現(xiàn)代飯店管理的論文應(yīng)該怎么寫？論文既是探討問題進(jìn)行學(xué)術(shù)研究的一種手段，又是描述學(xué)術(shù)研究成果進(jìn)行學(xué)術(shù)交流的一種工具。下面小編給大家?guī)�來現(xiàn)代飯店管理論文，歡迎大家閱讀。

　　現(xiàn)代飯店管理論文1

　　現(xiàn)代飯店薪酬制度設(shè)計與管理研究

　　[摘要] 本文通過對飯店薪酬內(nèi)在含義進(jìn)行剖析及現(xiàn)在飯店薪酬現(xiàn)狀的分析和部分飯店薪酬調(diào)查的結(jié)果展示得出結(jié)論。目前飯店的崗位和薪酬管理存在一定程度的瑕疵，尤其是在國有化的飯店和一些民營飯店比較突出，針對這些存在的問題提出飯店薪酬制度的設(shè)計和管理的方案及解決的辦法以達(dá)到提高飯店成本效率及避免沖突, 使飯店進(jìn)入期望-創(chuàng)新的循環(huán)。

　　[關(guān)鍵詞] 薪酬設(shè)計 薪酬管理 薪酬激勵 人力資源管理

　　長期以來，我們對工資這一概念較為熟悉，用得也最為廣泛，而薪酬則是舶來品，從國外引入后，多在外資企業(yè)中采用且影響逐漸擴大，有后來居上之勢。薪酬管理是現(xiàn)代人力資源管理的重要部分，對于激勵員工，提高飯店的競爭力有著不容忽視的作用。在員工的心目中，薪酬絕對不僅僅是口袋中的一定數(shù)目的鈔票，它還代表了身份、價值、地位，以及在飯店中的工作績效，甚至個人的能力、品行、個人的發(fā)展前景。薪酬激勵不單單是錢的激勵，實質(zhì)上它是一種很復(fù)雜的激勵方式，隱含著成就的激勵、地位的激勵等，如果能巧妙地運用薪酬激勵方式，不但能調(diào)動飯店員工的高昂士氣和工作的激情，還可以吸收外來的高級人才，為飯店的進(jìn)一步發(fā)展注入生機和活力。

　　對于一個管理人員來說,設(shè)計和管理薪酬制度是一項最困難的人力資源管理任務(wù)，如果建立了薪酬制度，飯店就會進(jìn)入期望――創(chuàng)新的循環(huán)，而如果這些制度失靈，那么接踵而至的是員工心灰意冷。

　　我在此提出飯店薪酬管理,是因為妥善管理薪酬可以提高成本效率及避免沖突,因為薪酬是飯店總成本的重要組成部分，但它們在提高員工能力和獻(xiàn)身精神方面的潛力是有限的,另一方面,薪酬制度有時可能妨礙其他人力資源管理政策領(lǐng)域的革新。我們的觀點在不少地方與美國(而不是歐洲、日本)的管理理論和實踐相左。我們認(rèn)為薪酬制度通常只是對其他人資源管理政策變動的補充，然而解決飯店人力資源問題，必須從薪酬制度的設(shè)計開始。對于各種薪酬制度的自上而下的設(shè)計，尤其是哪些著眼于通過績效付酬激勵來控制員工行為的制度，對組織的人力資源管理的影響很有可能是利大于弊。

　　在飯店業(yè)，早期國外飯店的人力成本占收入達(dá)40%的概念還記憶猶新，但這些數(shù)字很快在我們國家的飯店也已出現(xiàn)，有統(tǒng)計數(shù)字顯示五星級飯店的人力成本占收入的19.27%,四星級飯店的人力成本占收入的23.34%,三星級飯店的人力成本占收入的17.17%,二星級飯店的人力成本占收入的19.46%，平均達(dá)19.31%，當(dāng)然由于飯店的規(guī)模經(jīng)營、地區(qū)差異及創(chuàng)收的多少直接影響著以上的數(shù)字。但可以得出這樣的結(jié)論，隨著經(jīng)濟的發(fā)展,物價的上漲,飯店的人力成本也在呈逐漸在加大的趨勢。

　　盡管飯店在工資、福利、補貼、獎金和股票期權(quán)上花費不菲。但很多的研究表明在大多數(shù)的飯店里，50%甚至更多的員工對收入不滿，而且這個比例還在上升,這不得不引起我們的注意。因此一個飯店薪酬制度的設(shè)計直接影響著飯店的可持續(xù)發(fā)展，因此有必要對飯店薪酬制度的現(xiàn)狀及未來的設(shè)計進(jìn)行分析和研究。

　　一、現(xiàn)狀分析

　　1.現(xiàn)狀描述

　　一般來說，飯店支付給員工的勞動報酬并僅僅限于支付工資或薪水和獎金等現(xiàn)金所得，現(xiàn)代飯店支付給員工的報酬實際是一個“工資包”，這個“工資包”包括內(nèi)容以下：

　　(1)工資或薪金，這是員工在飯店所得到的主要報酬。

　　(2)獎金、獎勵工資、分紅、員工持股計劃，這一部分主要是對員工超額付出的勞動的補償。

　　(3)各種津貼、補貼;

　　(4)工資升級或職位晉升;

　　(5)由飯店支付福利,如帶薪休假、病假、商業(yè)保險;

　　(6)法律規(guī)定的各項福利，如飯店為員工繳納的待業(yè)保險、養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險等;

　　(7)員工工作餐、工作服;

　　(8)員工的專業(yè)培訓(xùn)、進(jìn)修等。

　　由于各個飯店的規(guī)模不同，所屬地區(qū)不同，其工資包括的內(nèi)容也不盡相同。

　　2.飯店薪酬調(diào)查結(jié)果

　　我們對部分飯店關(guān)于崗位調(diào)查、薪酬滿意度調(diào)查、福利及現(xiàn)有工資結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行分析：(1)自己在酒店的報酬其他類似酒店相比有57.1%人認(rèn)為稍低于其他酒店的平均水平。(2)對自己目前的報酬是否滿意?有32.7%人認(rèn)為比較滿意;有57.1%人認(rèn)為不滿意。

　　(3)對報酬不滿意的原因是：有42.9%人認(rèn)為沒有完全體現(xiàn)按勞分配，還有不公平之處;有30.6%人認(rèn)為酒店的工資制度不完善。

　　(4)酒店所提供的福利待遇與其他酒店相比：有53.1%人認(rèn)為離我的標(biāo)準(zhǔn)還有不小的距離，勉強忍受;有36.7%人認(rèn)為一般，和其他酒店都差不多。(5)對自己目前報酬：有40.8%人認(rèn)為比較滿意;有38.8%人認(rèn)為不滿意。(6)自己的報酬與本地區(qū)相似工作崗位相比：有44.9%人認(rèn)為不足;有34.7%人認(rèn)為相當(dāng)。

　　3.分析結(jié)論

　　從以上幾個方面的調(diào)查進(jìn)行分析可以看出目前飯店的崗位和薪酬存在一定程度的瑕疵，尤其是在國有化的飯店和一些民營飯店比較突出。

　　二、對策與建議

　　針對以上的情況和許多飯店人力資源經(jīng)理反映，現(xiàn)在飯店普遍的兩個現(xiàn)象：一個是員工及管理人員流失大，飯店成了培訓(xùn)中心，員工剛剛培訓(xùn)結(jié)束上崗不久就辭職。另一個是工資分配機制不合理，新飯店不斷以高薪和職位挖人。所以一個飯店要保持可持續(xù)發(fā)展，應(yīng)當(dāng)樹立以人為本，視人為資本，經(jīng)營好自己的人才，讓人作為一種資本―人力資本參與飯店的經(jīng)營活動，本人這篇文章只針對經(jīng)營人力資本方面的薪酬設(shè)計和薪酬制度管理方面發(fā)表自己的見解。

　　1.建立新型的崗位技能工資分配結(jié)構(gòu)

　　(1)設(shè)置完善的組織架構(gòu)(包括部門設(shè)置、人員配備)。飯店雖然發(fā)展到今天，國際飯店管理公司的新理念雖然從八十年代就進(jìn)入我國，但是只是在一些外資管理的飯店有明顯變化，二十多年來在國有飯店和近年的民營飯店實施起來難度還是較大，因人設(shè)崗，崗位重疊的現(xiàn)象較嚴(yán)重，機構(gòu)臃腫，溝通困難，所以飯店實施扁平化組織機構(gòu)是必然的趨勢。通過完善組織機構(gòu),依據(jù)機構(gòu)設(shè)置應(yīng)配備的崗位和職位確立各個崗位的工資標(biāo)準(zhǔn)。

　　(2)確定崗位技能工資的分配原則。從目前看，飯店薪酬制度可以分為以下幾種類型，第一種是自然人工資體系，它是根據(jù)員工的潛在勞動或員工本身所具有的能力決定每個員工的工資標(biāo)準(zhǔn)，工資跟著員工走，第二是崗位工資體系，它是根據(jù)每一個崗位的重要程度確定崗位工資，工資隨著崗位走，第三種業(yè)績工資體系，以員工最終完成成果決定員工的工資，工資隨著業(yè)績走。后兩種工資體系在飯店實行較多，國家社會勞動保障部也大力提倡推行崗位技能工資，但是對于老飯店來說實行崗位技能工資有諸多障礙，主要是現(xiàn)在飯店在工資分配上嚴(yán)重存在著分配不公，尤其是國有政府投資和主管部門(稅務(wù)局、勞動局、銀行、航空等)投資的飯店，內(nèi)部存在著系統(tǒng)內(nèi)的員工和系統(tǒng)外員工(外部招聘的)同一崗位，由于員工的身份不同，工資待遇相差懸殊，但活是一樣干。同工不同酬的現(xiàn)象嚴(yán)重影響了員工和管理人員的積極性。民營企業(yè)又存在著家族試管理模式，工資分配更沒有一個系統(tǒng)，完全依照業(yè)主的喜好和個人觀點確定工資標(biāo)準(zhǔn)，隨意性較大。國有飯店實施崗位工資制首先要打破體制的約束，使原來在編的人員的身份置換，方可實施崗位技能工資制。建立崗位技能工資必須依照以下的分配原則：

　　①以能定崗，以崗定薪，崗變薪變，一崗一薪;

　　②向前臺崗位傾斜;

　�、巯蚬芾韻徫粌A斜;

　�、芸紤]技術(shù)崗位及老員工因素;

　　⑤考慮人力資源市場的價值因素。

　　(3)編制崗位技能工資等級表。制定崗位工資等級表主要是用來平衡飯店各個崗位橫向和縱向之間的關(guān)系，依據(jù)勞動的四要素：勞動的復(fù)雜程度、勞動強度、勞動責(zé)任、勞動環(huán)境，借助四個基本手段：工作分析和工作說明、工作評價計劃、工作調(diào)查和工資結(jié)構(gòu)建立飯店中每一個崗位的貨幣價值。實行崗位工資制的一般做法是：按崗位系數(shù)從低向高排列，把系數(shù)相近者進(jìn)行歸并，從高向低分一類、二類、三類、四類……根據(jù)崗位狀況確定最低崗位等級越多，越有利于體現(xiàn)崗位間的勞動差異，但相應(yīng)的管理難度也會加大。從橫向比較來看一般考慮將銷售部、餐飲部、前廳部和客房部、娛樂等營業(yè)部門的經(jīng)理放在等級表經(jīng)理級的A檔，財務(wù)、工程、人力資源、采購、安全等職能部門放在經(jīng)理級的B檔，以此類推主管、領(lǐng)班、員工等都是依照這樣的原則來排崗。當(dāng)然橫向比較較難的是部門與部門員工之間比較和排崗，有些崗位很難說清它們之間哪個重要，哪個不重要。從縱向來看依據(jù)向管理崗位傾斜、向前臺崗位傾斜、考慮技術(shù)崗位、人力資源市場的價值因素等原則來排崗，

　　(4)測算各個崗位的工資標(biāo)準(zhǔn)。實施崗位技能工資首先要確定工資的基本構(gòu)成,一般包括：基礎(chǔ)工資、效益工資(其中效益工資是依據(jù)崗位來測定標(biāo)準(zhǔn)的)工齡工資(可分別店齡和普通工齡計算，比如店齡每月10元，店外工齡每月3元～5元，主要獎勵為飯店多做貢獻(xiàn)的人)、特崗補貼(主要用在廚師、工程及財務(wù)等相關(guān)技術(shù)人員的補貼，作為崗位技能工資的一項補充)。當(dāng)然具體的工資水平還取決于市場條件包括勞動力市場的供求狀況、國家立法、協(xié)商談判及高層領(lǐng)導(dǎo)班子的態(tài)度和飯店的支付能力。

　　2.完善各項福利政策

　　由于飯店的一些特殊崗位，使得一些員工在業(yè)務(wù)、環(huán)境上有特殊情況存在，如要求專業(yè)知識較高和專業(yè)證書、工作環(huán)境比較惡劣、不能按時就餐等等，飯店可給予一定的補貼。各家飯店可結(jié)合自己飯店的實際，有選擇的執(zhí)行以下幾項補貼：住房補貼、交通補貼、夜班補貼、外語補貼、出車補貼(誤餐補貼)、通訊補貼、學(xué)歷津貼。

　　3.建立內(nèi)部動態(tài)的用人體系，能者上，平者讓，庸者下，賽馬不相馬

　　實施崗位技能工資制在飯店內(nèi)部必須創(chuàng)造一個動態(tài)的用人體系，實行能者上，平者讓，庸者下，賽馬不相馬，不論什么人的工資都要隨崗位的變動而變動，激活飯店內(nèi)部用人機制，創(chuàng)造一個良好的用人環(huán)境。

　　薪酬激勵關(guān)系對飯店的長期發(fā)展有著重大的意義，作為管理者，需要經(jīng)常反省，員工對薪酬制度滿意嗎?現(xiàn)行的薪酬體系達(dá)到“高效”了嗎?薪酬制度是一把“雙刃劍”，如果設(shè)計和管理的不好，不僅不會激勵員工，反而會削減其激勵作用。因此，在實際運作中，要想做到有效管理，就必須靈活把握它的實質(zhì)。并且在執(zhí)行規(guī)章制度中，要注意保持執(zhí)行的公平性、公正性和持久性，如果制度設(shè)計還不能解決最終問題，那就要針對薪酬政策及目的進(jìn)行溝通、參與制度設(shè)計、促進(jìn)管理者與員工之間的相互信任，這能使帶有缺陷的薪酬系統(tǒng)變得更加有效。

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　　現(xiàn)代飯店管理論文2

　　現(xiàn)代飯店如何實施知識管理

　　【摘要】知識管理是一種新型的企業(yè)經(jīng)營管理理論， 實行知識管理對我國的現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理有著重要意義。我國現(xiàn)代飯店的知識管理模式的建立可從如下方面著手：設(shè)立飯店知識總監(jiān);建立飯店內(nèi)部知識網(wǎng)絡(luò);促進(jìn)組織結(jié)構(gòu)的扁平化;建立廣泛的“知識聯(lián)盟”。

　　【關(guān)鍵詞】飯店 知識管理 意義 模式

　　知識管理從20世紀(jì)90年代初開始興起，并迅速成為人們共同關(guān)注的熱點。我國管理學(xué)者從上世紀(jì)末開始引入知識管理理論，目前國內(nèi)的文獻(xiàn)很多，對知識管理有多種表述，可以概括為：知識管理是指通過知識共享，運用集體智慧提高應(yīng)變和創(chuàng)新能力，以促進(jìn)組織內(nèi)外經(jīng)營要素的協(xié)調(diào)，提高資本營運效率的動態(tài)管理過程。知識管理有如下特點：第一，企業(yè)的全體員工都是知識創(chuàng)造的積極參與者;第二，知識管理必須將信息與信息、信息與人、信息與過程聯(lián)系起來，從而進(jìn)行知識創(chuàng)造;第三，知識管理網(wǎng)絡(luò)并不是純技術(shù)網(wǎng)絡(luò)，它并不純粹依賴于電腦或電信網(wǎng)絡(luò)。

　　一、我國現(xiàn)代飯店實施知識管理的現(xiàn)實意義

　　我國的飯店業(yè)經(jīng)過幾十年的發(fā)展，已經(jīng)具有相當(dāng)規(guī)模，特別是在硬件設(shè)施、操作規(guī)范等方面早已與國際接軌。然而與國際飯店相比，在經(jīng)營管理上還有很大的差距，具體表現(xiàn)為：飯店個體有機性不強，缺乏核心競爭力;行業(yè)間適時聯(lián)通不足，難以實現(xiàn)規(guī)模化經(jīng)營;原有組織結(jié)構(gòu)形式限制著員工創(chuàng)造性的發(fā)揮，以致飯店的知識資本得不到有效的利用等等。實施知識管理能有效改變這一現(xiàn)狀。

　　1、是飯店企業(yè)增強核心競爭力的重要途徑

　　企業(yè)的核心競爭力(Core Competence)是指企業(yè)合理地協(xié)調(diào)和有機結(jié)合企業(yè)生產(chǎn)要素，以最大限度滿足顧客、占領(lǐng)客源市場的能力。增強核心競爭力是知識管理的重要職能。通過有效的知識管理，可以變企業(yè)信息的單向流動為交互式傳遞，通過減少管理的層級提高信息傳遞的速度，促進(jìn)生產(chǎn)要素的有機結(jié)合;加強與顧客的互動式信息交流，變顧客被動接受服務(wù)為參與性服務(wù)，以提高服務(wù)針對性和即時性，最終達(dá)到鞏固和擴大客源的目的。

　　2、有助于我國飯店實行實體集團化

　　隨著我國加入世貿(mào)組織，我國飯店業(yè)也將進(jìn)一步面臨國際飯店集團的競爭壓力。在此情況下，組建我國飯店管理集團似為可行之舉。然而，我國飯店實體集團化面臨著重重障礙：產(chǎn)權(quán)的不可流動性(產(chǎn)權(quán)以某種形式固化在某一政府部門)、資金瓶頸的制約、政府官僚體制、非商業(yè)性組合目標(biāo)、地方保護主義等等。筆者認(rèn)為，為迎接國際飯店集團的挑戰(zhàn)，當(dāng)務(wù)之急是加強飯店之間的以信息雙向交流為基礎(chǔ)的知識開發(fā)與合作，建立知識聯(lián)盟，進(jìn)行虛擬化合作，在相互利用彼此擁有的信息、知識資源的基礎(chǔ)上實現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)，為實現(xiàn)飯店實體集團化打下基礎(chǔ)。

　　3、是飯店業(yè)實行收益遞增的有效途徑

　　旅游飯店業(yè)是一次性投資較大的行業(yè)。一次性投資完成以后，在再生產(chǎn)過程中，飯店企業(yè)的投資除用于設(shè)施設(shè)備的更新改造和維護保養(yǎng)以外，主要用于行業(yè)外投資。行業(yè)外投資雖然也能給飯店帶來一定的投資收益，但由于資金的使用流入行業(yè)之外，因此不能起到資產(chǎn)增效和擴大企業(yè)規(guī)模的作用;同時，邊際收益遞增/減規(guī)律告訴我們，用于提高資源效率的投資越多，獲得的邊際收益將越低。因此，如果飯店將資金投入業(yè)內(nèi)，最大的經(jīng)濟利益來自于未開發(fā)或未充分開發(fā)的資源――知識。飯店將從知識的開發(fā)、管理中獲得較大的投資收益。

　　二、現(xiàn)代飯店實施知識管理的方案設(shè)計

　　1、設(shè)立飯店知識總監(jiān)

　　知識總監(jiān)是一種新的企業(yè)經(jīng)理，其使命是使組織中知識的創(chuàng)造、發(fā)現(xiàn)和傳播達(dá)到最大化，出色的知識總監(jiān)應(yīng)該扮演四個角色：創(chuàng)業(yè)者(愿意支持風(fēng)險大的新倡議);顧問(能夠使新思想與經(jīng)營需要相適應(yīng));科技專家(對信息技術(shù)了如指掌);環(huán)境保護專家(能夠創(chuàng)造和維護知識交流、創(chuàng)造的氛圍和條件)。因此他不同于飯店中傳統(tǒng)的人事培訓(xùn)部或人力資源部經(jīng)理，他必須具備領(lǐng)導(dǎo)者和管理者的雙重素質(zhì)。例如，知識總監(jiān)作為一名技術(shù)專家，必須了解哪些技術(shù)有助于知識的獲得、存儲、探索，尤其是共享;作為環(huán)境保護專家，他必須重新設(shè)計績效和經(jīng)理評估體制，以使激勵措施不再集中于個人，而是鼓勵員工集體開發(fā)知識，共享知識，并時刻準(zhǔn)備承擔(dān)風(fēng)險。

　　飯店知識總監(jiān)應(yīng)具有這樣一些素質(zhì)和職能：了解本飯店生產(chǎn)環(huán)境和外部的市場環(huán)境以及飯店本身在市場競爭中的地位，了解并能及時發(fā)現(xiàn)飯店內(nèi)的信息需求;建立一個能使飯店內(nèi)所有員工和職員都能進(jìn)行有效學(xué)習(xí)、積累知識和信息共享的環(huán)境;為飯店知識庫存的建立和建設(shè)提供有效的組織、控制手段，并時刻保持其與飯店經(jīng)營需要的一致性;加強信息和知識的集成，使其產(chǎn)生新的知識，如新的服務(wù)項目、服務(wù)方式的確定。

　　需要強調(diào)的是，飯店在設(shè)立知識總監(jiān)時應(yīng)避免將知識管理視為信息管理的延伸而將知識總監(jiān)理解為類似某些高新技術(shù)企業(yè)的信息總監(jiān)(我國飯店組織中目前尚無信息總監(jiān)一職)。因為這將會使人們把知識管理的重點放在技術(shù)開發(fā)和信息收集上，從而忽視了知識的創(chuàng)新和集體創(chuàng)造力的開發(fā)。

　　2、建立飯店內(nèi)部知識網(wǎng)絡(luò)

　　我國大多數(shù)星級飯店都引進(jìn)了飯店管理系統(tǒng)軟件，有的已經(jīng)加入了某些大型的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，用以實現(xiàn)預(yù)訂、入住登記、房間分配、收銀結(jié)算、會計核算、物品控制等業(yè)務(wù)操作的自動化，以及店內(nèi)各業(yè)務(wù)信息的自動傳遞和管理監(jiān)控。有人認(rèn)為這就是企業(yè)的內(nèi)部知識網(wǎng)絡(luò)，這其實是一種誤解，因為在這些網(wǎng)絡(luò)的各終端，員工只能被動地接受信息，同時也只能被動傳遞業(yè)務(wù)信息，員工只是工作流水線上的操作者，這種形式的信息傳遞不能實現(xiàn)知識的積累和創(chuàng)造。

　　企業(yè)內(nèi)部知識網(wǎng)絡(luò)是建立在管理軟件及Internet環(huán)境下的能進(jìn)行信息交互式傳遞的知識網(wǎng)，其終端應(yīng)延伸至飯店企業(yè)的各個角落，包括每一間客房員工宿舍。知識網(wǎng)絡(luò)應(yīng)包括一下板塊。

　　(1)工作空間。這使員工可以迅速地查閱飯店所有管理規(guī)章制度以及店內(nèi)所有崗位的崗位職責(zé)、操作程序及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，員工可以在此交流業(yè)務(wù)工作經(jīng)驗，分享文獻(xiàn)資料和思想心得，這部分的內(nèi)容主要通過員工自我組織和自我維護。

　　(2)知識管理新聞。包括有關(guān)知識管理的新聞、事件、報告演講和各種活動，內(nèi)容隨時間推移不斷更換。這部分的內(nèi)容由飯店抽調(diào)專門的信息監(jiān)管人員從眾多的知識資源中抽取。

　　(3)產(chǎn)品、服務(wù)信息。這部分內(nèi)容只對管理人員開放，其中某些信息甚至只有總經(jīng)理才能掌握。

　　(4)相關(guān)網(wǎng)點。連結(jié)與知識管理有關(guān)的多個站點，員工能通過這些站點自主地收集信息。

　　(5)飯店或飯店集團內(nèi)部知識庫。知識庫存系統(tǒng)能提供所需要的服務(wù)，并具備一些基本的安全措施和網(wǎng)絡(luò)權(quán)限控制功能。知識庫的內(nèi)容包括：飯店的人力資源狀況，店內(nèi)每個職員需要的技能及評價方法;店內(nèi)各部門的內(nèi)容資料，飯店經(jīng)營歷史中的重大事件，行業(yè)內(nèi)企業(yè)經(jīng)營歷史中的典型案例;飯店設(shè)施設(shè)備的采購、維修知識;飯店客戶檔案;主要競爭對及合作伙伴的詳細(xì)資料;飯店內(nèi)部調(diào)研人員和管理人員的研究成果。

　　建立飯店內(nèi)部知識網(wǎng)絡(luò)在加強網(wǎng)絡(luò)安全措施的同時，還應(yīng)注意預(yù)留與其他組織進(jìn)行信息交流的接口，以期增加知識信息源的數(shù)量，同時為與更多組織進(jìn)行知識共享提供技術(shù)支持。

　　3、促進(jìn)飯店管理結(jié)構(gòu)的扁平化

　　知識管理與組織結(jié)構(gòu)密切相關(guān)，知識管理的目標(biāo)之一就是要促進(jìn)組織內(nèi)部各經(jīng)營要素的協(xié)調(diào)，加快信息的流動。傳統(tǒng)的以專業(yè)分工為基礎(chǔ)的高長式組織結(jié)構(gòu)是實施有效的知識管理的嚴(yán)重障礙。在高長式組織結(jié)構(gòu)的飯店中，從事相似工作或具有相似能力的人被分配到同一個部門，這種職能性組織有許多優(yōu)點，如管理人員和員工可以很快地熟悉部門的情況，由于員工之間分工清楚，可以實行有效的績效評定等等。但它有致命的弱點：部門工作效率高但飯店的整體工作效率低。完成一套服務(wù)需要經(jīng)過多個部門之間的協(xié)調(diào)。員工由于業(yè)務(wù)范圍狹窄而喪失了知識創(chuàng)造的主動性。管理層級少而個人業(yè)務(wù)權(quán)限寬的扁平式組織結(jié)構(gòu)能有效地解決這一問題。

　　實行飯店組織結(jié)構(gòu)扁平化的主要目的是減少中層管理人員的數(shù)量，擴大員工的業(yè)務(wù)知識范圍和業(yè)務(wù)權(quán)限。在飯店中，中層管理人員的主要職能是督導(dǎo)員工和進(jìn)行部門間的協(xié)調(diào)，現(xiàn)在電腦和信息技術(shù)的應(yīng)用已逐漸替代了這項功能;另外，住店顧客的滿足呼喚組織的靈活性、綜合性、為顧客提供一站服務(wù)(One-step Service)。這就要求飯店內(nèi)部信息的傳遞速度要快，同時信息傳遞的環(huán)節(jié)要盡可能地少，服務(wù)者在與顧客的交流中才能創(chuàng)造性地運用知識。昆侖飯店采用員工本職工作的延伸消除部門分割的現(xiàn)象。例如，客人打電話到行李部說：“我有一件衣服要洗一洗”，按照傳統(tǒng)習(xí)慣，行李部可將此任務(wù)推給洗衣房，學(xué)會延伸服務(wù)之后，行李部主動派人上門領(lǐng)取衣服送到洗衣房。這樣就減少了信息交流的環(huán)節(jié)，提高了工作效率，同時給顧客“飯店服務(wù)是一個整體”的印象。

　　4、建立廣泛的“知識聯(lián)盟”

　　知識聯(lián)盟(Knowledge Links)是企業(yè)為增強市場競爭力而建立的一種全新的知識集約關(guān)系，是指企業(yè)和行業(yè)之間為發(fā)展它們所需要的知識和能力而結(jié)成的知識聯(lián)合體。實行有效的知識管理，就要和其他組織建立知識聯(lián)盟關(guān)系。

　　(1)建立與旅游管理部門的知識聯(lián)盟。我國旅游管理體制具有較高的權(quán)威性和集中性，飯店與旅游管理部門建立知識聯(lián)盟關(guān)系，有利于飯店更直接地了解行業(yè)動態(tài)和政府的行業(yè)發(fā)展規(guī)劃，更全面地理解行業(yè)管理思想和戰(zhàn)略，并據(jù)此來調(diào)整自己的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略使之與行業(yè)發(fā)展的目標(biāo)相協(xié)調(diào)。通過知識的雙向交流，飯店還可以以研討的形式間接地參與行業(yè)決策。旅游管理部門則可以更透徹地了解企業(yè)的微觀市場運作，為自己的行業(yè)管理決策提供數(shù)據(jù)參考。

　　(2)建立與其他旅游企業(yè)的知識聯(lián)盟。飯店與旅游企業(yè)的知識聯(lián)盟主要包括飯店與旅行社、飯店與飯店、飯店與旅游交通企業(yè)之間的聯(lián)盟。由于旅行社日益受互聯(lián)網(wǎng)的威脅，它作為飯店產(chǎn)品批發(fā)商的地位日益弱化，二者之間的關(guān)系應(yīng)由產(chǎn)品供求關(guān)系轉(zhuǎn)化為知識聯(lián)盟關(guān)系。相對于飯店而言，旅行社的知識優(yōu)勢在于業(yè)內(nèi)信息來源廣、量大，信息分析能力強，其預(yù)訂系統(tǒng)在專業(yè)技術(shù)、技能、經(jīng)濟性方面也都有較大優(yōu)勢。與旅行社結(jié)成知識聯(lián)盟，飯店可以獲得關(guān)于旅游者流向，顧客需求指向等方面的信息，并通過與旅行社聯(lián)合銷售擴大自己的市場份額，旅行社則可以以合同形式收取傭金。

　　與飯店結(jié)成知識聯(lián)盟，則有利于在不同飯店之間實現(xiàn)經(jīng)營互補、產(chǎn)品互補、市場互補，并在知識交流的基礎(chǔ)上共同改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)方式，實行協(xié)同競爭，產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)。如由哈爾濱國際飯店牽頭組成的黑龍江旅游飯店聯(lián)合體實行統(tǒng)一市場價格共同建立預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，并通過協(xié)商探討來協(xié)調(diào)市場行為，這可視為一種戰(zhàn)略層次的知識聯(lián)盟關(guān)系。飯店之間結(jié)成這種知識聯(lián)盟關(guān)系，是它們實行聯(lián)號經(jīng)營、特許經(jīng)營、進(jìn)行資產(chǎn)融合，最終實現(xiàn)實體集團化的前奏。

　　飯店還可以與航空公司等旅游交通部門結(jié)成知識聯(lián)盟，旅游交通部門是客流最為集中的地方，飯店可以通過它們進(jìn)行產(chǎn)品宣傳，還可以同它們共同建立預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行聯(lián)合銷售。如歐洲的Calileo，北美的Apollo 都是飯店與航空公司共建的全球預(yù)訂系統(tǒng)(Global Distribution System)。

　　(3)建立與高校之間的知識聯(lián)盟。學(xué)校的旅游專業(yè)和旅游研究所是行業(yè)人才的寶庫，但學(xué)校在人才培養(yǎng)和科研方面缺乏實踐環(huán)節(jié)和調(diào)研場所;而企業(yè)所缺乏的是經(jīng)營管理方面的系統(tǒng)的理論指導(dǎo)。通過二者之間的知識聯(lián)盟，可實現(xiàn)二者的優(yōu)勢互補，并在交流、探討的基礎(chǔ)上實現(xiàn)知識的創(chuàng)造。

　　建立飯店與學(xué)校之間的知識聯(lián)盟，首先應(yīng)該通過internet建立信息交流系統(tǒng)，通過信息的交流豐富自己的專業(yè)知識庫存。更重要的是通過業(yè)務(wù)合作，在實踐探險索中實現(xiàn)知識的創(chuàng)造。飯店可為在校學(xué)生提供實習(xí)環(huán)境(包括實習(xí)場所和實踐指導(dǎo))，為專業(yè)教師提供調(diào)研的場所，學(xué)校則可抽調(diào)專業(yè)教師對飯店員工進(jìn)行系統(tǒng)業(yè)務(wù)理論的培訓(xùn);二者還可以通過多種形式的聯(lián)合辦學(xué)，在合作中實現(xiàn)知識的創(chuàng)造。

　　另外，飯店還可與其他組織甚至個人結(jié)成知識聯(lián)盟，如與顧客建立知識聯(lián)盟以掌握客流信息和需求心理，增強服務(wù)過程中的互動性，提高服務(wù)的針對性和時效性;與供應(yīng)商結(jié)成知識聯(lián)盟，以充實自己的知識庫等等。

　　最后，應(yīng)該認(rèn)識到飯店知識管理在實施過程中也會遇到很多因難，如組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整、網(wǎng)絡(luò)安全保障系統(tǒng)的建立、知識聯(lián)盟的鞏固、管理績效的評價等。這些都需要業(yè)界做進(jìn)一步的探討。

　　【參考文獻(xiàn)】

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　　現(xiàn)代飯店管理論文3

　　芻議現(xiàn)代飯店綠色管理

　　[摘要] 經(jīng)濟高速發(fā)展的背后環(huán)境遭受嚴(yán)重破壞，為了人類的生存和發(fā)展，飯店必須實行綠色管理，節(jié)約資源，保護環(huán)境，實現(xiàn)經(jīng)濟、生態(tài)、社會的統(tǒng)一。

　　[關(guān)鍵詞] 綠色管理 環(huán)境 可持續(xù)發(fā)展

　　21世紀(jì)是綠色的世紀(jì)，這既是時代前進(jìn)的必然趨勢，也是人類自身生存發(fā)展的需求。旅游業(yè)作為全球經(jīng)濟中發(fā)展勢頭最強勁和規(guī)模最大的產(chǎn)業(yè)，則更應(yīng)該注重環(huán)境保護和資源合理利用。當(dāng)然，飯店業(yè)也不能例外。只有堅持綠色管理，節(jié)約資源、保護環(huán)境，才能實現(xiàn)飯店業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

　　一、綠色管理的概念

　　綠色，是植物的本色，以此來表示保護自然、保護環(huán)境、關(guān)注人類健康、節(jié)約資源和能源、人與自然和諧相處、可持續(xù)發(fā)展之內(nèi)涵。綠色飯店是為賓客提供的產(chǎn)品和服務(wù)符合充分利用資源、保護生態(tài)環(huán)境要求的飯店。由以上定義可以推斷出，綠色管理，也就是將可持續(xù)發(fā)展的觀念融入飯店經(jīng)營管理之中，全方位、全過程地從飯店經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)控制污染，節(jié)約資源，以達(dá)到飯店經(jīng)營的最佳效果，實現(xiàn)經(jīng)濟、生態(tài)、社會的統(tǒng)一。它是追求經(jīng)濟效益和環(huán)境效益最優(yōu)的新型管理方式。

　　二、飯店實行綠色管理的原因

　　1.綠色管理是解決人類生存和發(fā)展的需要

　　旅游業(yè)過去一直被認(rèn)為是一種“無煙產(chǎn)業(yè)”，從而得到大力的發(fā)展。其實這是一種錯誤和過時的觀念。飯店作為一個高消費的場所和提供服務(wù)產(chǎn)品的企業(yè)，實際上要占用、消耗大量自然資源，排放大量廢棄物。飯店為顧客創(chuàng)造舒適的環(huán)境和滿意的產(chǎn)品，是通過消耗大量能源和物質(zhì)而得到的。為了保住人類賴以生存的有限資源，飯店業(yè)要改變原來高消耗、高消費、高污染的經(jīng)營方式而走節(jié)約資源、保護環(huán)境的綠色之路。

　　2.綠色管理是飯店降低成本，增加利潤的需要

　　綠色管理的過程就是飯店通過提高員工和客人的節(jié)能意識、資源意識和環(huán)保意識，從而努力提高資源和能源的利用率，盡可能減少污染環(huán)境或不污染環(huán)境，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的集約化經(jīng)營的過程。通過這個過程，飯店可以從比較深的層次來考慮技術(shù)開發(fā)和產(chǎn)品更新?lián)Q代，減少能源成本，提高經(jīng)濟效益。此外，飯店實施綠色管理，營造綠色氛圍，既有利于客人進(jìn)行綠色消費，也有利于員工創(chuàng)造清潔、綠色、環(huán)保的工作環(huán)境，保證了客人和員工雙方的身心健康。

　　3.綠色管理是提升飯店形象，增強競爭能力的需要

　　綠色管理的實施不僅能夠節(jié)省飯店自身的經(jīng)營成本，還可以降低整個社會的成本，這會使飯店贏得顧客的尊敬與信賴，提升飯店的知名度與公眾形象，提高飯店的無形資產(chǎn)與品牌效應(yīng)，最終增強整個飯店的企業(yè)核心競爭能力。飯店在達(dá)到綠色標(biāo)準(zhǔn)的過程中，還將為社區(qū)、城市乃至整個社會的環(huán)境保護提供示范與支持，提升周邊環(huán)境質(zhì)量，這也正是企業(yè)長期的商業(yè)和社會效益所在。

　　三、飯店實行綠色管理的措施

　　1.樹立綠色理念，創(chuàng)建綠色企業(yè)文化

　　綠色理念就是“保護環(huán)境，崇尚自然，促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展”的綠色價值觀，它的形成并不是一朝一夕，僅靠個人力量就可以的，而是一個長期、需要全員參與的系統(tǒng)工程。綠色理念是實行綠色管理的核心，也是必要的前提。只有將綠色理念深植于飯店所有員工的意識中，形成飯店文化的核心，成為綠色管理強有力的精神支柱，才能在實踐中取得良好的效果。

　　創(chuàng)建綠色企業(yè)文化是飯店業(yè)實行綠色管理戰(zhàn)略的先導(dǎo)，也是培養(yǎng)員工綠色意識的重要工具。綠色企業(yè)文化以社會持續(xù)發(fā)展為目標(biāo)，以系統(tǒng)思考為原則，以綜合考慮飯店的經(jīng)濟效益、社會效益、環(huán)境效益為基本特征，要求飯店必須履行社會責(zé)任和義務(wù)，切實做到節(jié)約資源，保護自然環(huán)境及社會生態(tài)平衡。飯店業(yè)實施綠色企業(yè)文化能最大限度地凝聚飯店業(yè)員工，使他們牢固樹立綠色意識并在日常生產(chǎn)經(jīng)營活動中推行綠色服務(wù)，為飯店業(yè)實施綠色管理戰(zhàn)略提供重要的人員保障。

　　2.制定科學(xué)制度，設(shè)計綠色組織結(jié)構(gòu)

　　實行綠色管理，還需要一整套科學(xué)的管理體系及制度建設(shè)來提供堅強的保障。設(shè)計綠色組織是飯店業(yè)實施綠色管理最基本的制度保障。由于環(huán)境責(zé)任需要組織內(nèi)所有成員共同承擔(dān)，因此需要各部門間的緊密合作與交流。在飯店外部，飯店與顧客、供應(yīng)商的關(guān)系不僅是產(chǎn)品供應(yīng)與消費的關(guān)系，而且更是交流與合作的關(guān)系，都需要可持續(xù)發(fā)展，都需要重視環(huán)境績效，所有這些都要求飯店對舊的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行變革，以使飯店的組織結(jié)構(gòu)更加柔性化、網(wǎng)絡(luò)化和社會化。為了加強綠色管理，飯店可在董事會設(shè)置環(huán)保董事，具體負(fù)責(zé)有關(guān)環(huán)保方面的一些事務(wù)，定期進(jìn)行環(huán)保分析，監(jiān)督環(huán)保經(jīng)營戰(zhàn)略與目標(biāo)的落實，為公司雇員和管理人員提供環(huán)保培訓(xùn);設(shè)立“綠色經(jīng)理”或可持續(xù)發(fā)展小組，以負(fù)責(zé)管理飯店的環(huán)保政策與實踐，提高飯店管理品質(zhì)。為確實貫徹落實綠色管理，飯店要成立綠色管理委員會，制定員工必須遵守的綠色規(guī)章制度，設(shè)立專職的環(huán)保管理人員，并配以相應(yīng)的綠色投入保證體系，綠色財務(wù)管理和綠色研究與開發(fā)組織，全方位支持綠色管理的有效運行。

　　3.提供綠色服務(wù)，引導(dǎo)客人綠色消費

　　所謂綠色服務(wù),是指飯店提供的服務(wù)是以保護自然資源、生態(tài)環(huán)境和人類健康為宗旨的，并能滿足綠色消費者要求的服務(wù)。綠色服務(wù)不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品被消費時而且還包括提供產(chǎn)品和產(chǎn)品被消費之后。綠色服務(wù)，主要體現(xiàn)在一系列綠色產(chǎn)品中，如綠色客房、綠色餐飲、綠色食品等。以飯店客人就餐為例，在客人點菜就餐時，餐廳服務(wù)員在推薦、介紹菜肴時不能只考慮推銷產(chǎn)品，為企業(yè)盈利，還應(yīng)考慮到客人的利益，力求做到經(jīng)濟實惠、營養(yǎng)配置合理，資源不浪費;向客人推薦，提供綠色含量高的菜肴、飲料，在就餐后，必須根據(jù)環(huán)保要求對快餐容器等進(jìn)行有效處理，使之不污染環(huán)境。若客人有剩菜還必須提供周到的“打包”服務(wù)。有些飯店還提供代客保管剩酒的服務(wù)，供下次消費飲用。

　　當(dāng)然，在引導(dǎo)客人綠色消費的同時，應(yīng)十分注重客人的感受和利益，注重從客人的角度出發(fā)，盡可能減少給客人帶來的不便。如杭州之江度假村在“創(chuàng)綠”活動中房務(wù)部倡導(dǎo)棉織品重復(fù)使用，一開始他們采取了“客人如不需要更換，請把綠色卡放在床上”的形式，結(jié)果收效甚微;后來他們在正確分析消費者心理的基礎(chǔ)上，反其道而行之，采用“客人如需要更換，請把綠色卡放在床上”的辦法，效果大大提高�？梢�，以人為本是提供綠色服務(wù)的根本所在。此外，在完善綠色服務(wù)的過程中，應(yīng)該與客人分享飯店“創(chuàng)綠成果”，提高客人綠色消費的積極性�？傊�，綠色服務(wù)貫穿于向客人提供一系列綠色產(chǎn)品的全過程，要注意對客人的引導(dǎo)，使客人既獲得愉悅感受，又能理性消費，從而達(dá)到保護自然資源、生態(tài)環(huán)境及人類健康的目的。

　　4.采用綠色技術(shù)，全面推行環(huán)境管理

　　綠色技術(shù)是解決資源耗費和環(huán)境污染產(chǎn)生的主要辦法。綠色管理離不開一系列先進(jìn)的綠色技術(shù)，包括末端處理技術(shù)和污染預(yù)防技術(shù)。它使綠色管理行之有效，能明顯為飯店帶來效益，增強競爭力，支持飯店在不犧牲生態(tài)環(huán)境下良好發(fā)展。綠色技術(shù)工作的具體內(nèi)容包括下面4R原則：一是減量化(Reducing)，用較少的原料和能源投入，降低成本，減少廢氣物;二是再使用(Reusing)，在不降低飯店設(shè)施和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前提下，盡可能把一次性使用變?yōu)槎啻问褂没蛘{(diào)劑使用;三是循環(huán)使用(Recycling)，物品在使用后將其回收，重新變成可利用的資源;四是替代(Replacing)，盡可能購買使用有利于環(huán)境保護的商品，購買可再生利用的產(chǎn)品。

　　飯店環(huán)境不僅是飯店舒適度的重要內(nèi)涵，而且是一個高品質(zhì)飯店的關(guān)鍵點，越來越成為客人選擇飯店的主要因素。飯店綠色環(huán)境管理首先要注重綠色的設(shè)計，這是建設(shè)好綠色飯店的基礎(chǔ)，特別是要注重飯店與周圍環(huán)境的共生、能耗的有效利用、封閉狀態(tài)下空氣質(zhì)量、建材的合理使用、新技術(shù)的運用等方面的設(shè)計。其次，從基礎(chǔ)做起，全面推行飯店環(huán)境的有效管理，重點做好飯店水環(huán)境、聲環(huán)境、氣環(huán)境、光環(huán)境和綠化生態(tài)環(huán)境管理，對每一個子環(huán)境都要強調(diào)舒適度與綠色的有機結(jié)合。只有這樣，飯店的綠色管理才會達(dá)到一定的水平，否則就還是處于為綠色而綠色的層面，無法與現(xiàn)代飯店的理念真正融合。

　　飯店的綠色管理是符合社會利益、社會可持續(xù)發(fā)展要求的行為，因此也必然是現(xiàn)代飯店管理的發(fā)展趨勢。當(dāng)然，飯店綠色管理的實行主要依靠飯店自身的努力外，也離不開政府、行業(yè)部門、消費者及社會各界的支持。

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　　現(xiàn)代飯店管理論文4

　　現(xiàn)代飯店顧客忠誠分析

　　【摘要】本文通過對飯店顧客忠誠的現(xiàn)狀分析，找出培養(yǎng)忠誠顧客過程中的問題，從多方面分析飯店顧客流失的原因，并就如何培養(yǎng)飯店忠誠顧客提出了幾條意見和建議。

　　【關(guān)鍵詞】飯店;顧客忠誠;顧客流失

　　一、現(xiàn)代飯店培養(yǎng)忠誠顧客過程中存在的問題

　　1.培養(yǎng)過程的時間周

　　期長。忠誠顧客不是一朝一夕就能培養(yǎng)起來的，顧客與飯店的信任關(guān)系也需要時間才能建立起來。所以在培養(yǎng)過程中千萬不能操之過急，顧客需要這樣的一個時間周期去了解飯店，體驗飯店服務(wù)水平，在對多次的入住體驗感到滿意之后，最終才能成為的飯店的“老顧客”。飯店要善于去發(fā)現(xiàn)那些潛在的忠誠顧客，對他們進(jìn)行重點培養(yǎng)，縮短培養(yǎng)周期。只要飯店方面在客人入住期間內(nèi)不斷地做到更好，滿足客人需求，使顧客滿意、認(rèn)同飯店，并最終成為飯店的忠誠顧客。

　　2.物質(zhì)換不來真正的顧客忠誠。很多企業(yè)都通過打折促銷優(yōu)惠來吸引顧客，雖然在某一時間段里可以起到明顯的效果，但是隨著市場環(huán)境的變化和發(fā)展，客人變得越來越個性化、需求越來越多樣化，如果企業(yè)還是采取打折降價等手段來拉攏客戶，不僅會導(dǎo)致彼此惡性競爭，還會使客戶始終處于飄忽狀態(tài)，無法真正留住客戶的心。可見顧客忠誠是用錢買不到的，物質(zhì)換不來真正的顧客忠誠。飯店想要培養(yǎng)忠誠顧客，最好的辦法是體現(xiàn)出飯店的價值，讓客人相信物有所值，信任飯店企業(yè)，而不是一味地降價促銷，這樣吸引來的只能是那些逐利之人。

　　3.顧客基本滿意并不能帶來真正的顧客忠誠。顧客即使對飯店服務(wù)感到基本滿意，也不能說明顧客是基本忠誠的，世界知名的美國貝恩管理顧問公司(Bain&Co)的研究表明，40%對服務(wù)和產(chǎn)品滿意的客戶也會因為種種原因而投入競爭對手的懷抱。因為大多數(shù)人都屬于中庸之人，在飯店沒有明顯缺點的條件下，他們表現(xiàn)出對飯店的基本滿意，但他們也并不一定會再次購買飯店的產(chǎn)品服務(wù)，也不會向身邊的人推薦，他們繼續(xù)在本飯店消費可能是因為一些客觀原因，如天氣、工作原因，一旦有機會這些顧客就很有可能“背棄”原有飯店，選擇其他更有利的飯店產(chǎn)品。只有非常滿意的顧客才會多次的重復(fù)購買飯店產(chǎn)品并且積極主動的向身邊的人推薦宣傳飯店產(chǎn)品，注重維護飯店的品牌形象，成為飯店活的代言人。要培養(yǎng)起真正的顧客忠誠，不只是要使顧客基本滿意，更重要的是要做到使客人完全滿意。

　　4.“老顧客”的流失。市場調(diào)查顯示：一個公司平均每年約有10%到30%的顧客在流失。很多飯店企業(yè)在經(jīng)過一段時間會發(fā)現(xiàn)以前的“老顧客”已經(jīng)很久沒有購買飯店產(chǎn)品服務(wù)了，他們不知道什么時候失去，也不知道為什么失去的，“老顧客”就處于一種不斷流失的狀態(tài)。飯店想要一直擁有那些“老顧客”就應(yīng)該經(jīng)常與“老顧客”取得聯(lián)系，了解他們的近況，關(guān)注他們，飯店方可以多做一些讓他們感到溫暖的小事情。威斯汀飯店就會在客人生日的時候，無論他是否住店都發(fā)一封祝福郵件;在客人生病不舒服的時候，服務(wù)人員可以主動的關(guān)心問候一下客人;主動與客人進(jìn)行溝通交流，了解客人的意見和建議，并努力將客人的意見和建立落到實處。即使是這類小事情也會讓客人感受到飯店的用心，感受到他們被飯店的重視，這樣可以極大地提高顧客忠誠度，防止“老顧客”的流失。

　　二、現(xiàn)代飯店顧客流失的原因

　　1.飯店方面。就飯店方面來說，老顧客的流失原因可能是飯店服務(wù)的失誤而導(dǎo)致了客人的不滿意，并且飯店沒有對顧客的抱怨做出及時的反應(yīng)，沒有積極地為客人解決問題，甚至可能將過錯歸咎于客人，這將會讓客人產(chǎn)生極大的不滿情緒，也會對飯店極為不滿意，進(jìn)而成為流失的忠誠顧客。由于飯店對客人的“不關(guān)心”，如服務(wù)人員沒有傾聽客人的意見建議，在提供服務(wù)時對客人的冷漠、不友好，無法滿足客人的需求，與客人缺少溝通，忽視客人的提問。這些表現(xiàn)都會讓客人覺得自己被“忽視”了，無法體會到那種被飯店人員所尊重的感覺，讓客人感到不滿意，所以就無法成為飯店的忠誠顧客。飯店消極的對待顧客是顧客流失的一個最重要的原因。我覺得飯店要想留住老顧客，就必須要以積極的態(tài)度面對客人，積極的幫助客人解決問題，處處為客人著想，讓顧客感受到飯店方的熱情和誠意。從而提高顧客滿意度，降低顧客流失率。

　　2.客人自身方面。顧客的流失另一方面可能是由于客人自身的原因，客人對飯店期望值較高，飯店無法滿足客人期望的需求時，難以使得顧客滿意，導(dǎo)致顧客流失。顧客對飯店期望值過低則不會產(chǎn)生購買欲望;期望值過高，會給飯店帶來壓力，難以實現(xiàn)顧客滿意。因此，飯店要對顧客期望進(jìn)行管理，將顧客期望值維持在一個合理的水平�；蚴且驗榭腿俗≈钒徇w、由于工作原因被調(diào)往外地，不得不離開原有飯店而選擇其他飯店;顧客自身喜好的轉(zhuǎn)變，轉(zhuǎn)向喜歡競爭對手的產(chǎn)品與服務(wù)，對原有飯店的產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)生審美疲勞感而離開飯店。飯店要與時俱進(jìn)，對飯店產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新，不斷地吸引住顧客，減少顧客流失。

　　3.競爭對手方面。在買方市場條件下，顧客成為現(xiàn)代企業(yè)最重要的稀缺性資源，顧客決定著企業(yè)的命運與前途。因此誰能占有更多的顧客資源，誰就擁有更多的市場份額，誰就能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。飯店之間的競爭也將越來越激烈，飯店競爭對手的不斷發(fā)展與壯大將是極大的威脅。競爭對手可能會通過更加優(yōu)惠的政策手段來吸引顧客，使得一些顧客轉(zhuǎn)身投入他們的懷抱，造成本飯店的顧客流失。飯店要增強市場競爭力，避免顧客的流失。

　　三、培養(yǎng)顧客忠誠的對策

　　(1)端正服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　飯店行業(yè)作為一個服務(wù)性的行業(yè)其服務(wù)質(zhì)量好壞，對企業(yè)有著極其重大的影響。據(jù)調(diào)查，顧客從一家飯店轉(zhuǎn)移到另一家飯店的原因，有70%認(rèn)為是服務(wù)問題。由此可見，服務(wù)確實是影響顧客忠誠的重要因素，端正服務(wù)態(tài)度是為客人進(jìn)行服務(wù)的前提條件。良好的服務(wù)態(tài)度是挽留顧客的重要因素，客人可以容忍飯店硬件條件上的缺失，但絕不能容忍以為態(tài)度惡劣的服務(wù)人員。相反地，如果飯店在某些服務(wù)設(shè)施上有一些缺陷，可以通過良好的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平去挽救，彌補硬件上的不足。飯店要提高服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客需求，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，從服務(wù)上得到顧客的認(rèn)同，爭取贏得回頭客，為飯店培養(yǎng)忠誠顧客。

　　(2)與客人進(jìn)行有效的溝通，了解顧客需求，提供個性化服務(wù)。

　　在飯店行業(yè)，顧客需求十分重要，每一個來飯店的顧客都有自己的需求，飯店要通過與顧客進(jìn)行經(jīng)常對話，加強與他們的溝通聯(lián)系，了解客人的喜好需求。例如，客人談生意講究面子，朋友聚會講熱鬧，悲傷、喜慶求環(huán)境，只有針對性的投其所好，才能各得其所，滿足不同客人的需求。在激烈競爭的飯店業(yè)市場中，各家飯店必須充分了解顧客，從顧客的需求本身出發(fā)，制定出有效的滿足顧客需求的措施，才能讓顧客真正滿意，才能建立起飯店的忠誠顧客。通過與顧客的溝通交流，了解到不同顧客的不同喜好偏愛，收集顧客信息，為顧客提供個性化的服務(wù)。個性化的服務(wù)要求有更主動、靈活的服務(wù)，要求更具體、更細(xì)微的服務(wù)。在客人走進(jìn)飯店的時候能夠準(zhǔn)確熱情的叫出客人的名字，安排客人喜歡的房間，引領(lǐng)客人去喜歡的座位，為客人準(zhǔn)備愛吃的食物，并且能夠在客人生日或者特別紀(jì)念日子的時候送上飯店溫馨的祝福等等。企業(yè)必須要不斷提高服務(wù)水平，為客人提供特色服務(wù)，增強飯店的競爭實力，贏得飯店的忠誠顧客。

　　(3)利用電子商務(wù)建立顧客管理系統(tǒng)。

　　飯店每天都要接待大量不同地區(qū)，不同種族的客人，倘若沒有一個強大的信息系統(tǒng)來支撐，將很難持續(xù)下去。可以建立顧客信息數(shù)據(jù)庫，完善顧客關(guān)系管理，將飯店掌握的有關(guān)顧客需求、偏好、習(xí)慣等方面的信息錄入系統(tǒng)內(nèi)，通過對數(shù)據(jù)資料進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼�理和分析，為顧客提供個性化的服務(wù)，完善飯店的服務(wù)體系�，F(xiàn)在各大新型飯店比較常用的信息系統(tǒng)是opera系統(tǒng)，它可以幫助飯店記錄客人信息，管理客人入住客史資料，促進(jìn)服務(wù)人員更好、更方便的為客人服務(wù)。

　　(4)制定常客計劃。

　　�？陀媱澥侵高B鎖企業(yè)或合作企業(yè)對于消費相對頻繁的顧客提供的一系列購買優(yōu)惠、增值服務(wù)或其他獎勵方式，其目的在于獎勵忠誠顧客、刺激消費并留住核心顧客。常客獎勵的主要形式是積分制。積分制的基本內(nèi)容一般是顧客每當(dāng)消費一定數(shù)額的飯店產(chǎn)品，按照相應(yīng)的比例獲得積分，當(dāng)積分達(dá)到飯店給定的某個標(biāo)準(zhǔn)時就可以獲得免費的消費機會。獲得免費的消費機會既可以是免費的住宿房晚或者是免費的升級服務(wù)，也可以是飯店與相關(guān)行業(yè)合作的產(chǎn)品。

　　(5)及時的服務(wù)補救措施。

　　服務(wù)補救就是顧客抱怨處理，也就是飯店在服務(wù)失誤之后針對顧客的不滿和抱怨所采取的一些補救反應(yīng)措施。服務(wù)補救措施應(yīng)本著迅速、及時的原則，補救越迅速，不就效果也就越好，飯店因此而遭受的損失也就越小。有研究表明，如果顧客對服務(wù)不滿，那么有91%的顧客將不會再會來光顧，但是，如果他們的抱怨得到了迅速的解決，其中82%的人還會再回來。快速及時的反應(yīng)顯示了飯店對顧客的關(guān)心和重視，真正做到了想顧客之所想，急顧客之所急，從而為企業(yè)贏得了良好的口碑。每個飯店都會專門的人員處理客人的投訴問題，這樣不僅能夠使顧客的抱怨得到良好的處理，使顧客對飯店或產(chǎn)品的不滿降低到最低，同時也使顧客抱怨所提供的信息能夠被有效的利用，不斷地提高顧客的滿意度，建立顧客忠誠。

　　(6)提高員工滿意度，培養(yǎng)忠誠的內(nèi)部員工。

　　員工是最直接接觸客人的人，只有贏得員工的滿意才能贏得顧客的滿意，倘若自己員工都不滿意那還怎能讓不滿意的員工去培養(yǎng)滿意的顧客!面向服務(wù)的人員是聯(lián)系企業(yè)與顧客的紐帶，他們的行為及行為結(jié)果事顧客評價服務(wù)質(zhì)量的直接依據(jù)。哈佛大學(xué)的一項研究表明，員工滿意度每提高三個百分點，顧客滿意度就提高五個百分點。提高員工的滿意度能夠達(dá)到企業(yè)滿意、顧客滿意的最終目的。建立忠誠的顧客關(guān)系需要長期為飯店工作的員工才能做到，忠誠的員工有更多的機會來學(xué)習(xí)，以提高服務(wù)效率，他們會主動的幫助飯店節(jié)約成本并帶來利益的最大化，他們掌握著飯店與顧客的人脈關(guān)系，對顧客忠誠起著重大的作用。飯店想要培養(yǎng)一批忠誠的員工，必須首先讓自己的員工滿意，獲得員工的忠誠，這樣才能提高產(chǎn)品及服務(wù)水平，而后才能獲得顧客的忠誠，并最終是飯店企業(yè)收入增長，盈利增加。下圖所示，清晰明了的闡述的員工與飯店及顧客之間的關(guān)系。

　　(7)樹立良好的品牌形象，提高品牌競爭力。

　　在如今市場競爭加劇的情況下，樹立良好的品牌形象，提高品牌知名度，可以使顧客獲得超過產(chǎn)品功能之外的社會和心理需求，從而影響其選擇和偏好，建立起對品牌的忠誠。飯店應(yīng)當(dāng)強化品牌意識，注重品牌形象，提高品牌競爭力，以強勢的品牌和形象營造顧客的忠誠。

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