尊敬的各位領導、各位同事：

　　大家好！

　　我是xx支行xx，現在任支行營業(yè)部主任。今天能在這里向大家匯報工作，有機會向大家學習，我覺得非常榮幸。今年來的各項工作都取得顯著成績，現將主要工作的一些體會向各位領導和同事作簡要地匯報，請大家批評指正。

　　我是2008年初開始任支行營業(yè)部主任的，上任伊始，我就給自己確定了幾個目標，自加壓力。業(yè)務實現跨越式發(fā)展，爭創(chuàng)一流業(yè)績；優(yōu)化服務，柜臺服務呈現新氣象；創(chuàng)新營銷，業(yè)務要有新亮點。一年來，圍繞自定目標，在市分行和支行的正確領導下，不斷加強文明優(yōu)質服務，堅持以人為本，以客戶為中心、以市場為導向的服務理念，狠抓營銷，努力拓展業(yè)務，各項工作取得較好成績，2008年，各項人民幣存款凈增xxx萬元，完成年計劃的xxx％，其中儲蓄存款凈增xxxx萬元，完成年計劃的xxx％,公司存款凈增xxxx多萬元，完成年計劃的xxx％。代理保險xxx多萬元，各項業(yè)務指標居全轄前列。

　　一、念好服務經，全心全意為客戶服務

　　“客戶給我們帶來利潤，客戶是我們的生存的基礎”、“以服務求發(fā)展，以服務求生存”，這是我們營業(yè)部全體員工思想深處的共識。我們銀行是低成本、高信譽、高科技、高智慧、服務高質量的經營企業(yè)，作為支行的“窗口”，直接面對客戶，柜臺服務的好壞，直接影響業(yè)務發(fā)展、網點效益及員工福利。一年來，我教育引導員工轉變思想，轉變觀念，轉變工作作風，把xxx文明優(yōu)質服務優(yōu)良傳統落實到日常工作的具體行動中，那就是“全心全意為客戶服務”，一切為客戶的需求服務，一切為客戶著想。在為客戶服務過程中，我摸索總結出五個“突出”：接待客戶突出“禮”字，不論是在柜臺上接待客戶，還是上門拜訪客戶，對客戶都作到以禮相待。一聲禮貌的問候，一次禮貌的接待，既能給客戶留下美好的印象，又能拉近與客戶的距離；講話和氣突出“美”字，不論是與客戶柜臺面對面交流，還是同客戶通電話，我都要求員工語氣平和、柔美，營造輕松愉悅的溝通交流氛圍；關心客戶突出“誠”字，我經常告誡營業(yè)部的同志，對待客戶必須真誠，做到誠實、誠心，推薦業(yè)務必須實事求是，與客戶坦誠相見，這樣才能取得客戶信任和支持。去年利率調整后，有一位客戶要求將一筆定期存款提前支取再轉存，以獲取高一點的利息。我仔細幫他計算比較后發(fā)現，轉存所得的利息反而比到期支取低。我如實說明并建議他不要提前支取�？蛻舴浅８吲d，說我們銀行工作負責，考慮全面，真誠維護客戶利益，值得信賴。此后，這個客戶經常就理財方面的事情向我咨詢，已成為我們的“鐵桿客戶”，存款余額已有近xxx萬元；認真負責突出“準”字，就是要摸準客戶特點，看準客戶需求，找準服務的切入點，把握準服務時機。為客戶提供最需要的服務，推薦最合適的產品。如遇到殘疾人等特殊客戶來辦業(yè)務，我會走出柜臺，扶他們坐、拿紙、遞筆、送水，熱情耐心接待，給予充分的尊重和禮貌。開辦銀券通業(yè)務時，許多客戶嫌到證券公司轉戶麻煩，我就安排專人陪客戶一起到證券公司辦轉戶手續(xù)。這樣，我們銀券通業(yè)務順利開展起來了；講求效率突出“快”字。快捷高效的辦事效率最能體現我們的服務質量，如長豐六和遠在四五公里外的華新開發(fā)區(qū)，往往只要他們一個電話，我們迅速行動，馬不停蹄趕到，取回票據當天入帳或確保第二天及時交換到賬。當他們因進口設備，需辦理購匯時，我?guī)ьI外勤人員隨叫隨到，幫客戶跑外匯管理局、市分行國結科等部門，及時辦理各項手續(xù)，避免客戶匯率上的損失。家潤多超市零鈔需求量大，經常出現緊缺的困難，我利用各種關系，積極聯系市分行、工行、農行和人行，及時將零鈔送上門。僅去年一年為xxx超市調撥零鈔達xxx多萬元。

　　二、打好營銷仗，努力拓展業(yè)務

　　營銷不等同于簡單的推銷，它不但需要高超的營銷技巧，還需要豐富的營銷知識，對產品完整的把握和充分的熟悉。在實踐中，必須做到營銷未動、學習先行。我?guī)ь^并要求員工認真學習業(yè)務，對每個業(yè)務品種必須做到耳熟能詳，在向客戶營銷時能娓娓道來，要問不倒，難不住，這樣才能取信于客戶。比如推銷代理保險，我們事前除組織員工參加分行和支行的集中培訓，認真學習，對產品有個大概的印象和認識外，還要請來保險公司的同志授課，與員工進行面對面的溝通交流，進一步加深對產品的印象，增強熟悉程度。同時，還要了解相同產品的特點、區(qū)別和優(yōu)劣，做到心中有數。正是靠這種豐富過硬的業(yè)務知識，去年我們營業(yè)部代理保險業(yè)務也取得了較好的成績。

　　現在，一個優(yōu)質客戶往往有幾家銀行同時在營銷，在競爭。這就要求我們比同業(yè)更早一點、更多一點了解客戶需求，更快一點滿足客戶，讓客戶感覺到我們比同業(yè)做的更好一些。去年，我們與x行同時營銷一家汽車經銷商，事前，通過外圍調查和與客戶交流，我們得知該客戶正在籌建汽車修理廠，但驗資、注冊、稅務等相關手續(xù)遇到困難，還未完全辦好，非常焦急。我動員營業(yè)部的同志一起努力，通過各種關系幫忙辦好審批、工商注冊和稅務登記各種手續(xù)，解決客戶當務之急，他非常感激，覺得我們比建行更可靠，服務更好，從而選擇了我們。

　　不同的客戶，他們需求各不相同，差異很大。通過參加金融理財師培訓，我對客戶營銷、客戶維護和客戶資源管理有了更深刻的認識。只有對客戶進行細分，根據不同層次的需求，選擇不同的產品和營銷方式，努力實現業(yè)務營銷的多層次、多角度。比如老年客戶關心的重點是存款安全，喜歡選擇傳統產品，對新產品接受度底；年輕客戶追求新潮，容易接受新鮮事務，向他們推銷新產品較容易成功；大客戶更注重資金流轉、資產增值，希望受到尊重和受到與其身份相稱的禮遇。在這種營銷理念指導下，我們將客戶進行篩選，量身定做維護客戶的營銷方案。比如xx、xxx、xxx、xxx、xxxx等重點客戶，實行上門服務，全年上門送單近xxx人次、上門收款達xxx多人次，金額達xxxx多萬元，同時經�；卦L單位領導和財會人員；對改制企業(yè)，主要抓職工安置資金和新的啟動資金，實行公司業(yè)務與零售業(yè)務組合營銷；向老年客戶重點推薦定期一本通和國債；向年輕客戶主要介紹銀行卡和基金等新理財產品；向私營企業(yè)主的營銷重點放在保險、通知存款和承兌業(yè)務上。

　　這樣，我們以優(yōu)質的服務作先導，打好營銷仗；“以客戶為中心，以市場為導向”的經營理念日趨成熟，各項業(yè)務取得了快速發(fā)展。

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