīng)努力塑造自己的特點(diǎn),給顧客留下深刻印象的個(gè)性,做好服務(wù)溝通工作,通過(guò)語(yǔ)言和行為上的溝通,取得企業(yè)價(jià)值觀的有效傳遞與溝通,獲得顧客對(duì)企業(yè)文化的充分認(rèn)可,這樣會(huì)為企業(yè)帶來(lái)大量的忠誠(chéng)的顧客群體。此外,針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)對(duì)服務(wù)的特殊需求和偏好,服務(wù)營(yíng)銷往往還需要公共關(guān)系促銷,許多富有創(chuàng)意的公關(guān)促銷活動(dòng),在極大促進(jìn)銷售的同時(shí),使企業(yè)的形象獲得良好、適當(dāng)?shù)脑忈,擴(kuò)大企業(yè)的知名度。

  總之,服務(wù)營(yíng)銷已進(jìn)入全面化、多樣化的時(shí)代,要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,企業(yè)就要整體努力,靈活利用服務(wù)營(yíng)銷各種策略來(lái)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),這樣才能在競(jìng)爭(zhēng)中贏得勝利。

  參考文獻(xiàn):

  [1][美]克里斯托弗·H·洛夫洛克,著.陸雄文,莊莉,主譯.服務(wù)營(yíng)銷[M].北京:中國(guó)人民大學(xué)出版社.

  [2][美]菲利普·科特勒,著.梅汝和,梅清豪,周安柱,譯.營(yíng)銷管理[M].北京:中國(guó)人民大學(xué)出版社.

  延伸閱讀:服務(wù)營(yíng)銷特點(diǎn)

  供求分散性

  服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)中,服務(wù)產(chǎn)品的供求具有分散性。不僅供方覆蓋了第三產(chǎn)業(yè)的各個(gè)部門(mén)和行業(yè),企業(yè)提供的服務(wù)也廣泛分散,而且需方更是涉及各種各類企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體和千家萬(wàn)戶不同類型的消費(fèi)者,由于服務(wù)企業(yè)一般占地小、資金少、經(jīng)營(yíng)靈活,往往分散在社會(huì)的各個(gè)角落;即使是大型的機(jī)械服務(wù)公司,也只能在有機(jī)械損壞或發(fā)生故障的地方提供服務(wù)。服務(wù)供求的分散性,要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要廣泛而分散,盡可能地接近消費(fèi)者。

  營(yíng)銷方式單一性

  有形產(chǎn)品的營(yíng)銷方式有經(jīng)銷、代理和直銷多種營(yíng)銷方式。有形產(chǎn)品在市場(chǎng)可以多次轉(zhuǎn)手,經(jīng)批發(fā)、零售多個(gè)環(huán)節(jié)才使產(chǎn)品到達(dá)消費(fèi)者手中。服務(wù)營(yíng)銷則由于生產(chǎn)與消費(fèi)的統(tǒng)一性,決定其只能采取直銷方式,中間商的介入是不可能的,儲(chǔ)存待售也不可能。服務(wù)營(yíng)銷方式的單一性、直接性,在一定程度上限制了服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大,也限制了服務(wù)業(yè)在許多市場(chǎng)上出售自己的服務(wù)產(chǎn)品,這給服務(wù)產(chǎn)品的推銷帶來(lái)了困難。

  營(yíng)銷對(duì)象復(fù)雜多變

  服務(wù)市場(chǎng)的購(gòu)買者是多元的、廣泛的、復(fù)雜的。購(gòu)買服務(wù)的消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和目的各異,某一服務(wù)產(chǎn)品的購(gòu)買者可能牽涉社會(huì)各界各業(yè)各種不同類型的家庭和不同身份的個(gè)人,即使購(gòu)買同一服務(wù)產(chǎn)品有的用于生活消費(fèi),有的卻用于生產(chǎn)消費(fèi),如信息咨詢、郵電通訊等。

  服務(wù)消費(fèi)者需求彈性大

  根據(jù)馬斯洛需求層次原理,人們的基本物質(zhì)需求是一種原發(fā)性需求,這類需求人們易產(chǎn)生共性,而人們對(duì)精神文化消費(fèi)的需求屬繼發(fā)性需求,需求者會(huì)因各自所處的社會(huì)環(huán)境和各自具備的條件不同而形成較大的需求彈性。同時(shí)對(duì)服務(wù)的需求與對(duì)有形產(chǎn)品的需求在一定組織及總金額支出中相互牽制,也是形成需求彈性大的原因之一。同時(shí),服務(wù)需求受外界條件影響大,如季節(jié)的變化、氣候的變化科技發(fā)展的日新月異等對(duì)信息服務(wù)、環(huán)保服務(wù)、旅游服務(wù)、航運(yùn)服務(wù)的需求造成重大影響。需求的彈性是服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)者最棘手的問(wèn)題。

  服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高

  服務(wù)者的技術(shù)、技能、技藝直接關(guān)系著服務(wù)質(zhì)量。消費(fèi)者對(duì)各種服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量要求也就是對(duì)服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝的要求。服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn),而只能有相對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)和憑購(gòu)買者的感覺(jué)體會(huì)。

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