述職報(bào)告要回答的是什么職責(zé),履行職責(zé)的能力如何等。以下是小編為大家搜集整理的聯(lián)通片區(qū)經(jīng)理述職報(bào)告,供大家參考和借鑒!
聯(lián)通片區(qū)經(jīng)理述職報(bào)告(一)各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事:
20**年4月我榮幸的加入聯(lián)通公司,成為一名普通的客戶經(jīng)理,從始至終我一直以飽滿的熱情勤勤懇懇、兢兢業(yè)業(yè)奮戰(zhàn)在工作的第一線,客戶對(duì)我工作的肯定,就是我工作動(dòng)力的源泉,所以我回報(bào)客戶的是:客戶的每一件小事,都是我的大事。下面,我就將到崗以來的工作情況,向各位領(lǐng)導(dǎo)作個(gè)簡要匯報(bào),以接受大家評(píng)議、指正:
我在今年四月份加入聯(lián)通大家庭,新的工作帶來新的挑戰(zhàn),經(jīng)過參加業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn),不懂就向領(lǐng)導(dǎo)和同事請(qǐng)教,讓我的業(yè)務(wù)知識(shí)得到迅速提高,同時(shí)也為以后的工作打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
五月份,攻高戰(zhàn)略活動(dòng)拉開序幕。最后在全省的摸底打圍評(píng)比中,我所在的小組通過緊密合作獲得了前三名優(yōu)異成績,并得到公司領(lǐng)導(dǎo)的嘉獎(jiǎng)。
在這次活動(dòng)中我主要針對(duì)大學(xué)教職工開展業(yè)務(wù)開拓工作,在這期間我與財(cái)大和華農(nóng)片區(qū)的領(lǐng)導(dǎo)建立了良好的合作關(guān)系,結(jié)合校園客戶的實(shí)際情況,為客戶提供行之有效的解決方案,積極開展CDMA的銷售工作。
炎熱的九月,校園迎新工作如火如荼。根據(jù)經(jīng)理的安排,我主要負(fù)責(zé)迎新現(xiàn)場所有物料的配送和管理。為了讓緊張的迎新工作及時(shí)有序的進(jìn)行,這就要求我在活動(dòng)開始之前就做好一切準(zhǔn)備工作,活動(dòng)之后對(duì)物料入庫都要做好詳細(xì)記錄;為抓緊時(shí)間,更多時(shí)候是親自搬運(yùn);為確保準(zhǔn)確,對(duì)每種物料都要清點(diǎn)數(shù)遍。
雖然要起早貪黑,但我毫無怨言;雖然不能到現(xiàn)場參與一線的銷售,但我更能時(shí)刻感受到與戰(zhàn)友們處在同一戰(zhàn)線上。這次活動(dòng)讓我更加懂得了后勤保障和團(tuán)隊(duì)合作的重要意義。
十一月,競聘。與業(yè)務(wù)能力強(qiáng)資格老的同事們處在同一起點(diǎn)上,多少讓我有些緊張。本著對(duì)崗位的熱愛之情參與競聘,領(lǐng)導(dǎo)的厚愛讓我能繼續(xù)奮斗在客戶服務(wù)第一線。昨日的艱辛造就了今天的輝煌,昨日的磨練凝聚成了今日的堅(jiān)強(qiáng)。在今后的工作中,我將不斷學(xué)習(xí)和借鑒其他同事的工作經(jīng)驗(yàn),立足崗位,扎實(shí)的工作,為聯(lián)通做出新的更大的貢獻(xiàn)。
努了力,流了汗。不管這次述職能否通過,我將一如既往地做事,一如既往地為人,也希望領(lǐng)導(dǎo)和同志們一如既往關(guān)心我!
述職人:
20xx年xx月xx日
聯(lián)通片區(qū)經(jīng)理述職報(bào)告(二)20XX年,我們按照集團(tuán)公司的統(tǒng)一安排部署,圍繞省公司的發(fā)展戰(zhàn)略和總體目標(biāo),以體系建設(shè)為基礎(chǔ),以行業(yè)應(yīng)用為突破口,以實(shí)施“十百千萬”工程為奮斗目標(biāo),充分發(fā)揮全業(yè)務(wù)優(yōu)勢,突出業(yè)務(wù)重點(diǎn),不斷完善管理體系和營銷服務(wù)體系,提升隊(duì)伍素質(zhì)和客戶服務(wù)滿意度,實(shí)現(xiàn)**聯(lián)通集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)又好又快的發(fā)展。
在服務(wù)方面的主要工作如下:
一、不斷完善集團(tuán)客戶服務(wù)體系,提升服務(wù)質(zhì)量和水平
下發(fā)了《**聯(lián)通集團(tuán)客戶分級(jí)服務(wù)規(guī)范指導(dǎo)意見》、《**聯(lián)通集團(tuán)客戶服務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制管理辦法》兩份主要文件,建立、完善集團(tuán)客戶全業(yè)務(wù)服務(wù)體系。
建立集團(tuán)客戶分級(jí)服務(wù)體系,加強(qiáng)服務(wù)細(xì)分
強(qiáng)化集團(tuán)客戶服務(wù)規(guī)范,提升服務(wù)水平
建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制,促進(jìn)服務(wù)提升
完善服務(wù)流程,提升服務(wù)響應(yīng)能力
二、深化集團(tuán)客戶分層分級(jí)管理,推動(dòng)特色標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),實(shí)現(xiàn)服務(wù)帶發(fā)展,發(fā)展促服務(wù)的良性循環(huán)
強(qiáng)化集團(tuán)客戶名單制營銷服務(wù)制度,落實(shí)《關(guān)于實(shí)行集團(tuán)大客戶名單制管理的通知》的各項(xiàng)工作要求,對(duì)72家省級(jí)集團(tuán)客戶單位,做到每一個(gè)集團(tuán)客戶都有指定的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)其營銷和服務(wù)工作,確保集團(tuán)大客戶的服務(wù),整理明確了省、市二級(jí)集團(tuán)大客戶、核心客戶名單,實(shí)現(xiàn)了有系統(tǒng)支撐的集團(tuán)客戶服務(wù)管理。
按照客戶類別屬性(行業(yè)客戶或商企客戶)、業(yè)務(wù)屬性(純移動(dòng)業(yè)務(wù)集團(tuán)、純數(shù)固業(yè)務(wù)集團(tuán)、純行業(yè)應(yīng)用類集團(tuán)和綜合業(yè)務(wù)集團(tuán))、規(guī)模屬性(按照集團(tuán)客戶收入和用戶量規(guī)模分級(jí)),建立多維度客戶分層分級(jí)管理體系。
在此基礎(chǔ)上,提出新的針對(duì)不同類別集團(tuán)客戶的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)要求, 整合集團(tuán)客戶俱樂部服務(wù)平臺(tái)和客戶服務(wù)熱線,加強(qiáng)對(duì)俱樂部客戶星級(jí)服務(wù)規(guī)范、客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范以及客戶故障響應(yīng)綠色通道等相應(yīng)流程的落實(shí);要進(jìn)一步加深集團(tuán)客戶的服務(wù)深度和廣度, 增強(qiáng)客戶感知,體現(xiàn)服務(wù)差異化,提升集團(tuán)客戶的滿意度和忠誠度,最終實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶和企業(yè)的雙贏。
繼續(xù)利用好公司星級(jí)客戶俱樂部這一平臺(tái),加強(qiáng)對(duì)各類集團(tuán)客戶關(guān)鍵人物的通信外服務(wù),特別是有針對(duì)性地開展大客戶行業(yè)推廣、年會(huì)等客戶關(guān)懷活動(dòng),達(dá)到持續(xù)提高大客戶滿意度的目的;面向中小企業(yè)客戶拓寬服務(wù)渠道、完善集團(tuán)客戶積分體系、利用俱樂部資源支持客戶的商業(yè)運(yùn)作,以延伸服務(wù)為核心打造商務(wù)客戶的特色服務(wù)。
三、以服務(wù)促發(fā)展,突破行業(yè)客戶市場發(fā)展瓶頸
完善行業(yè)客戶的服務(wù)體系,加強(qiáng)客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范以及行業(yè)故障響應(yīng)綠色通道等相應(yīng)流程的落實(shí);客戶需求結(jié)合為客戶提供不同等級(jí)的服務(wù),加深集團(tuán)客戶的服務(wù)深度,體現(xiàn)不同類別客戶的服務(wù)差異化,增強(qiáng)客戶感知,提升集團(tuán)客戶的滿意度和忠誠度,最終實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶和企業(yè)的雙贏。
在此基礎(chǔ)上,對(duì)存量的行業(yè)客戶進(jìn)行深度開發(fā),通過行業(yè)解決方案的應(yīng)用為客戶提供一攬子的解決方案滿足黨政軍機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位對(duì)信息化和通信的需求。
四、堅(jiān)持以客戶為中心,完善集團(tuán)客戶服務(wù)支撐響應(yīng)體系,不斷提升對(duì)集團(tuán)客戶的服務(wù)支撐能力和水平,努力提升客戶感知
1、推進(jìn)集團(tuán)客戶服務(wù)支撐響應(yīng)體系建設(shè)
按照省分公司組織機(jī)構(gòu)調(diào)整的要求,今年各市分公司全部成立了集團(tuán)客戶響應(yīng)中心,按照服務(wù)客戶數(shù)量配置了響應(yīng)工作人員,負(fù)責(zé)各市分公司集團(tuán)客戶售前、售中、售后響應(yīng)工作。進(jìn)一步完善了集團(tuán)客戶服務(wù)支撐流程及制度,對(duì)售前技術(shù)支持、業(yè)務(wù)開通、故障處理等流程進(jìn)行了修訂,先后制定下發(fā)了《中國聯(lián)通**省分公司集團(tuán)客戶售前技術(shù)支持工作實(shí)施細(xì)則(試行)》、《關(guān)于下發(fā)集團(tuán)客戶故障申告處理預(yù)案的通知》、《**聯(lián)通關(guān)于為集團(tuán)客戶提供項(xiàng)目交付報(bào)告的通知》、《中國聯(lián)通**省分公司省內(nèi)數(shù)字、數(shù)據(jù)產(chǎn)品等級(jí)服務(wù)(SLA)工作實(shí)施細(xì)則(試行)》、《關(guān)于**聯(lián)通集團(tuán)客戶重大項(xiàng)目及跨域業(yè)務(wù)營銷管理工作相關(guān)要求的通知》等文件,進(jìn)一步規(guī)范集團(tuán)客戶運(yùn)營支撐工作。通過建立省、市兩級(jí)集團(tuán)客戶響應(yīng)體系,較好地落實(shí)了全省集團(tuán)客戶響應(yīng)工作。
2、組織開展了集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)巡檢
按季度組織集團(tuán)客戶光纜線路及客戶端接入設(shè)備的巡檢,共完成中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、陽光保險(xiǎn)等400多家客戶的機(jī)房巡檢工作,提升了客戶對(duì)**聯(lián)通服務(wù)的滿意度。
3、做好黨政金融等重要客戶的通信保障工作
繼續(xù)做好國家、省級(jí)電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)、四大國有銀行等黨政、金融重要客戶的服務(wù)支撐工作,細(xì)化大客戶重點(diǎn)通信保障方案,分解落實(shí)各級(jí)責(zé)任人,提高保障業(yè)務(wù)可用率。全年共完成質(zhì)檢總局、國土資源部、中國農(nóng)業(yè)銀行、蘇寧電器、建設(shè)銀行等重點(diǎn)客戶78次重保需求,合計(jì)完成重保工作3142小時(shí)條。
4、推行重要客戶配備網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理制度
網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理制度的工作目標(biāo)是發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部門的技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)和人才優(yōu)勢,提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部門對(duì)集團(tuán)客戶的支撐能力和服務(wù)水平,提高集團(tuán)客戶服務(wù)滿意度。按照集團(tuán)客戶部的需求,有針對(duì)性地開展了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理的配備工作,加強(qiáng)了與客戶技術(shù)層面的溝通,得到了集團(tuán)客戶的認(rèn)可。
5、實(shí)施重要客戶雙路由改造工作
通過對(duì)重要客戶網(wǎng)絡(luò)的分析,針對(duì)客戶網(wǎng)絡(luò)不足,進(jìn)行優(yōu)化改造。20XX年省分公司安排專項(xiàng)資金260萬,實(shí)施了27家客戶,46個(gè)客戶接入點(diǎn)的雙路由改造工作,提升了接入段的質(zhì)量保障,降低客戶業(yè)務(wù)電路中斷可能性,提高了網(wǎng)絡(luò)可用率。
6、定期開展集團(tuán)客戶故障搶修演練
通過搶修演練工作,排查分公司實(shí)際搶修工作中可能存在的問題,進(jìn)一步完善故障處理流程及應(yīng)急預(yù)案的可操作性,提高故障定位、組織調(diào)度、現(xiàn)場操作處理等業(yè)務(wù)能力,提高集團(tuán)客戶支撐服務(wù)能力。
7、為重要客戶提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)報(bào)告
按月向全省重要金融客戶提供網(wǎng)絡(luò)性能報(bào)告,包括客戶網(wǎng)絡(luò)拓?fù)、使用我公司業(yè)務(wù)情況、主要網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)情況、網(wǎng)絡(luò)故障等。通過提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)報(bào)告,使客戶全面了解網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況,提高了客戶感知。
述職人:
20xx年xx月xx日
聯(lián)通片區(qū)經(jīng)理述職報(bào)告(三)自20xx年8月加入聯(lián)通公司,已有整整4個(gè)年頭了。在這四年中,我深愛這個(gè)集體,深愛這個(gè)崗位,與廣大同仁共事的每一天都是我學(xué)習(xí)的時(shí)刻,在此感謝在座各位。在這四年中,從未滿足,我不斷努力,我知道我不是最優(yōu)秀的,但是我強(qiáng)烈愿望我是最優(yōu)秀的,在公司領(lǐng)導(dǎo)的指點(diǎn)下,我發(fā)現(xiàn)了自己的不足,不斷向前輩請(qǐng)教,這才有我今天微薄的成績。 我的工作是渠道經(jīng)營,我的工作目標(biāo)是鞏固既有客戶,發(fā)展新客戶。因此,常常我得去走訪合作經(jīng)營者,與他們協(xié)商,發(fā)展成為聯(lián)通的新客戶。我深知,我這個(gè)工作雖然是公司業(yè)務(wù)的一部分,但是關(guān)系到公司的“源頭”,因此我決不能懈怠,失敗了繼續(xù)努力,成功了繼續(xù)發(fā)展。 渠道外勤工作,的確不是一件輕松的工作,雖然不敢說艱苦,但是在拜訪的階段還是會(huì)遇到預(yù)想不到的挫敗感。對(duì)于自己本職的工作,即使再累再苦,當(dāng)然都應(yīng)該義無反顧前進(jìn),不能有半點(diǎn)抱怨。
我負(fù)責(zé)的區(qū)域,很多是市區(qū)的大賣場、合作廳、骨干專營店,這些重要的代理商時(shí)常給工作帶來很大的壓力,我知道只有代理商完全理解我們的政策,我們的工作才能順利進(jìn)行,因此我十分注重和代理商及時(shí)溝通公司政策,公司許多新政策,新規(guī)定,我都盡量第一時(shí)間傳達(dá)到每一個(gè)代理商,如果哪個(gè)代理商對(duì)政策不明確,我可以上門進(jìn)行講解。 我這個(gè)工作,溝通非常重要,尤其和代理商的溝通更要耐心和細(xì)心。
當(dāng)然,和代理商溝通,光有耐心和細(xì)心是不夠的,我們還得堅(jiān)守自己的原則。有一次,我發(fā)現(xiàn)一家代理商在經(jīng)營聯(lián)通業(yè)務(wù)的同時(shí)還兼營其他通信運(yùn)營商的產(chǎn)品。這種情況,公司規(guī)定是堅(jiān)決不允許的。我知道這個(gè)問題不能馬虎,在與代理商交涉時(shí),他的態(tài)度非常不配合,咄咄逼人,百般刁難,還說:“我也不是光明正大的賣,你就假裝沒看見不就行了么?不都是為了多賺點(diǎn)錢么,都是好兄弟咱以后來日方長,多多關(guān)照嘛!”。我知道講道理他肯定是聽不進(jìn)去的,對(duì)于他們來說,目標(biāo)就是為了盈利,只要讓他們感覺到利益所在,工作才能更好的做下去。因此向代理商講解公司規(guī)定的同時(shí),保證把他的合作廳納入自己的重點(diǎn)維護(hù)用戶中,在不違反公司規(guī)定得前提下盡可能多的為其提供便利條件。經(jīng)過一下午的說服工作,最后這位代理商終于保證今后不再經(jīng)營聯(lián)通以外的業(yè)務(wù)了。在以后的走訪中,我為其服務(wù)解決了一些問題,逐漸的建立起了良好的關(guān)系。
在20xx年中,在各位的同仁支持下,我發(fā)展了6家賣場,3家合作廳和12家專營店,其中移動(dòng)密集的重點(diǎn)區(qū)域有青年路世界風(fēng)手機(jī)賣場、中星合作廳、海港路合作廳、西大街光發(fā)專營店。我希望在2009年通過我的努力,取得更大的成績。
如果說我的種種努力得到了肯定,那肯定離不開公司的這個(gè)大家庭氛圍,更離不開領(lǐng)導(dǎo)耐心的指導(dǎo),以及廣大同仁朋友的無私支持和幫助,如果沒有這些,我將一事無成,我取得的成績也是空中樓閣。因此,我覺得我拚搏努力的20xx年,也是公司不斷騰飛的一年,我們深信,通過大家互助協(xié)作,新的一年,我們會(huì)取得更輝煌的成績。愿煙臺(tái)聯(lián)通公司更加興旺!謝謝!
述職人:
20xx年xx月xx日
聯(lián)通片區(qū)經(jīng)理述職報(bào)告(四)時(shí)光荏苒,20xx年很快就要過去了,回首過去的一年,內(nèi)心不禁感慨萬千......時(shí)間如梭,轉(zhuǎn)眼間又將跨過一個(gè)年度之坎,回首望,雖沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果,但也算經(jīng)歷了一段不平凡的考驗(yàn)和磨礪。非常感謝大家對(duì)我的關(guān)心和幫助,使我在工作中不斷的學(xué)習(xí),不斷的進(jìn)步,慢慢的提升自身的素質(zhì)與才能,回首過往,大家陪伴我走過人生很重要的一個(gè)階段,使我懂得了很多,領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的支持與關(guān)愛,令我明白到人間的溫情,在此我向中心的領(lǐng)導(dǎo)以及全體同事表示最衷心的感謝,有你們的協(xié)助才能使我在工作中更加的得心應(yīng)手,也因?yàn)橛心銈兊膸椭,才能使我的個(gè)人發(fā)展更上一個(gè)臺(tái)階,在工作上,圍繞部門的中心工作,對(duì)照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)以律己,較好的完成各項(xiàng)工作任務(wù)。
在作風(fēng)上,能遵章守紀(jì)、團(tuán)結(jié)同事、務(wù)真求實(shí)、樂觀上進(jìn),始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng),勤勤懇懇,任勞任怨。在生活中發(fā)揚(yáng)艱苦樸素、勤儉耐勞、樂于助人的優(yōu)良傳統(tǒng),始終做到老老實(shí)實(shí)做人,勤勤懇懇做事,勤勞簡樸的生活,嚴(yán)格要求自己,在任何時(shí)候都要努力起到模范帶頭作用。
我自20xx年初進(jìn)入中心之日起,就把中心視同一個(gè)家,中心每一位員工都是親人,不論是公司正式員工,還是聘用員工,無論是年紀(jì)大的員工,還是剛進(jìn)入社會(huì)的女孩,她們的性格、興趣我了如指掌,她們的喜怒哀樂都讓我牽掛在心,我們相互信賴,無話不談,在溝通中她們傾訴委屈,釋放壓力,在放松中調(diào)整心態(tài),保持陽光心情。她們眼中的我不僅是中心負(fù)責(zé)人,更是她們工作和生活的導(dǎo)師,我常與她們分享工作和人生快樂心法。兩年來,我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中,把真情融入工作的每一環(huán)節(jié)里,從心出發(fā),相互理解,真心相待,贏得了員工的尊敬和認(rèn)同。具體表現(xiàn)在以下幾上下幾個(gè)方面:
一、注重中心服務(wù)理念和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè),努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)
二、細(xì)化基礎(chǔ)管理,量化績效指標(biāo),營造了一個(gè)公平、公正、公開的考核氛圍。
三、防微杜漸,及時(shí)糾偏,甘當(dāng)"滅火器"愿做"防火墻"
四、營造學(xué)習(xí)與知識(shí)共享的文化氛圍,創(chuàng)新培訓(xùn)思維,尋找多樣方法,相互學(xué)習(xí),知識(shí)共享,加快員工自身素質(zhì)與服務(wù)營銷能力的提升
五、以陽光心態(tài)笑看花開花落,面臨困難仍能保持長效的工作熱情。
新的一年即將開始,客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn),根據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解情況,做出以下工作計(jì)劃:
1.建檔,利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;
2.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析,分析,比較客戶消費(fèi)信息,及時(shí)反饋到相關(guān)部門,并附加初級(jí)建設(shè)性意見;
3.客情維系,尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通,比如:顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng),基本的色彩搭配建議,高級(jí)的私人形像顧問等等。及時(shí)掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求,為客戶提供高附加值的服務(wù),提高顧客滿意度,發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。
4.客訴處理,根據(jù)客戶反饋投訴的信息,及時(shí)做出反映。以客戶為中心,改善處理流程、操作程序。
由于自己工作上有很多的欠缺和不足,也為了把客服工作高效率地做好,因此,希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助,使客服的工作能夠得到很好的銜接,謝謝!
述職人:
20xx年xx月xx日
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