導(dǎo)語：心理學(xué)是一門研究人類心理現(xiàn)象及其影響下的精神功能和行為活動的科學(xué)，兼顧突出的理論性和應(yīng)用（實踐）性。下面是旅客心理學(xué)論文，歡迎閱讀！

　　旅客心理學(xué)論文

　　一．旅客運輸學(xué)

　　旅客運輸心理學(xué)：是從旅客運輸企業(yè)角度，研究旅客旅行過程中的各種心理活動及其規(guī)律，以及客運服務(wù)人員從事客運服務(wù)過程中的心理活動及其規(guī)律，對旅客和客運服務(wù)人員實行有效的管理。進而通過客運服務(wù)人員為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高運輸企業(yè)的市場競爭力。

　　二．情緒與情感

　　情緒和情感是人對客觀事物的態(tài)度的體驗，是人對客觀事物與人的需求的關(guān)系的反映。情緒與情感有消極與積極之分，一般來說，需要得到滿足就會引起積極的情緒和情感；需要得不到滿足就會引起消極和不滿 的情緒和情感，這樣，旅客旅行時在列車上需要得不到滿足，就會有產(chǎn)生不滿情緒甚至是去投訴。

　　三．客運服務(wù)工作緊抓心理

　　旅客的大部分時間是在列車上度過的，鐵路為旅客提供的運輸和服務(wù)與旅客對旅行和服務(wù)的消費需求是同時進行的，旅客不但需要良好的特質(zhì)條件，同時也需要服務(wù)者對他們的尊重與友好、文明與禮貌、熱情與誠懇、親切與關(guān)懷等良好的服務(wù)態(tài)度，這些都會使被服務(wù)者得到心理和精神上的滿足。服務(wù)質(zhì)量的含義，就是指通過服務(wù)的各項工作，滿足旅客在旅行消費過程中的物質(zhì)性需求和精神性需求，使被服務(wù)者滿意，這正是服務(wù)質(zhì)量的基本標準。

　　旅客列車的服務(wù)質(zhì)量是鐵路客運服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。提高列車服務(wù)質(zhì)量的途徑：一方面要加強對列車工作人員的技能培訓(xùn)，提高列車工作人員的素質(zhì)和服務(wù)水平，做到隨時根據(jù)旅客的需要，提供滿意的服務(wù)；另一方面要充分重視旅客的心理需求，是提高鐵路列車服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。對有不同旅行服務(wù)需求的旅客，提供相應(yīng)的服務(wù)，使旅客的旅行過程始終伴隨著良好的心理體驗，從而提高旅客對鐵路列車服務(wù)質(zhì)量的滿意度，提高鐵路在市場運輸中的競爭力。 重視旅客心理需求，提高鐵路列車服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)做好以下三方面的工作：

　�。�1）了解旅客心理需求。

　　了解旅客心理需求，要分別從旅客的共性心理需求和個體心理需求兩個方面進行：旅客的共性心理需求包括天然性需求、社會性需求和精神性需求。天然性需求主要是指旅客的生理需要和安全需求，社會性需求主要表現(xiàn)在旅客在乘車過程中，需要進行社會交往，需要得到別人，特別是來自鐵路客運服務(wù)人員的尊重和理解，旅客的精神性需要主要有追求獵奇的需求、對藝術(shù)及美好事物的追求。

　　旅客的個體心理需求，是指不同的旅客，因個體氣質(zhì)、生活環(huán)境等差異而表現(xiàn)出的個體心理需求。具體表現(xiàn)為旅客旅行中的不同的需求。鐵路列車工作人員必須要了解旅客的這些共性、個體的心理需求，才能在服務(wù)工作中找到旅客的關(guān)注點，并且有的放矢的采取相應(yīng)的服務(wù)措施，滿足旅客需求，從而提高服務(wù)質(zhì)量。

　　（2）把握旅客的心理需求。

　　列車服務(wù)工作，既是對旅客提供旅行服務(wù)的過程，也是滿足旅客旅行心理需求的過程。列車服務(wù)人員能夠正確把握旅客的心理需求，是這一過程的關(guān)鍵因素。把握旅客心理需求，要求鐵路客運人員，首先要有明確的思想基礎(chǔ)，即要具備全心全意為旅客服務(wù)的思想，有明確的服務(wù)觀，其次要有正確的分析和判斷能力，再次要有細心、耐心的工作態(tài)度及迅速、果斷的應(yīng)變能力。只有這樣才能處理好旅客旅行中的各種突發(fā)事件，為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　�。�3）擺正心態(tài)，做好旅客投訴工作。

　　旅客投訴是指旅客因需要未獲滿足，對鐵路客運服務(wù)人員和監(jiān)督部門進行批評，要求對消費者自己所感知的精神和物質(zhì)損失進行賠償?shù)囊环N情緒狀態(tài)和行為。旅客投訴原因中有客觀原因，也有主觀原因。旅客的投訴一方面可能會刺激、傷害服務(wù)人員，使服務(wù)人員感到尷尬和不快，但另一方面，旅客的投訴對鐵路企業(yè)來說又是極其寶貴的信息來源，也能給鐵路企業(yè)帶來一些好處。

　　因此，旅客的投訴是一把“雙刃劍”：解決得好會使鐵路企業(yè)獲得一個改善、提高自己的好機會；解決得不好則會使鐵路企業(yè)深受其害，形象和聲譽受到損失。在服務(wù)的過程中引起旅客投訴是正常的，怕旅客投訴必須要有一個清醒的認識，這樣才能更好、更有效的改進服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量。旅客的投訴多種多樣，千差萬別，因此對于旅客投訴的處理并沒有一成不變的解決方法。但面對旅客投訴要牢記：旅客至上的原則；承擔(dān)責(zé)任的原則；隔離當事人的原則；包容旅客的原則；息事寧人的原則。

　　(4)提高溝通能力。

　　與旅客的溝通不僅是語言的交流，而且是思想和感情的交流。乘務(wù)人員必須堅持以人為本的理念和原則，根據(jù)服務(wù)對象采用旅客容易接受的交流方式，做到規(guī)范服務(wù)用語，耐心傾聽旅客意見，有問必答，百問不厭，回答問題時語言要準確、柔和、文明，力戒含糊、生硬、偏激。

　　特別是在與旅客發(fā)生爭執(zhí)時，要本著旅客至上的服務(wù)理念，始終把旅客利益放在第一位，在不傷害旅客感情的基礎(chǔ)上做好說服和解釋工作，處理好服務(wù)中的爭執(zhí)問題。在出現(xiàn)列車晚點等影響旅客出行安排的事件時，乘務(wù)員要主動道歉，多體諒旅客的疲勞不安，化解旅客的怨氣。

　　三、相關(guān)案例分析

　　從某次列車對列車上突發(fā)疾病旅客的處理過程中，分析如何把握旅客心理，做好旅客服務(wù)工作。一天深夜，某次列車運行中，一位少女因與她同行的兩歲妹妹突發(fā)急病陷入昏迷狀態(tài)，叫來了值班車長。列車長先穩(wěn)定住車廂內(nèi)旅客的情緒，同時，迅速布置乘警、列車員在車廂內(nèi)尋找醫(yī)生，并抓緊向少女了解情況，為下一步工作做好準備。前后趕到的四位醫(yī)生經(jīng)過緊急會診， 一致確診為急腹癥，需馬上入院手術(shù)�？闪熊囘\行到下一個停車站還需要近兩個小時，列車長立即用電話請求客運調(diào)度批準本次列車在前方某個市級站臨時停車。在得到客調(diào)批準后，列車長得知女孩只帶了三百元而擔(dān)心醫(yī)療費用不夠時，馬上捐出一百元，緊接著乘警、列車員、四個醫(yī)生及其他旅客也紛紛解囊。

　　小患者的姐姐非常感謝大家，當列車停穩(wěn)在站臺旁時，早已迎候的救護車迅速對患病旅客展開救助。本案例中列車員、列車長能在發(fā)現(xiàn)旅客患病、穩(wěn)定旅客情緒、應(yīng)急處置、向上級匯報、后續(xù)援助等環(huán)節(jié)中，各施其責(zé)，及時果斷采取相應(yīng)措施，有條不紊地控制事態(tài)向良性方面發(fā)展，既成功地救助了旅客，也為鐵路贏得了良好的社會聲譽。

　　事件發(fā)展過程中，列車長能憑借自己的良好的心理素質(zhì)和過硬的業(yè)務(wù)能力，臨危不亂，準確把握患病旅客親屬及周圍旅客的心理，既用適當?shù)难哉Z及時穩(wěn)定大家的情緒，為救助工作創(chuàng)造了條件，又通過合理的應(yīng)急處理流程落實各項工作，從始至終，很好地掌控局勢的發(fā)展，為最后的成功救助奠定了良好的基礎(chǔ)。本案例中，尤其值得褒揚的是列車長在旅客遇到困難時，能把旅客當親人，急旅客所急，正是列車乘務(wù)人員的高度的責(zé)任心和對旅客的愛心，感動了旅客，也感動了周圍的旅客，真正做到了完成了一次服務(wù)，化解了一次危機，更收獲了一片榮譽。

　　四、結(jié)論

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是客運職工的天職，為了提高服務(wù)質(zhì)量，客運職工除了加強自身的心理品質(zhì)修養(yǎng)，講究儀表和語言藝術(shù)外，還應(yīng)認真研究旅客的立新和需求規(guī)律，堅持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務(wù)�？偟膩碚f，鐵路運輸企業(yè)做好旅客的心理服務(wù)工作，才會實現(xiàn)企業(yè)和旅客的雙贏，才會促進企業(yè)更好地發(fā)展和國家運輸事業(yè)的進步。

　　參考文獻：

　�。� １］朱曉寧．旅客運輸心理學(xué)［Ｍ］．北京：中國鐵道出版社，2013。

　�。� ２］客運服務(wù)心理學(xué)［Ｍ］．北京：中國鐵道出版社， 2013。

　�。� ３］旅客心理研究與案例分析［Ｍ］．百度文庫。

　�。� 4 ］中國學(xué)術(shù)期刊網(wǎng)。

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