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倆篇客服專員工作計(jì)劃

網(wǎng)站:公文素材庫(kù) | 時(shí)間:2019-05-10 11:52:18 | 移動(dòng)端:倆篇客服專員工作計(jì)劃

  客服專員工作計(jì)劃篇一:客戶服務(wù)部工作規(guī)劃

  一、 目標(biāo)

  二、 工作職責(zé)及操作規(guī)范

  三、 崗位設(shè)置

  四、 考核標(biāo)準(zhǔn)

  目標(biāo)

  一、總體目標(biāo)

  客戶服務(wù)部通過(guò)制定客戶服務(wù)原則和客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程,協(xié)調(diào)公司各部門(mén)之間的工作,維護(hù)公司在售前、售中、售后與客戶的良好關(guān)系,發(fā)揮良好的窗口和橋梁作用,為公司所擁有的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提升客戶對(duì)公司的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度;與公司其他部門(mén)協(xié)同合作,共同推動(dòng)公司的良性運(yùn)作和持續(xù)發(fā)展。

  二、目標(biāo)分解

  1、客戶服務(wù)部宗旨:“客戶至上,服務(wù)第一”。

  2、協(xié)助市場(chǎng)部維護(hù)并鞏固公司與客戶的關(guān)系,尤其是與大客戶的關(guān)系,不斷提高公司的服務(wù)水平。

  3、協(xié)助產(chǎn)品部,對(duì)供應(yīng)商全程跟進(jìn),協(xié)調(diào)處理過(guò)程中與客戶的各項(xiàng)事宜。

  4、銜接市場(chǎng)部與產(chǎn)品部、儲(chǔ)運(yùn)部、公司內(nèi)部各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通,為公司營(yíng)造最佳的運(yùn)營(yíng)環(huán)境。

  5、對(duì)奶業(yè)部客戶、供應(yīng)商、點(diǎn)位合作商售后服務(wù)跟蹤、客情關(guān)系維護(hù)及意見(jiàn)投訴處理,為提高客戶的滿意度和公司的利潤(rùn)水平起到良好的支持和輔助作用。

  6、不斷收集最新最全的客戶信息,并對(duì)之進(jìn)行詳細(xì)分析,協(xié)助市場(chǎng)部產(chǎn)品部建立客戶資料庫(kù)。并進(jìn)行客戶分類(lèi),對(duì)不同類(lèi)別客戶制定不同的服務(wù)措施,對(duì)高價(jià)值客戶重點(diǎn)管理。

  7、新鮮巴士事業(yè)部數(shù)據(jù)匯總、錄入CRM及各相關(guān)人員工作銜接。

  工作職責(zé)及操作規(guī)范

  客戶服務(wù)部的工作目的,是要架起一座連接客戶與公司內(nèi)部的橋梁。因此,客服部的工作職責(zé)分為對(duì)內(nèi)職責(zé)和對(duì)外職責(zé)兩部分。

  一、 對(duì)內(nèi)職責(zé):對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)市場(chǎng)、奶品部、產(chǎn)品部、工作銜接及客戶情況及時(shí)溝通,協(xié)調(diào)溝通各部門(mén)之間的工作。職責(zé)分解如下:

  1、項(xiàng)目建檔:

  1)、產(chǎn)品部提交的供應(yīng)商資料表,了解供應(yīng)商基本情況、合作條件、所供產(chǎn)品、付款方式等,做好供應(yīng)商編碼,建立供應(yīng)商檔案,數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)。

  2)、市場(chǎng)部客戶檔案應(yīng)包括客戶基本情況、產(chǎn)品鋪貨基本情況及是否簽約及付款方式、實(shí)際付款情況(用以評(píng)估客戶信用度)、客戶增改、投訴意見(jiàn)及處理情況、售后維護(hù)歷史記錄等,為建立客戶資料庫(kù)、進(jìn)行客戶分類(lèi)提供依據(jù),并數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)。

  3)、項(xiàng)目檔案在日常過(guò)程跟進(jìn)中隨時(shí)更新、健全,做好系統(tǒng)一套,紙質(zhì)一套,有據(jù)可查。

  2、項(xiàng)目跟進(jìn):

  1)、市場(chǎng)交接表下達(dá)后,及時(shí)和相關(guān)部門(mén)或負(fù)責(zé)人做好銜接工作。

  2)、負(fù)責(zé)過(guò)程中所有需經(jīng)客戶確認(rèn)事宜的溝通、協(xié)調(diào),以及客戶意見(jiàn)的記錄整理。

  3)、所有經(jīng)過(guò)客戶簽字蓋章的合同、協(xié)議整理歸檔保存。

  4)、協(xié)助各部門(mén)與客戶的溝通工作,將客戶意見(jiàn)及時(shí)反饋給各部門(mén),并跟蹤落實(shí)到位。

  5)、進(jìn)展情況階段性地向業(yè)務(wù)員匯報(bào),客戶來(lái)訪提前通知相關(guān),以便于鞏固客情關(guān)系。需要業(yè)務(wù)員與客戶溝通的事宜及時(shí)與業(yè)務(wù)員聯(lián)系,并跟蹤落實(shí)到位。

  6)、收到鋪貨通知、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、回款現(xiàn)金,及時(shí)與相關(guān)部門(mén)做好工作銜接。

  7)、各回款現(xiàn)金數(shù)據(jù)等及時(shí)錄入并信息匯總、做好對(duì)帳工作。

  3、售后跟蹤

  1)、收到新的點(diǎn)位合作商信息,及時(shí)更新報(bào)表及系統(tǒng)資料錄入、妥善保管所簽協(xié)議、對(duì)新增點(diǎn)位進(jìn)行回訪,詢問(wèn)市場(chǎng)專員是否詳細(xì)講解合作情況等等。

  2)、對(duì)已經(jīng)鋪貨的點(diǎn)位合作商進(jìn)行回訪、了解配送人員服務(wù)態(tài)度、要求處理是否及時(shí),送貨是否按時(shí)按量到達(dá),對(duì)滿意度進(jìn)行調(diào)查。

  3)、售后服務(wù)熱線的接聽(tīng)、處理。所有售后服務(wù)要求、客戶投訴(包括來(lái)電、來(lái)函)必須在12小時(shí)之內(nèi)給予回復(fù),并及時(shí)處理解決。

  4)、根據(jù)售后記錄,及時(shí)歸納總結(jié)帶有共性的產(chǎn)品缺陷,隨時(shí)收集并整理客戶對(duì)產(chǎn)品的改進(jìn)意見(jiàn),對(duì)配送的反饋等及時(shí)向公司匯報(bào),提供產(chǎn)品修改意見(jiàn)及合理化建議。

  4、項(xiàng)目資料檔案管理:

  1)、根據(jù)《資料歸檔制度》,執(zhí)行資料檔案管理。

  2)、所有客戶簽字的收款收據(jù)、交接表、驗(yàn)收單、合同等原件,一律留客服部存檔,其他部門(mén)持復(fù)印件作為生產(chǎn)依據(jù)。

  5、客戶編碼管理:

  1)、建立標(biāo)識(shí)檔案,將所有檔案進(jìn)行編號(hào)存檔。后期檔案制作完成后先交客服部編號(hào)再存檔。

  2)、編制供應(yīng)商編碼,點(diǎn)位合作商編碼。

  3)、檔案管理必須有據(jù)可尋,對(duì)檔案的使用存放情況做到清晰、一目了然,以便后期交接工作時(shí)的準(zhǔn)確性。

  二、 對(duì)外職責(zé):客戶服務(wù)的對(duì)外職責(zé)就是通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù),幫助客戶發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問(wèn)題,并通過(guò)持續(xù)的對(duì)客戶的關(guān)注,鞏固客戶關(guān)系,不斷為客戶提供超值服務(wù),努力提高客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度,建立和保持公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

  對(duì)外職能分解如下:

  1、客戶來(lái)訪接待:

  熱情、真誠(chéng)、細(xì)致地做好客戶接待工作,并認(rèn)真做好會(huì)議記錄,及時(shí)跟進(jìn)。

  2、合作過(guò)程中客戶管理:

  合作過(guò)程中隨時(shí)與客戶保持密切聯(lián)系,準(zhǔn)確了解客戶要求及意見(jiàn),及時(shí)將制作困難及需客戶確認(rèn)事項(xiàng)與客戶溝通、落實(shí),做到對(duì)內(nèi)成為客戶的代言人,對(duì)外讓公司在項(xiàng)目制作上掌握主動(dòng)權(quán)。

  3、日常售后:

  1)、處理日常客戶服務(wù)需求、疑難咨詢,解決客戶在合作中的常見(jiàn)問(wèn)題。

  2)、受理和處理客戶投訴,解除公司與客戶的糾紛,提高客戶滿意度,維持公司的信譽(yù)及形象。

  3)、對(duì)大客戶、重點(diǎn)客戶定期回訪,重點(diǎn)項(xiàng)目定期維護(hù)。

  4、維護(hù)管理:

  1)、不斷進(jìn)行客戶信息收集、調(diào)查和管理,并對(duì)收集的客戶信息進(jìn)行整理和歸檔,建立客戶資料庫(kù)。

  2)、協(xié)助市場(chǎng)部根據(jù)客戶對(duì)公司的現(xiàn)有價(jià)值及潛在價(jià)值,進(jìn)行客戶分類(lèi)。

  3)、協(xié)助市場(chǎng)部為大客戶、重點(diǎn)客戶量體裁衣制定管理及服務(wù)方案,為其提供超值服務(wù),提高其對(duì)公司的忠誠(chéng)度,避免客戶流失。

  4)、了解客戶動(dòng)態(tài),加強(qiáng)聯(lián)系,建立積極的客戶關(guān)系。如:大客戶老板、與公司業(yè)務(wù)往來(lái)中的重要人物生日致以賀電、賀信等。

  5)、定期舉辦各類(lèi)聯(lián)誼會(huì),邀請(qǐng)大客戶、重點(diǎn)客戶參加,加強(qiáng)與客戶的情感交流,維持良好的客情關(guān)系。

  崗位設(shè)置

  一、客服部主管 一名

  職責(zé):主持客服部全面工作,制訂和調(diào)整部門(mén)各階段工作計(jì)劃和工作重點(diǎn),協(xié)調(diào)本部門(mén)與客戶、與公司其他部門(mén)的各項(xiàng)事宜。

  二、客服專員 二名

  職責(zé):履行上述客戶服務(wù)部各項(xiàng)工作職責(zé)。

  工作分配:按市場(chǎng)部小組劃分分工跟進(jìn),或者按客戶按部門(mén)進(jìn)行分工進(jìn)行。

  六、績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)

  第一部份:心態(tài)

  有工作責(zé)任心,工作積極主動(dòng),盡職盡責(zé)

  良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度

  遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,服從工作分配

  主動(dòng)努力改善工作和提高效率,提報(bào)合理化建議

  客服專員工作計(jì)劃篇二:客服部工作計(jì)劃

  一、明確指導(dǎo)思想:以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。顧名思義,作為客戶服務(wù)部門(mén),我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來(lái)開(kāi)展。

  現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉⻊?wù)競(jìng)爭(zhēng),誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶就更穩(wěn)定,市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿。因此,我們要?shù)立一種大客戶服務(wù)意識(shí),并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門(mén)員工,使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感,使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。

  二、制定工作計(jì)劃目標(biāo):在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段:短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。

  首先是短期目標(biāo): 為了鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系,完成目標(biāo)可以通過(guò)以下途徑:

  1. 通過(guò)電話和信函與老客戶溝通,收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。

  2. 定期選擇客戶群,進(jìn)行有針對(duì)性的上門(mén)回訪及促銷(xiāo)。

  要完成以上工作肯定要有必備的條件,目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括:

  1. 豐富的專業(yè)知識(shí)。要服務(wù)好客戶,必須精通業(yè)務(wù)知識(shí),只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象,才能讓客戶放心。

  2. 完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰(shuí)服務(wù)。

  3. 對(duì)客服工作清醒的認(rèn)識(shí)及飽滿的熱情。

  而長(zhǎng)期目標(biāo)則涉及到對(duì)客服職能的定位:要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對(duì)性的,具體的,可量化評(píng)估的)同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查,考核落實(shí),評(píng)估改進(jìn)的責(zé)任。

  三、工作的主要內(nèi)容:正常接打電話,定期做回訪,作為一名優(yōu)秀的客服人員,需要具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí),而且得掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心。接打電話時(shí)需的語(yǔ)氣、速度、說(shuō)辭、態(tài)度一定要語(yǔ)氣輕柔、態(tài)度熱情誠(chéng)懇。其次。做為優(yōu)秀的客服代表,保持良好的心態(tài)很重要。

  四、總結(jié):作為客服代表,我們的職責(zé)是讓客戶感受到我們的服務(wù)理念,的到客戶對(duì)我們的認(rèn)可,拉近客戶與我們的距離,讓客戶自發(fā)自愿地與我們合作。

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